淺析平衡計分卡理論的核心理念

宋 超 桑士川 浦元元 申衛(wèi)軍

（1.裝備指揮技術學院，北京 101416；2.總裝駐揚州地區(qū)代表室，江蘇 揚州 225009）

平衡計分卡發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)接近20年的時間，最初是以四個維度為基礎的平衡計分卡框架，平衡財務與非財務指標，從財務、顧客、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長四個維度設置全面的指標體系來評價企業(yè)績效；經(jīng)過一段時間的發(fā)展，平衡計分卡理論的另一個工具——戰(zhàn)略地圖出現(xiàn)了，在平衡計分卡四個維度的基礎上，更加重視對企業(yè)組織戰(zhàn)略以及各維度間相互聯(lián)系的描述；平衡計分卡現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為戰(zhàn)略績效管理體系，在戰(zhàn)略管理中起到推動戰(zhàn)略執(zhí)行的作用?？v觀平衡計分卡的發(fā)展，其核心理念也在逐漸發(fā)展。

一、平衡計分卡的基本理論

平衡計分卡（英文縮寫為BSC），1992年由美國哈佛大學卡普蘭教授和復興集團總裁諾頓將其研究公司績效考核模式的研究成果命名為“平衡計分卡”，并在《哈佛商業(yè)評論》上首次發(fā)表名為《The Balanced Scorecard：Measures that drive performance》的論文。該文章建立了平衡計分卡的四個維度：財務、顧客、內(nèi)部業(yè)務流程以及學習與成長，其框架結(jié)構(gòu)如圖1所示：

圖1 平衡計分卡框架結(jié)構(gòu)

財務維度是企業(yè)所追求的最終目標，主要是其他三個維度發(fā)揮作用后產(chǎn)生的結(jié)果；顧客維度是實現(xiàn)財務維度的直接原因，只有使得顧客滿意，才能夠取得較好的財務業(yè)績；內(nèi)部業(yè)務流程維度是基礎工作，主要是通過理順組織內(nèi)部工作流程、完善保障制度，為提高工作效率及顧客滿意度而進行的改進；學習與成長維度為組織與成員的可持續(xù)發(fā)展提供智力支持，是平衡計分卡理論中最大的益處之一［1］，保證企業(yè)組織不斷改進與創(chuàng)新。

二、平衡計分卡的核心理念

平衡計分卡理論中，四個維度之間是環(huán)環(huán)相扣、層層遞進的因果關系鏈。學習與成長維度是基礎，是組織長期發(fā)展的驅(qū)動力，推動內(nèi)部業(yè)務流程的改進與發(fā)展；內(nèi)部業(yè)務流程維度是保障，通過提高組織自身素質(zhì)，獲得更高的顧客滿意率；顧客維度是關鍵，只有處理好企業(yè)與顧客的關系，獲得良好的顧客滿意度評價，企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展，并取得較好的財務業(yè)績；財務維度是目標，企業(yè)所追求的目標最終在財務業(yè)績上表現(xiàn)出來。平衡計分卡四個維度之間的因果關系鏈如圖2所示：

圖2 平衡計分卡維度間的因果關系鏈

平衡計分卡理論主要表現(xiàn)在四個維度上，通過分析維度間的關系，本文認為其核心理念是全面、平衡、面向未來。

1.全面。平衡計分卡的“全面”理念，主要體現(xiàn)在由之前單純對財務方面的衡量轉(zhuǎn)變?yōu)閷ω攧?、顧客、?nèi)部業(yè)務流程以及學習與成長四個維度的衡量。但是這個“全面”并不是對每個影響企業(yè)績效的因素都進行考慮，而是全面地把握住關鍵因素。在平衡計分卡誕生之前，企業(yè)的績效評價只是對財務方面，這就導致企業(yè)只注重財務指標，忽略了其他的重要影響因素，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力受到削弱。在這種背景下，平衡計分卡出現(xiàn)了，它的出現(xiàn)旨在從全面的視角對企業(yè)績效進行衡量。平衡計分卡的四個維度，基本上涵蓋了影響企業(yè)績效的全部重要因素。

財務維度在平衡計分卡中并沒有被廢棄，而是作為平衡計分卡其他維度追求的最終目標，包括了企業(yè)財務方面的主要指標。顧客維度是驅(qū)動財務目標的重要因素，通過對顧客特點及需求的充分分析與考慮，才能夠取得良好的市場表現(xiàn)，進而獲得好的財務業(yè)績，主要包括顧客核心成果以及顧客價值主張的滿足。內(nèi)部業(yè)務流程維度是通過價值鏈分析企業(yè)內(nèi)部的時間、成本、數(shù)量及質(zhì)量等方面的內(nèi)容，通過改進與完善驅(qū)動顧客與財務目標的實現(xiàn)。學習與成長維度是為了更好地改善和推動內(nèi)部業(yè)務流程、提高企業(yè)未來的發(fā)展能力。平衡計分卡的這四個維度，把握住了影響企業(yè)績效的關鍵因素，全面地對企業(yè)績效進行衡量。

