賀 娜

關(guān)鍵詞:高校圖書館;以人為本;創(chuàng)新服務(wù)

摘 要:本文分析了以人為本的服務(wù)理念,論述了高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)是以人為本思想的重要體現(xiàn),提出了高校圖書館以人為本的創(chuàng)新服務(wù)的途徑。

中圖分類號:G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)04-0123-02

1 以人為本的服務(wù)理念

所謂“以人為本”的服務(wù),就是服務(wù)中充分體現(xiàn)尊重人、理解人、關(guān)心人、激發(fā)人的熱忱,滿足人的合理需求,完善人的個性,充分體現(xiàn)人的勞動價值,實現(xiàn)人的預(yù)定目標(biāo)。在圖書館的服務(wù)中,以人為本的思想理念主要體現(xiàn)在對讀者人性化的服務(wù)。具體的有以下兩個方面:

首先,樹立“以讀者為中心”的思想,以尊重讀者,關(guān)懷讀者為宗旨,以滿足讀者的需求為根本出發(fā)點。樹立正確的思想意識是人們行動的指南。只有牢記“以讀者為中心”的服務(wù)理念,才能真正做到“讀者第一”、“用戶至上”。所以,館員只有堅持以人為本的管理理念,尊重讀者利用圖書館的需求,才能為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù);也只有以讀者利益為自身利益得失,才會傾心盡力地為讀者服務(wù)。

其次,到讀者中去,從讀者的角度出發(fā),提供人性化的服務(wù)。要營造一個良好的讀者服務(wù)環(huán)境,為讀者創(chuàng)造好的讀書學(xué)習(xí)氛圍,使讀者保持愉悅的心情獲取知識;要和讀者零距離接觸,與讀者多溝通,了解讀者的需求,幫助讀者獲取所需信息;要在服務(wù)方式上多樣化,盡量滿足不同讀者的不同需求。

2 高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)是以人為本的體現(xiàn)

高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)不但是社會發(fā)展的必然,也是以人為本的內(nèi)在體現(xiàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)化、計算機技術(shù)和通訊技術(shù)為核心的信息技術(shù)的不斷發(fā)展,信息服務(wù)趨向于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化。圖書館作為一個信息服務(wù)部門也將由傳統(tǒng)的單一的文獻(xiàn)信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿坏臄?shù)字化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù),讀者需求也發(fā)生了很大的改變,呈現(xiàn)了社會化、集成化、多樣化和個性化的特點。不斷滿足讀者的需求是圖書館事業(yè)存在和發(fā)展的客觀前提,圖書館只有緊跟時代的發(fā)展步伐,才是其發(fā)展的正確方向。

以人為本是圖書館創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ),是圖書館與時俱進的動力。圖書館管理只有處處體現(xiàn)人文關(guān)懷,為讀者提供滿意的服務(wù),才能在信息時代體現(xiàn)其存在的價值。高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)就是要把以人為本的服務(wù)理念深入到工作中去,以讀者為中心,由被動的服務(wù)變?yōu)橹鲃?在充分體現(xiàn)讀者需求、滿足讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上為讀者提供個性化的服務(wù),即利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),針對不同的讀者需求,采用不同的服務(wù)方式,提供讀者所需要的信息內(nèi)容,從而實現(xiàn)在時空方式、內(nèi)容等多層次的個性化服務(wù)。

3 高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的途徑

3.1 重塑新形象

3.1.1 館員形象的重塑

作為信息時代的館員,首先要改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)理念。能夠把以人為本的思想貫徹到工作中去,由被動服務(wù)到主動服務(wù),并時刻牢記“以讀者為中心”的職業(yè)理念,充分體現(xiàn)“人文關(guān)懷”。其次要不斷地提高自己的工作能力。館員只有提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)才能做好信息服務(wù)工作。如能夠熟練掌握計算機技術(shù),并能夠進行文獻(xiàn)管理、檢索、咨詢服務(wù)工作;懂得外語,并能夠進行外文資料的收藏和借閱;能夠系統(tǒng)掌握圖書館專業(yè)相關(guān)知識,了解其它學(xué)科;能夠運用現(xiàn)代化的技術(shù)手段獲取信息;能夠熟練加工信息,并傳遞給讀者等。再者要保持熱情、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,不能有厭倦情緒,這樣才能更好地貼近讀者,了解讀者的需求,并為其提供信息服務(wù)。

3.1.2 服務(wù)環(huán)境的重塑

圖書館要創(chuàng)造人性化的服務(wù)環(huán)境,營造一個賞心悅目的文化氛圍。如借閱一體化的管理模式,最大限度地滿足讀者查閱資料和借閱圖書的需要、合理的空間布局、人性化的內(nèi)部設(shè)施、館員的熱情服務(wù)等,使讀者能夠全方位地感受到圖書館的關(guān)懷。

3.2 開展個性化服務(wù)

