摘要：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理八大原則之首要原則。該原則適用于任何組織。高職院校在專業(yè)建設(shè)過程中，為了能貫徹落實(shí)好該原則，首先應(yīng)明確自己的顧客是誰，然后應(yīng)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的要求與期望，特別是識(shí)別并確定與本專業(yè)畢業(yè)生有關(guān)的要求與期望，將顧客對(duì)本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望轉(zhuǎn)化為專業(yè)人才培養(yǎng)定位、專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格等，并予以實(shí)現(xiàn)。要系統(tǒng)管理好與顧客的關(guān)系，最終使顧客滿意。這一質(zhì)量管理原則應(yīng)貫穿于高職院校專業(yè)建設(shè)的全部?jī)?nèi)容和活動(dòng)中。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理原則應(yīng)用；專業(yè)建設(shè)；高職教育

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是現(xiàn)代質(zhì)量管理的八大原則之首要原則，也是ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的核心思想。該原則的基本內(nèi)涵是：組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望[1]。該原則可做如下理解：一是顧客是組織存在的基礎(chǔ)。如果沒有顧客，組織將無法生存。因此，任何組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客要求作為首要任務(wù)，并以此來安排所有的活動(dòng)。二是顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望。下面筆者結(jié)合自己專業(yè)建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勗撛瓌t在高職院校專業(yè)建設(shè)中的應(yīng)用。

一、明確自己的顧客

顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人[1]。對(duì)高職院校而言，它們的產(chǎn)品是學(xué)生。因此，高職院校各專業(yè)在建設(shè)過程中，首先應(yīng)明確自己的顧客是誰，即是誰在接受自己培養(yǎng)的學(xué)生。只有明確了顧客，才能進(jìn)一步了解、掌握和滿足顧客的要求和期望。教高[2006]16號(hào)文“關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見”中明確指出，高等職業(yè)技術(shù)教育作為高等教育發(fā)展中的一個(gè)類型，肩負(fù)著培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線需要的高技能人才的使命。根據(jù)這一精神，高職院校各專業(yè)的基本任務(wù)是為生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理一線培養(yǎng)有用人才的。從這個(gè)意義上來講，高職院校培養(yǎng)的畢業(yè)生要接受行業(yè)企業(yè)的挑選，并最終服務(wù)于行業(yè)企業(yè)。即行業(yè)企業(yè)就是高職院校各專業(yè)的顧客。當(dāng)然，不同的專業(yè)可能面向不同的行業(yè)企業(yè)，其顧客也可能是不一樣的。高職職院校各專業(yè)須根據(jù)自己的辦學(xué)條件、所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展明確自己所對(duì)應(yīng)服務(wù)的具體行業(yè)企業(yè)。

二、調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望

高職院校各專業(yè)在明確了自己的顧客即其所服務(wù)的行業(yè)企業(yè)之后，緊接著就需要調(diào)查、識(shí)別并理解所服務(wù)行業(yè)企業(yè)對(duì)本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望，并準(zhǔn)確描述出這些要求和期望。

對(duì)高職院校而言，各專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生就是他們向行業(yè)企業(yè)提供的產(chǎn)品，因此，各專業(yè)應(yīng)始終關(guān)注其所服務(wù)行業(yè)企業(yè)對(duì)本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望。具體表現(xiàn)在：一是通過問卷調(diào)查、專訪、畢業(yè)生跟蹤調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等途徑開展行業(yè)企業(yè)調(diào)研，了解其對(duì)本專業(yè)畢業(yè)生在數(shù)量和質(zhì)量方面的要求與期望；二是識(shí)別并理解行業(yè)企業(yè)對(duì)本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望。行業(yè)企業(yè)對(duì)專業(yè)畢業(yè)生要求和期望的描述可能是抽象的、模糊不清的，或者是使用的非教育管理語言，高職院校各專業(yè)應(yīng)對(duì)這些要求和期望進(jìn)行分析理解，將其具體化和明確化，再將其與行業(yè)企業(yè)專家一起研究確認(rèn)。只有經(jīng)過行業(yè)企業(yè)確認(rèn)的明確化、具體化的要求和期望才能作為行業(yè)企業(yè)對(duì)專業(yè)畢業(yè)生的最終要求和期望。三是將行業(yè)企業(yè)對(duì)本專業(yè)畢業(yè)生的需求和期望用專業(yè)人才定位、專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格以及具體的知識(shí)、技能與素養(yǎng)要求等進(jìn)行描述，并組織全體相關(guān)老師學(xué)習(xí)、理解和掌握，為后期的貫徹執(zhí)行打下堅(jiān)實(shí)的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)。

三、確保高職院校各專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)與行業(yè)、企業(yè)的需求和期望相結(jié)合

