醫(yī)患溝通滿意度影響因素研究

陳雯樺，匡 莉

(1中山大學(xué)離退休工作處，廣東 廣州 510080;2中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，廣東 廣州 510080)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，良好的醫(yī)患溝通顯得非常必要。研究結(jié)果表明，當(dāng)前80%的醫(yī)療糾紛是由醫(yī)患溝通不良導(dǎo)致的。［1］因此，如何促進(jìn)醫(yī)患良好溝通已迫在眉睫。筆者通過調(diào)查研究，探尋醫(yī)患溝通效果影響因素，以期為提高醫(yī)患溝通效果提供科學(xué)可行的建議。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

以廣州某大型綜合性醫(yī)院內(nèi)科門診醫(yī)生和患者為調(diào)查對(duì)象。醫(yī)生為在專科門診和專家門診坐診的該院的正式執(zhí)業(yè)醫(yī)師，排除進(jìn)修生、研究生和實(shí)習(xí)生;患者為就診于該院內(nèi)科門診的成年患者或其家屬，排除只開藥而沒有診病的患者。

1.2 研究方法

本研究采用問卷調(diào)查法。問卷內(nèi)容主要包括:調(diào)查對(duì)象基本情況、溝通認(rèn)知情況(5個(gè)條目)、醫(yī)學(xué)信息溝通(13個(gè)條目)、情感溝通(7個(gè)條目)、醫(yī)生溝通技巧應(yīng)用(7個(gè)條目)、對(duì)醫(yī)患溝通總評(píng)價(jià)六方面。

采用分層隨機(jī)抽樣方法，按照科別分為不同的層，在不同層內(nèi)采取隨機(jī)抽樣法確定被調(diào)查的醫(yī)生和患者。根據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，結(jié)合本次調(diào)查所設(shè)計(jì)條目數(shù)量，最后確定調(diào)查樣本量為患者380人次，醫(yī)生350人次。

對(duì)回收的問卷進(jìn)行人工檢查篩選，剔除錯(cuò)填(邏輯錯(cuò)誤)、空項(xiàng)太多的問卷。有效問卷用EPiData錄入數(shù)據(jù)，抽取其中2%進(jìn)行復(fù)核，應(yīng)用SPSS13.0對(duì)資料進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果分析

通過文獻(xiàn)分析，［2－5］我們歸納出可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患溝通不良的10個(gè)原因，在本次調(diào)查中，分別讓醫(yī)生和患者從中依次選出其認(rèn)為最主要的5條原因，對(duì)其進(jìn)行定量分析，找出最重要、最切合實(shí)際的原因，為我們改善醫(yī)患溝通工作提供科學(xué)參考依據(jù)。

2.1 各因素被選中情況

本研究有效調(diào)查醫(yī)生36人，患者383人。我們所提供的10種導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不良的原因一共被醫(yī)生選擇了162次，被患者選擇了1448次。其中，醫(yī)生選擇次數(shù)最多的是“醫(yī)患雙方不信任”，選擇該項(xiàng)目的醫(yī)生占應(yīng)答醫(yī)生總數(shù)的73.5%;其次是“社會(huì)輿論導(dǎo)向”、“醫(yī)生工作量大，沒時(shí)間溝通”兩種因素;選擇次數(shù)最少的因素是“醫(yī)生溝通能力不足”，只有4個(gè)醫(yī)生選擇了該因素。在患者方面，選擇最多的原因是“醫(yī)生工作量大，沒時(shí)間溝通”，占應(yīng)答患者的78.0%;其次是“醫(yī)生態(tài)度不好”，占總選擇次數(shù)的15.2%，占應(yīng)答患者的62.2%;選擇次數(shù)最少的是“社會(huì)輿論導(dǎo)向”，僅占總選擇次數(shù)的4.1%，占應(yīng)答患者的16.7%(見表1)。

表1 醫(yī)生和患者對(duì)導(dǎo)致醫(yī)患溝通不良原因的認(rèn)識(shí)

