辛楓冬， 侯家麟

(天津工業(yè)大學(xué)工商學(xué)院，天津 300387)

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基于隱性知識管理的圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新研究

辛楓冬， 侯家麟

(天津工業(yè)大學(xué)工商學(xué)院，天津 300387)

美國圖書館學(xué)家謝拉說：“服務(wù)是圖書館的基本宗旨”。通過對圖書館隱性知識的內(nèi)涵及知識服務(wù)創(chuàng)新的分析，以圖書館——用戶為界面，以隱性知識管理——圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新為研究主線，提出加強(qiáng)隱性知識的管理，對提升圖書館的知識服務(wù)創(chuàng)新水平，具有一定的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

圖書館；隱性知識；知識服務(wù)創(chuàng)新

一、引言

在知識經(jīng)濟(jì)時代，知識和信息是社會變化的源泉，它對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著決定作用。“圖書館是提供知識服務(wù)的重要場所”。 隨著圖書館知識服務(wù)的提出和迅速發(fā)展，我國圖書館已經(jīng)由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)、知識管理、信息服務(wù)逐步向知識服務(wù)方向發(fā)展，知識服務(wù)逐漸成為現(xiàn)代圖書館的核心價值。

然而，在知識經(jīng)濟(jì)下，圖書館面臨前所未有的挑戰(zhàn)，如用戶的需求從信息單元向知識單元轉(zhuǎn)變，需求更深化、更多樣化；信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的激增，特別是商業(yè)性咨詢機(jī)構(gòu)的興起給圖書館帶來巨大沖擊等，因此，圖書館需要不斷創(chuàng)新以適應(yīng)快速的變革。隨著知識創(chuàng)新價值的提升，圖書館隱性知識與創(chuàng)新之間的內(nèi)在相關(guān)性逐漸引起重視。一些學(xué)者指出：組織核心競爭力本質(zhì)上是組織特有的、能夠給顧客帶來價值的、難以被模仿的隱性知識。本文認(rèn)為圖書館作為一種特殊的學(xué)習(xí)型組織，擁有豐富的隱性知識資源，[1]圖書館應(yīng)加強(qiáng)自身隱性資源的開發(fā)和利用，通過服務(wù)創(chuàng)新提高圖書館知識服務(wù)的服務(wù)效率和服務(wù)效益，提高核心競爭力，為自身的生存與發(fā)展注入生機(jī)與活力。

二、圖書館隱性知識的內(nèi)涵

(一)隱性知識

從管理學(xué)角度探討隱性知識主要涉及個人和組織兩個層面。英國科學(xué)哲學(xué)家邁克爾·波蘭尼把人類知識分為顯性知識與隱性知識兩種基本類型：能夠以書面文字、圖表和數(shù)學(xué)公式加以表述的顯性知識和我們知道但難以言傳的隱性知識。[2]隱性知識的載體是具有思維能力的人。隱性知識的獲取往往是個人工作過程中的心得和體會，是長期實踐的結(jié)果，是個人創(chuàng)造性知識和思想的體現(xiàn)。組織層面的隱性知識呈現(xiàn)出單個個體或群體所無法具有的知識特質(zhì)，表現(xiàn)為只有組織層次才具有的企業(yè)文化、價值體系和組織慣例等，它是在對員工個體、群體和從組織外部獲取的各種知識有效轉(zhuǎn)化、整合和長期實踐的基礎(chǔ)上形成的。[3]組織隱性知識反映了組織獲取和發(fā)展異質(zhì)性的潛力，組織獲得核心競爭優(yōu)勢的根本途徑就是獲取和利用隱性知識。

由于隱性知識是隱含的、未編碼的、高度個性化的，不容易被復(fù)制和模仿，是構(gòu)成組織創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)。組織知識的構(gòu)成中，隱性知識占到90%，[4]隱性知識的挖掘和利用能力，將成為個人和組織成功的關(guān)鍵。