3.2.1 明確讀者的信息需求

可以通過發(fā)放讀者需求調(diào)查表,了解讀者對信息的需求和服務(wù)方式的要求。根據(jù)不同讀者群體建立讀者數(shù)據(jù)庫,以便更好地了解讀者的信息需求和服務(wù)要求,并能夠及時將其所需的信息通過電子郵件等形式傳遞給讀者。

3.2.2 運用個性化的服務(wù)手段

主要有信息推送服務(wù)、信息推薦服務(wù)、智能代理服務(wù)等。如針對研究型讀者開展的信息推送服務(wù)。通過電子郵件、系統(tǒng)消息發(fā)布等進行文獻(xiàn)信息傳遞,一方面圖書館工作人員可以利用讀者數(shù)據(jù)庫主動地將所需信息傳遞給讀者,及時推送新到館的中外文獻(xiàn)信息,定期提供專業(yè)核心期刊目錄,定期提供有關(guān)書目、索引等資料。另一方面,圖書館工作人員面對用戶提出的問題,采用1對1或1對n的方式進行的一種信息服務(wù),除可以提供一些普通的咨詢問題外,還能夠為個別讀者提供專題咨詢、代查代檢等服務(wù)活動。通過這種服務(wù)方式,可使用戶在較短的時間內(nèi)獲取文獻(xiàn)信息,提高圖書館的工作效率。

為重點學(xué)科、課題開展的個性化推薦服務(wù)。主要是針對研究型讀者采取的一種比較主動的服務(wù)方式。通過對讀者專業(yè)需求的分析,主動向其推薦所需信息,為其提供信息資料。這就要求高校圖書館工作人員要對所需知識信息進行深層次開發(fā):對大量原始文獻(xiàn)進行集中收集、閱覽、分析及研究論證;預(yù)測重點學(xué)科、課題的發(fā)展趨勢;在深入了解課題的目標(biāo)、內(nèi)容及其進展的基礎(chǔ)上,通過對館藏及網(wǎng)絡(luò)資源等多種信息源的分析研究,廣泛收集與課題相關(guān)的文獻(xiàn)信息,下載文獻(xiàn)的專題索引,并對這些文獻(xiàn)進行深加工、整理,建立專題數(shù)據(jù)庫,為教學(xué)科研服務(wù)提供有效的信息保障。

智能代理服務(wù)。能夠管理讀者個人資料及其個人目錄下的信息庫,幫助讀者從信息庫中存取信息;能夠自動探測到信息的變化和更新,并將該信息自動地提示給用戶;可以依據(jù)存放的信息動態(tài)地生成網(wǎng)頁,讀者可以通過瀏覽界面進行互動式的交流;做好信息導(dǎo)航,可以根據(jù)讀者愛好分析出當(dāng)前感興趣的主題,提示連接與其需求相關(guān)的頁面。

3.3 開展多樣化的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

3.3.1 網(wǎng)上信息傳遞

用戶在網(wǎng)上登陸本館的網(wǎng)站進行信息資源檢索和查詢,并通過局域網(wǎng)直接下載或者通過電子郵件方式向圖書館發(fā)出服務(wù)請求,然后圖書館可以根據(jù)用戶的請求傳遞其所需的數(shù)字化信息。

3.3.2 網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航

高校圖書館工作人員利用其豐富的信息檢索知識及信息加工能力就某一專題的各種信息資源通過Internet等各種途徑進行收集、重組,指引用戶到特定的地址去獲取所需信息。網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航不僅節(jié)約了用戶獲取信息的時間,而且可以使用戶能夠從網(wǎng)上快速了解所需信息的網(wǎng)絡(luò)分布,通過正確的檢索,滿足其獲取信息的需求。

3.3.3 “一站式檢索”服務(wù)

“一站式”服務(wù)可以使用戶通過網(wǎng)絡(luò)上任何一個接入站點都可以獲取相關(guān)的數(shù)字化信息資源,所有的信息服務(wù)功能都集成到一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺,即用戶通過一次查詢就可以獲得所有相關(guān)信息。“一站式檢索”服務(wù)是使用戶可以在網(wǎng)上直接獲取全文文獻(xiàn)的服務(wù)方式,是為信息用戶提供查詢、獲取全文閱讀和信息發(fā)布等一系列多功能、多形式、多渠道的跨載體,跨機構(gòu)的全新信息服務(wù)。

3.3.4 數(shù)字化參考咨詢服務(wù)

數(shù)字化參考咨詢服務(wù)是以數(shù)字化信息為依托,運用網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù),通過網(wǎng)上問答,向用戶提供信息引導(dǎo)、聯(lián)機實時幫助和高層次的研究型參考咨詢服務(wù)。開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)可以通過實時在線問答,即咨詢員可以直接和讀者在線交流、電子郵件解答常見問題、文件傳輸協(xié)議等形式,幫助用戶解決信息查找和信息利用中的問題。

總之,高校圖書館運用以人為本的服務(wù)理念創(chuàng)新服務(wù)是社會發(fā)展的必然,也是滿足讀者需求,實現(xiàn)其服務(wù)價值最大化的一個重要手段。只有把以人為本的思想深入到工作中,才能更好地促進高校圖書館的和諧發(fā)展。

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