劉文靜

提高領(lǐng)導(dǎo)者的情緒管理水平

劉文靜

在任何的人類團(tuán)體中，領(lǐng)導(dǎo)者都是最有力量影響每一個(gè)人情緒的人。領(lǐng)導(dǎo)者充當(dāng)著團(tuán)體的情緒引導(dǎo)者，為大家的情緒掌握方向。如果人們的情緒受到推動，被推到積極熱烈的范圍，他們的表現(xiàn)往往能夠非常出色，而如果人們被驅(qū)向焦慮懷疑的方向，他們的表現(xiàn)注定會大失水準(zhǔn)。在科學(xué)的管理模式中，“領(lǐng)導(dǎo)”早已不單單是享有權(quán)力的發(fā)號施令者，而是越來越多地承擔(dān)起了情緒引領(lǐng)者的責(zé)任。

眾所周知，情緒是帶有感染性的。在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，下屬非常容易也樂于抓住領(lǐng)導(dǎo)者的情感狀態(tài)，主動或被動地、有意識或下意識地按照領(lǐng)導(dǎo)者的表情、聲音或肢體語言所傳達(dá)的感情信息去做。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者必須提高個(gè)人的情緒管理水平，能夠準(zhǔn)確地覺察、評價(jià)和表達(dá)情緒，很好地協(xié)調(diào)人際關(guān)系，以激發(fā)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的潛在能力。

一、學(xué)會識別自己的情緒

人們在社會生活中，在與周圍環(huán)境發(fā)生相互作用的時(shí)候，每時(shí)每刻都會從外界接受大量的信息，經(jīng)過大腦的加工過程，對信息所代表的事物作出主觀評價(jià)并采取相應(yīng)的態(tài)度，這就必然要產(chǎn)生相應(yīng)的情緒體驗(yàn)和反應(yīng)。這些情緒有些是正面的、積極的，包括愛、寬容、希望、信心、同情、樂觀、忠誠七類情緒；有些是負(fù)面的、消極的，包括恐懼、仇恨、憤怒、貪婪、嫉妒、報(bào)復(fù)、迷信七類情緒。

上述14種情緒經(jīng)常彼此組合，成為人生計(jì)劃成功或失敗的關(guān)鍵。識別與辨別情緒是提高情緒管理水平的先決條件，而我們要努力做到的是，面對任何問題與挑戰(zhàn)，都不要在識別情緒之前就作出決定。

另外，人的情緒也是有周期性的。一個(gè)完整的情緒周期，將依次經(jīng)過高潮期、臨界期、低潮期，然后再進(jìn)入臨界期、高潮期，循環(huán)反復(fù)。當(dāng)處于情緒高潮期時(shí)，心情愉快，與人相處融洽，辦事效率高；當(dāng)處于情緒低潮期時(shí)，情緒低落，信心不足，工作容易出現(xiàn)差錯(cuò)和事故；當(dāng)處于情緒臨界期時(shí)，心情煩躁，情緒不穩(wěn)，容易沖動。科學(xué)研究表明，人的情緒周期與生俱來。從出生的那一天開始，一般以28天為一個(gè)周期，周而復(fù)始，循環(huán)往復(fù)。每個(gè)周期的前一半時(shí)間為“高潮期”，后一半時(shí)間為“低潮期”。在高潮期與低潮期之間，稱為“臨界期”，一般為2至3天。情緒臨界期雖然持續(xù)時(shí)間較短，但對人的影響卻非常大，我們所作出的沖動的、傷害性的、攻擊性的事件往往就發(fā)生在這個(gè)階段。經(jīng)過平時(shí)仔細(xì)體會和總結(jié)之后，我們可以掌握自己的情緒晴雨表，對思想中產(chǎn)生的各種情緒保持高度的警覺性，視其對心態(tài)的影響是好是壞而決定是接受還是調(diào)整。

二、學(xué)會調(diào)整自己的情緒

（一）學(xué)會說“盡管……但是……”碰到問題，在我們大腦里閃現(xiàn)的第一個(gè)念頭，就是我們對這件事情的情緒反應(yīng)。這一閃念往往都會比較沖動，也最容易造成誤會的產(chǎn)生。在我們的情緒處于失控邊緣時(shí)，一定要讓自己稍微冷靜一下，學(xué)會用“盡管……但是……”來開導(dǎo)自己，不要在自己情緒激動時(shí)作出決定。在處理事情之前，切記要先處理心情。因?yàn)橹挥袚碛幸粋€(gè)好的心態(tài)，才能防止我們作出情緒化的、不理智的行為。這轉(zhuǎn)念一想，就是對不良情緒的適時(shí)疏導(dǎo)和化解，可以避免錯(cuò)誤決定的產(chǎn)生。

