董 巖，黃 鸝，沈麗娟

(第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)院修復(fù)科，陜西西安 710032)

加強(qiáng)口腔醫(yī)學(xué)教育過程中服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

董 巖，黃 鸝，沈麗娟

(第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)院修復(fù)科，陜西西安 710032)

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變與和諧社會(huì)的構(gòu)建，要求醫(yī)學(xué)教育在提升學(xué)生專業(yè)技能的同時(shí)，也要重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。本文結(jié)合口腔醫(yī)學(xué)診療對(duì)象的特殊性、治療手段的多樣性、以及口腔醫(yī)學(xué)生的個(gè)人發(fā)展模式，探討了口腔醫(yī)學(xué)教育過程中加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的重要性，并提出了尊重患者的人格與權(quán)利、傾聽患者的訴說與需求、體察患者的內(nèi)心與感受、引導(dǎo)患者的認(rèn)知與選擇四個(gè)方面的培養(yǎng)要求。

口腔醫(yī)學(xué)教育;服務(wù)意識(shí);教學(xué)方法

隨著科學(xué)的飛速發(fā)展和技術(shù)的日臻完善，口腔醫(yī)學(xué)教學(xué)內(nèi)容逐漸豐富，教學(xué)的手段越發(fā)先進(jìn)，學(xué)生所接受的專業(yè)知識(shí)教育范圍和受到的專業(yè)技能訓(xùn)練水平也在不斷擴(kuò)充與提高。在提升學(xué)生專業(yè)素質(zhì)的同時(shí)，口腔醫(yī)學(xué)教育也不能忽視對(duì)學(xué)生進(jìn)行以患者為中心的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，這不僅是廣大患者享受醫(yī)學(xué)進(jìn)步豐碩成果的前提，也是醫(yī)學(xué)生個(gè)人生存與進(jìn)步、以及口腔醫(yī)學(xué)事業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。

1 培養(yǎng)口腔醫(yī)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的重要性

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變與和諧社會(huì)的構(gòu)建，要求把對(duì)患者的尊重、理解和人文關(guān)懷灌輸?shù)交颊哒麄€(gè)就診過程中。但長期以來，由于有限的醫(yī)療資源難以滿足人們的需求，逐漸形成了患者到醫(yī)院治病是“求醫(yī)”的傳統(tǒng)觀念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)于平等、公正、以及社會(huì)資源均等化的要求越來越高，患者到醫(yī)院不是“求醫(yī)”而是“就醫(yī)”，這是每個(gè)患者都應(yīng)享受的權(quán)利，而為患者提供優(yōu)質(zhì)的治療服務(wù)，也是每個(gè)醫(yī)生應(yīng)盡的義務(wù)[1]。因此，在現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)教育中，要明確患者的權(quán)利與醫(yī)生的義務(wù)，使醫(yī)學(xué)生轉(zhuǎn)變患者是來“求醫(yī)”的思想，重視以患者為中心的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，使醫(yī)學(xué)生成為尊重患者、尊重生命、有責(zé)任心和有高尚職業(yè)道德的人類健康守護(hù)者，這是醫(yī)學(xué)事業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。口腔醫(yī)學(xué)作為醫(yī)學(xué)的一個(gè)分支，在學(xué)生的教育過程中，應(yīng)遵循醫(yī)學(xué)教育的普遍原則，而由于其專業(yè)特殊性，更要強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

1.1 診療對(duì)象的特殊性要求加強(qiáng)口腔醫(yī)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

大部分口腔醫(yī)療行為會(huì)涉及到患者的頜面部外形，隨著生活水平的提高，人們對(duì)于健康和容貌的追求進(jìn)一步提高，因此患者就醫(yī)除要求解除痛苦、恢復(fù)正常生理功能外，對(duì)于美觀也有了更高的需求。此外，很多患者就醫(yī)的主要目的就是為了改善畸形的外觀，建立美的容貌[2]。由于就醫(yī)目的的特殊性，要求口腔醫(yī)生必須具有以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，不能以高高在上的心態(tài)把患者看作“病人”，而應(yīng)將其看作“求美者”，以醫(yī)患平等的態(tài)度為其提供醫(yī)療服務(wù)，這樣才能建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。容貌美的標(biāo)準(zhǔn)既有客觀性.又有一定的主觀性，患者的認(rèn)同是治療成功的基礎(chǔ)，而每個(gè)患者因性別、年齡、文化程度以及個(gè)性的不同，對(duì)于美的認(rèn)知和需求具有個(gè)體性。醫(yī)生在進(jìn)行治療時(shí)，必須充分考慮患者自身的訴求，使治療效果盡量滿足患者的需求?；颊邔?duì)于治療效果的接受程度與其心理狀態(tài)也密切相關(guān)，醫(yī)生以一個(gè)服務(wù)者的身份，結(jié)合患者自身的狀況，向其耐心的解釋相關(guān)治療的各種情況，可以有效的改善患者的心理狀態(tài)，使其理性的認(rèn)識(shí)自身的狀況，并比較容易接受治療的結(jié)果。反之，如果醫(yī)生以高高在上的態(tài)度面對(duì)患者，在對(duì)治療結(jié)果認(rèn)知程度不對(duì)等情況下將治療強(qiáng)加于患者，則容易激起患者的對(duì)立情緒，引起醫(yī)患糾紛。此外，除較大的頜面部外科手術(shù)外，口腔醫(yī)生面對(duì)的多是意識(shí)清醒且具有行為能力的患者，在這個(gè)過程中，醫(yī)生要充分考慮患者的感受，隨時(shí)與患者交流，了解治療過程給患者造成的不適以及患者的需要，否則會(huì)使患者產(chǎn)生不信任的心理與與不配合的態(tài)度，難以保證治療的順利進(jìn)行[3]。