2.2 第一主要因素

醫(yī)生認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患溝通不良的第一主要因素是醫(yī)患雙方不信任、醫(yī)生工作量大，溝通不充分、社會(huì)輿論導(dǎo)向偏頗和我國醫(yī)療體制、保障體系不健全四個(gè)因素。其中，35.3%的醫(yī)生認(rèn)為是醫(yī)患雙方不信任所致，醫(yī)生工作量大和社會(huì)輿論導(dǎo)向則各占23.5%(見表2)。

表2 醫(yī)生對(duì)導(dǎo)致醫(yī)患溝通不良主要因素認(rèn)識(shí)

患者認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患溝通不良的第一主要因素分別是醫(yī)患不信任、醫(yī)生態(tài)度不好和醫(yī)患信息不對(duì)稱，其中62.4%的患者認(rèn)為醫(yī)患溝通不良主要是由于醫(yī)生態(tài)度不好導(dǎo)致的，30.4%的患者認(rèn)為是由醫(yī)患信息不對(duì)稱導(dǎo)致的(見表3)。其他四個(gè)主要影響因素的選擇都比較分散，這里不再贅述。

表3 患者對(duì)導(dǎo)致醫(yī)患溝通不良主要因素認(rèn)識(shí)

2.3 患者溝通滿意度影響因素分析

為了更加準(zhǔn)確、全面地了解醫(yī)患溝通影響因素的作用方式和影響程度，用logistic回歸對(duì)各影響因素進(jìn)行篩選。

醫(yī)院的最終服務(wù)對(duì)象是患者，醫(yī)院的一切工作都圍繞如何使患者滿意而展開。因此，在構(gòu)建回歸方程時(shí)，以患者的醫(yī)患溝通滿意度為因變量，患者對(duì)溝通的認(rèn)知、患者對(duì)醫(yī)生醫(yī)學(xué)信息溝通、情感溝通、溝通技巧四個(gè)方面的評(píng)價(jià)、醫(yī)生人口學(xué)因素、患者人口學(xué)因素作為自變量，建立回歸方程，篩選出影響患者滿意度的因素(見表4)。

表4 回歸分析各指標(biāo)結(jié)果

分析表明，醫(yī)學(xué)信息溝通維度得分、溝通技巧維度得分、醫(yī)師職稱為住院醫(yī)師、月收入為431～1000元組、患者在31～40歲和患者為干部和退休共七個(gè)因素為患者溝通滿意度的影響因素。醫(yī)學(xué)信息溝通維度得分越高，患者對(duì)醫(yī)患溝通越傾向于滿意，信息溝通維度得分增加一個(gè)單位，患者傾向于回答滿意的概率就會(huì)增加9.875;醫(yī)生溝通技巧應(yīng)用越好，患者對(duì)醫(yī)患溝通越傾向于滿意，溝通技巧維度得分增加一個(gè)單位，患者傾向于回答滿意的概率就會(huì)增加8.356;住院醫(yī)生與主任醫(yī)師或教授相比，其患者對(duì)溝通效果更傾向于不滿意;月收入在431～1000元的患者比月收入在2000元以上的患者更傾向于不滿意，優(yōu)勢比為0.148;年齡在31～40歲之間的患者比年齡在51歲以上的患者更傾向于對(duì)醫(yī)患溝通不滿意;職業(yè)為干部和退休的患者與從事其他職業(yè)的患者相比，更易對(duì)醫(yī)患溝通效果不滿意。

3 討論與建議

3.1 加強(qiáng)正面宣傳，建立良好的溝通基礎(chǔ)

醫(yī)患關(guān)系是一種“性命相托”的特殊關(guān)系，醫(yī)患之間的信任是醫(yī)療活動(dòng)得以順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。當(dāng)前，大眾傳媒已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面，時(shí)刻在影響人們的思想與行為。因此，借助傳媒，加強(qiáng)正面宣傳和輿論引導(dǎo)，搭建醫(yī)患溝通的橋梁，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。應(yīng)該改變目前這種負(fù)向的輿論導(dǎo)向，加強(qiáng)正面宣傳，使醫(yī)患雙方相互信任，相互尊重，是醫(yī)患良好溝通的基礎(chǔ)。

