林海云

[摘要] 生源是一個學校的生命線,招生工作的好壞直接影響到學校的生存與發(fā)展。文章通過對開放教育招生中人性化服務的內(nèi)涵、招生中如何做好人性化服務工作及如何提高招生中人性化服務水平的分析,強調(diào)了人性化服務在開放教育招生中的重要性。

[關鍵詞] 開放教育 招生 人性化服務

眾所周知,生源是一個學校的生命線,招生工作的好壞直接影響到學校的生存與發(fā)展。目前,在成人教育辦學點如林,成人教育招生日趨激烈,生源日益減少的困境下,電大的開放教育招生形勢越來越嚴峻。要想在激烈的競爭環(huán)境中獲得優(yōu)勢,就必須重視開放教育招生工作的創(chuàng)新,特別是做好招生的服務工作。隨著信息技術的發(fā)展,現(xiàn)代遠程教育的招生競爭在某種程度上往往是服務的競爭,只有在電大開放教育招生中提供優(yōu)質(zhì)的服務、人性化的服務,才能吸引并感動學員,使他們最終能選擇電大。如何在電大招生工作中做好人性化服務,是擺在我們面前的一個重要課題。

一、開放教育招生工作中人性化服務的內(nèi)涵

何為人性化服務?人性化服務是依照人普遍的共同本質(zhì),提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。電大開放教育招工生中的人性化服務,就是招生工作人員將“以人為本”的理念貫穿于招生工作的始終,堅持學生利益至上,熱情地為學生服務,不能僅停留在平時招生咨詢工作中的微笑多一點,態(tài)度好一點,而要更主要的是關注學生的需求,主動為學生提供需要,主動為學生解決最現(xiàn)實、最迫切的問題,為學生提供卓越的服務,用設置的符合學生需求的專業(yè)和熱誠的服務態(tài)度去感動學生,讓學生能選擇我們電大就學,并以此來影響周圍更多的人,以贏得更多的生源。

二、如何做好開放教育招生工作人性化服務工作

1.轉(zhuǎn)變觀念,樹立人性化服務理念

廣播電視大學作為實施現(xiàn)代遠程教育的主力軍,開展“人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點”項目以來,招生一度十分火爆。因為開放教育不僅為更多的求學者提供了接受高等教育的機會,而且還利用現(xiàn)代遠程教育的優(yōu)勢,提供全程的教學支持服務。很多人都認為,開放教育是非常適合成人學習的形式,所以以往招生多為坐等,都是學生自己找上門來,學校沒有過多的考慮學員的各方面需求。但隨著現(xiàn)代遠程教育的迅猛發(fā)展,多所高校加入遠程教育的行列,廣播電視大學開放教育招生競爭優(yōu)勢明顯降低。如果還是停留在老一套招生辦法,坐等學生的到來,那廣播電視大學將會在激烈的競爭中被淘汰。因此,現(xiàn)在招生不是等學生上門,而是要我們主動上門招生,主動為學員服務,想學員所想,急學員所急。必須樹立“心系天下求學人”的服務理念,為廣大求學者提供最優(yōu)質(zhì)的服務,如“貼心服務”、“一站式服務”、“24小時服務”、“365天服務”,等等。通過人性化的服務來打動每位求學者,使他們在眾多的選擇中最終選擇我們電大。

2.抓好落實,將開放教育招生各環(huán)節(jié)中的人性化服務措施落實到位

(1)招生宣傳環(huán)節(jié)。教育招生工作中的宣傳工作至關重要,直接關系到生源問題,必須做好做實。開放教育招生由于其強調(diào)規(guī)范招生,得到了學生和家長的信任,以及社會的普遍認可。因此,必須嚴禁虛假宣傳,杜絕違規(guī)招生,以樹立和保持良好的電大形象。在每季度的招生宣傳中,要嚴格按照上級有關招生規(guī)定,通過各種媒體、多種廣告的形式進行全方位的宣傳,實事求是地宣傳學校的辦學優(yōu)勢和辦學特色,宣傳專業(yè)的設置、招生名額和學制,宣傳靈活的教學和學習模式,等等,抓住重點,突出特色,切實做好宣傳工作,以吸引廣大的求學者來報名。絕不能用一些欺騙的伎倆,來迷糊求學者,使他們上當受騙。如有些學校經(jīng)常會做這樣的廣告:“入學百分百畢業(yè)”,“一年包畢業(yè)”等。這種以違規(guī)宣傳、虛假承諾等手段來欺騙學員上當,嚴重損害了學生的利益,也嚴重損害了學校的信譽,這樣的結(jié)果只能取得十分短暫的效果,對于學習的發(fā)展是適得其反。正確做好招生宣傳,是人性化服務一種最基本體現(xiàn)。

