王新紅

關(guān)鍵詞:圖書館;讀者服務(wù)工作;服務(wù)質(zhì)量;途徑和方法

摘要:文章闡述了當(dāng)前形勢(shì)下圖書館在提升服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題以及解決這些問題的方法和途徑。

中圖分類號(hào):G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2009)04-0019-02

隨著信息時(shí)代的到來,作為人類知識(shí)寶庫的圖書館正在發(fā)生著深刻的變化。它不再僅僅是保存和利用圖書的場(chǎng)所,而是逐漸發(fā)展成為人類的知識(shí)信息中心。在目前形勢(shì)下,圖書館的地位和作用正在大大的提高,圖書館的服務(wù)必將成為圖書館建設(shè)最為重要的內(nèi)容。圖書館的服務(wù)模式與服務(wù)水平都在發(fā)生著前所未有的變化。以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為背景,以知識(shí)信息和經(jīng)濟(jì)全球化為特征的新知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮席卷全世界,這都對(duì)圖書館提出了更高的服務(wù)要求。

目前,圖書館服務(wù)的水平較以前雖有很大的提高,但還存在一些不能盡如人意的因素,這些因素是提升圖書館服務(wù)質(zhì)量,打造品牌服務(wù)的制約因素?？偟膩碚f,這些制約因素有以下幾個(gè)方面。

1 圖書館工作人員自身素質(zhì)欠缺

列寧曾經(jīng)說過:“圖書館員是圖書館的靈魂”。著名圖書館學(xué)家阮岡納贊也認(rèn)為:“一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵在于圖書館工作者”。無數(shù)事實(shí)證明,圖書館員的知識(shí)、智慧和技能是圖書館的重要財(cái)富,在圖書館所有的資源中,館員的作用是第一位的。然而,不少圖書館員自身素質(zhì)存在欠缺。如:缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德,沒有真正樹立全心全意為讀者服務(wù)的觀念;一線服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、文化素質(zhì)、信息素質(zhì)偏低;服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不高,服務(wù)內(nèi)容單一,知識(shí)面狹窄;服務(wù)人員與讀者間的溝通能力、親和力不強(qiáng);不少服務(wù)人員對(duì)當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)不能熟練掌握,有的甚至是基本缺失,不能適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館發(fā)展的要求等等。

2 圖書館的服務(wù)方式落后、單一

長期的“坐等”服務(wù)方式養(yǎng)成了按部就班維持正常工作的作風(fēng)。工作熱情不高,缺乏活力和朝氣。不少圖書館還停留在原來傳統(tǒng)的工作方式上,原始的手工操作、上架排架、看門守時(shí)間、借借還還。特別是自20世紀(jì)末到如今,短短的幾年時(shí)間,計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展對(duì)各類圖書館產(chǎn)生了很大的影響,尤其對(duì)中小型公共圖書館的沖擊更大。這使圖書館發(fā)展更為緩慢,全面實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理極為困難,更不用說網(wǎng)上資源的開發(fā)和利用了。傳統(tǒng)單一的借閱方式已經(jīng)不能順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要,大大阻礙了圖書館建設(shè)的步伐,使讀者的滿意度降低。

3 提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效方法

3.1 努力更新服務(wù)觀念

信息時(shí)代的圖書館,應(yīng)把握社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)。將傳統(tǒng)的到圖書館來借閱書刊的讀者概念轉(zhuǎn)變?yōu)樵谌魏蔚乩砦恢枚夹枰獔D書館提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的用戶的定義。將傳統(tǒng)的在館里等待讀者來館借閱的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛏鐣?huì),主動(dòng)提供有針對(duì)性、有選擇的信息服務(wù)方式;由傳統(tǒng)物理意義上的圖書館轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代化的廣泛意義上的社會(huì)信息中心。

當(dāng)今,由于網(wǎng)絡(luò)化、信息化的進(jìn)一步發(fā)展,讀者對(duì)信息的多樣化、個(gè)性化、綜合化、精品化需求促使圖書館的服務(wù)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變——從提供文獻(xiàn)為主的信息服務(wù)轉(zhuǎn)向向社會(huì)提供各類型載體的知識(shí)、信息為主的知識(shí)服務(wù)。要做好面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù),不僅要為用戶進(jìn)行基于內(nèi)容的知識(shí)信息的收集、整理,而且要深入地與用戶進(jìn)行信息交流,從用戶的角度出發(fā),在知識(shí)信息應(yīng)用的層次上對(duì)收集到的知識(shí)信息進(jìn)行基于用戶目的的知識(shí)、內(nèi)容的分析與提取,使用戶得到所需要的知識(shí)內(nèi)容,這使圖書館服務(wù)工作從內(nèi)容到形式有了許多創(chuàng)造和新的發(fā)展,為讀者服務(wù)的組織形式從集中、單一轉(zhuǎn)化為分散、多元化的形態(tài)。

3.2 全方位提升圖書館員的服務(wù)能力

3.2.1 對(duì)圖書館工作人員進(jìn)行新的服務(wù)理念的培訓(xùn)

