黃瑞卿 李香臨

醫(yī)療行業(yè)是一個高技術(shù)、高風(fēng)險的領(lǐng)域,而護(hù)理工作千頭萬緒,稍有疏忽則引起護(hù)理糾紛、差錯,甚至事故。醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理是針對醫(yī)院護(hù)理工作可能面臨的或正在面臨的危機(jī),采取一系列的管理方法和手段加以預(yù)防,使之化解、減弱,甚至使危機(jī)變?yōu)闄C(jī)遇。在護(hù)理管理中正確認(rèn)識和應(yīng)用危機(jī)管理,對于維護(hù)患者權(quán)益,更好地開展護(hù)理工作及促進(jìn)護(hù)理學(xué)的發(fā)展有著積極的作用。筆者通過對我院 2006年 1月～2008年 1月發(fā)生的護(hù)理投訴、糾紛、缺陷、差錯、事故進(jìn)行分析、討論,達(dá)到控制、解除危機(jī),減少損失、傷害,恢復(fù)形象,走出危機(jī)的目的。

1 護(hù)理管理中的危機(jī)表現(xiàn)

1.1 護(hù)患關(guān)系危機(jī)

近年來,隨著醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,患者對所獲得的醫(yī)療質(zhì)量不滿意,通過護(hù)理行為而引發(fā)糾紛,護(hù)患矛盾也面臨著前所未有的考驗。護(hù)患關(guān)系危機(jī)呈現(xiàn)出兩方面的特征:一是護(hù)患之間信息不對稱加劇,二是社會公眾對護(hù)士、醫(yī)師和醫(yī)院心存矛盾心理。護(hù)患關(guān)系潛在危機(jī)主要表現(xiàn)為護(hù)患之間出現(xiàn)信任危機(jī)、護(hù)患糾紛逐漸增多等。

1.2 護(hù)理服務(wù)危機(jī)

醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)提高了疾病的診治率,但同時也導(dǎo)致醫(yī)療過程的“人性化”淡薄,使護(hù)患關(guān)系疏遠(yuǎn)。很多護(hù)理人員對服務(wù)的定位還沒有得到及時調(diào)整,“以患者為中心,以質(zhì)量為核心”的醫(yī)療服務(wù)模式尚未得到真正落實。受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響,護(hù)理人員在工作過程中,常常忽略患者的內(nèi)心感受和精神需求,護(hù)患交流不到位,解釋不清,告知不明,陳舊的服務(wù)理念和冷淡的服務(wù)態(tài)度使護(hù)患關(guān)系日趨緊張。

1.3 護(hù)理缺陷危機(jī)

在護(hù)理工作中不可避免地會發(fā)生護(hù)理缺陷,甚至引發(fā)護(hù)理危機(jī),造成嚴(yán)重不良后果的為嚴(yán)重缺陷。發(fā)生概率較高的護(hù)理缺陷包括醫(yī)囑處理不當(dāng)、口服藥漏發(fā)或發(fā)錯、靜脈用藥遺漏或用錯等。

2 護(hù)理管理中危機(jī)的成因分析

2.1 疾病的嚴(yán)重性及病情的復(fù)雜性

疾病的發(fā)生發(fā)展具有復(fù)雜性和多變性,如相同的疾病可有不同的癥狀,不同的疾病也可有相同的癥狀;疾病的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸和預(yù)后、康復(fù)等也呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性。雖然現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展已今非昔比,但由于臨床診斷過程中多種不確定性因素的存在,醫(yī)療風(fēng)險的易發(fā)性是必然的。

2.2 護(hù)理工作自身的風(fēng)險性

醫(yī)學(xué)行業(yè)是一項高科技、高難度的危險行業(yè),它在客觀上存在著一定的失敗率,任何臨床活動甚至看似微不足道的診療活動都存在或多或少的風(fēng)險。由于護(hù)理工作具有連續(xù)性、動態(tài)性、直接性和具體性,在工作中與患者接觸機(jī)會最多,加之護(hù)理工作繁忙、瑣碎及操作的重復(fù)性,患者情況千差萬別,病情變化多端,出現(xiàn)過失或差錯在所難免。