(2)報名前的咨詢服務環(huán)節(jié)。咨詢服務是招生工作中最重要的環(huán)節(jié),也是學校招生工作的窗口。咨詢服務中人性化服務具體體現(xiàn)在以下三個方面:

第一,招生辦公室的布置。辦公室的環(huán)境要潔靜,布置要井然有序,讓學員一踏進辦公室就感到一種舒適感。同時,辦公室布置要講究色彩的和諧,陳設的別致,空間的適度,讓學員有一種家的溫馨和親近感,如窗臺上放幾盆花,茶幾上擺上一盤糖果,幾份招生簡章和幾張報紙,旁邊擺放幾把坐著舒適的椅子。學員一進來就可坐在椅子上看看招生簡章,陪同人員可看看報紙,小朋友可拿一些糖果吃,讓咨詢活動在輕松愉快的氛圍中進行。

第二,招生工作人員的熱情服務。當學員進來報名咨詢時,招生老師穿著一身整潔的工作服,起身微笑著禮貌迎接,熱切地招呼,說聲“您好!”“請坐!”并端上一杯茶,頓時讓學員感到一種親切和信賴。接下來,坐著認真耐心地聆聽著每位咨詢者的各種問題,并做好詳細記錄,設身處地不厭其煩地耐心解答他們的問題,直到他們的疑慮打消。

第三,遠程接待中的卓越服務。“遠程接待”是使用電話、郵件、網(wǎng)絡、信函等非面對面的形式,向咨詢者提供信息和幫助的一種服務方式。隨著信息技術的發(fā)展,遠程接待已成為電大開放教育招生工作中宣傳、咨詢的主要手段。在招生高峰期,遠程接待的工作量是很大的。招生工作人員對每個咨詢電話都必須耐心聆聽,細心解答,同時要做好電話記錄,比如說聯(lián)系方式、專業(yè)需求等。過后要對記錄的情況進行分析,并定期進行跟蹤,爭取留住每位前來咨詢的求學者。還有在線咨詢、郵件等有關招生的問題很多,都要在第一時間給予準確回復。

(3)報名后的后續(xù)服務環(huán)節(jié)。報名后的后續(xù)服務同樣很重要。如入學測試、錄取工作、繳費注冊等服務要是沒做好,學員仍然容易放棄選擇電大,最后沒能成為電大學生,這樣也會影響其他有選擇電大傾向的求學者以及今后招生工作地開展。所以一定要做好學員報名后的各項服務工作。主要注意以下幾方面:

第一,入學測試環(huán)節(jié)中的真誠服務。入學測試前要將復習資料事先裝訂好,學員報名后即可領取資料做好復習工作。等測試時間確定好后,提前一個星期打電話通知每位學員,并向?qū)W員強調(diào)考試需帶的東西及做好復習迎考的準備。測試前一天要發(fā)短信提醒學員考試時間,以免學員忘記了錯過考試的機會,并寫上幾句溫馨的祝福。這樣學員一般就不會無故缺考,會更認真地參加測試。

第二,錄取工作中的及時服務。學員報名考試后最關心的問題是能否被學校錄取,成為心目中理想學校的學子。所以當入學考試后,要在最短的時間內(nèi)出示錄取結(jié)果,并公布在網(wǎng)站上,招生工作人員要第一時間通知每位學員,是否已被錄取。還有錄取通知書是學生入學的憑證,對學生來說非常重要,要在第一時間快速準確地寄給或送達每位錄取者的手里。這樣及時的服務會讓學員非常的滿意。