(二)圖書館隱性知識

圖書館隱性知識是指圖書館及其工作人員在長期實踐中積累起來的各種隱性知識，分布在館員個體、團(tuán)隊、部門、圖書館整體等不同層面的知識主體之中。本文將圖書館隱性知識分為個體隱性知識，群體隱性知識和圖書館整體隱性知識三種。

(1)個體隱性知識。個體知識是組織知識的基礎(chǔ)，每個個體都是顯性知識和隱性知識的載體，隱性知識必然依附于個體并通過其行為貢獻(xiàn)來影響組織。圖書館個體隱性知識主要指圖書館員頭腦中的, 未被挖掘或表述的知識，如工作經(jīng)驗、專業(yè)知識，及其個人長期積累形成的價值觀、心智模式等，是高度個體化的知識，是具有圖書館館員個性特點的知識資源。如圖書館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作和讀者服務(wù)工作是館員的最主要的社會活動, 必然要受到館員隱性知識的直接影響，它通過館員對工作的態(tài)度、責(zé)任心、記憶力、洞察力、思想品質(zhì)來直接影響其工作質(zhì)量和為讀者服務(wù)的水平。[5]

(2)群體隱性知識。是指一個組織內(nèi)全體成員在工作中通過長期交流和協(xié)作所形成的只能意會不能言傳的隱性知識，表現(xiàn)為群體成員的默契合作、操作過程和能力技巧等。 個體隱性知識是構(gòu)成群體隱性知識的基礎(chǔ)。

(3)圖書館整體隱性知識。是指圖書館長期以來積累、摸索出的一些辦館理念、方法、規(guī)律等包括圖書館形象、公眾口碑、館藏特色、服務(wù)特色、館員風(fēng)貌等，[6]其特有的組織結(jié)構(gòu)、運行機(jī)制、管理方式、業(yè)務(wù)流程和組織文化中都蘊(yùn)涵著豐富的隱性知識，是圖書館發(fā)展的寶貴財富。[7]圖書館整體隱性知識不是圖書館個體、群體隱性知識的簡單疊加, 而是圖書館個體以及群體隱性知識的優(yōu)化組合。圖書館本身是一個復(fù)雜的知識庫，盡管圖書館中的個人經(jīng)常流動，但隨著時間的推移，圖書館還是會保留特有的知識、行為模式、心里映射、規(guī)范以及價值觀等。

(三)圖書館知識服務(wù)及知識服務(wù)創(chuàng)新

圖書館知識服務(wù)是一種基于一切信息資源(館藏物理資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源)，以用戶需求目標(biāo)驅(qū)動的、面向知識內(nèi)容的、融入用戶決策過程并幫助用戶找到或形成問題解決方案的增值服務(wù)，從而增加了用戶的商品或個人價值。知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)根據(jù)用戶的具體需求和信息偏好，采取適合用戶的個性化服務(wù)方式幫助用戶尋找知識、解決問題，向其提供針對實際問題的解決方案。[8]用戶需要的是獲取“一站式”的所需知識及相關(guān)服務(wù)，知識服務(wù)更加側(cè)重于服務(wù)提供者隱性知識的挖掘和運用，側(cè)重于利用專家的隱性知識滿足用戶需要的服務(wù)。圖書館知識服務(wù)是適應(yīng)讀者需求變化的新服務(wù)模式，服務(wù)的價值在于利用知識幫助用戶實現(xiàn)知識創(chuàng)新。

自1912年奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特提出創(chuàng)新的理念以來，創(chuàng)新的理念已經(jīng)深入人心。由創(chuàng)新獲得的特異性成為了組織持續(xù)發(fā)展的動力。創(chuàng)新是對知識的再組合、再創(chuàng)造而產(chǎn)生新的知識的過程，圖書館的知識服務(wù)創(chuàng)新是通過知識的創(chuàng)新為用戶提供有價值的服務(wù)，即通過提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項目，為用戶提供準(zhǔn)確、及時、完整的服務(wù)及知識服務(wù)產(chǎn)品，滿足用戶的信息需求。圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)是知識的創(chuàng)新。

