陳安祥 于華榮

[摘 要] 在數(shù)字圖書館條件下,應(yīng)通過拓展圖書館服務(wù)信道,對讀者進(jìn)行實(shí)時服務(wù)、跟蹤服務(wù)和個性化服務(wù)。這些先進(jìn)的服務(wù)模式,可以增強(qiáng)服務(wù)效果,提升自身價值,擴(kuò)大圖書館的社會影響。

[關(guān)鍵詞] 圖書館;服務(wù)模式;數(shù)字信道;個性化服務(wù)

新世紀(jì)的圖書館是信息機(jī)構(gòu)的主體之一,也是知識管理的核心機(jī)構(gòu)。圖書館有了20世紀(jì)最后25年圖書館自動化管理的經(jīng)驗(yàn),正面向新世紀(jì)變換化管理的時代。圖書館變換化管理是以圖書館知識媒體的復(fù)合管理為核心起點(diǎn),然后擴(kuò)散到整個圖書館的各個方面的管理;基于圖書館自動化管理為核心起點(diǎn),擴(kuò)散到整個圖書館的各方面作業(yè)。尤其對圖書館的整體服務(wù)模式將產(chǎn)生全面性的影響。

一、圖書館的空間延伸

1、物理空間的延伸

物理空間的制約。笨重的書架、厚實(shí)的夾墻使圖書館有限的空間難以拓展。受現(xiàn)時期圖書館館舍有限空間發(fā)展已經(jīng)不能滿足日益增長的文獻(xiàn)資料的擴(kuò)展,嚴(yán)重制約了圖書館服務(wù)職能的延伸。

物理空間的變換。館舍布局的革新優(yōu)化不失為圖書館解決燃眉之急的一種權(quán)宜之計。只要合理調(diào)撥圖書、縮小借閱率較差的文獻(xiàn)的架間距,就能不斷擠壓出一定的藏書空間。

物理空間的延伸。適時性的密集書架的引進(jìn),可以把常年無人問津的圖書束之高閣,可以較大規(guī)模的延展物理空間;或?qū)D書館建筑結(jié)構(gòu)布局徹底改造,通過非承重墻的拆除,使藏書空間能夠拓展到走廊,過道。既增加了采光度,又解決了藏書空間。

2、數(shù)字空間的伸展

自圖書館自動化進(jìn)入成熟期,提出了OPAC為基調(diào)的目錄接口服務(wù)開始,圖書館的宇宙空間即產(chǎn)生了相對的變換,讀者不必走進(jìn)圖書館即可檢索到目錄,那時期所謂的圖書館無墻服務(wù)(unbounded servce)就象征了圖書館空間領(lǐng)域的擴(kuò)大,也宣告了圖書館“閉關(guān)自守”時代的結(jié)束?；ヂ?lián)網(wǎng)盛行后,全球近50萬個圖書館在理論上都可以連接在一起,而形成了“全球連館”的圖書館廣闊發(fā)展及服務(wù)空間。這是圖書館外在虛擬空間的延伸。另一方面,圖書館個體內(nèi)部的空間也因?yàn)殡娮訄D書館、數(shù)字圖書館、網(wǎng)站圖書館、復(fù)合圖書館以及新興的廣域圖書館的形成,而受到“電子空間”的性質(zhì)影響,有形和無形的圖書館虛擬空間產(chǎn)生了內(nèi)、外實(shí)質(zhì)上的多重變換,而這種變換又促成了圖書館服務(wù)的成長性和擴(kuò)大性。

二、圖書館服務(wù)模式的拓展

服務(wù)是現(xiàn)代圖書館的生命,不同類型的圖書館亦各有其不同的服務(wù)。最早的圖書館服務(wù)是進(jìn)館服務(wù)。在一次信息革命前,能夠把圖書館布置成為“知識百貨公司”,任由進(jìn)館人士取閱及詢問,便是很好的服務(wù)。這種進(jìn)館服務(wù),目前又有一個新的名詞-physical access service,意思是圖書館現(xiàn)場服務(wù)。

1、圖書館現(xiàn)有模式

現(xiàn)有的圖書館服務(wù)一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)層次,從簡單的借書還書以及閱覽服務(wù)向更高層次的服務(wù)發(fā)展。從借閱分離到藏閱一體化本是一個進(jìn)步,從替讀者找書到讀者自己找書,與其說方便了讀者,不如說減輕了圖書館員的跑庫、站柜臺的勞動量,“為人找書、為書找人”最后落到了檢索上,圖書館員成了“檢索員”,從過去替讀者找書檢索到替讀者查資料的檢索,性質(zhì)并沒有發(fā)生改變。幾乎所有的圖書館都增設(shè)了檢索室或參考服務(wù)部、情報部、信息咨詢部等。其只強(qiáng)調(diào)被動的接受服務(wù),而往往不強(qiáng)調(diào)主動的提供服務(wù)。限定了圖書館的服務(wù)模式。

2、圖書館新型模式

面對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的延伸,則由于觀念、制度、技術(shù)、管理等種種因素的限制,鮮有成熟的經(jīng)驗(yàn)可資借鑒。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的延伸包含兩個方面,一是依托網(wǎng)絡(luò)延伸圖書館的傳統(tǒng)陣地服務(wù),二是利用網(wǎng)絡(luò)對公眾開展網(wǎng)絡(luò)咨詢、課題檢索等新型信息服務(wù)。由于受到自動化水平的影響,目前部分大中型圖書館依托互聯(lián)網(wǎng)提供遠(yuǎn)程服務(wù),為讀者開展網(wǎng)上參考咨詢和網(wǎng)站知識導(dǎo)航。然而隨著國家文化信息資源共享工程的實(shí)施,依托共享工程網(wǎng)開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必將成為今后公共圖書館開展的延伸服務(wù)。