第三,注冊繳費中的貼心服務。開放教育新生錄取后,學員要繳費注冊,有些學員會因經(jīng)濟問題一下子不能交清學費。我們招生工作人員要多和學員交流,多了解學員的家庭情況,在了解實際情況后,建議有困難學員向?qū)W校申請分期付款,幫助他們順利地繳費注冊。

3.不斷創(chuàng)新,努力提高開放教育招生的人性化服務水平

招生工作中服務的重要性不容置疑,服務的要求更是千變?nèi)f化。如何適應新時期開放教育招生形勢的需要,必須要大力創(chuàng)新服務工作,不斷提高服務水平和質(zhì)量。

(1)加強培訓工作,提高招生工作人員的人性化服務能力。雖然,對招生服務工作中的每一個環(huán)節(jié),每一個細節(jié),怎樣去體現(xiàn)人性化服務,都有明確的統(tǒng)一和要求。如來電以后如何去接聽?面對眾多學員咨詢?nèi)绾稳ソ獯?電話回訪時應如何自我介紹?等等,但許多招生工作人員在實踐操作中還是有很多疏漏,存在動作不規(guī)范或不到位等現(xiàn)象,難以讓求學者滿意,影響了招生工作地質(zhì)量。因此,必須加強培訓工作,提高工作人員的服務操作能力。如奧鵬舉辦的“百名店長”培訓活動,很好地提升了招生工作人員的整體素質(zhì)。以后電大也要多舉辦一些培訓工作,提升招生工作人員的人性化服務水平。

(2)優(yōu)化服務流程,增強招生服務工作效率。對招生工作來說,服務就是滿足學生需求,就是為學生提供最大的便利。從一定意義上來講,服務就是把最復雜、最繁瑣、最麻煩、最專業(yè)和最容易出錯的工作攬過來,由我們自己處理,提供給學生是簡單便利的學習服務。報讀開放教育的一般都是在職人員,工作繁忙。我們應從報名——錄取——注冊等環(huán)節(jié)為學員提供一攬式遠程服務。如報名采取在線報名,測試采取隨時機考,注冊繳費采取網(wǎng)上繳費。大大優(yōu)化各種流程,方便學員。還有如入學資格審核,電大開放教育報名要讓學員交三次學歷證書原件,第一次是報名初審用,第二次是省電大復審用,第三次是中央電大終審用,給學員帶來很大的不便。而網(wǎng)院采取的是對報名資料原件掃描,由平臺上傳,高校進行審核,學員只要報名時帶一下學歷證書原件就可以了。因此,開放教育招生工作中的有些服務流程必須得改進,才能適應我們的學員。

(3)提升服務能力,樹立良好的口碑。所謂服務能力,就是讓學生滿意的能力,就是讓學生能夠得到看得見、摸得著、感受得到實實在在對他們有用的東西。服務能力至少可以劃分為四個不同的范疇:①為學生提供適用的學習資源;②為學生提供便捷的學習環(huán)境;③為學生提供一站式咨詢服務;④為學生提供執(zhí)行監(jiān)督反饋體系。今后,在遠程教育領域,隨著外資的進入,各類遠程教育機構一定是與狼共舞、同臺競技,生源的競爭將是一場持久戰(zhàn)。在招生工作中,我們必須要用溫柔的笑臉、溫馨的服務、溫暖的關懷,才能贏得更多的學員。當然,僅僅做到這一點還不夠,還要拼內(nèi)功,拼服務能力。以我們學校為例,每季開放教育新生中,30%以上是通過老生或熟人推薦,可見,服務能力的高低將最終體現(xiàn)在學生的口碑上。

總之,招生工作中的人性化服務是一項長期積累的過程,我們必須自始至終堅持“以學生為本”的服務理念,踏實做好各項工作,努力創(chuàng)設一個良好的招生環(huán)境,全心全意為學生服務,不失時機地抓好各個環(huán)節(jié),才能在當前的招生競爭中立于不敗之地。

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