3.2 加強(qiáng)宏觀調(diào)控，控制大醫(yī)院門診量

“工作量大，沒有時(shí)間溝通”也是醫(yī)患雙方都認(rèn)可的導(dǎo)致溝通不良的重要因素，這與現(xiàn)實(shí)情況也是相符的。研究顯示，我國三甲醫(yī)院一個(gè)門診醫(yī)生平均一上午要看40～50個(gè)患者，留給每個(gè)患者的時(shí)間平均只有5分鐘，迫使醫(yī)生不得不打斷患者對(duì)病情沒有直接聯(lián)系的傾訴，放棄對(duì)患者的深入了解，從而導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)患溝通的不滿意。要改變這種狀況，根本措施還是要加強(qiáng)宏觀調(diào)控，合理配置醫(yī)療資源，加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療建設(shè)，建立完善的醫(yī)療保障制度，以約束和引導(dǎo)患者的求醫(yī)行為，合理分流病源，即常見病、小病在社區(qū)醫(yī)院解決，重癥、疑難病癥才到三級(jí)醫(yī)院，從而改變目前這種大醫(yī)院人滿為患，小醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院門可羅雀的現(xiàn)象，使醫(yī)生有足夠的時(shí)間與患者進(jìn)行充分的溝通。

3.3 重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)學(xué)信息溝通

解除患者的病痛、恢復(fù)患者健康是醫(yī)患雙方的共同目標(biāo)，也是一切醫(yī)療行為的出發(fā)點(diǎn)。因此，醫(yī)學(xué)信息的溝通是患者最為關(guān)心的醫(yī)患互動(dòng)過程，是醫(yī)患溝通中最為重要的組成部分。與情感溝通、溝通技巧相比，醫(yī)學(xué)信息溝通對(duì)醫(yī)患溝通效果的影響作用更大。相對(duì)來說，我國的醫(yī)療資源比較缺乏，尤其是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源更為稀缺，且配置不均;加之三級(jí)醫(yī)院門診量過大的格局不可能在短期內(nèi)得到改變，為在有限的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最好的溝通效果，就必須抓住重點(diǎn)，如詳細(xì)詢問患者病情，充分告知患者醫(yī)療信息，耐心解釋患者疑問等。

3.4 提高醫(yī)生溝通技巧

溝通是一門藝術(shù)，需要用心體會(huì)學(xué)習(xí)。溝通技巧運(yùn)用得當(dāng)與否直接關(guān)系著醫(yī)患溝通效果。本研究中住院醫(yī)師比主任醫(yī)師或教授與患者溝通的效果差，除了患者對(duì)主任醫(yī)師或教授更信任的因素外，與住院醫(yī)師經(jīng)驗(yàn)不足、溝通技巧較差也有著密切關(guān)系。因此，今后在醫(yī)學(xué)生的教育及繼續(xù)教育中應(yīng)加強(qiáng)溝通技巧方面的培訓(xùn)，提高醫(yī)生的溝通能力。

3.5 關(guān)注重點(diǎn)人群

不同的患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不同，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值也不同。因此，同樣的服務(wù)可能對(duì)有些患者來說是滿意的，而對(duì)另一些患者來說卻可能是不滿意的。絕大多數(shù)不滿意的情況集中發(fā)生于一小部分人身上。如果能重點(diǎn)關(guān)注這一小部分人群，提高其滿意度，將會(huì)極大地提高醫(yī)患溝通滿意度。本研究表明，月收入在431～1000元的低收入者、年齡在31～40歲、職業(yè)為干部或退休的患者更容易對(duì)醫(yī)患溝通效果不滿意。因此，在今后的實(shí)踐中應(yīng)注意觀察這些人群的特殊需求，并采取相應(yīng)措施給予滿足，從而有效提高患者的滿意度。

［1］王靜，何忠正.加強(qiáng)醫(yī)患溝通 協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的必要性及策略分析［J］.中國醫(yī)院，2005，9(3):43 －45.

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