流程改進在高壓氧治療護理中的應(yīng)用

陳瑞香 韋玉玲 方燕紅 陳少英

陳瑞香:女，本科，副主任護師，護士長

業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出活動，是以涉及為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)為最終目標(biāo)的組織活動的集合［1］。而業(yè)務(wù)流程改進(business process improvement，BPI)是一項通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的策略，在流程的設(shè)計和實施過程中，對現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進，以期取得最佳的效果［2］。業(yè)務(wù)流程改進也被引用到醫(yī)院服務(wù)流程中。我們?yōu)樘岣吒邏貉踔委熥o理服務(wù)質(zhì)量，提高患者治療的依從性和滿意度，從2009年1月開始將流程改進理論應(yīng)用到高壓氧治療病人的流程服務(wù)中，效果良好，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇2008年1月～2009年12月申請高壓氧治療病人483例，其中2008年1～12月(改進前)219例，2009年1～12月(改進后)264例。男271例，女212例。年齡5 d～81歲。病種中顱腦損傷113例，腦梗死93例，缺血缺氧性腦病66例，CO中毒52例，突發(fā)性耳聾50例，面神經(jīng)炎31例，糖尿病足22例，梅尼埃病16例，電擊傷10例，其他疾病30例，所有病種均符合高壓氧治療范疇［3，4］。

1.2 高壓氧治療流程改進的方法

1.2.1 原來存在問題分析

1.2.1.1 高壓氧治療的護士只被動地按申請單執(zhí)行醫(yī)囑，不能充分了解病人的病理、生理、心理、社會、文化等情況，不能為病人提供系統(tǒng)的整體護理和有針對性的個性化服務(wù)。

1.2.1.2 病人對高壓氧治療知識認識不足，部分病人對治療存在心理問題，這些心理問題包括緊張、恐懼、孤獨、焦慮、懷疑等［5］，病人因沒得到及時有效干預(yù)，而影響其治療甚至拒絕治療。

1.2.1.3 高壓氧治療過程中護理工作的完整性和連續(xù)性體現(xiàn)不足。護士只具備完成高壓氧治療工作，與病房護理工作脫節(jié)，使治療護理工作失去系統(tǒng)性、完整性和連續(xù)性。

1.2.2 流程改進設(shè)計 根據(jù)存在的問題，我們對病人治療前、中、后每個環(huán)節(jié)的流程進行改進。制訂病人首次治療訪視護理記錄單、治療中病人病情觀察和不適癥狀記錄單、治療出艙后追蹤護理記錄單。首次治療訪視護理記錄單包括:評估病人，對病人或(和)對家屬進行相關(guān)高壓氧知識宣教。病人評估內(nèi)容包括病人生理病理、心理、家庭社會支持、病人及家屬對高壓氧的認知程度等;高壓氧相關(guān)知識宣教內(nèi)容包括高壓氧治療的作用、原理、方法、療效、療程、注意事項、配合方法等，并逐項評估、宣教與記錄，入艙時再次強化首次治療病人調(diào)壓方法的訓(xùn)練，以確認病人調(diào)壓方法正確方可開始關(guān)艙治療。治療中病人病情變化和不適癥狀記錄單包括:意識、面色和生命體征變化及高壓氧副作用，并及時與艙內(nèi)病人溝通聯(lián)系，關(guān)心了解病人，落實防范措施。治療后對病人進行人文關(guān)懷和加強追蹤隨訪。

1.2.3 流程改進實施 由高壓氧治療責(zé)任護士接到申請單后，當(dāng)日到病房接觸病人，通過查閱病歷、詢問、觀察、護理查體等了解病情，列出病人的健康問題和高壓氧治療相抵觸的健康問題，制訂高壓氧治療前、治療過程中的治療護理措施或防范措施，回答并解決患者或家屬所需所想所問，同時宣教高壓氧治療相關(guān)知識和在艙內(nèi)要配合的調(diào)壓方法，確認病人簽署知情同意書后，安排病人入艙治療和接送，入艙時集中首次治療病人再次強化高壓氧治療調(diào)壓方法，并確認病人學(xué)會治療過程根據(jù)觀察內(nèi)容嚴(yán)密觀察病情和落實防范措施，如有變化或不適則有預(yù)見性地正確處理;出艙時協(xié)助病人出艙，了解病人感受，關(guān)心病人和家屬關(guān)注的問題，根據(jù)實際情況對病人解釋、指導(dǎo)，及時記錄治療過程和反應(yīng)，最后療程結(jié)束做小結(jié)、評價。

1.3 觀察指標(biāo)