1.2 治療手段的多樣性要求加強(qiáng)口腔醫(yī)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、快速成型技術(shù)、組織工程技術(shù)、以及醫(yī)學(xué)影像學(xué)、材料學(xué)等領(lǐng)域研究的進(jìn)步，口腔醫(yī)學(xué)的治療方法與手段也得到進(jìn)一步拓展，針對(duì)患者的健康與美觀需求，醫(yī)生可以為其提供更為豐富的治療方案。比如對(duì)于一名牙列缺損的患者，醫(yī)生即可以為其選擇修復(fù)方案，又能為其選擇種植方案，若選定修復(fù)方案，還可以進(jìn)一步選擇進(jìn)行固定義齒修復(fù)或活動(dòng)義齒修復(fù)，針對(duì)其中一種修復(fù)方式，還可以選擇不同的修復(fù)材料。與此類似，口腔醫(yī)生面對(duì)的大部分患者都可以采取不同的方案進(jìn)行治療，這要求醫(yī)生必須建立以患者為中心的服務(wù)意識(shí)?？谇会t(yī)療服務(wù)具有很強(qiáng)的獨(dú)立性，常為單人操作，醫(yī)生個(gè)人的意志在醫(yī)療過程中的主導(dǎo)作用十分明顯。如果醫(yī)生缺乏以患者為中心的意識(shí)，不是從患者的客觀狀況與主觀需求出發(fā)，很可能會(huì)為了追求個(gè)人利益的最大化而違背醫(yī)學(xué)倫理與道德，對(duì)患者進(jìn)行過度醫(yī)療，給患者造成身體、精神以及經(jīng)濟(jì)的損失，從而造成醫(yī)患之間的矛盾與糾紛?！安粋υ瓌t”是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的重要原則[4]，是指對(duì)病人的任何處置、檢查、治療，都要以不傷害病人為前提。當(dāng)然這里所指的“不傷害”是相對(duì)的，由于醫(yī)療過程本身不可避免地會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生傷害，但這種傷害是為了治療的需要，因而被認(rèn)為是合理的。口腔醫(yī)生為患者制定治療方案時(shí)，一定要遵循這項(xiàng)原則，根據(jù)患者的客觀情況，在傷害最小的情況下謀求最佳的治療效果。

1.3 口腔醫(yī)學(xué)生的個(gè)人發(fā)展模式要求其具備良好的服務(wù)意識(shí)

