陳　舒

摘要:隨著旅游業(yè)對外開放領域的不斷擴大和各方面保護壁壘的逐步消除，我國旅游市場的競爭越來越激烈，旅行社業(yè)面臨的壓力也越來越大。中小型旅行社在我國旅行社業(yè)里占了絕大多數(shù)的比例，而其暴露的“競爭力弱、管理水平低”等越來越多的問題使其發(fā)展舉步艱難，也導致了整個旅行社行業(yè)的發(fā)展?jié)u入困境。本文試圖通過對中小型旅行社目前存在問題的系統(tǒng)分析，提出了適應我國中小型旅行社未來發(fā)展的若干策略，如營造良好的外部環(huán)境、界定自身的發(fā)展空間、采取合理的經(jīng)營模式等等。為把我國中小型旅行社導入一個良性發(fā)展軌道提供理論支持，從而更為有效地迎接挑戰(zhàn)和參與競爭。

關鍵詞：中小型旅行社 現(xiàn)狀 對策

1 我國中小型旅行社現(xiàn)狀概述

1.1 我國中小型旅行社的發(fā)展舉步艱難 近年來，我國旅行社的行業(yè)規(guī)模已經(jīng)基本形成，但尚處于市場化、企業(yè)化和法制化進程的初級階段。在我國現(xiàn)有的旅行社市場格局中，中小規(guī)模的旅行社占了絕大多數(shù)。隨著我國旅行社業(yè)所面臨的競爭范圍的不斷擴大和競爭程度的不斷提高，我國中小型旅行社的發(fā)展?jié)u入困境。

1.2 我國中小型旅行社面臨困境的原因

1.2.1 法規(guī)制度不完善，行業(yè)分工體系不健全，市場不規(guī)范 目前我國對旅行社行業(yè)管理制定的法規(guī)制度大多只是限于暫行和試行的階段，還不健全，《旅行社管理條例》及《實施細則》也不完善。這些基本法規(guī)制度已不能適應我國旅行社業(yè)的特征和發(fā)展趨勢；現(xiàn)行的行業(yè)分工體系也未能真正地規(guī)范市場，解決違規(guī)經(jīng)營等問題。各地還存在不少中小型旅行社超范圍經(jīng)營的現(xiàn)象。此外，旅行社的創(chuàng)辦缺乏嚴格的市場準入資格控制，致使各地中小型旅行社“破壞性開發(fā)”，數(shù)量劇增。競爭秩序與合作方式的不規(guī)范導致市場局面混亂。最突出的表現(xiàn)是以削價競爭為主的惡性價格競爭。競爭的結果不僅導致中小型旅行社利潤越來越低，還導致產(chǎn)品和服務質(zhì)量被忽視。旅行社無意或無力保證質(zhì)量，為此面臨著嚴重的信用危機，游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任，使旅行社卷入了一個惡性循環(huán)。這種惡性循環(huán)勢必嚴重影響到中小型旅行社的健康發(fā)展。

1.2.2 資金短缺，借貸能力有限 資金短缺，借貸能力有限，這是中小企業(yè)普遍存在的問題。造成我國中小型旅行社資金短缺有幾個方面的原因：資金規(guī)模小，融資渠道少，融資成本高；因業(yè)務操作程序不規(guī)范導致團隊應收賬款無法及時收回或不能收回；由于資信相對較差及銀行管理中的問題，不容易獲得銀行貸款等等。這些問題導致中小型旅行社不但缺乏進一步發(fā)展所需要的資金，而且維持日常的生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的資金也相當短缺。這對中小型旅行社的擴張和發(fā)展是一種限制。