2.3 護(hù)理人員綜合素質(zhì)不高

(1)責(zé)任心不強(qiáng)。某些護(hù)士的工作責(zé)任心不強(qiáng),不嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度,僅憑主觀印象判斷,容易在醫(yī)囑處理、靜脈輸液及發(fā)口服藥等環(huán)節(jié)發(fā)生差錯。(2)個別護(hù)理人員法律意識淡薄,在護(hù)理工作中缺乏自我保護(hù)意識。(3)人際溝通能力欠缺。護(hù)理人員經(jīng)驗不足,溝通能力欠缺,往往會因為言語不當(dāng)或過失給患方帶來不安全感,甚至導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

2.4 患者維權(quán)意識增強(qiáng)

隨著人們生活水平的不斷提高和健康意識的增強(qiáng),患方比以往更看重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,對疾病治療效果的期望值也在不斷提高。如果醫(yī)院忽視患者心理需求的變化,就難免會引起醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系矛盾。在診療護(hù)理過程中,如果醫(yī)護(hù)人員不能充分履行告知義務(wù)或護(hù)士所有的義務(wù)未履行到位,均會導(dǎo)致舉證不能或侵權(quán)。在面對舉證責(zé)任倒置時就會遭到患方的質(zhì)疑及責(zé)難,而難以維護(hù)自身的權(quán)益。

2.5 社會公眾對護(hù)理工作的誤解

護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。醫(yī)學(xué)科學(xué)的特殊性,使得護(hù)患雙方在醫(yī)學(xué)信息占有方面呈不對稱性,患者及其家屬在診療護(hù)理過程中相對處于弱勢地位,而當(dāng)前社會輿論又普遍傾向于“同情”患者,再加上有的媒體失實報道,以及老百姓不了解有關(guān)的法律法規(guī)。因此,當(dāng)醫(yī)院的診療護(hù)理措施、服務(wù)質(zhì)量以及藥品價格等出現(xiàn)對患者“不利”的情形時,患者及其家屬就很容易對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任感,醫(yī)院的診療護(hù)理活動也就很容易被患者及其家屬乃至社會公眾誤解。

3 預(yù)防對策

3.1 高度重視,加強(qiáng)護(hù)理危機(jī)意識

很多護(hù)理人員認(rèn)為,護(hù)士的角色是服從管理者的決策,質(zhì)量及安全管理是管理者的事情,薄弱的危機(jī)意識使許多危機(jī)事件在萌芽狀態(tài)時就被忽略了,得不到有效解決。有些管理者缺乏前瞻性,難以及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件,常常在危機(jī)爆發(fā)后才被動地“滅火”。隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺,患者維權(quán)意識增強(qiáng),護(hù)理工作危機(jī)四伏。作為護(hù)理工作者,必須居安思危,如履薄冰;護(hù)理管理者更應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)意識,提升危機(jī)管理能力,沉著應(yīng)對,爭取把危機(jī)造成的損失、危害降到最低程度。

3.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通,建立護(hù)患共同體,化解危機(jī)

有效溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要保證。護(hù)理人員是與患者最密切的接觸者,需要掌握一定的溝通技巧,提升溝通能力,主動與患者進(jìn)行交流、溝通,給患者以人性化關(guān)懷。維護(hù)患者的權(quán)利,認(rèn)真履行對患者的告知義務(wù),積極爭取患者的配合,構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系;制定護(hù)理服務(wù)流程,把入院教育、出院指導(dǎo)及健康教育制度化。在護(hù)理管理中,要求每位護(hù)理人員都要盡職盡責(zé),全心全意地為患者服務(wù)。

3.3 提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)

有研究表明,護(hù)士的素質(zhì)和能力與護(hù)理缺陷、事故的發(fā)生是正相關(guān)的,是維護(hù)安全護(hù)理的最重要的基礎(chǔ),提高護(hù)士的專業(yè)水平,對確保護(hù)理安全至關(guān)重要。護(hù)理管理者應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士的“三基”訓(xùn)練,培養(yǎng)護(hù)士主動學(xué)習(xí)的意識,提高評判性思維和觀察能力,樹立醫(yī)囑處理的整體觀,并且能夠在醫(yī)囑處理的過程中,聯(lián)系患者的實際情況,對醫(yī)囑進(jìn)行思考分析與判斷,而不是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑。