口腔醫(yī)學(xué)本科畢業(yè)學(xué)生除少數(shù)經(jīng)更高階段的培養(yǎng)后從事科研工作外，絕大多數(shù)將投身于醫(yī)療工作，其中還將有部分學(xué)生自主開業(yè)。在醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)勝劣汰是醫(yī)療市場(chǎng)不可回避的事實(shí)，醫(yī)患雙方的供求關(guān)系也在逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，患者具有較自由的選擇性，特別在口腔醫(yī)療市場(chǎng)中，大部分患者抱著建立美觀容貌、提高生活質(zhì)量的目的就醫(yī)，自主選擇醫(yī)生的要求更強(qiáng)烈。因此，口腔醫(yī)生除要不斷完善個(gè)人的專業(yè)技能，為患者提供更加優(yōu)良的治療以外，還要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)與患者的親和力。受傳統(tǒng)觀念的影響，許多患者就醫(yī)時(shí)愿意選擇年資較高的老醫(yī)生，剛畢業(yè)的醫(yī)學(xué)生其臨床經(jīng)驗(yàn)無法與高年資醫(yī)生相比，因此要得到患者的信任，更需要熱情的服務(wù)和真誠的態(tài)度，設(shè)身處地為患者著想，爭(zhēng)取患者對(duì)自己的認(rèn)同。此外，由于大部分口腔疾病如齲病、牙髓炎、牙周病、牙頜畸形、牙列缺損等是人類的多發(fā)病、常見病，在人群中具有普遍性，其治療的一個(gè)主要特點(diǎn)是需要長期的治療和定期的保健，并且由于一些口腔疾病的治療與口腔健康的維護(hù)對(duì)于醫(yī)生技術(shù)的依賴性不是很高，因此患者在就醫(yī)時(shí)更傾向于選擇能夠體恤自己、有親和力的醫(yī)生。如果年輕醫(yī)生不注重服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，不但難于爭(zhēng)取患者，而且會(huì)造成已有患者的流失[5]。對(duì)于從事科研事業(yè)的醫(yī)學(xué)生而言，也要以患者的需求為科研的出發(fā)點(diǎn)，因?yàn)獒t(yī)學(xué)科研的目的是為臨床服務(wù)，為解除患者痛苦、提高患者生活質(zhì)量服務(wù)，一旦脫離了患者的實(shí)際需求，科研成果就成為了空中樓閣，沒有實(shí)際的價(jià)值。

2 培養(yǎng)口腔醫(yī)學(xué)生以患者為中心服務(wù)意識(shí)的具體要求

在口腔醫(yī)學(xué)生的教育過程中應(yīng)使其學(xué)會(huì)尊重、傾聽、體察并引導(dǎo)患者，建立以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.1 尊重患者的人格與權(quán)力

溫家寶總理說過[6]:“我們所做的一切，都是為了讓人們生活過得更加幸福，更有尊嚴(yán)。”醫(yī)療工作更應(yīng)如此，因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)的對(duì)象是病人，無論從生理還是心理的角度，他們都屬于弱勢(shì)群體，所以他們比常人更希望得到尊重。在醫(yī)療活動(dòng)中，不論是性別、年齡、種族、貧富、病種、以及對(duì)疾病的認(rèn)知程度，患者的人格都應(yīng)得到醫(yī)生的充分尊重，醫(yī)生應(yīng)對(duì)患者一視同仁。除了要具備嫻熟的技能外，醫(yī)生還應(yīng)以自己的真誠贏得患者的信賴，用文明的語言、禮貌的舉止、溫馨的笑容去對(duì)待患者，使患者從心理上感到自己的尊嚴(yán)。此外，醫(yī)生還要充分尊重患者的知情權(quán)與同意權(quán)，在診療過程中，醫(yī)生要履行告知義務(wù)，及時(shí)、全面地向病人或家屬說明病情、預(yù)后、擬采用的治療方案及其副作用、以及治療所產(chǎn)生的費(fèi)用等情況。對(duì)于治療方案的選擇、特殊的檢查以及貴重藥物的使用等，必須征得病人或家屬的同意并簽字，以避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.2 傾聽患者的訴說與需求

口腔患者的就醫(yī)目的通常是改善美觀及功能，口腔醫(yī)生要學(xué)會(huì)做患者的忠實(shí)聽眾，將醫(yī)療服務(wù)建立在患者需求的基礎(chǔ)上，才能獲得滿意的效果。醫(yī)生在接診時(shí)不應(yīng)只是單純的把病情和擬定的治療方案簡(jiǎn)單的告訴患者，而應(yīng)首先做到認(rèn)真傾聽，通過語言交流，了解患者的個(gè)體化需要，在此基礎(chǔ)上與患者共同討論治療方案，以取得一致的意見，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)生的信賴感，增強(qiáng)患者對(duì)診治的信心。在治療過程中醫(yī)生也要不斷與患者交流，征求患者的意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)治療不滿意的地方，以便盡早進(jìn)行修改與調(diào)整，以免最終出現(xiàn)不理想的治療效果，給醫(yī)生與患者都帶來不必要的麻煩與損失。

2.3 體察患者的內(nèi)心與感受

許多口腔患者在治療前存在焦慮、抑郁、人際關(guān)系敏感等臨床心理問題，而且由于傳統(tǒng)觀念的影響以及口腔治療時(shí)間較長、復(fù)診次數(shù)多等原因，大部分口腔患者對(duì)于口腔治療存在恐懼心理。對(duì)于這些心理問題，患者大都難以或羞于表達(dá)，因此口腔醫(yī)生除要具備語言溝通能力外，還需要具有高超的非語言溝通能力，學(xué)會(huì)以換位思考的方式去理解、體會(huì)患者的感受，能夠通過面部表情、體位姿勢(shì)、手勢(shì)交流等來了解患者的心理狀態(tài)。醫(yī)生要做到想患者之所想，急患者之所急，這對(duì)于改善患者的心理狀況，恢復(fù)其自信心，以及治療效果的提高均具有重要意義。

