王新平

衛(wèi)生部部長高強在“全國衛(wèi)生工作會議”上指出：“中國是發(fā)展中國家，政府過多地增加對醫(yī)療服務(wù)的資金投入是有困難的，醫(yī)院要向管理要效益”。提高醫(yī)院管理能力，樹立醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展思想，是擺在醫(yī)院管理層面前的一項重要而緊迫的任務(wù)。隨著醫(yī)療服務(wù)市場化的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求，醫(yī)療價格合理化、過程服務(wù)人性化、技術(shù)含量高標準化促使醫(yī)院逐步進入以財務(wù)為基礎(chǔ)，以患者為中心，以內(nèi)部流程為保障，以醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)成長為促進的綜合全面發(fā)展階段。在這個背景下，平衡計分卡理論的出現(xiàn)，對于我國醫(yī)院的管理者而言，有著重要的學(xué)習(xí)和借鑒意義。

一、什么是平衡計分卡

平衡計分卡是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略設(shè)計的指標體系，其目的是建立一套使企業(yè)戰(zhàn)略有效執(zhí)行的目標管理體系。它從四個不同角度即財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度，為每一維度設(shè)計適當(dāng)?shù)脑u價指標，賦予相應(yīng)的權(quán)重，形成一套完整的業(yè)績評價指標體系，據(jù)此來衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決短期利益的實現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展相統(tǒng)一的問題。

二、平衡計分卡在醫(yī)院中的運用

美國的管理型醫(yī)療組織從1997年開始將平衡記分卡移植與醫(yī)院的績效管理。目前，平衡計分卡已在美國和歐盟一些國家的衛(wèi)生保健機構(gòu)得以應(yīng)用并取得明顯成效，應(yīng)用范圍逐漸從早期的績效管理、質(zhì)量評價，發(fā)展到醫(yī)院戰(zhàn)略管理、國家和區(qū)域性醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的宏觀管理。而我國隨著衛(wèi)生事業(yè)改革的深入，科學(xué)、和諧、可持續(xù)發(fā)展成為當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展的主流方向，在研究探討的過程中，醫(yī)院管理者逐步認識到平衡計分卡在醫(yī)院管理、績效評價、人才培養(yǎng)、經(jīng)濟增長諸多方面的優(yōu)越性，并在理論和實踐上開始了探討。但是我們起步太晚，目前尚未形成具有適合我國國情的理論方法體系，更沒有社會各界認可的成功經(jīng)驗，所以，亟待進行深入的理論研究和實踐。

三、醫(yī)院引入平衡計分卡需要注意的問題

1.需要領(lǐng)導(dǎo)層全力支持。平衡計分卡的實施是一系列系統(tǒng)和持續(xù)的過程，在每一個過程和步驟的結(jié)合點上，都需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力、公開支持，否則整個過程很快就會陷入僵局。

2.溝通、協(xié)調(diào)工作需要有條不紊。讓全院人員都充分了解平衡計分卡，了解醫(yī)院的愿景、了解兩者結(jié)合的方法，使每一位醫(yī)務(wù)人員都能真正成為醫(yī)院愿景實施的一份子。

3.資料傳達要注意保密

4.正確對待平衡計分卡實施時投入成本與獲得效益之間的關(guān)系。

5.平衡計分卡的執(zhí)行要與醫(yī)院獎勵制度結(jié)合，從而提升每位醫(yī)務(wù)人員的工作能力和效率。

四、如何制定符合醫(yī)院戰(zhàn)略目標的綜合目標績效考評標準

在應(yīng)用平衡計分卡進行醫(yī)院的戰(zhàn)略管理時，一般從財務(wù)、客戶、業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)成長四個維度明確醫(yī)院戰(zhàn)略，制定目標績效考評標準，把戰(zhàn)略目標量化后分解到部門、個人進行考核。

1.財務(wù)指標。平衡計分卡應(yīng)根據(jù)醫(yī)院不同發(fā)展時期的不同要求，相應(yīng)地選擇財務(wù)指標對績效進行評價。當(dāng)醫(yī)院處于增長期時，由于在提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)所獲得業(yè)務(wù)收入有著較大的增長潛力，其財務(wù)指標主要是不斷提高收入的增長率及目標市場的營業(yè)額，因此應(yīng)主要采用反應(yīng)發(fā)展能力狀況的指標，如業(yè)務(wù)收入增長率、利潤增長率等指標加以評價。當(dāng)醫(yī)院處于成熟期時，主要是利用現(xiàn)有服務(wù)項目獲得利潤，其財務(wù)指標主要是收回現(xiàn)金，因此主要采用資產(chǎn)運營狀況的指標來評價。