在治療前后向病人或其家屬發(fā)放高壓氧治療工作滿意度調(diào)查表和高壓氧治療相關(guān)知識健康教育滿意度調(diào)查表，并及時收回，回收率為100%。每月收集病人的遵醫(yī)行為及并發(fā)癥發(fā)生情況，備資料統(tǒng)計。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件，對改進前后健康教育滿意率、治療工作滿意率、遵醫(yī)治療率、并發(fā)癥發(fā)生率進行配對χ2檢驗。α =0.05。

2 結(jié)果

從2009年1月起按流程改進實施后，高壓氧治療病人相關(guān)知識健康教育滿意率、高壓氧治療工作滿意率、病人遵醫(yī)治療率、治療并發(fā)癥發(fā)生率比改進前有明顯改善，差異有顯著性﹙ P ＜0.001 ﹚，見表1，表2。

表1 病人對高壓氧治療前后健康教育滿意率、治療工作滿意率的比較 例(%)

表2 病人治療后依從性及并發(fā)癥發(fā)生情況的比較 例(%)

3 討論

3.1 高壓氧治療流程改進提升了高壓氧病人治療依從性，降低了治療并發(fā)癥的發(fā)生

流程的改進是一個動態(tài)的、人文的、不斷完善的過程［6］。我們通過流程改進，及時有效地掌握病人病情、了解病人心理和家庭社會支持度，使護士有針對性地計劃治療、指導(dǎo)、護理，解答病人所需所想所問，消除病人對高壓氧治療的心理顧慮，使病人從原來被動治療投入到積極主動治療，同時因病人的密切配合，并充分發(fā)揮主觀能動性，使治療的并發(fā)癥降到最低。從表2可見，病人遵醫(yī)行為明顯提高，而并發(fā)癥顯著下降。

3.2 增加病人滿意度，提高治療護理服務(wù)質(zhì)量

通過治療前訪視、治療中密切觀察和治療后人文關(guān)懷，增加護患溝通，建立護患良好溝通關(guān)系，讓病人充分了解高壓氧治療的目的、作用、原理、方法、療程、療效及注意事項，使病人掌握治療的相關(guān)信息，樹立起治療的信心;治療中護患保持聯(lián)系與溝通，讓病人感到安全、放心;同時在每次治療后都有跟進和關(guān)注，并能及時給予正確指導(dǎo)和處理，從而使病人滿意度提高。另外，由于護士對病人病情有充分的了解，為在治療過程的病情觀察的連續(xù)性提供了保障，確保了病人治療安全，提高了醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量。

3.3 高壓氧治療流程改進能增強護士服務(wù)意識，提升護士自身價值

流程改進能充分發(fā)揮護士的專業(yè)知識和技能，護士需要不斷運用所學(xué)的醫(yī)學(xué)護理模式和護理理念，如護理程序、人文關(guān)懷理念、人的需要層次理論等，投入到治療護理服務(wù)中，掌握治療護理服務(wù)技巧，改進治療服務(wù)工作，使護士的服務(wù)理念不斷滲透，增強護士服務(wù)意識。同時由于護士能及時有效地向病人作出正確指導(dǎo)和提出合理化建議，有利于病人治療康復(fù)，從而獲得病人滿意和信賴，使護士有一種滿足感，從中實現(xiàn)了護士自身的價值。

如何提高高壓氧治療的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足病人的需求，減少并發(fā)癥的發(fā)生，流程改進給我們提供了思路，只有找出病人治療流程存在的問題，為流程改進提供依據(jù)，促進治療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高［7］。通過治療前訪視和入艙時再次強化調(diào)壓方法，治療中實施個體化治療護理和治療后實施人文關(guān)懷，解決以往流程的缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量。但病人對治療服務(wù)需求不斷的增加，高壓氧治療就不斷的面臨新的挑戰(zhàn)，這就需要對病人治療的服務(wù)流程不斷進行改進，以更好地滿足病人的需求。

［1］何榮輝.不同類型的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)研究［D］.南京:江蘇大學(xué)，2009.

［2］丁燕華，孫 蔚，潘利文，等.業(yè)務(wù)流程改進在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.衛(wèi)生軟科學(xué)，2010，24(5):412 －415.

［3］李 寧，黃 懷主編.高壓氧臨床治療學(xué)［M］.北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2007:2－3.

［4］易 治，翁其彪，龍 穎主編.高壓氧醫(yī)學(xué)臨床指引［M］.廣州:廣東科技出版社，2005:5－8.

［5］魏玉梅，張小平.高壓氧治療患者心理問題及護理措施［J］.中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)半月刊)，2008，10(24):213－214.

［6］顧曉菊，周春霞，崔 紅.流程再造在病人出院服務(wù)中的應(yīng)用［J］.護士進修雜志，2007，22(4):319 －320.

［7］陳麗媛，陳素蘭.建立高效護理流程提高手術(shù)護理質(zhì)量［J］.護士進修雜志，2008，23(15):1367 －1369.