2.平衡。平衡計分卡的“平衡”理念，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

財務指標與非財務指標的平衡。對組織的績效評價，不能只注重財務方面的指標，還要關注非財務方面的指標，兩者是一個不可分割的整體，這是針對傳統(tǒng)只注重財務指標的評價方法提出的。

長期目標與短期指標的平衡。平衡計分卡不僅注重企業(yè)短期指標的實現(xiàn)，更注重企業(yè)長期的發(fā)展目標。因為只注重短期指標的實現(xiàn)，會使得企業(yè)高層在其任期內(nèi)為了達到個人利益最大化，將會耗盡企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，使之發(fā)展后勁不足。

經(jīng)營結(jié)果與經(jīng)營過程的平衡。平衡計分卡并不只是注重經(jīng)營的結(jié)果，而是更加注重經(jīng)營的過程，也就是內(nèi)部的流程。只有內(nèi)部流程科學合理，才能夠得到好的結(jié)果；在內(nèi)部流程不科學合理的情況下，偶爾一次的好結(jié)果很可能是運氣與機遇促成的，不是一種必然發(fā)展的結(jié)果。

定性評價與定量評價的平衡。在對設定的指標進行評價時，結(jié)合使用定性與定量的方法。對于不容易量化的目標，則由相關的專家做出定性的判斷；對于能夠量化的指標，盡量采用科學合理的方法進行量化。

客觀評價與主觀評價的平衡。這主要是從定性與定量的評價角度來說，定性的評價屬于主觀評價，定量的評價屬于客觀評價?？陀^評價與主觀評價相結(jié)合，能夠使評價盡可能地科學合理，得到最優(yōu)的評價結(jié)果，以更加準確地指導未來的工作。

滯后指標與前置指標的平衡。滯后指標是指過去工作的成績，是已經(jīng)取得結(jié)果的績效指標；而前置指標是指產(chǎn)生滯后指標結(jié)果的績效動因。在平衡計分卡中，財務指標是滯后指標，如果要保持組織的持續(xù)發(fā)展，就需要了解反映價值創(chuàng)造的前置指標。平衡計分卡兼顧滯后指標與前置指標實際上就是構(gòu)建以“因果關系”為紐帶，戰(zhàn)略、過程、行為與結(jié)果一體化的戰(zhàn)略績效評價系統(tǒng)。

3.面向未來。平衡計分卡的“面向未來”理念，是對其平衡理念的發(fā)展?！懊嫦蛭磥怼边@一理念，更加注重長期目標與短期指標的平衡、滯后指標與前置指標的平衡中的長期目標和前置指標這兩項。平衡計分卡注重各方面的平衡，但不是說每個平衡中的兩個方面各占一半，而是有傾向性。平衡計分卡會更加重視體現(xiàn)企業(yè)和組織未來的長期目標和前置指標，這是因為長期目標和前置指標具有前瞻性，對企業(yè)和組織的發(fā)展起到極為重要的作用。

平衡計分卡的出現(xiàn)，就是為了改善單純對財務方面的評價，以防止企業(yè)出現(xiàn)發(fā)展動力不足的現(xiàn)象。所設定的四個維度，從組織與成員的學習成長、內(nèi)部業(yè)務流程的改善、顧客滿意度及顧客獲得率等方面充分考慮，持續(xù)地推動財務業(yè)績的良好表現(xiàn)。平衡計分卡的學習與成長維度，主要就是為了保證企業(yè)在未來的發(fā)展動力。企業(yè)的投入不僅僅包括當前的基礎建設，還要重視對員工學習成長方面的投入，提高員工的能力素質(zhì)，為企業(yè)在未來的持續(xù)發(fā)展提供智力支持。

三、結(jié) 語

本文分析平衡計分卡的核心理念，目的是為了總結(jié)提煉其優(yōu)點，在運用時充分考慮其理念以滿足平衡計分卡的適用性。平衡計分卡在各個領域得到越來越多地應用，其理論也在不斷地向前發(fā)展。平衡計分卡“全面、平衡、面向未來”的理念也會逐步發(fā)展，基于平衡計分卡逐漸在戰(zhàn)略績效管理中的廣泛應用，其戰(zhàn)略性的理念也會逐漸成為研究平衡計分卡理念的重要方面，在以后的研究中需要重點探索。

［1］畢意文，孫永玲.平衡計分卡中國戰(zhàn)略實施［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2008：27.

［2］羅伯特·卡普蘭，大衛(wèi)·諾頓.平衡計分卡——化戰(zhàn)略為行動［M］.廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2004.

［3］秦楊勇.平衡計分卡與績效管理［M］.北京：中國經(jīng)濟出版社，2009.

［4］趙城.子公司績效考核的實務操作——平衡計分卡理念的有效運用［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2005，（35）：111-112.

［5］劉曉蘇.平衡計分卡理念下的社會主義和諧社會構(gòu)建［J］.淮陰師范學院學報，2008，（4）：466-471.