3.4 制訂護(hù)理危機(jī)應(yīng)急方案

危機(jī)事件的不可預(yù)料性決定了在護(hù)理管理中也難以避免危機(jī)。因此,醫(yī)院管理者應(yīng)制訂護(hù)理危機(jī)應(yīng)急方案,從而可以保證護(hù)理人員有的放矢地處理在工作中遇到的危機(jī)問題,如《護(hù)患糾紛應(yīng)急方案》應(yīng)采取以下處理程序:(1)當(dāng)班護(hù)士應(yīng)充分發(fā)揮與患者接觸最早、最多的優(yōu)勢,主動與患者及其家屬進(jìn)行溝通和交流,消除不必要的誤解,爭取將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。(2)護(hù)士長通過實地調(diào)查分析,廣泛征求相關(guān)意見,然后對患者及其家屬做出恰當(dāng)?shù)恼f明或解釋,以贏得患方的理解和信任。(3)科主任、護(hù)士長經(jīng)過調(diào)查研究后,形成科室處理意見,必要時上報護(hù)理部。(4)護(hù)理部協(xié)調(diào)解決。通過以上環(huán)環(huán)相扣的處理方案,可以使糾紛盡早得到合理、妥善解決,減少不良影響,維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。

3.5 嚴(yán)格執(zhí)行和落實醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度

針對有些醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度有時會流于形式,并未得到真正的貫徹落實,最終使決策流于形式。在集中指導(dǎo)下實行分權(quán)化管理,有利于分散風(fēng)險,調(diào)動下層積極性。護(hù)理管理者要與臨床一線護(hù)士充分溝通和交流,讓每位護(hù)士明確工作的目標(biāo)和內(nèi)容。護(hù)士長要注重加強(qiáng)執(zhí)行力,在執(zhí)行過程中注重團(tuán)隊協(xié)作精神,通過護(hù)士彼此之間的監(jiān)督來促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作,可以有效彌補(bǔ)工作中的缺陷或漏洞,提高防御危機(jī)的能力。護(hù)理管理者還要切實履行自已的職責(zé),做好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制和終末質(zhì)量控制。

3.6 建立重點(diǎn)患者管理制度

重點(diǎn)患者并沒有一個確定性的概念[1],而是一個隨著醫(yī)院和患者需求的變化而不斷變化的概念。從問題管理與危機(jī)管理的角度出發(fā),通常是指對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)可能存在或者容易引發(fā)種種不滿意的患者。重點(diǎn)患者多包括:高齡患者、病情危重的患者、高費(fèi)用的患者、具有特殊社會地位的患者、長期住院患者以及曾經(jīng)對醫(yī)院服務(wù)表示過某種或某方面不滿意的患者等。相比其它患者而言,這些患者更容易與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生矛盾或?qū)ζ浞?wù)的質(zhì)量產(chǎn)生不滿,是醫(yī)院的問題管理及危機(jī)管理中應(yīng)特別注意的對象。

3.6.1 重點(diǎn)患者管理制度的原則 (1)預(yù)防為主。對重點(diǎn)患者進(jìn)行管理是要減少重點(diǎn)患者對醫(yī)療服務(wù)可能產(chǎn)生的不滿意,是要將不滿意消解在最低限度內(nèi)。(2)全員參與?；颊邔︶t(yī)院服務(wù)的意見已經(jīng)不單是醫(yī)療技術(shù)上的意見,還可能源于醫(yī)院服務(wù)的任何環(huán)節(jié),因此,必須做到全員參與,提高認(rèn)識。(3)有效改進(jìn)。醫(yī)院為消除患者的不滿意應(yīng)該努力進(jìn)行有效的改進(jìn),敷衍了事是不能被患者接受和認(rèn)可的。

3.6.2 建立重點(diǎn)患者管理制度 建立常規(guī)的重點(diǎn)患者管理制度可以幫助全員樹立危機(jī)意識,明確重點(diǎn)患者的管理程序,各個崗位加強(qiáng)質(zhì)量意識和責(zé)任意識,使醫(yī)院內(nèi)部的危機(jī)管理工作長期有效地堅持下去,提高患者滿意度。其步驟如下:(1)識別重點(diǎn)患者。(2)標(biāo)記重點(diǎn)患者。(3)重點(diǎn)患者重點(diǎn)照顧。(4)重點(diǎn)患者重點(diǎn)溝通。(5)重點(diǎn)患者領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心,即對于一些重點(diǎn)患者,科主任、護(hù)士長還要給予特別的關(guān)注。

