曹永剛

位于美國(guó)佐治亞州亞特蘭大市的雀克夫蕾chick-Fil-A公司是全美第二大雞肉快餐連鎖店，在美國(guó)有1433個(gè)店面、950名店面經(jīng)理、5萬(wàn)名員工，到2009年底銷(xiāo)售額將達(dá)到30億美元。Chick-Fil-A發(fā)明了雞肉三明治和雞塊，實(shí)現(xiàn)了40多年來(lái)連續(xù)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。同時(shí)，97％的店面經(jīng)理人留任，96％的總部工作人員留任。chick-Fil-A成功的秘密在于賦予企業(yè)使命感而不是以金錢(qián)驅(qū)動(dòng)，關(guān)注人而不只是關(guān)注業(yè)績(jī)，員工忠誠(chéng)而不是盲從，企業(yè)目標(biāo)是長(zhǎng)期而不是短期，企業(yè)文化是先人后己。企業(yè)宗旨是充分珍惜和經(jīng)營(yíng)好我們所擁有的資源，積極地影響一切與Chlck-Fil-A有聯(lián)系的人。Chkk-Fil-A公司這些年不斷將其成功的經(jīng)營(yíng)理念向外傳播。也多次派高級(jí)經(jīng)理人來(lái)中國(guó)講學(xué)，前不久有五人管理團(tuán)隊(duì)來(lái)遼寧等地巡回講演，重點(diǎn)介紹卓越領(lǐng)導(dǎo)者的標(biāo)志和chick-Fil-A公司的“服務(wù)式領(lǐng)導(dǎo)力模型”。

卓越領(lǐng)導(dǎo)者的標(biāo)志是：有品格、有能力、有忠誠(chéng)、有愛(ài)心。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者重視的是人的品格而不是技能。技能可以通過(guò)培訓(xùn)獲得，而品格則標(biāo)志一個(gè)人(或團(tuán)體、國(guó)家)在心理及道德上的特點(diǎn)。正如海倫·凱勒所言：“品格不會(huì)被輕易得到，只有通過(guò)歷練和痛苦，才能取得成功，激勵(lì)雄心，堅(jiān)固靈魂。”一個(gè)人的技能和品格就像冰山的兩部分，技能是很容易看見(jiàn)的水上部分，只占10％左右；品格是不容易看到的水下部分，占了90％左右。Chick-Fil-A公司在選聘員工，特別是店面經(jīng)理時(shí)，最看重的是員工的品格，必須忠誠(chéng)和誠(chéng)信，這是第一位的，也是Chick-Fil-A發(fā)展穩(wěn)健的重要原因。

SERVE領(lǐng)導(dǎo)力模型之一：看見(jiàn)并塑造未來(lái)

要成為卓越的領(lǐng)導(dǎo)者，首先要看見(jiàn)并塑造未來(lái)。企業(yè)未來(lái)就是企業(yè)的愿景，描述了企業(yè)希望達(dá)到的一種未來(lái)狀態(tài)，它回答了我們要到哪里去的問(wèn)題，它將是整個(gè)組織的未來(lái)走向。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠提前并隨時(shí)看清楚未來(lái)，塑造出未來(lái)，使得大家都朝這個(gè)共同的愿景奔跑。企業(yè)在不同的發(fā)展階段，所耍塑造的愿景和塑造的方式都有所不同。小企業(yè)的目標(biāo)是生存，他們只與很少人溝通，對(duì)很少人負(fù)責(zé)，這時(shí)候比較容易開(kāi)始、結(jié)束和轉(zhuǎn)向。中等企業(yè)不僅是為了生存，他們有更進(jìn)一步的中期發(fā)展目標(biāo)，并需要把目標(biāo)分成每周或每月的計(jì)劃，還需要有一些相對(duì)獨(dú)立的管理經(jīng)營(yíng)部門(mén)，需要適當(dāng)授權(quán)并在部門(mén)內(nèi)進(jìn)行有效溝通，當(dāng)做出選擇時(shí)都需要時(shí)間來(lái)轉(zhuǎn)向或停止，要對(duì)一些人負(fù)責(zé)。大型企業(yè)專(zhuān)注于長(zhǎng)遠(yuǎn)，計(jì)劃未來(lái)五至十年的愿景，不是一、兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者掌權(quán)，需要多人一起掌權(quán)。所以，大型企業(yè)導(dǎo)航很關(guān)鍵，因?yàn)樗茈y停止或轉(zhuǎn)向，企業(yè)要對(duì)很多人負(fù)責(zé)。企業(yè)的愿景應(yīng)該在明天之外，所以我們需要時(shí)時(shí)做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)備成長(zhǎng)總比應(yīng)付成長(zhǎng)好。同樣，愿景是基于過(guò)去的業(yè)績(jī)但又不能僅限于此。只有這樣才能在組織里的任何層面激勵(lì)他人，互相溝通，取得共識(shí)。