高職院校的各專業(yè)帶頭人在建立本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)時(shí)應(yīng)充分考慮行業(yè)企業(yè)的要求和期望，并將其體現(xiàn)在本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)中。這里有以下兩點(diǎn)值得注意：一是各專業(yè)在確立自己的人才培養(yǎng)目標(biāo)時(shí)，不僅要考慮行業(yè)企業(yè)當(dāng)前對(duì)本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望，以滿足學(xué)生的就業(yè)需要，還要考慮行業(yè)企業(yè)的未來發(fā)展對(duì)本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望，以滿足學(xué)生不斷適應(yīng)行業(yè)企業(yè)發(fā)展的需要，甚至還要考慮社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)行業(yè)企業(yè)的影響，以致對(duì)行業(yè)企業(yè)人才需求的變化，使專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)不僅具有現(xiàn)實(shí)的專業(yè)人才培養(yǎng)指導(dǎo)作用，還具有引領(lǐng)社會(huì)和前瞻性的一面。二是專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)由專業(yè)教師與行業(yè)企業(yè)專家共同研究確定，這樣才能在專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)中更好地落實(shí)行業(yè)企業(yè)的要求和期望。

四、確保在整個(gè)組織內(nèi)充分溝通行業(yè)企業(yè)的要求與期望

高職院校各專業(yè)帶頭人應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到畢業(yè)生滿足行業(yè)企業(yè)要求的重要性，并積極采取多種途徑和措施，在整個(gè)組織內(nèi)充分溝通行業(yè)企業(yè)對(duì)本專業(yè)畢業(yè)生的要求與期望，確保本專業(yè)全體教職員工都準(zhǔn)確理解行業(yè)企業(yè)對(duì)本專業(yè)畢業(yè)生的要求與期望。具體溝通的途徑可包括：各種會(huì)議、文件傳達(dá)、廣播、電視、宣傳櫥窗、標(biāo)語、網(wǎng)絡(luò)、論壇等等。只有當(dāng)本專業(yè)全體教職員工都充分、準(zhǔn)確理解了行業(yè)企業(yè)對(duì)本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望，他們才能在教育教學(xué)過程中自覺貫徹落實(shí)這些要求和期望，并努力把它們轉(zhuǎn)化為學(xué)生的綜合素質(zhì)。

五、多措并舉，確保專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)

高職學(xué)生的培養(yǎng)過程是貫徹落實(shí)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在這一過程中，應(yīng)加強(qiáng)以下幾項(xiàng)基本活動(dòng)。一是積極與行業(yè)企業(yè)合作開發(fā)課程。如：與行業(yè)企業(yè)專家一起，根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位（群）的任職要求，參照相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，改革課程體系和教學(xué)內(nèi)容，建立突出職業(yè)能力培養(yǎng)的課程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范課程教學(xué)的基本要求；二是改革教學(xué)方法和手段，融“教、學(xué)、做”為一體，強(qiáng)化學(xué)生能力的培養(yǎng)。如：積極運(yùn)用多媒體、網(wǎng)絡(luò)等教學(xué)手段以及小組學(xué)習(xí)法、案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法等，突出學(xué)生職業(yè)技能和綜合素質(zhì)培養(yǎng)；三是探索工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)等有利于增強(qiáng)學(xué)生能力的教學(xué)模式。四是加強(qiáng)實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，不斷改善辦學(xué)條件。如:優(yōu)化實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地的功能、規(guī)模與布局等方面的設(shè)計(jì)，確保實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)質(zhì)量，加強(qiáng)和推進(jìn)校外頂崗實(shí)習(xí)力度，使校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)、校外頂崗實(shí)習(xí)比例逐步加大，提高學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力。五是重視和加強(qiáng)雙師型教師隊(duì)伍建設(shè)。它包括：教師的職業(yè)道德建設(shè)和工作作風(fēng)建設(shè)，教師的實(shí)踐能力建設(shè)、教師的教學(xué)組織與管理能力建設(shè)、教師的社會(huì)服務(wù)能力建設(shè)等。六是進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，尤其要加強(qiáng)質(zhì)量管理體系建設(shè)，重視過程監(jiān)控，將傳統(tǒng)的結(jié)果評(píng)價(jià)改為過程與結(jié)果相結(jié)合的評(píng)價(jià)模式，建立以平時(shí)作業(yè)、期末考試、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)、企業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等為內(nèi)容的，以老師、學(xué)生、學(xué)院兩級(jí)質(zhì)量管理部門以及用人單位等共同參與的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，逐步完善以學(xué)校為核心、教育行政部門引導(dǎo)、社會(huì)參與的教學(xué)質(zhì)量保障體系。

六、測(cè)量行業(yè)企業(yè)對(duì)畢業(yè)生的滿意程度，并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施