2.4 引導(dǎo)患者的認(rèn)知與選擇

口腔患者求治的目的多種多樣，對(duì)療效的期望也各不相同。隨著生活質(zhì)量的提高，以及對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解不夠深入，有相當(dāng)一部分患者對(duì)于治療效果的期望值過高，然而受患者自身狀況和現(xiàn)有醫(yī)療水平的限制，實(shí)際結(jié)果無法與他們理想的結(jié)果相匹配。此外，有些口腔治療還會(huì)在一定程度上給患者帶來損傷，比如美學(xué)修復(fù)治療會(huì)去除大量的正常牙體組織，正畸治療過程中患者要承受一定痛苦等。因此，口腔醫(yī)生要利用所掌握的知識(shí)，使患者充分認(rèn)識(shí)到各種治療方法所帶來的效果與不利影響，引導(dǎo)患者建立正確的審美觀，并結(jié)合患者的病情與經(jīng)濟(jì)條件，向患者推薦合適的治療方法，通過建議與引導(dǎo)，使患者運(yùn)用自己的判斷能力選擇適合自己的治療方案，這不僅有利于治療過程的順利進(jìn)行，也有利于患者對(duì)于治療結(jié)果進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)。

美國牙科協(xié)會(huì)制定的牙科服務(wù)準(zhǔn)則是“三S方針”，即quot;sensing，serving and satisfying patients’needs in a manner consistent with professional goals and ethicsquot;。其核心內(nèi)容是要求醫(yī)生以高度的專業(yè)技術(shù)水平和道德水準(zhǔn)為患者提供滿意的服務(wù)，要為患者著想，了解患者的需求，尊重患者的要求。我國口腔醫(yī)學(xué)教育中應(yīng)參考這些準(zhǔn)則，除注重專業(yè)知識(shí)教育與專業(yè)技能訓(xùn)練以外，還要加強(qiáng)以患者為中心的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，促進(jìn)口腔醫(yī)學(xué)生的成長與進(jìn)步，并推動(dòng)我國口腔醫(yī)學(xué)事業(yè)的健康發(fā)展。

[1]徐玉梅，劉憲亮.論和諧醫(yī)學(xué)倫理觀的構(gòu)建[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2003，16(6):38 -40.

[2]姜 明，丁仁生.談口腔醫(yī)學(xué)美學(xué)的發(fā)展[J].中華臨床新醫(yī)學(xué)，2005，5(4):347 -348.

[3]徐 燦，徐曉璐，李兆中.加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)師的醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)[J].中華醫(yī)學(xué)實(shí)踐雜志，2007，6(2):188-189.

[4]遲西琴.加強(qiáng)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)實(shí)踐教學(xué)的思[J]考.西北醫(yī)學(xué)教育，2008，16(6):1219 -1221.

[5]王錦帆，季曉輝，王心如.高等醫(yī)學(xué)教育中開設(shè)醫(yī)患溝通學(xué)課程的探索[J].中國高等醫(yī)學(xué)教育，2004，6:48-50.

[6]黃 飛.尊嚴(yán):自尊，受尊重與尊重[J].心理科學(xué)進(jìn)展，2010，18(7):1136 -1140.

Strengthening the Cultivation of Service Awareness in Stomatological Education

DONG Yan，HUANG Li，SHEN Li-juan
(School of Stomatology，F(xiàn)ourth Military Medical University，Xi’an 710032，China)

With the changes in the pattern of modern medicine and the construction of harmonious society，medical education should not only enhance students’professional skills，but also pay attention to the cultivation of service awareness.This paper discusses the importance of fostering service awareness in stomatological education from three aspects:particularity of patients，diversity of treatments and the pattern of students’development.Additionally，this paper proposes cultivation requirements in four areas:respecting patients’dignity and right，listening to patients’complaint and demands，sensing patients’heart and feelings，and guiding patients’understanding and choice.

stomatological education;service awareness;teaching method

G40-012

A

1006-2769(2011)04-0730-03

2011-04-26

董巖(1981-)，男，第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)院修復(fù)科講師，主治醫(yī)師，口腔臨床醫(yī)學(xué)博士，研究方向?yàn)轭M面缺損修復(fù)與CAD/CAM技術(shù)。

沈麗娟(1964)，女，第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)院修復(fù)科，副主任技師，長期從事教學(xué)管理工作。