SERVE領(lǐng)導(dǎo)力模型之二：凝聚及栽培他人

領(lǐng)導(dǎo)者之所以成為領(lǐng)導(dǎo)者，是因?yàn)橛腥俗冯S他，而能夠被人追隨主要取決于領(lǐng)導(dǎo)者凝聚及栽培他人的能力和魅力。因此，凝聚及栽培他人是領(lǐng)導(dǎo)力的核心。凝聚是指抓住個(gè)人的注意力，關(guān)注他人是建立彼此關(guān)系的關(guān)鍵。當(dāng)我們關(guān)注別人的時(shí)候，別人就關(guān)注我們。領(lǐng)導(dǎo)人需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)員工樂(lè)意全身心投入的環(huán)境，這需要投入很多的工作、精力和時(shí)間，如此不僅可以得到員工的“手”，也可以贏得他們的腦和心，是非常值得的。在個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)中，員工工作的積極性、主動(dòng)性都很高，生產(chǎn)效率也會(huì)不斷提升：?jiǎn)T工發(fā)自?xún)?nèi)心地忠誠(chéng)于企業(yè)，善于創(chuàng)新，擁護(hù)并支持領(lǐng)導(dǎo)者的工作；員工都能成為企業(yè)的“形象大使”，無(wú)論是在企業(yè)里，還是在社會(huì)中，都能展示出企業(yè)形象和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。

領(lǐng)導(dǎo)者都是由其他領(lǐng)導(dǎo)者栽培出來(lái)的。栽培是指開(kāi)發(fā)出另一個(gè)人的潛力。從領(lǐng)導(dǎo)力的觀點(diǎn)去看問(wèn)題，了解你要尋找具有什么潛質(zhì)的人，他最終會(huì)成為什么樣的人，給予他信任，對(duì)他主動(dòng)并有意識(shí)地培養(yǎng)，就完全可以使他成為那樣的人。栽培更需要投入時(shí)間、用心去做好每一件事情。在管理實(shí)踐中，只有真正信任才能建立關(guān)系，有了關(guān)系才能栽培他人。沒(méi)有時(shí)間投入，就沒(méi)有忠誠(chéng)。投入的不僅僅是腦力勞動(dòng)，更多的是內(nèi)心情感。英國(guó)歷史學(xué)家ARNOLD TOYNBEE曾說(shuō)：“社會(huì)及企業(yè)的興衰幾乎完全取決于他們領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)?！彼裕鳛樽吭降念I(lǐng)導(dǎo)者和優(yōu)秀的企業(yè)家，都有責(zé)任不斷栽培出更多的人才，這是最應(yīng)盡的企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。

SERVE領(lǐng)導(dǎo)力模型之三：持續(xù)地更新

更新是指完全重做或重頭再來(lái)，改變是永恒的，只有持續(xù)不斷地改變才能進(jìn)步。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該歡迎改變，因?yàn)椴徽撊藗兪欠裨敢?，春夏秋冬一直在改變。Chick-Fil-A公司持續(xù)的更新體現(xiàn)在三個(gè)領(lǐng)域：系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、自我。系統(tǒng)更新是領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常要捫心自問(wèn)的，可以隨時(shí)提這樣的問(wèn)題，我們?cè)鯓硬拍芨倪M(jìn)々我們?cè)鯓硬拍茏龅郊群糜挚?因?yàn)橹挥懈倪M(jìn)才可以達(dá)到永遠(yuǎn)。例如，Chiek-Fil-A公司的開(kāi)業(yè)培訓(xùn)包括如何接待顧客及提供服務(wù)，作為領(lǐng)導(dǎo)可以思考這樣的培訓(xùn)是否合適，從而加以改進(jìn)。系統(tǒng)的改進(jìn)更新是無(wú)處不在的，領(lǐng)導(dǎo)者必須具有系統(tǒng)更新的思維和行動(dòng)。結(jié)構(gòu)也需要被不斷地重新設(shè)計(jì)，經(jīng)常檢查已有的模式是否適合企業(yè)，我們?cè)鯓痈玫卣{(diào)整以便把工作做好?同時(shí)，做好定期地評(píng)估與再評(píng)估。Chick-Fil-A公司的結(jié)構(gòu)也在不斷變化，從1946年最早的小店到開(kāi)在商場(chǎng)里的店，到1980年獨(dú)立的店面，以及服務(wù)人員服裝的變化，產(chǎn)品的改進(jìn)，現(xiàn)代設(shè)備和最新技術(shù)的應(yīng)用等等。自我更新是需要領(lǐng)導(dǎo)者首先做出典范，并引導(dǎo)員工都加以效仿的個(gè)人更新。每個(gè)人都要經(jīng)常思考：我學(xué)習(xí)什么才能使自己做得更好?我怎樣才能成長(zhǎng)?我們的身體和心智都需要提高，我們必須有一生都做學(xué)生的心態(tài)，包括經(jīng)常參加會(huì)議培訓(xùn)、閱讀書(shū)籍、跟隨導(dǎo)師學(xué)習(xí)等等，以不斷更新自我，保持身心成長(zhǎng)。