圖書館是知識創(chuàng)新、知識傳播及知識應(yīng)用的綜合性知識服務(wù)系統(tǒng)，圖書館要做到知識服務(wù)創(chuàng)新，在知識服務(wù)過程中必須以用戶需求為出發(fā)點，由于用戶多樣化、個性化、深層次的服務(wù)需求增加，對過去圖書情報單一的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容提出了挑戰(zhàn)，圖書情報機(jī)構(gòu)開始審視其所提供的服務(wù)方式，并注重通過知識創(chuàng)新來提高服務(wù)中的知識含量。加強(qiáng)圖書館知識管理尤其是隱性知識管理，對提高圖書館的知識服務(wù)創(chuàng)新能力具有重要的意義。

(四)基于隱性知識的圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新

圖書館作為為社會提供知識的服務(wù)性組織，加強(qiáng)隱性知識管理，促進(jìn)知識服務(wù)創(chuàng)新，變文獻(xiàn)提供為知識推送，支持面向需求的高水平的知識服務(wù)，是保持和提升其核心競爭力的關(guān)鍵所在。在這些工作中圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新水平提升的關(guān)鍵問題是隱性知識的高效流動與轉(zhuǎn)化，并且讓外部知識融入組織內(nèi)部、個人知識上升為組織知識，從而推動知識螺旋上升，不斷增強(qiáng)圖書館的核心競爭力。因此，本文提出基于隱性知識管理的圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新模式，如圖1。

圖1 隱性知識與圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新

1.隱性知識是知識服務(wù)創(chuàng)新的源泉

隱性知識是創(chuàng)新的源泉。創(chuàng)新過程實際上是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程。創(chuàng)新的前提是需要豐富的知識存量，尤其是隱性知識量，知識存量的多少取決于員工知識共享和轉(zhuǎn)移程度。

圖書館館員個體隱性知識通過長期實踐，蘊(yùn)含了對各種問題的感悟和直覺，思索和判斷，在知識的交流共享交融中，被組織成員所共享，一部分以團(tuán)體形式進(jìn)行歸納、總結(jié)和提煉，升華為圖書館整體知識，保證了圖書館知識庫質(zhì)和量的增值。由于每個人的思維都有局限性，通過相互交流共享，產(chǎn)生思想的碰撞，才有可能創(chuàng)造出有價值的新知識，個人知識不斷地轉(zhuǎn)化為組織知識，零散的知識不斷轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的知識，知識的交流和共享范圍越廣，其利用、增值的效果越好。隱性知識促進(jìn)了圖書館知識的良性流動和自增值，有效緩解創(chuàng)新資源缺乏的矛盾。同時，圖書館整體隱性知識通過影響和滲透等方式轉(zhuǎn)化為個體隱性知識，不斷演化形成共同的圖書館文化、價值觀和心智模式。

館員之間互相交流知識和經(jīng)驗、體會、感受，能使館員更好地為用戶提供服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)工作效率和工作質(zhì)量的提高。如：圖書館員從大量文獻(xiàn)信息資源中挖掘出的具有事物運動規(guī)律的、未被編碼化的、不能使用傳統(tǒng)信息檢索方法直接得到的知識資源；圖書館工作人員對文獻(xiàn)的開發(fā)，重組所形成的二、三次文獻(xiàn)，都具有獨特的使用價值，在一定條件下經(jīng)過交流和共享，能提高圖書館的服務(wù)效率和服務(wù)效益，提高圖書館自身的競爭力。另外，圖書館在與用戶分享其知識的過程中，可以糾正已有知識中的錯誤或不足之處、通過交流可能受到接受者的某些啟示，進(jìn)而形成新的隱性知識；同時，用戶獲取了在獲得服務(wù)的過程中的實踐性知識，并內(nèi)化為自己的知識。從圖書館整體來看，通過交流、共享和學(xué)習(xí)，全館的工作效率無疑會有很大的提高，服務(wù)質(zhì)量必定會上一個新的臺階。

