陽海燕 李建平

(1，2. 長沙學(xué)院圖書館，湖南 長沙 410003)

傳統(tǒng)的新生入館教育，教學(xué)方式手段十分單一，缺乏直觀性、生動性，效果不理想。實際上，教育的本質(zhì)是傳播。我們可以借鑒傳播學(xué)研究成果，特別是人際傳播規(guī)律，既改革新生入館教育的傳統(tǒng)方式，也積極賦予其現(xiàn)代形式。人際傳播是人們運用語言符號系統(tǒng)和非語言符號系統(tǒng)傳遞信息、交流思想情感的行為和過程。從傳播是否依賴有形物質(zhì)媒介來分，人際傳播可分為面對面的直接人際傳播和借助某種有形的物質(zhì)媒介所進(jìn)行的間接人際傳播。[1]為改革傳統(tǒng)的新生入館教育弊端，高校圖書館應(yīng)充分借鑒傳播學(xué)研究成果，既可利用直接的人際傳播特點改革新生入館教育傳統(tǒng)方式，也可利用間接的人際傳播特點實現(xiàn)新生入館教育網(wǎng)絡(luò)化。

一、利用直接的人際傳播特點改革新生入館教育傳統(tǒng)方式

新生入館教育的傳統(tǒng)方式一般是開設(shè)講座、實地參觀、設(shè)置咨詢臺等，這些都屬于面對面的直接人際傳播?！叭穗H傳播傳遞和接收信息的渠道多，方法靈活。換句話說，傳播者不僅可以使用語言，而且能夠運用表情、眼神、動作等多種渠道或手段來傳達(dá)信息；同樣，受傳者也可以通過多種渠道來接收信息?！盵1]我們應(yīng)當(dāng)把人際傳播的這些規(guī)律、特點充分融入新生入館教育的傳統(tǒng)方式之中，加以改革、創(chuàng)新，以期實現(xiàn)教育的最優(yōu)化目標(biāo)。

(一)開設(shè)講座。既要進(jìn)行一次總體介紹圖書館的入門講座，有條件的話也應(yīng)在新生入館教育結(jié)束后提供一系列后續(xù)講座，維持與新生的良好互動關(guān)系。傳播的方法與內(nèi)容相結(jié)合，要符合人際傳播的一般規(guī)律，說話得體、簡約、明確、通俗、生動。同時，人際傳播是受情境制約的，授課者要切合傳播情境的需要，因時、因地制宜，授課形式、方法要豐富、生動，傳播內(nèi)容要符合傳播學(xué)的“使用與滿足理論”，即能夠滿足新生的特定需求。那如何了解新生的特定需求呢？在講座開設(shè)之前，一要采用問卷的形式深入班級了解、掌握不同學(xué)科、專業(yè)新生的需求，二要在每次講座時用口頭或問卷的形式向參加講座的新生了解。此外，互動、反饋是人際傳播過程中的必要環(huán)節(jié)，因此在講座結(jié)束時要進(jìn)行一定的師生互動，通過新生的反饋，完善教育傳播過程，改進(jìn)教育內(nèi)容、方式、方法等。

(二)實地參觀。從人際傳播的角度來說，講座的傳播主體地位并不是對等的，授課者更多的是說，新生更多的是聽；而在實地參觀中，這種反差地位可以得到有效扭轉(zhuǎn)，形成新生為主、授課者為輔的傳播情境。因此，為了使新生對館藏、借閱方法及規(guī)章制度加深印象，圖書館應(yīng)安排新生實地參觀，館員輔助講解。在每個書庫，館員除介紹該庫的藏書特點、借閱規(guī)則、規(guī)章制度，重點強(qiáng)調(diào)代書板、借閱卡的作用及使用外，還應(yīng)安排新生現(xiàn)場實際操作、親自動手，用自己的借書證將館員介紹的整個借閱過程及代書板的使用演示給在場者看。同時，由新生自己評價演示過程的正確與否，并針對錯誤部分進(jìn)行正確演示。當(dāng)然，在這個過程中，館員應(yīng)為新生創(chuàng)建一個有利于人際傳播的情境，如頻繁的目光交流、較長時間的對視、微笑或其他積極的面部表情、愉快的語氣等，在這種寬松而熱烈的氛圍中，新生往往會進(jìn)一步加強(qiáng)這種正面反饋，從而使傳播氛圍進(jìn)入越來越好的良性循環(huán)。