1.2.3 市場競爭力薄弱 我國中小型旅行社的規(guī)模偏小，基礎設施相對薄弱。大部分中小型旅行社起步比較晚，既缺乏經(jīng)驗，又對市場沒有足夠的了解，因而缺乏競爭力。加上旅行社業(yè)不是技術含量很高的行業(yè)，很多旅行社靠的是各種關系和情感“資源”，置備一些常規(guī)的通訊設備和一間簡單的辦公室便開張營業(yè)。這種行業(yè)特點嚴重影響著中小型旅行社規(guī)模的縱深發(fā)展，使得其在市場競爭中處于劣勢。再者，中小型旅行社人力資本積累不足，人員流動性大。員工的學歷總體上偏低，戰(zhàn)略管理人才和經(jīng)驗豐富的業(yè)務骨干呈緊缺狀態(tài)，高薪“挖人”和頻繁“跳槽”已成為普遍現(xiàn)象，使得中小型旅行社內(nèi)部人員的流動日益加劇，這必然影響到旅行社的日常經(jīng)營和事務，從而間接制約其市場競爭力的提高。

1.2.4 經(jīng)營管理水平低下 由于我國中小型旅行社缺乏優(yōu)秀的人力資源，加上國內(nèi)目前尚未普及成熟的旅行社經(jīng)營管理理論，中小型旅行社的管理人員和業(yè)務骨干，基本上都是憑經(jīng)驗和感覺在操作，大多采用一種傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”的模式來培訓員工。從業(yè)者的素質(zhì)和水平良莠不齊，客觀上造成了我國中小型旅行社的經(jīng)營管理缺乏科學性和規(guī)范性。再者，中小型旅行社組織結構粗糙、決策層次少，部門設置混亂，小型旅行社甚至把銷售部和計調(diào)部合并起來，一部分導游還充當銷售人員，一人分飾多角，導致管理混亂。另外，中小型旅行社通常只有總經(jīng)理和副總經(jīng)理做決策，無須經(jīng)過必要的決策程序，因此往往會造成獨斷專行，決策比較容易失誤。

1.2.5 產(chǎn)品單一，缺少品牌價值 我國中小型旅行社由于受其規(guī)模的限制，難以有大量的資金、人力及技術實力去開發(fā)多種產(chǎn)品，往往造成產(chǎn)品單一，無深層次開發(fā)，產(chǎn)品沒有特色，模仿現(xiàn)象嚴重這種共性。再者，由于中小型旅行社無法承擔巨額的廣告費用，促銷乏力，品牌吸引力明顯不足，在與大社的品牌競爭中處于劣勢地位，使得中小型旅行社及其產(chǎn)品的知名度低，即使是同樣的產(chǎn)品質(zhì)量和價格也不容易為市場所接受，因而只能靠關系和情感等渠道銷售其產(chǎn)品，市場范圍極其狹小。

1.2.6 旅行社內(nèi)部體制改革滯后 直到目前為止，我國中小型旅行社中仍有一大部分國有旅行社和國有股一股獨大的旅行社存在，體制改革步伐緩慢，尤以四川和云南兩省為多。國有旅行社體制上的保守和責權利的不明晰使得旅行社內(nèi)部存在業(yè)績和分配脫鉤的現(xiàn)象②，嚴重地影響了員工的積極性和創(chuàng)造性，致使國有旅行社經(jīng)營效益低下，甚至連年虧損。體制改革的滯后漸漸上升為阻礙中小型旅行社發(fā)展的一個大問題。

2 加快我國中小型旅行社發(fā)展的對策

2.1 努力營造中小型旅行社發(fā)展的良好的外部環(huán)境

2.1.1 進一步完善旅行社的法規(guī)體系 我國旅游管理部門應加快旅游立法，積極推動旅游業(yè)相關法律及配套法規(guī)的出臺。調(diào)整和完善現(xiàn)行我國旅行社行業(yè)的基本法規(guī)制度，如重新劃分旅游業(yè)務類型，取消對旅行社的兩類劃分，實行行業(yè)垂直分工與水平分工相結合等等。旅游法制建設的目標是以法制性規(guī)制取代經(jīng)濟性規(guī)制，加強旅游法制建設是治理旅行社行業(yè)不正當競爭的有效途徑，也是為中小型旅行社的經(jīng)營創(chuàng)造良好外部環(huán)境的前提保證。