SERVE領(lǐng)導(dǎo)力模型之四：珍惜結(jié)果及過(guò)程

關(guān)注什么就決定了你將是什么樣的領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)于卓越的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，只關(guān)注結(jié)果或利潤(rùn)，或者只關(guān)注過(guò)程／關(guān)系都不合適。Chick-Fil-A公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系中心是愿景，其他的包括質(zhì)量及客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)、人、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等，這些方面都需要得到充分關(guān)注，保持動(dòng)態(tài)的平衡。利潤(rùn)很重要，卓越的領(lǐng)導(dǎo)人能將利潤(rùn)最大化，同時(shí)又關(guān)注他們的員工。

平衡人與人的關(guān)系、人與工作的關(guān)系，讓人際關(guān)系和諧，讓大家都喜歡工作，這是卓越領(lǐng)導(dǎo)者必須要做好的事情。有動(dòng)力的工作是指能使員工有成就感及不斷進(jìn)步的工作，而一項(xiàng)無(wú)動(dòng)力的工

作主要有三個(gè)標(biāo)志：1工作被漠視、沒(méi)有被關(guān)注。人們都需要被了解，尤其是被他的頂頭上司所認(rèn)可。領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)談心、關(guān)心其家庭等使員工熱愛(ài)工作、享受工作，領(lǐng)導(dǎo)者越是容易被接近，則越容易與員工進(jìn)行溝通。2與己無(wú)關(guān)。如果員工覺(jué)得這項(xiàng)工作與自己毫不相關(guān)，那結(jié)果一定是不理想的。領(lǐng)導(dǎo)者要讓每個(gè)員工感覺(jué)到自己很重要，員工才會(huì)熱情地對(duì)待工作，才會(huì)對(duì)不同背景的顧客熱情接待，從而有利于企業(yè)的發(fā)展。3無(wú)法測(cè)量。員工的工作業(yè)績(jī)，必須能夠被及時(shí)測(cè)量，才能有效地激勵(lì)員工。因此，員工極小的成績(jī)也應(yīng)被重視，尤其要在其他員工面前進(jìn)行表?yè)P(yáng)和宣傳，促使員工在工作中得到進(jìn)步和提升。領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是讓員工找到工作的樂(lè)趣。從表面看，與所有的餐飲服務(wù)企業(yè)不同的是，Chick-Fil-A公司所有的店面周日都關(guān)門(mén)，這樣可以讓員工得到休息，更好地為顧客服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者是經(jīng)理人，也是教練。教練既關(guān)注結(jié)果也關(guān)注關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)人需要表達(dá)對(duì)每個(gè)員工的關(guān)愛(ài)。

SERVE領(lǐng)導(dǎo)力模型之五：活出價(jià)值觀

首先，領(lǐng)導(dǎo)需要了解自己要建立什么樣的價(jià)值觀，想讓你的企業(yè)有什么樣的價(jià)值觀。識(shí)別核心價(jià)值觀的步驟是：列出你想在企業(yè)看到什么行為，將列表按重要程度排列，最后歸納出五至七個(gè)核心價(jià)值觀。Chick-Fil-A公司的核心價(jià)值觀是顧客至上、團(tuán)隊(duì)合作、持續(xù)更新、個(gè)人成長(zhǎng)、管家精神。

其次，在工作中要用行為實(shí)現(xiàn)和印證你的價(jià)值觀。例如，領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為誠(chéng)實(shí)是價(jià)值觀中的重要一項(xiàng)，那就應(yīng)該帶頭虛心接受批評(píng)，否則，員工就不會(huì)實(shí)事求是，同時(shí)也會(huì)失去對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任。所有領(lǐng)導(dǎo)力的真諦都是建立在信任的基礎(chǔ)上。正直就是言行一致。領(lǐng)導(dǎo)者贏得員工的信任是最重要的，否則，所有的領(lǐng)導(dǎo)行為都無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。

再次，讓員工分享你的價(jià)值觀。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者不僅要了解和洞悉自己的核心價(jià)值觀，還需要讓其他人認(rèn)同你的價(jià)值觀，并考慮怎樣才能更好地將企業(yè)的核心價(jià)值觀傳達(dá)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)。如果核心價(jià)值觀不能被員工接納和分享，這種價(jià)值觀就無(wú)法產(chǎn)生應(yīng)有的效應(yīng)，員工也就失去了長(zhǎng)遠(yuǎn)方向和目標(biāo)。

Chick-Fil-A公司創(chuàng)始人S.Truett Cathy，他在1946年發(fā)明了雞肉三明治，并開(kāi)創(chuàng)了Chick-Fil-A的第一個(gè)店。

無(wú)論在哪個(gè)國(guó)家，無(wú)論在哪個(gè)時(shí)代，我們都需要卓越的領(lǐng)導(dǎo)者。尤其在今天，科技進(jìn)步，物質(zhì)發(fā)達(dá)，但道德沉降，責(zé)任缺失，社會(huì)在呼喚更多名副其實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者必須有卓越的品格，必須活出價(jià)值觀，而不是僅僅提出價(jià)值觀或?qū)懗鰞r(jià)值觀。言行一致、以身作則，了解、分享、活出價(jià)值觀，才能成就卓越的領(lǐng)導(dǎo)者和卓越的企業(yè)。