為了解專業(yè)畢業(yè)生的社會(huì)適應(yīng)能力，以及行業(yè)企業(yè)對(duì)專業(yè)畢業(yè)生的滿意程度，高職院校各專業(yè)應(yīng)就有關(guān)行業(yè)企業(yè)滿意的信息進(jìn)行跟蹤監(jiān)視和測(cè)量。具體包括以下兩個(gè)方面。一是通過電子郵件、電話、走訪、專題研討等途徑，與行業(yè)、企業(yè)有關(guān)人員建立定期或不定期的信息反饋制度，聽取他們對(duì)本專業(yè)實(shí)習(xí)生、畢業(yè)生的意見反饋，及時(shí)了解畢業(yè)生在知識(shí)、能力與素質(zhì)方面存在的不足，了解學(xué)校人才培養(yǎng)工作的不足，為專業(yè)建設(shè)與發(fā)展提供依據(jù)。二是根據(jù)反饋信息及時(shí)采取相應(yīng)的調(diào)整改善措施，包括人才規(guī)格、人才培養(yǎng)模式、課程體系設(shè)計(jì)、課程標(biāo)準(zhǔn)、課程教學(xué)方式與手段、以及教學(xué)質(zhì)量考核等各方面的調(diào)整與完善。

七、系統(tǒng)地管理好與行業(yè)、企業(yè)的關(guān)系

高職院校各專業(yè)與行業(yè)、企業(yè)的關(guān)系是通過為其提供學(xué)生為紐帶而產(chǎn)生的。與行業(yè)、企業(yè)保持良好的關(guān)系將有助于及時(shí)準(zhǔn)確掌握行業(yè)企業(yè)的要求和期望，有助于獲得行業(yè)企業(yè)對(duì)專業(yè)建設(shè)的關(guān)注、支持和幫助，有助于改進(jìn)行業(yè)企業(yè)的滿意程度。系統(tǒng)地管理好與行業(yè)、企業(yè)的關(guān)系主要表現(xiàn)在以下方面。一是建立有關(guān)行業(yè)企業(yè)的檔案和聯(lián)系制度；二是保持與行業(yè)企業(yè)的緊密聯(lián)系；三是向行業(yè)企業(yè)提供滿足其需要的學(xué)生；四是定期與不定期地對(duì)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行回訪，聽取他們對(duì)學(xué)校專業(yè)建設(shè)與改革的意見和建議；五是主動(dòng)關(guān)心并服務(wù)于行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，如：為其開展員工培訓(xùn)，幫助其解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中遇到的人才、技術(shù)、管理等問題。

八、在重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)企業(yè)要求的前提下，確保兼顧其它相關(guān)方的利益。

其他相關(guān)方是指組織的員工、所有者或投資人、供方或合作伙伴、社會(huì)等[1]。對(duì)高職院校各專業(yè)而言，其他相關(guān)方主要是指學(xué)校、教職員工、學(xué)生、社會(huì)、政府等。不同的相關(guān)方對(duì)專業(yè)的要求和期望是不同的。如：學(xué)校一般會(huì)要求各專業(yè)加大品牌和特色建設(shè)，不斷提升專業(yè)的社會(huì)滿意度和美譽(yù)度，為吸納更多更優(yōu)秀的專業(yè)學(xué)生創(chuàng)造條件；教職員工一般會(huì)要求專業(yè)能提供其實(shí)現(xiàn)其人生價(jià)值的舞臺(tái)；學(xué)生一般會(huì)要求專業(yè)能培養(yǎng)他更多更實(shí)用的技能，提升其綜合素質(zhì)，為其更好更快就業(yè)打下基礎(chǔ)；社會(huì)會(huì)要求專業(yè)為其培養(yǎng)更多誠實(shí)守信、有良好職業(yè)道德和社會(huì)公德的優(yōu)秀公民；政府為要求專業(yè)能更好為建設(shè)和諧社會(huì)服務(wù)。等等?？傊?，專業(yè)會(huì)為不同的相關(guān)方帶來不同的利益。因此，高職院校各專業(yè)在建設(shè)和發(fā)展過程中，應(yīng)考慮各個(gè)不同相關(guān)方的需求和期望，并采取相應(yīng)措施，確保兼顧所有相關(guān)方的利益，才能得以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

結(jié)語，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的核心思想，高職院校各專業(yè)在建立與保持自己的質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，首先應(yīng)建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，調(diào)查、識(shí)別并理解行業(yè)企業(yè)的要求與期望，特別是識(shí)別并確定與本專業(yè)畢業(yè)生有關(guān)的要求與期望，將行業(yè)企業(yè)對(duì)本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望轉(zhuǎn)化為專業(yè)人才培養(yǎng)定位、專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格等，并予以實(shí)現(xiàn)。要系統(tǒng)管理好與行業(yè)企業(yè)的關(guān)系，及時(shí)準(zhǔn)確掌握行業(yè)企業(yè)對(duì)專業(yè)畢業(yè)生的需求及變化，最終使行業(yè)企業(yè)滿意。這一質(zhì)量管理原則應(yīng)貫穿于高職院校專業(yè)建設(shè)管理的全部?jī)?nèi)容和活動(dòng)中。

參考文獻(xiàn)

[1] 李懷林.I ISO9000質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程[M].北京：中國(guó)計(jì)量出版社，2009

作者簡(jiǎn)介：

潘艾華（1966-），女，湖北云夢(mèng)人，華中科技大學(xué)工業(yè)工程專業(yè)碩士， 副教授，高級(jí)工程師，主要研究職業(yè)教育與企業(yè)管理。