2.1.2 強化政府對旅行社行業(yè)的指導與宏觀調(diào)控職能，營造公平市場競爭環(huán)境。首先，改變只重視大型旅行社的發(fā)展而忽視甚至歧視中小型旅行社的“重大輕小”、“保大棄小”的思想觀念，堅決阻止大型旅行社對旅行社行業(yè)的排斥和市場壟斷，把扶持中小型旅行社的發(fā)展作為振興旅游經(jīng)濟的一大戰(zhàn)略。其次，加強對中小型旅行社的財政支持和金融支持。如通過實行稅收優(yōu)惠政策、杜絕亂收費；加大對中小型旅行社的信貸支持、改善其融資環(huán)境等方法切實減輕中小型旅行社的負擔，扶持中小型旅行社的健康發(fā)展。第三，在一定程度上放寬中小型旅行社的經(jīng)營領域和條件。如放松國際市場的配額管理規(guī)制，選取一定數(shù)量的國家作為出境旅游業(yè)務取消規(guī)制的試點。轉變市場準入制管理為市場法制化監(jiān)管型管理，進一步拓寬中小型旅行社的發(fā)展空間。第四，加強職能部門間的協(xié)調(diào)，理順管理關系和權限。借鑒國外相關的管理經(jīng)驗，調(diào)整旅游行政主管部門與中小型旅行社的關系，變微觀干預為宏觀管理，避免侵犯中小型旅行社的合法權益。最后，進一步打破地區(qū)、部門、行業(yè)保護壁壘，建立開放的旅游市場體系。只有形成統(tǒng)一的市場體系，市場發(fā)育才會逐步成熟，才能開展有效的市場競爭；只有各旅行社市場主體地位真正平等了，才能從根本上消除不平等競爭。

2.2 加強中小型旅行社的自身建設

2.2.1 制定發(fā)展規(guī)劃，界定自身的發(fā)展空間，采取合理的經(jīng)營模式。根據(jù)自身的實際情況，中小型旅行社需要探索一些新的經(jīng)營模式，可從以下兩個方面去努力：①實行專業(yè)化經(jīng)營，加大產(chǎn)品開發(fā)力度，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力。中小型旅行社想要擺脫目前產(chǎn)品模仿嚴重、市場競爭力弱的劣勢，謀求更好的發(fā)展，就要認清自身的長處與短處，主動出擊，進一步細分市場，明確市場定位，以細分市場的需求為導向不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品或豐富舊產(chǎn)品的內(nèi)涵，對其中某些產(chǎn)品進行深度開發(fā)，細化、完善服務，以形成屬于自己的特色產(chǎn)品或特色服務。尤其是中型旅行社，走特色化、專業(yè)化道路是一種必然的理性化選擇。如廣州華齡美老年旅行社以老年人作為市場，打出“老年旅游”的品牌，實行專業(yè)化經(jīng)營。經(jīng)過多年的努力，終于晉升為百強國內(nèi)旅行社。目前，市場需求從過去的被動接受旅行社提供的全包價套餐產(chǎn)品向追求多樣的、自由的散客旅游與個性化旅游趨勢轉變，傳統(tǒng)的組接團市場萎縮，散客、自費旅游者將是一個巨大的市場。這對廣大中小型旅行社來說既是挑戰(zhàn)，也是商機。中小型旅行社可對這個大市場進一步細分，開發(fā)出各種自助游、自駕車游等個性化旅游，充分利用現(xiàn)代信息技術進行專業(yè)化經(jīng)營，發(fā)展電子商務，擴大銷售渠道。②加盟大型旅行社，通過內(nèi)部改造等方式為其代理實現(xiàn)網(wǎng)絡化。隨著市場的發(fā)育和競爭的日益加劇，目前旅行社行業(yè)的水平分工體系將逐漸向垂直分工體系發(fā)展。大型旅行社因具備市場份額大、管理規(guī)范、品牌價值高的優(yōu)勢將加快向批發(fā)商靠攏，中小型旅行社特別是小型旅行社可相應地充當大型旅行社的代理商。代理社基本上不從事產(chǎn)品開發(fā)，也不擁有其它接待設施，其業(yè)務是專門代理大型旅行社旅游產(chǎn)品的銷售，以獲取傭金和銷售提成。這樣就可以避免原先資金短缺，產(chǎn)品開發(fā)層次淺，技術含量低，自身經(jīng)營無特色等劣勢和利潤低微等經(jīng)營風險，使其能徹底擺脫發(fā)展舉步艱難的局面。代理社可以根據(jù)自身和市場情況選擇代理銷售多種產(chǎn)品，如為各大型旅行社集團和專業(yè)旅行社代理各類國內(nèi)外旅游線路，為各旅游區(qū)推銷娛樂產(chǎn)品，為各交通企業(yè)代售交通票據(jù)，提供各種旅游信息咨詢等。這實際是一種超級市場式的銷售方式，它便于旅游者的充分選擇和購買。這種經(jīng)營模式除了可在銷售提成制度下使代理社本身具有較高的銷售動力外，還可以有效地促進被代理社之間的競爭。為了滿足各個地方的消費者的旅游需求，旅行社的營業(yè)場所必須廣泛設立在便于消費者購買的地方，從而形成旅游業(yè)務網(wǎng)絡化布局。中小型旅行社數(shù)量多，地理分布基本合理，加上已開始利用網(wǎng)絡發(fā)展旅游電子商務，具備了業(yè)務網(wǎng)絡化所需的條件。順應旅游需求日漸提高的趨勢，構筑并完善中小型旅行社的旅游服務網(wǎng)絡，與代理制聯(lián)合起來，使其成為面向旅游者的窗口，將會是中小型旅行社未來生存與發(fā)展的另一有效途徑。