2.加強(qiáng)與用戶的交互作用，掌握用戶的需求變化是推動圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新的必要前提

一項新服務(wù)的出現(xiàn)經(jīng)常是服務(wù)提供者與用戶合作、共同努力的結(jié)果。服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上依賴于服務(wù)提供者和用戶間相互作用的質(zhì)量，這種相互作用是一種雙向?qū)W習(xí)的過程[9]，如圖書館的咨詢、查新等服務(wù)都是在圖書館和用戶間的互動模式中實施的。用戶在使用圖書館提供的各項服務(wù)中所形成的各種使用經(jīng)驗、技巧以及對圖書館服務(wù)的意見或建議等形成了用戶的隱性知識，[10]挖掘用戶的隱性知識對提升圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新能力具有非常重要的作用。圖書館可以通過意見箱、座談會、調(diào)查訪問、互聯(lián)網(wǎng)等途徑獲取讀者潛在的信息需求、服務(wù)需求、用戶對圖書館服務(wù)的反饋信息等，對這些信息進(jìn)行有效的組織和分析，超前掌握讀者的信息需求變化，及時調(diào)整服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，從而為讀者提供深層次的、個性化的服務(wù)。因此采取多種途徑加強(qiáng)與用戶的溝通，即時把握用戶的需求變化，是推動圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新的必要前提。

3.知識服務(wù)創(chuàng)新需要圖書館與其他圖書館和情報機(jī)構(gòu)之間的合作交流

一個完整的問題解決方案，往往涉及多個相關(guān)領(lǐng)域的知識和技術(shù)，由于受專業(yè)和人力資源的限制，任何圖書館都有自己的專業(yè)盲區(qū), 圖書館需要向外部知識源汲取必要的知識，如向其他圖書館或大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)等購買產(chǎn)品或服務(wù)。另外，圖書館也可以通過借用、引進(jìn)人才，聘請圖書館、科研單位的專家舉辦講座，交流經(jīng)驗，定期安排館員外訪、參觀學(xué)習(xí)、參加專業(yè)性會議等形式，獲得來自圖書館外部的隱性知識，這些從外部獲得的隱性知識最終由圖書館不同層次的知識主體或圖書館整體所掌握，并內(nèi)化為自己的知識，通過這個過程，圖書館在一定程度上積累了提供服務(wù)的經(jīng)驗性知識，為今后的知識服務(wù)創(chuàng)新提供了理論與實踐的基礎(chǔ)。

三、結(jié) 語

圖書館隱性知識是圖書館的寶貴財富，是圖書館知識服務(wù)可持續(xù)創(chuàng)新的有力支撐。通過對圖書館隱性知識和知識服務(wù)創(chuàng)新的分析，圖書館應(yīng)加強(qiáng)對個體、群體以及組織層次隱性知識資源的開發(fā)與利用，為圖書館現(xiàn)有知識資源的深層次開發(fā)與利用提供更為廣闊的途徑，為圖書館實現(xiàn)從藏到用、從信息檢索到知識共享開辟出新的發(fā)展空間，對提升圖書館的知識服務(wù)創(chuàng)新水平，滿足用戶的不同需求，具有一定的指導(dǎo)作用。

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Studies on Knowledge Service Innovation of Library Based on Tacit Knowledge Management

XIN Feng-dong,HOU Jia-lin

(Business College of Tianjin Polytechnic University，Tianjin 300387，China)

Jesse Hauk Shera, an American library scientist, said: “The basic purpose of library is service”. This paper presents a discussion of library tacit knowledge and knowledge service innovation, aiming to offer a critical lens through which tacit knowledge management and library service innovation can be improved.

library; tacit knowledge; innovation of knowledge service

2095-0365(2011)01-0102-04

2010-12-23

天津市藝術(shù)科學(xué)規(guī)劃項目(B08047)

辛楓冬(1972-)，女，博士生，研究方向:技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理、知識管理。

G250

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