新的服務(wù)理念是將以人為本、提高人性化服務(wù)作為新的指導(dǎo)思想,要求工作人員破除數(shù)年來一貫遵循的規(guī)章制度、工作范圍等條條框框的工作習(xí)慣,用換位思考的方法來面對(duì)讀者,投入足夠的情感和思考,盡一切可能滿足讀者的合理要求;對(duì)于規(guī)章之外的要求,要給予富有人情味的關(guān)注和做到富有創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)。也就是說,工作人員心中始終要裝有一個(gè)無形的規(guī)章制度,這就是人情、友情、奉獻(xiàn)之情。它是工作人員心中的底線,是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ),使讀者和工作人員之間零距離接觸,使服務(wù)更加順應(yīng)人性,人際關(guān)系更加融洽。只有對(duì)圖書館員進(jìn)行這種新的服務(wù)理念的培訓(xùn),才能使他們更深刻地認(rèn)識(shí)到作為圖書館員應(yīng)該怎樣做才能為圖書館帶來更為廣闊的發(fā)展前景。只有用微笑去化解冷漠,只有用關(guān)心去構(gòu)架讀者與圖書館員之間的橋梁,才能使讀者滿意,才能更加充分發(fā)揮圖書館的社會(huì)價(jià)值和作用。

3.2.2 要對(duì)圖書館員開展有針對(duì)性的培訓(xùn)

要提高圖書館員的服務(wù)能力,就必須讓他們掌握服務(wù)的方式和技巧。這就需要對(duì)他們進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。比如:如何處理好與讀者的關(guān)系;怎樣開展服務(wù)補(bǔ)救工作的知識(shí)與技巧;提高解決實(shí)際問題的能力。主要內(nèi)容可以有提高溝通技巧,耐心傾聽意見,分析造成與讀者之間矛盾的癥結(jié),失誤補(bǔ)救措施等。在實(shí)際操作中,可以把圖書館每個(gè)部門或崗位上的工作強(qiáng)者的獨(dú)特技巧和專業(yè)技術(shù)進(jìn)行挖掘、整理、完善和提高,使之標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、手冊(cè)化,并把這些技能作為圖書館內(nèi)部寶貴的學(xué)習(xí)資源和培訓(xùn)資源,然后有效地組織學(xué)習(xí)、訓(xùn)練,讓每位工作人員都能掌握這種技巧和技能。

3.2.3 在圖書館服務(wù)中切實(shí)實(shí)施以人為本的理念

在圖書館服務(wù)中應(yīng)如何具體實(shí)施以人為本的理念,筆者認(rèn)為可從以下幾個(gè)方面考慮。首先,改變傳統(tǒng)圖書館收藏、借閱的功能,實(shí)行超市模式的開架借閱服務(wù)。其次,淡化身份界限,取消人為壁壘。讓每一位讀者都能感受到工作人員熱情周到的服務(wù)。第三,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)免費(fèi)的服務(wù)原則。圖書館的公益性質(zhì),在世界圖書館界都作為一項(xiàng)原則被保留著。我們不能因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,重有償服務(wù),輕免費(fèi)服務(wù),重經(jīng)濟(jì)效益,輕社會(huì)效益。開展人性化服務(wù),實(shí)施以人為本的理念,就是為了解決這種舍本求末的作為。第四,圖書館工作人員既然要對(duì)讀者提供人性化服務(wù),這就要求他們除具有專業(yè)知識(shí)外,在綜合素質(zhì)方面也要達(dá)到一定的水平。圖書館員接待讀者的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量,要講究人文關(guān)懷。

3.2.4 針對(duì)弱勢(shì)群體,開展針對(duì)性服務(wù)

這里所說的弱勢(shì)群體,主要是指婦女、兒童、老年人、和身體有殘疾的人。圖書館服務(wù)應(yīng)充分展示親和力,可以走出“館門”,走進(jìn)社區(qū),走進(jìn)基層,開展各種形式的貼心服務(wù),讓所有讀者尤其是弱勢(shì)群體感受到服務(wù)的溫暖。

圖書館作為公益性、教育性機(jī)構(gòu),社會(huì)文化服務(wù)的重要崗位,應(yīng)始終把特殊群體作為服務(wù)的重要對(duì)象,扶助弱勢(shì)群體是圖書館責(zé)無旁貸的社會(huì)責(zé)任。圖書館應(yīng)秉承“讀者第一,服務(wù)至上”的理念,使弱勢(shì)群體也能平等享有獲取知識(shí)的權(quán)利,力爭把圖書館建設(shè)成為他們的精神家園。

3.2.5 開展多方位、多形式的圖書館服務(wù)活動(dòng)

各地圖書館應(yīng)結(jié)合地方文化資源,邀請(qǐng)具有豐富地方文化知識(shí)的“文化名人”到圖書館搞有特色、有專題的講座,使之成為人們文化生活的組成部分。這樣,一定會(huì)使圖書館的服務(wù)在提升質(zhì)量的同時(shí),增添特色并贏得廣大讀者的青睞,進(jìn)一步彰顯其社會(huì)價(jià)值。舉行圖書館服務(wù)宣傳周活動(dòng)。宣傳周形式有多種多樣,如在鬧市區(qū)設(shè)置宣傳點(diǎn),散發(fā)宣傳單,辦理借閱證等,宣傳圖書館在科教興國和終生教育中的重要作用,倡導(dǎo)人們學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)。這對(duì)進(jìn)一步提高圖書館的服務(wù)水平,密切與讀者的聯(lián)系,擴(kuò)大圖書館的社會(huì)影響,都有積極作用。

總之,在今后的工作中,我們圖書館人應(yīng)該堅(jiān)定信念,充滿信心,秉承“智慧與服務(wù)”的職業(yè)精神,促進(jìn)各類圖書館的聯(lián)合與協(xié)作,以人為本,以科學(xué)的發(fā)展觀為導(dǎo)向,融入社會(huì),服務(wù)社會(huì),實(shí)踐提升圖書館服務(wù)的新方法,使圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。

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