2.2.2 建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高中小型旅行社的內(nèi)部管理水平。隨著外資的大量進入和國家對旅游業(yè)保護政策的弱化，中小型旅行社必須通過自身的調(diào)整和強化，來提高自我保護能力，迎接遲早要到來的沖擊。建立現(xiàn)代企業(yè)制度正是中小型旅行社解決現(xiàn)存問題，規(guī)范行為，增強競爭能力，抵抗沖擊，與國際接軌的基本要求：首先，要加快推進旅行社改制，建立股份制和公司制。中小型旅行社可以探索不同的持股方式：如多種類型法人相互持股、員工持股、經(jīng)理層持股等，實現(xiàn)作為獨立企業(yè)從單一產(chǎn)權主體到多元產(chǎn)權主體的轉變。第二，要理順產(chǎn)權關系，明確責權利益，真正實現(xiàn)法人治理結構。在此基礎上才能進一步理清企業(yè)的內(nèi)部管理渠道，調(diào)動經(jīng)營者和管理者的積極因素，為中小型旅行社的健康發(fā)展提供有力的保證。第三，要吸引內(nèi)外資金，增強中小型旅行社的市場活力。面臨當前激烈的市場競爭局面，我國中小型旅行社應該營造良好的投資環(huán)境，采取多種途徑吸納資金，使企業(yè)能在較短的時間內(nèi)增強市場活力，提高競爭力。第四，要建立科學的旅行社運營機制，實行民主決策，加強企業(yè)科學管理。適當調(diào)整組織結構，完善決策和管理程序，建立有效調(diào)動全體員工積極性的利益機制、約束機制、激勵機制等。第五，要重視企業(yè)文化建設。中小型旅行社要發(fā)揮企業(yè)文化的導向力、凝聚力和約束力作用，提倡團隊精神，敬業(yè)愛崗，尊重員工，以此營造和諧的經(jīng)營環(huán)境，為旅游者提供良好的服務，樹立良好的企業(yè)形象。

