陳　靖　佟　云　趙艷如

[摘要] 醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān),醫(yī)患之間缺乏信任、溝通不夠、在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷、醫(yī)療保險體制不健全等是造成不和諧醫(yī)患關(guān)系的主要因素。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,是當前擺在我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面前的重要課題。

[關(guān)鍵詞] 構(gòu)建;和諧;醫(yī)患關(guān)系

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼] C[文章編號] 1673-7210(2009)07(b)-117-02

醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān),隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,醫(yī)患關(guān)系正成為越來越受人們關(guān)注的焦點。醫(yī)患關(guān)系緊張、彼此缺乏信任、醫(yī)療糾紛增加,已成為當前一個十分突出的問題。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,是當前擺在我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面前的重要課題。

醫(yī)患關(guān)系從總體上看,和諧是主流,不和諧是支流。造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因有很多方面,既有體制、機制上的,也有思想觀念上的,還有管理監(jiān)督力度上的原因,其中醫(yī)療資源不足、醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好是導(dǎo)致患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的主要原因[1-4]。

1 造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要因素

1.1 醫(yī)患之間缺乏信任,是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因

醫(yī)患之間缺乏信任、理解,部分醫(yī)務(wù)人員只考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益,不設(shè)身處地地替患者著想。更有部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德滑坡,收紅包、吃回扣、開大處方等,唯利是圖,以醫(yī)謀私,責(zé)任缺失,這些都導(dǎo)致了越來越多的醫(yī)療糾紛。此外,有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解,不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性,認為花了錢就得治好病,否則就是醫(yī)院的問題。

1.2 醫(yī)患溝通不夠,是醫(yī)患關(guān)系不和諧的另一重要原因

當前醫(yī)療糾紛增多,主要原因在于醫(yī)患之間溝通不暢,雙方不能換位思考。有統(tǒng)計表明,在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的2/3[5]。溝通不到位,也就無法解決醫(yī)患關(guān)系中的信息不對稱問題,信息不對稱又客觀上擴大了自律空白,加劇了道德風(fēng)險。

1.3 醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷,加劇了醫(yī)患關(guān)系的不和諧

治病救人原本是一體的,但隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技的發(fā)展,有些醫(yī)生和患者越來越依賴于物理、化學(xué)等檢測手段,只重視“病”不重視人,忽視了患者作為一個人的整體存在,忽視了與患者的交流,從而導(dǎo)致了“見病不見人,用藥不用情”,使患者感受不到關(guān)懷、溫暖[6-7]。

1.4 醫(yī)療保險體制不健全,是醫(yī)患矛盾最根本的原因

我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟的步伐,人民群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與醫(yī)療服務(wù)水平的供應(yīng)嚴重不足,醫(yī)院靠醫(yī)療服務(wù)收取費用維持正常運行與社會保障體系不健全之間的矛盾,使群眾看病難、看病貴,導(dǎo)致醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛,甚至使醫(yī)患沖突不斷發(fā)生。有資料顯示,許多國家有健全的全民醫(yī)療保險體制,全民參加醫(yī)療保險,絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔(dān),不會由個人支付高額的醫(yī)療費,所以很少有醫(yī)患間的沖突。

2 醫(yī)療機構(gòu)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)做的工作

2.1 以患者為中心,加強人性化服務(wù)

隨著我國醫(yī)療服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在激烈的醫(yī)療市場競爭中,患者就醫(yī)不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平,而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了要加強技術(shù)、設(shè)備等實力外,還要在提高管理模式和服務(wù)水平上下功夫。樹立醫(yī)療對象首先是“人”,其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程,從而改變以往“醫(yī)院只看病,不管人”的陳舊觀念[8]。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷患者等方面采取措施,尋求服務(wù)創(chuàng)新點,通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。

2.2 堅持社會效益準則,打造誠信醫(yī)院

各級醫(yī)療機構(gòu)要堅持以社會效益為最高準則,堅持合理檢查、合理用藥、合理收費,嚴禁各種“開單費”;努力降低患者的醫(yī)藥費用,建立醫(yī)療費用陽光制度,認真做好收費咨詢工作,讓患者和家屬隨時查詢花費情況,讓患者放心;采取有效措施,消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象;嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度,杜絕藥商在醫(yī)院用錢促銷藥品的現(xiàn)象;實行醫(yī)患協(xié)議制度,嚴禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監(jiān)督員,監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.3 掌握交流技巧,促進醫(yī)患溝通

教育醫(yī)務(wù)人員對待患者或家屬要尊重,具有同情心和耐心,多聽患者的詢問,多向患者介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的,關(guān)心患者在就醫(yī)過程中的生活或不便,及時掌握患者的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和患者的社會心理,針對不同人群,語言通俗易懂,避免使用患者不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯和刺激性詞語[9]。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通,有效提高服務(wù)質(zhì)量,及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛,增強患者對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要建立和完善患者投訴處理制度,及時受理和處理患者投訴,定期收集患者對醫(yī)院服務(wù)的意見,及時改進。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán),要體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康。

2.4 提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù),讓患者放心

隨著社會和時代的不斷發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高,再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化,這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度,還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù),要不斷地運用現(xiàn)代科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù),同人類的各種疾病作斗爭,用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對患者要有強烈的責(zé)任感,真正為患者著想,誠心實意地為患者服務(wù),把為患者解除痛苦視為終生最高追求。

2.5 加強醫(yī)院質(zhì)量管理,確保醫(yī)療安全

醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè),疾病對于患者來說,是危及生命的頭等大事。醫(yī)院在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時,還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性,盡量減少差錯和事故,以提供安全放心的醫(yī)療服務(wù),滿足患者的醫(yī)療需求。

總之,作為醫(yī)療機構(gòu),要積極努力,牢固樹立忠實為群眾、為患者服務(wù)的宗旨和理念,加強醫(yī)患溝通,努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù),贏得人民群眾對醫(yī)務(wù)人員的尊重和認同,為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系作出貢獻。

[參考文獻]

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(收稿日期:2009-02-12)