（二）學(xué)會管理“憤怒”。在日常工作中，領(lǐng)導(dǎo)者往往面對很多的困境與難題，工作壓力的增大，非常容易使人的情緒失去穩(wěn)定性，而有些領(lǐng)導(dǎo)者總是習(xí)慣于將這種不穩(wěn)定情緒發(fā)泄到下屬身上。心理學(xué)里的“踢貓效應(yīng)”說的就是這種現(xiàn)象：某公司董事長為了重整公司的一切事務(wù)，承諾自己將嚴(yán)格遵守公司的作息時(shí)間。然而有一次，他看報(bào)看得太入迷以致忘了時(shí)間，為了不遲到，他在公路上超速駕駛，結(jié)果被警察開了罰單，最后還是誤了時(shí)間。這位董事長憤怒至極，回到辦公室時(shí)，為了轉(zhuǎn)移別人的注意力，他將銷售經(jīng)理叫到辦公室訓(xùn)斥一番。銷售經(jīng)理挨訓(xùn)之后，氣急敗壞地走出董事長辦公室，將秘書叫到自己的辦公室并對他挑剔一番。秘書無緣無故地被人挑剔，自然是一肚子氣，就故意找接線員的碴兒。接線員無可奈何垂頭喪氣地回到家，對著自己的兒子大發(fā)雷霆。兒子莫名其妙地被父親痛斥之后，也很惱火，便將自己家里的貓狠狠地踢了一腳。這一連串的行為使我們發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)實(shí)生活里，許多人在受到外界刺激之后，不是冷靜下來分析原因，而是總想找人發(fā)泄心中的怨氣。其實(shí)這是一種沒有正確認(rèn)識自己錯(cuò)誤的表現(xiàn)。發(fā)泄之后產(chǎn)生的“踢貓效應(yīng)”，不僅于事無補(bǔ)，反而更容易激化矛盾?？梢韵胂?，在一個(gè)由上而下貫穿不良?xì)夥盏膱F(tuán)隊(duì)中，工作績效必然會受到影響。所以，領(lǐng)導(dǎo)者需謹(jǐn)慎分析：“怒火”的緣由是否和責(zé)備的對象有直接的關(guān)系，責(zé)備的目的是解決問題還是單純的“怒火”發(fā)泄，以便對情緒作出有效調(diào)整。

（三）學(xué)會排解“不良情緒”。

不良情緒長期壓抑會導(dǎo)致心理和生理上的病變，所以我們要學(xué)會運(yùn)用合理宣泄的方法，排解不良情緒。一是傾訴調(diào)節(jié)法。可以向家人、朋友訴說。二是痛哭調(diào)節(jié)法。從科學(xué)角度看，哭是一種有效的解除緊張、煩惱與痛苦的辦法。三是運(yùn)動調(diào)節(jié)法。事實(shí)證明，劇烈運(yùn)動可以改變不良情緒。四是音樂調(diào)節(jié)法。音樂可以使人的精神放松，舒緩激動情緒。類似的方法還有很多，效果也因人而異，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在生活中注意總結(jié)一些適合自己的方法，來駕馭調(diào)整自己的情緒。

三、學(xué)習(xí)領(lǐng)會他人的情緒

與下屬很好地溝通，是一個(gè)優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的基本素質(zhì)。而溝通的前提和基礎(chǔ)就是能夠領(lǐng)會他人的情緒。領(lǐng)會情緒的方法是多樣的，看一個(gè)人的表情，聽一個(gè)人的語氣，觀察一個(gè)人的肢體語言，這些都可以從某個(gè)側(cè)面反映出一個(gè)人的內(nèi)心世界。然而，成年人往往習(xí)慣于掩飾自己的真實(shí)情緒，下屬在領(lǐng)導(dǎo)面前尤好如此。如果單憑觀察的方法就稍顯簡單膚淺了。所以，要想真正地體察他人的情緒，必須要有“同理心”?！巴硇摹敝傅氖求w會他人的立場和感受，站在他人的角度思考和處理問題?，F(xiàn)實(shí)生活中常說的“人同此心，心同此理”，強(qiáng)調(diào)的即是同理心。無論在日常工作中還是在生活中，凡是有“同理心”的人，都是樂于理解和幫助他人的人。這樣的人普遍受到大家的歡迎，也容易獲得大家的信任。這里的“信任”不是指對個(gè)人能力方面的信任，而是指對人格、態(tài)度或價(jià)值觀方面的信任，這種信任的獲得會讓對方主動打開心鎖。這對于領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)會他人情緒來說，不失為一種莫大的幫助。

四、學(xué)會運(yùn)用“情緒指數(shù)”

人們的情緒是不斷變化的。人的情緒的高低可用情緒指數(shù)來表示，其公式為：情緒指數(shù)=實(shí)現(xiàn)值÷期望值。當(dāng)期望值小于實(shí)現(xiàn)值的時(shí)候，情緒指數(shù)＞1。由于內(nèi)心欲望得到滿足，人的情緒就呈現(xiàn)興奮狀態(tài)。而且情緒指數(shù)越大，人的情緒就越興奮；相反當(dāng)情緒指數(shù)＜1，期望值大于實(shí)現(xiàn)值的時(shí)候，由于內(nèi)心欲望沒有得到滿足，情緒就會呈現(xiàn)壓抑狀態(tài)。而且情緒指數(shù)越小，情緒就越低落。

人們的情緒不僅受實(shí)現(xiàn)值的影響，而且受期望值的制約同樣加一級工資，有人歡天喜地，有人卻怨氣沖天，其原因就是各人原先的期望值不同。因此，領(lǐng)導(dǎo)者要合理運(yùn)用情緒指數(shù)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性，其具體方法有以下幾種：

（一）確定適宜的期望值

確定工作目標(biāo)時(shí)，這個(gè)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的。過高的目標(biāo)不但不會激發(fā)人們的熱情，反而會使得人們因?yàn)槌惺芰诉^大的壓力而心灰意懶。

（二）運(yùn)用“層次期望”

所謂“層次期望”，就是把期望分成若干層次。一般分為基本期望和爭取期望，這樣比只有一種期望更具有靈活性和主動性。在期望的實(shí)現(xiàn)過程中，人們就可以不斷獲得成就感，由此不斷激發(fā)出更高的熱情和更大的潛能。

總之，對于一個(gè)團(tuán)隊(duì)來說領(lǐng)導(dǎo)者的情緒狀態(tài)影響著團(tuán)隊(duì)成員的感受，并且進(jìn)而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)和業(yè)績。因此領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會情緒管理的基本技能，這是決定領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)成功與否的重要因素。

作者單位：中共石家莊市委黨校政法教研部

（責(zé)編/朱艷秋）