3、圖書館服務(wù)模式的延伸

圖書館服務(wù)最大的變化在于個性化服務(wù)受到重視,不論是服務(wù)的信道方式,或是服務(wù)的不間斷及實(shí)時跟進(jìn)或是主動積極的互動服務(wù),都是個性化服務(wù)的特征。其發(fā)展主要是以下模式的逐層遞進(jìn)展開的。

(1)服務(wù)空間的延伸。主要是實(shí)行總分管制,開設(shè)校區(qū)分管、專業(yè)閱覽室、流動圖書館等,進(jìn)一步延伸了服務(wù)陣地,充分挖掘院部圖書館資料室的專業(yè)特色。使之能全面接觸讀者,擴(kuò)大對讀者的服務(wù)范疇。

(2)服務(wù)活動的延伸。主要是大力開展形式多樣的公益講座、展覽培訓(xùn)、信息服務(wù)等,進(jìn)一步拓展了服務(wù)內(nèi)容。大力利用圖書館的場地優(yōu)勢、讀者流大的長處,招聘專家、招攬學(xué)生。真正使圖書館成為一個知識匯集的信息集散地。

(3)服務(wù)信道的延伸。自圖書館自動化時代開始,圖書館服務(wù)方式最大的創(chuàng)新在于開辟了數(shù)字信道(digital channel),透過數(shù)字信道不但使得原先的圖書館傳統(tǒng)服務(wù)(包括三種R服務(wù):讀者服務(wù),如圖書借閱;參考服務(wù),如文獻(xiàn)遞送、數(shù)據(jù)庫檢索;轉(zhuǎn)介服務(wù))借著e-mail、MSN等功能,能夠加速進(jìn)行與溝通,同時還開創(chuàng)了許多新的服務(wù),例如電子閱覽室、數(shù)字視聽室、多媒體放映室、e-learning學(xué)習(xí)教室、圖書館電子報、博客等,直接造就了沒有時間差、沒有空間差的服務(wù)環(huán)境。

21世紀(jì)圖書館就服務(wù)的基本管理而言至少形成了如下變化:

第一,物流通道+數(shù)字信道。隨著信息技術(shù)的引進(jìn),高科技的數(shù)字信道已經(jīng)和物流通道完全融合了起來,不管是圖書薦購、采購、加工、上架的信息一體化;還是讀者進(jìn)入書庫時門禁系統(tǒng),都是通過采集讀者讀書證上的數(shù)據(jù),傳送到讀者信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)比對,若是有效讀者數(shù)據(jù),讀者即可順利通過門禁系統(tǒng),進(jìn)入書庫;若為無效數(shù)據(jù),門禁系統(tǒng)即阻止讀者進(jìn)入書庫。

第二,實(shí)時服務(wù)+追蹤服務(wù)?；谧詣踊到y(tǒng)的新型管理系統(tǒng),充分實(shí)現(xiàn)了讀者實(shí)時服務(wù)和追蹤服務(wù)的新型功能。讀者可以實(shí)時的通過MSN等實(shí)時聊天工具,與系統(tǒng)管理員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)面對面的實(shí)時服務(wù)。圖書館也可以根據(jù)讀者的閱讀傾向和學(xué)科要求,適時的通過學(xué)科專家和館員不定期的對用戶自己選擇的學(xué)科和資源類型進(jìn)行追蹤服務(wù)。

第三,互動服務(wù)+群合服務(wù)。先進(jìn)的圖書館服務(wù)系統(tǒng)還能針對讀者的閱讀需要和學(xué)科屬性,展開館員與閱讀需要的個別讀者或閱讀群的對點(diǎn)及多點(diǎn)服務(wù),通過網(wǎng)絡(luò)留言互動或約定的實(shí)時群聊都能夠達(dá)到對讀者主動服務(wù)的效能。

第四,讀者隨選訂閱+自動傳遞服務(wù)(SDI+on demand in nearfuture)。讀者可以通過系統(tǒng)定制自己個性化信息服務(wù),分享服務(wù)體驗(yàn)。

一是個性化連接(Mylinks)。供讀者收集和組織自己常用的電子資源來自圖書館也可以來自網(wǎng)絡(luò),由用戶收集、組織和維護(hù)。二是個性化更新(MyUpdates)。讀者將自己的需求定制為多個檢索文件,存放于數(shù)據(jù)庫中。用戶建立檢索式時可以利用數(shù)據(jù)庫中以往數(shù)據(jù)來調(diào)整檢索式。系統(tǒng)每周向用戶提供符合其個人需要的新書、期刊及其他加入圖書館目錄的通知,可以以郵件及網(wǎng)頁兩種形式發(fā)布。三是Mycontent。通過E-mail或用戶選擇的其他方式,向用戶推送期刊目次的一種個性化主動信息服務(wù),現(xiàn)在已具有全文鏈接功能。四是MydocummentDelivery即電子文獻(xiàn)傳遞服務(wù),能獲得本館館藏的PDF格式的文章副本、圖書章節(jié)和其他一些資料,通常是需要付費(fèi),該系統(tǒng)只面向本校人員使用。

總之,通過服務(wù)空間的延伸及服務(wù)模式的創(chuàng)新,既可以充分利用數(shù)字圖書館時代帶來的種種信息便捷,打通服務(wù)信道,給讀者提供各種個性化服務(wù);又可以增強(qiáng)服務(wù)效果,提升自身價值,擴(kuò)大社會影響,抓住服務(wù)有利的時機(jī),從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

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