(三)新生咨詢臺。圖書館大廳進(jìn)門顯眼的位置一般都設(shè)有咨詢臺，為讀者解答一般性問題并引導(dǎo)讀者接受進(jìn)一步的咨詢服務(wù)。新生入校伊始，這個常設(shè)咨詢臺有必要特設(shè)為新生咨詢臺，因為新生初次進(jìn)入圖書館，對周圍環(huán)境感到陌生，對館藏分類、部門位置、掛失補(bǔ)證、借還書、賠償制度、數(shù)據(jù)庫使用等一般情況都十分生疏，對工作人員心存戒心，擔(dān)心自己提的問題太簡單受輕視而不敢入書庫或閱覽室，不善與人溝通，不會主動尋求館方幫助，產(chǎn)生一種“圖書館焦慮癥”。咨詢臺是一個特定的人際傳播場所，咨詢館員應(yīng)學(xué)會察言觀色，主動詢問，熱情服務(wù)，及時祛除新生的這種焦慮癥，拉近與他們的心理距離。比如一句“請問需要幫助嗎？”即可解除新生的不安情緒，開始一段順利的傳播過程。當(dāng)然，如前所述，在傳播過程中，面部表情、目光接觸、肢體語言、兩人間距、溝通環(huán)境等都是影響面對面交流效果的必要因素，咨詢館員必須高度重視，接待要主動熱情，解答要耐心細(xì)致，幫助要準(zhǔn)確到位，尤其對提意見、建議或投訴的新生，要仔細(xì)傾聽、做好記錄。而且，傳播的結(jié)束與其發(fā)起、過程同樣重要，如果咨詢館員不恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)束傳播，會使新生產(chǎn)生負(fù)面理解或被“拋棄”感，進(jìn)而影響傳播效果及其對圖書館的整體印象。總而言之，良好的理解能力、口頭表達(dá)能力和溝通能力等人際傳播能力，是咨詢館員的必備資質(zhì)之一。

(四)巡庫教育?！叭穗H傳播是一種高質(zhì)量的傳播活動，尤其在說服和溝通感情方面，其效果要好于其他形式的傳播?！盵1]通過開設(shè)“一對多”的新生講座、實地參觀后，新生對圖書館的藏書布局、規(guī)章制度及借閱流程會有所認(rèn)知，但新生入館教育的目的并不僅為了改變他們的認(rèn)知水平，同時還要改變態(tài)度和行為。為了突出“一對一”的人際傳播效果，除了開設(shè)新生咨詢臺之外，圖書館還可以要求各書庫及閱覽室的館員加強(qiáng)巡庫，著重在“說服與溝通感情”方面下功夫：一是對不使用代書板的新生，講明使用代書板對圖書管理的意義，獲得他們的理解，并要求及提醒他們使用代書板；二是對代書板使用錯誤的新生，給予正確的演示；三是對歸書上架錯誤的新生，耐心講解圖書索書號的意義，讓其明白藏書規(guī)律，自覺遵守借閱規(guī)則。

(五)“意見領(lǐng)袖”。實際上，在“說服與溝通感情”方面，上述教育方式中的館員與新生是師生關(guān)系，近似于上下級關(guān)系，這種非平等關(guān)系往往產(chǎn)生不利影響。有鑒于此，為與新生之間建立一種完全平等的關(guān)系，圖書館應(yīng)充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用。意見領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”，他們與被影響者一般處于平等關(guān)系而非上下級關(guān)系，是被影響者生活中所熟悉的人，如親友、鄰居、同事、同學(xué)等，正因為他們是后者所了解和信賴的人，他們的意見和觀點也就更有說服力。他們一般具有較強(qiáng)的綜合能力，交際能力較強(qiáng)，與受其影響者同處一個團(tuán)體并有共同愛好，通曉特定問題并樂于接受和傳播相關(guān)信息。所以，圖書館新生入館教育應(yīng)充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用：方式之一是圖書館成立讀者協(xié)會，每年招收一部分對圖書館工作感興趣的新生入會，創(chuàng)造多種條件讓他們協(xié)助開展新生入館教育；方式之二是同時每年吸收一批品學(xué)兼優(yōu)、熱愛圖書、具有奉獻(xiàn)精神的新生勤工助學(xué)，幫助館員進(jìn)行巡庫、理架等日常工作，架起館員與新生之間聯(lián)系的橋梁，在新生群體中擴(kuò)大圖書館的影響。