3.7 加強(qiáng)患者的風(fēng)險意識教育

隨著醫(yī)學(xué)水平的提高,由技術(shù)問題所造成的醫(yī)療風(fēng)險越來越少,但由于人體的復(fù)雜性和個體差異的存在,并不是每個疾病都能達(dá)到治愈,而且很多診療手段在治療疾病的同時也會給機(jī)體造成一定程度的傷害,但患者卻因為醫(yī)學(xué)知識的缺乏,經(jīng)常忽視醫(yī)療風(fēng)險存在的可能,從而造成醫(yī)患之間的誤解。因此,醫(yī)務(wù)人員在與患者及家屬進(jìn)行溝通時,應(yīng)注意醫(yī)學(xué)知識的普及,使其充分認(rèn)識醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和診療的風(fēng)險性,培養(yǎng)其“治病冒風(fēng)險”的觀念,從而形成風(fēng)險共擔(dān)的新型醫(yī)患關(guān)系[2],以便配合診療,最大限度地降低醫(yī)療風(fēng)險。

3.8 利用媒體進(jìn)行正面宣傳

面對公眾媒體對醫(yī)患關(guān)系的負(fù)面影響,醫(yī)院既不能簡單否定媒體的作用,更不能拒絕媒體的報道,而應(yīng)該做好醫(yī)院的宣傳工作,采取開放的姿態(tài)主動與新聞媒體進(jìn)行溝通,從而充分利用媒體平臺向社會宣傳醫(yī)療工作的特殊性,爭取用全社會的力量來共同構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境。當(dāng)醫(yī)療事件被投訴到媒體時,醫(yī)院應(yīng)及時與媒體取得聯(lián)系,本著實事求是的態(tài)度對事件做出客觀、全面的解釋和說明,并配合媒體做好調(diào)查工作,力求媒體對醫(yī)療事件有一個全面、客觀、科學(xué)的了解和判斷,以避免媒體對醫(yī)療事件的不公正報道,減少其負(fù)面影響。

4 小 結(jié)

護(hù)理危機(jī)事件對護(hù)理人員的負(fù)面影響是相當(dāng)大的,同時也擾亂了正常的護(hù)理工作秩序。我院護(hù)理部通過對護(hù)理危機(jī)事件進(jìn)行分析、討論,把發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭和正確把握干預(yù)有機(jī)結(jié)合,在危機(jī)剛要出現(xiàn)或正在出現(xiàn)時就積極參與,指導(dǎo)護(hù)理人員如何應(yīng)對危機(jī);同時把危機(jī)管理與護(hù)理專業(yè)相結(jié)合,制定科學(xué)規(guī)范的制度,設(shè)計相應(yīng)的管理流程。把護(hù)理人員體驗到的個人教訓(xùn)作為護(hù)理工作普遍教訓(xùn),提高護(hù)理人員對危機(jī)的把握能力[3],使護(hù)理危機(jī)管理系統(tǒng)形成一個良性循環(huán),把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。在護(hù)理管理過程中,護(hù)理危機(jī)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。護(hù)理管理者需要不斷轉(zhuǎn)變觀念,真正為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的護(hù)理服務(wù),把護(hù)理危機(jī)變成推動護(hù)理工作發(fā)展的契機(jī)。對醫(yī)院潛在的護(hù)理危機(jī)進(jìn)行預(yù)警、監(jiān)測和妥善處理,從而使護(hù)理工作健康、穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展。

[1]周子君主編.醫(yī)院管理學(xué)[M].北京:北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社,2003:218.

[2]連 斌,秦 婷,吳 瓊,等.醫(yī)療風(fēng)險防范調(diào)控體系研究[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2006,13(1):1.

[3]劉成霞.危機(jī)管理在護(hù)理缺陷管理中的干預(yù)作用[J].國際護(hù)理學(xué)雜志,2006,11(25):892.