程國宏

(內(nèi)蒙古自治區(qū)巴彥淖爾市醫(yī)院超聲科 內(nèi)蒙古巴彥淖爾 015000)

隨著人們生活水平的不斷提高,患者對護理質(zhì)量、護理安全提出了更高的要求,用法律衡量護理行為和后果的意識不斷增強。護理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利,不管其行為是故意還是過失,都有可能引起護患糾紛。因此,如何正確防范糾紛是每位護理人員都應關(guān)注的問題。

1 護患糾紛的概述

護患糾紛是指在臨床診療過程中護理人員與患者及家屬發(fā)生的各類矛盾,是醫(yī)療糾紛中的一種重要形式和特殊類型。實際臨床工作中,許多糾紛的發(fā)生都直接或間接地由護患溝通障礙引起,真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛卻是微乎其微。因此,護患溝通是不容忽視的一個方面。

2 常見護理糾紛發(fā)生的原因

2.1 護理人員因素 ①病情觀察不及時,發(fā)生護理并發(fā)癥,未嚴格執(zhí)行“三查八對”,導致患者用錯藥等情況發(fā)生。②法律意識淡薄,侵犯了患者的名譽權(quán)、隱私權(quán)、肖像權(quán)、知情選擇權(quán)等。例如:護理人員在執(zhí)行護理操作前未能很好地履行告知義務(wù),在應用新藥物和新技術(shù)時未征得患者同意,治療、搶救未及時履行告知義務(wù),事后一旦患者產(chǎn)生不適或并發(fā)癥,易引起護患糾紛。③服務(wù)意識差:在護患糾紛中,大部分是不注意說話的方式和語氣,使用服務(wù)忌語,回答問題冷漠簡單,對患者的尊重和關(guān)心不夠、表情淡漠、講話生硬、注意事項交代不清等引發(fā)糾紛。④專業(yè)技術(shù)水平欠缺:護理人員觀察病情時缺乏護理知識和工作經(jīng)驗不足,對患者出現(xiàn)的某些癥狀判斷不準,以致延誤診斷和治療;在治療過程中因操作技能不熟練,給患者增加痛苦,造成患者家屬不滿引發(fā)糾紛;對常用或新型診療儀器設(shè)備的性能不熟悉、操作生疏,對新藥、新技術(shù)的應用水平不高,遇到緊急情況時應急能力差,易出現(xiàn)差錯而引發(fā)糾紛。⑤護理文書記錄缺陷:護理文書是具有法律意義的原始文件依據(jù)。特別是涉及醫(yī)療糾紛時,它是支持醫(yī)院、醫(yī)生、護士公正地評價事實的最關(guān)鍵的證據(jù)。如果護理記錄字跡不清楚、隨意涂改、記錄內(nèi)容與醫(yī)囑不符、隨意簽名、代簽名等,就使護理記錄失去了真實性、完整性,一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛,可造成舉證困難,在醫(yī)療糾紛中護士同樣會承擔責任。⑥護理差錯引起護患糾紛:護理人員責任心不強,隨意脫崗;護理人員編制不足,工作超負荷,護理質(zhì)量亦無法得到保證。護士情緒不穩(wěn)定,注意力不集中;頻繁更換護理崗位,護理人員素質(zhì)不過硬,應變和應急能力不強;醫(yī)護人員分工不明確,有越權(quán)行為,執(zhí)行口頭醫(yī)囑,以及規(guī)章制度不完善等都是引發(fā)護患糾紛的重要因素。

2.2 患者因素 患者及家屬法律意識逐漸提高以及對醫(yī)療結(jié)果期望值過高,即使義務(wù)人員事先已告知疾病的預后及并發(fā)癥的可能,患者一旦不滿意,仍會向有關(guān)部門投訴;患者往往自尊心過強,心理承受力低,由于心理失衡繼發(fā)的不良情緒,一旦遇到不滿時極易爆發(fā),而與護理人員發(fā)生沖突。另外,隨著醫(yī)療保險制度的改革,從看病公費報銷到患者承擔部分醫(yī)藥費,無疑會使患者過分關(guān)注自己的醫(yī)藥費,加之一些媒體對醫(yī)療收費問題不負責任的炒作,使患者常對醫(yī)院的合理收費提出質(zhì)疑,甚至引發(fā)糾紛。

3 對策

3.1 加強護患溝通 及時了解患者及家屬的需要,采取措施,解決患者的實際問題。入院后患者最重要的一個特點就是希望得到同情和體貼,滿足感情需要,護理人員應該將心理護理提升到重要位置,盡量滿足患者的合理要求,工作中做到事有應聲、問有答聲、合作有謝聲,對患者的疑問耐心解答,取得患者的信任,建立良好的護患關(guān)系,減少醫(yī)療糾紛,全面提高護理服務(wù)水平。

3.2 適度告知 使用適度、合理、簡單明了的語言全面告知可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及不良后果。

3.3 提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平 過硬的技術(shù)水平是患者信任的支柱,要鼓勵護士學習,并把理論知識運用到護理實踐中,學會觀察,勤于思考,提高分析、判斷及解決問題的能力,不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。在院內(nèi)開展護理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)專題講座,全面提高護理人員的綜合素質(zhì)。

3.4 規(guī)范管理護理文書 護理文書能為醫(yī)療、護理、科研提供寶貴的臨床資料和依據(jù),同時也是護患糾紛處理的有力證據(jù)。護患之間首先是一種契約關(guān)系、合同關(guān)系或法律關(guān)系,護理人員應根據(jù)患者病情的實際情況,及時、認真、準確、規(guī)范、完整地書寫醫(yī)療護理文書,并妥善管理,要樹立起關(guān)心患者就是保護自己的意識。

3.5 增強法律意識,規(guī)范護理行為 作為一名合格的護理工作者,首先要學法、知法、懂法,牢記護患雙方的合法權(quán)利、義務(wù),從而優(yōu)化護理人員的職業(yè)道德,培養(yǎng)嚴謹求實的工作作風,尊重患者權(quán)利,維護護患雙方的利益不受侵犯,提高防范護患糾紛的能力。

總之,隨著人們醫(yī)學知識的普及和法律觀念的增強及自我保護意識不斷加強,更加大了護理人員的責任。在現(xiàn)代新型工作方式之下我們要有科學嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、高度責任心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、扎實的理論基礎(chǔ)、嫻熟精湛的技術(shù),才能減少甚至杜絕護患糾紛,要把法律意識貫穿于整個工作中,增強護士工作的預見性,提高自我保護意識,及時排除隱患,防患于未然。