二、利用間接的人際傳播特點實現(xiàn)新生入館教育網(wǎng)絡(luò)化

當(dāng)前，由于計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化通信技術(shù)、數(shù)字化存儲技術(shù)等在圖書館的應(yīng)用，圖書館的各項工作實踐都經(jīng)歷了前所未有的變化，無疑也給新生入館教育注入了新的生機(jī)。從傳播學(xué)的角度來看，“網(wǎng)絡(luò)是大眾傳播中速度最快的。但是，它的人際傳播特征也最為明顯。甚至可以說，網(wǎng)絡(luò)是經(jīng)過人際傳播格式化的大眾傳播，它的大眾傳播是建立在人際傳播基礎(chǔ)上的。”[2]當(dāng)然，這種借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的人際傳播屬于間接人際傳播，它不同于直接人際傳播的關(guān)鍵是非語言傳播的缺失，但網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到現(xiàn)在，其操作界面可感知，可直接、快速地互動，可模擬交流場景，可靈活運用圖形、圖像、聲音、動畫等符號，可以一個較明晰的符號形象表現(xiàn)自我，傳達(dá)情感體驗，越來越趨向傳統(tǒng)的原生態(tài)的人際傳播。而且，相比于直接人際傳播，網(wǎng)絡(luò)人際傳播更勝一籌的地方在于交流的高速性、及時性、豐富性和開放性，跨越了時空限制，所以，“從哲學(xué)意義上說，以短信、即時通訊工具、計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)等新媒體為媒介的異地即時傳播，實質(zhì)上是面對面?zhèn)鞑サ姆穸ㄖ穸ㄐ问?，既實現(xiàn)了面對面?zhèn)鞑サ幕貧w，又對其有很大的超越。”[3]

(一)網(wǎng)絡(luò)即時通訊(IM)。網(wǎng)絡(luò)即時通訊簡稱IM(Instant Messaging)，常用軟件有騰訊QQ、MSN、雅虎通、Gtalk和Skype等，它們界面設(shè)計友好，可以自定義新穎的面板、有趣的動態(tài)表情、靈活的快捷鍵設(shè)置和栩栩如生的聊天場景，功能越來越完善與強(qiáng)大。其中，互動交流是IM工具的基本功能，主要包括文字聊天、語音聊天和視頻聊天功能等，其傳送的聲音、圖像清晰度接近于電話和視頻電話，并可多人同時相互交談，如同電視電話會議，在虛擬空間幾乎全面實現(xiàn)了直接人際傳播的功能。其它文件傳輸、共享功能、遠(yuǎn)程協(xié)助、屏幕截圖、遠(yuǎn)程演示文檔等更是直接人際傳播所望塵莫及的。現(xiàn)在的大學(xué)新生大都有自己的即時通訊工具，圖書館完全可以利用它隨時進(jìn)行新生入館教育。具體方法是在圖書館網(wǎng)站頁面中嵌入QQ、MSN等IM工具或利用Web方式的IM服務(wù)網(wǎng)站，在線對新生提供技術(shù)支持與培訓(xùn)，利用IM群發(fā)功能將圖書館的相關(guān)信息發(fā)送到新生的“桌面”或通過IM自建公共聊天室，經(jīng)常召開新生座談會、經(jīng)驗交流會等，定期或不定期地開展網(wǎng)上知識講座和專題報告，講授數(shù)字資源使用方法、數(shù)據(jù)庫檢索技術(shù)等方面的知識，使新生能夠自覺或不自覺地接受入館教育。