2.2.3 建立人力資源管理機制，加緊中小型旅行社的人力資源開發(fā)與培養(yǎng)。一支高素質(zhì)的人才隊伍是旅行社從產(chǎn)品開發(fā)到市場開拓，形成企業(yè)核心能力的支撐。如何吸引人才，充分發(fā)揮旅行社人力資源的作用，是中小型旅行社值得思考的一個問題。加緊人力資源的開發(fā)與培養(yǎng)，首先要注重內(nèi)部人才的培訓。中小型旅行社的員工一人身兼數(shù)職的情況屢見不鮮，這就需要加強對員工全工種、全方位的專業(yè)培訓。另外，還應加強電子商務知識、信息交流技術等其他對客服務培訓，以提高服務質(zhì)量。其次是要防止人才的流失。中小型旅行社應該不斷壯大自己，創(chuàng)出品牌，樹立誠信，拓展人才渠道與發(fā)展空間，以及發(fā)揮自身員工少、員工之間交往頻率較高的優(yōu)勢。以事業(yè)留人、待遇留人和感情留人。最后是要優(yōu)化用人環(huán)境，提高管理者的領導藝術。中小型旅行社的領導者應敢于授權給下屬，努力培養(yǎng)下屬，為他們的成才創(chuàng)造空間，激勵他們將自己的命運和旅行社的發(fā)展聯(lián)系在一起，這樣才能提高員工對企業(yè)的向心力和凝聚力，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，為旅行社雙重效益的取得提供可靠保障。

2.2.4 提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強服務意識。旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量競爭是企業(yè)取勝的法寶，為了確保產(chǎn)品質(zhì)量具有競爭力，中小型旅行社應加強內(nèi)部管理，重視品牌樹立，努力提高服務水平，建立完善的游客服務體系。如把旅行社的服務內(nèi)容、服務標準、服務時限向社會、消費者公開，對員工業(yè)務操作及服務規(guī)范制定專門的規(guī)章制度。與地接社簽訂承諾協(xié)議書，保證把承諾落到實處。通過游客意見書，電話回訪以及上門聽取意見等形式來改進服務。中小型旅行社只有從根本上認識到提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務意識的重要性，才能進一步提高自身素質(zhì)，更有效地保障企業(yè)及旅游者的權益。

參考文獻：

[1]2005年春節(jié)黃金周旅游統(tǒng)計報告[Z].http://society.people.com.cn.2005/3/2.

[2]中國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究課題組.中國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究[M].北京：旅游教育出版社.2002.

[3]黃郁成.入世后中小旅行社的生存與發(fā)展[N].江西財經(jīng)大學學報.2003（6）.P83-84.

[4]2002年度全國旅行社行業(yè)狀況和業(yè)務年檢情況[Z].http://www.cnta.com.2005/3/7.

[5]杜江，劉永友.論我國旅行社經(jīng)營體系調(diào)整的目標模式[J].旅游學刊.1997（4）.

[6]李紅升，武鋒，欒婕.中國中小企業(yè)的發(fā)展政策[A].王長勝.中國與世界經(jīng)濟發(fā)展報告[C].北京：社會科學文獻出版社.2003（2）.

[7]程遂營，劉榮.旅行社經(jīng)營管理[M].鄭州：鄭州大學出版社.2002（8）.

[8]徐楠.旅行社指南：突圍路徑選擇[Z].http://finance.beelink.com.cn.2005/3/10.

[9]儲九志，丁正山.旅行社管理[M].北京：中國林業(yè)出版社.2001（4）.

[10]蔡家成.擴張、變動與規(guī)范并存的中國旅行社行業(yè)[A].張廣瑞，魏小安.劉德謙.2001—2003年中國旅游發(fā)展：分析與預測[C].北京：社會科學文獻出版社.2002（12）.

[11]蓋玉妍.培育核心能力.中小旅行社生存與發(fā)展的關鍵[J].科技與管理.2003（2）.