2.客戶指標。平衡計分卡對于客戶的評價指標包括兩個層次，一是為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標而必須完成的結(jié)果性指標，主要包括市場占有率、客戶爭取率、客戶保持率、客戶滿意度、客戶獲利率。其中最重要的是客戶滿意度，它在一定程度上反映出醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和社會聲譽，通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果來評估。二是影響客戶滿意度和忠誠度的價值主張的量度：醫(yī)院的社會聲譽、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、客戶的成本（價格、時間、精神、身體）。平衡計分卡利用這些指標，就能夠從客戶方面對醫(yī)院目前收入的主要來源及將來的盈利能力加以系統(tǒng)評價。

3.內(nèi)部流程指標?；颊邼M意度的提升來自醫(yī)院內(nèi)部價值鏈上各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和核心技術(shù)的改進。平衡計分卡從使患者和醫(yī)院所有者滿意的角度出發(fā)，按照長期創(chuàng)造價值過程和短期的經(jīng)營過程方面設(shè)立指標，關(guān)注質(zhì)量導(dǎo)向、時間導(dǎo)向、過程成本導(dǎo)向及柔性導(dǎo)向四種屬性。質(zhì)量導(dǎo)向是指反映醫(yī)療護理質(zhì)量的指標，包括病歷質(zhì)量、查房質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量等；時間性指標，將醫(yī)院為患者提供及時性服務(wù)的價值觀念作為一個重要的衡量標準，急診的服務(wù)及時性、平均住院日都是其中的關(guān)鍵指標；過程成本指標直接反映管理能力的高低，是通過內(nèi)部流程改造所實現(xiàn)的成本控制，如成本利潤率；柔性指標是指創(chuàng)新性指標，提供新服務(wù)項目的數(shù)量和質(zhì)量，技術(shù)設(shè)備的更新狀態(tài)等。內(nèi)部流程的改善是醫(yī)院提高綜合競爭能力的基礎(chǔ)。

4.學(xué)習(xí)與成長指標。激烈的市場競爭要求醫(yī)院不斷改進現(xiàn)有技術(shù)水平和服務(wù)方式，這就需要激勵員工不斷學(xué)習(xí)，為患者提供更多附加價值并提高工作效率，醫(yī)院才能保持競爭優(yōu)勢。學(xué)習(xí)與成長方面體現(xiàn)了平衡計分卡強調(diào)短期和長期均衡的優(yōu)點，避免短期行為，重視長期戰(zhàn)略。其評價指標主要包括四個方面：①內(nèi)部員工的滿意度。②評價員工能力的指標，包括員工工作效率、員工進修培訓(xùn)次數(shù)、發(fā)表專業(yè)論文數(shù)量等。③評價醫(yī)院信息系統(tǒng)能力的指標，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反應(yīng)的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑等。④評價激勵與協(xié)作的指標，如員工提出和被采納建議的數(shù)量、和其他單位合辦活動的數(shù)量等。平衡計分卡利用這些指標，就能夠?qū)︶t(yī)院的長期發(fā)展能力或創(chuàng)造未來價值的能力加以系統(tǒng)評價。

五、平衡計分卡應(yīng)用到醫(yī)院應(yīng)注意的問題

1.一個醫(yī)院的基礎(chǔ)管理水平?jīng)Q定了是否適合推行平衡計分卡，如果醫(yī)院在以下管理方面沒有達到要求，那么最好不要實行平衡計分卡。①財務(wù)管理要求：能夠準確、持續(xù)提供醫(yī)院與科室收入成本明細數(shù)據(jù)，能夠做到院、科二級全成本核算。②物資管理要求：能夠做到藥品、衛(wèi)材等物資流通過程數(shù)據(jù)準確，做到批號管理，實際財務(wù)賬同HlS的物流賬相匹配。③流程管理要求：能夠做到責(zé)權(quán)利到人，關(guān)鍵流程多點監(jiān)督、多點控制。

2.醫(yī)院在進行實施平衡計分卡管理的過程中，必須充分調(diào)動廣大干部，員工的學(xué)習(xí)能力和參與熱情。在對廣大員工充分傳達平衡計分卡的核心思想和實施的關(guān)鍵步驟的過程中，醫(yī)院高層管理團隊應(yīng)該以身作則，親自履行。要通過自上而下和自下而上的交互方式，在廣泛溝通和交流的基礎(chǔ)上，合理設(shè)置績效目標，避免傳統(tǒng)的壓擔(dān)子、加任務(wù)的做法，以免引起員工的抵觸情緒。

3.在醫(yī)院戰(zhàn)略目標的設(shè)置上，要以社會功能為導(dǎo)向，以病人為中心，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，制定牽引平衡計分卡的使命和任務(wù)；在戰(zhàn)略計劃的實施上，要充分考慮傳統(tǒng)的儒家思想對醫(yī)院管理的影響，要高度重視領(lǐng)導(dǎo)認識上的開發(fā)，確保最高領(lǐng)導(dǎo)層的全力支持，否則可能流于形式；要持續(xù)地對平衡計分卡全過程和全要素進行反饋和控制，保持信息的暢通，及時強化或修訂戰(zhàn)略，而不能錯誤地認為制定好目標就能自動地實現(xiàn)。