(二)新生博客(Blog)?！案咝D書館可以利用博客開展新生教育，指導(dǎo)他們?nèi)绾卫脠D書館，如何進(jìn)行信息檢索?！盵4]具體說來，這種新生博客的傳播內(nèi)容如下：一是介紹使用圖書館，如圖書館概況、工作流程、電子資源、圖書館規(guī)章制度等；二是新生導(dǎo)讀，如館藏精選書目、專題圖書閱讀方法、名家書評、用戶書評等；三是新生參與互動，設(shè)立“新書推薦”等欄目，實行博文與留言的相互交流，共享讀書心得體會，同時還可就新生遇到的具體問題進(jìn)行交流、討論、啟發(fā)、幫助，從而引導(dǎo)新生學(xué)會利用圖書館。博客的形式可以靈活多樣：圖書館既可利用發(fā)帖的形式直接向新生講解圖書館的使用方法，也可把新生入館教育課件制成音頻或視頻文件放在博客中，盡可能地仿擬人際傳播的視、聽覺感受。

(三)維基(Wiki)平臺。簡單地說，維基(wiki)就是構(gòu)建一個知識庫，使得分散在不同地方的人們能通過Wiki系統(tǒng)對某一感興趣的話題進(jìn)行探討，從而為一個社群提供交流討論的網(wǎng)絡(luò)空間，提供知識共享的平臺。Wiki的出現(xiàn)將從多方面對圖書館界產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，若單從人際傳播的角度而言，它可以改變圖書館缺乏讀者參與反饋的單向服務(wù)方式，即館員、讀者可以打破時空限制，直接通過Wiki平臺進(jìn)行交流溝通，因此在新生入館教育時期，圖書館可利用Wiki構(gòu)建圖書館與新生雙向交流平臺。方式一是圖書館主頁上設(shè)一專門Wiki板塊作為館員與新生的交流場所，發(fā)布新生入館須知之類的知識及圖書館最新信息，新生則可反饋在圖書館利用中所遇問題或?qū)D書館服務(wù)發(fā)表意見，籍此平臺加強(qiáng)雙方人際溝通，使新生入館教育更全面、更富現(xiàn)代感。方式二是把Wiki作為一個內(nèi)容管理系統(tǒng)用于圖書館網(wǎng)站建設(shè)，并針對新生設(shè)置網(wǎng)站內(nèi)容，如提供圖書館信息、圖書館指南、圖書查找借閱等一般圖書館服務(wù)內(nèi)容，同時新生也可參與網(wǎng)站維護(hù)，通過匿名對話暢所欲言，反映他們的意見、建議及需求等，從而增強(qiáng)新生入館教育的長效性。

(四)手機(jī)圖書館系統(tǒng)。手機(jī)圖書館是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下出現(xiàn)的一種新型的現(xiàn)代圖書館服務(wù)模式，是指利用手機(jī)平臺，隨時、隨地、隨身、方便快捷地為手機(jī)讀者提供信息服務(wù)的圖書館服務(wù)系統(tǒng)，功能包括圖書信息查詢、圖書預(yù)約、續(xù)借、薦書服務(wù)、參考咨詢、個性化定制服務(wù)等。對于新生而言，可以在手機(jī)圖書館系統(tǒng)中建立一個圖書館與新生實時互動平臺，在一段特定時期進(jìn)行對口聯(lián)系，使新生與館員能通過短信、語音交流，提供實時咨詢服務(wù)。新生在使用圖書館及其資源遇到問題時，可以隨時通過手機(jī)圖書館發(fā)送咨詢請求。如果該問題包含在圖書館事先建立的常見參考咨詢問題數(shù)據(jù)庫中，管理系統(tǒng)將自動把答案回復(fù)給咨詢者，不需人員值守。如屬于新生的“個別”問題，系統(tǒng)則把該問題保存在參考咨詢系統(tǒng)中由咨詢館員處理，再向咨詢者回復(fù)，這是對傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)方式的有效補(bǔ)充。同時，新生也可以通過手機(jī)圖書館網(wǎng)絡(luò)登錄，與咨詢館員進(jìn)行在線實時交流和咨詢。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 郭慶光. 傳播學(xué)教程[M]. 北京：中國人民大學(xué)出版社，1999.

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[3] 姚勁松. 新媒體中人際傳播的回歸與超越——以即時通訊工具QQ為例[J]. 當(dāng)代傳播，2006(6).

[4] 曹玉平. 基于博客的圖書館讀者服務(wù)工作研究[J]. 圖書館，2010(1).