李翔凌

(鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院,河南 鄭州 450052)

隨著依靠擴(kuò)大消費(fèi)促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長的長期戰(zhàn)略方針的實施,旅游需求將持續(xù)增長,我國旅游業(yè)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。同時,也迫切需要建設(shè)一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的導(dǎo)游職業(yè)隊伍為之服務(wù)。然而,相對于旅游業(yè)的大力發(fā)展,我國導(dǎo)游職業(yè)終身化建設(shè)卻明顯滯后,期間存在著諸多問題,這對于我國旅游業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展極其不利。

一、造成導(dǎo)游職業(yè)短期化的原因

1.入行門檻低導(dǎo)致職業(yè)壓力大

首先,準(zhǔn)許參與考試的學(xué)歷資格和年齡資格要求比較低。根據(jù)《導(dǎo)游管理條例》的相關(guān)規(guī)定,只需具有高中、中?；蛞陨蠈W(xué)歷,具有導(dǎo)游工作需要的知識和語言能力就可以獲取參加導(dǎo)游資格考試的基本資格。其次,從事這一職業(yè)考試過關(guān)的時間門檻比較短。以河南省普通話導(dǎo)游考試為例,考生只要通過二門筆試和面試后,就可以獲得導(dǎo)游資格證書,達(dá)到這一職業(yè)的入門要求。

過低的入行門檻,造成參加導(dǎo)游考試的人員與日俱增。逐年增加的各類社會導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游都對職業(yè)導(dǎo)游產(chǎn)生了不小的壓力。導(dǎo)游之間相互爭奪業(yè)務(wù),彼此之間不斷擠壓各自的生存空間。

2.職業(yè)聲望的降低

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入,導(dǎo)游群體逐步市場化。更由于我國旅行社產(chǎn)品差異化不足,垂直分工體系欠缺等原因,造成了旅行社之間激烈的價格戰(zhàn),出現(xiàn)了惡性的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象。所以,旅行社只能依靠推銷自費(fèi)項目、增加購物點等來彌補(bǔ)利潤的虧損,而這些最終都落在了導(dǎo)游身上。最終,某些無德導(dǎo)游違規(guī)行為被媒體曝光,經(jīng)過輿論以點代面的夸大渲染之后,成為整個導(dǎo)游職業(yè)的身份標(biāo)簽。使得很多消費(fèi)者和游客一提起“導(dǎo)游”就戴著有色眼鏡,甚至對導(dǎo)游組織的任何活動都持懷疑態(tài)度。在旅游過程中,任何一環(huán)節(jié)的差錯,導(dǎo)游員都成為第一個被責(zé)難的對象。最終造成導(dǎo)游整體的職業(yè)地位每況愈下,社會地位不斷被邊緣化,面臨巨大的社會壓力。

3.旅行社人力資源管理的缺失

目前,我國大多數(shù)導(dǎo)游的薪酬由三部分構(gòu)成：底薪+帶團(tuán)補(bǔ)助+提成。通常,底薪的確定是根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)期限等條件,論資排輩,即便如此,也僅是維持在極低的工資水平;帶團(tuán)補(bǔ)助根據(jù)團(tuán)隊行程標(biāo)準(zhǔn)的不同,每天幾十元不等;提成則帶有很大的偶然性。再加上旅游行業(yè)所固有的淡旺季,也使導(dǎo)游的收入呈現(xiàn)周期性波動,極其不穩(wěn)定。

其次,旅行社普遍沒有為導(dǎo)游人員辦理任何的社會福利保險作為保障,使得眾多導(dǎo)游缺乏歸屬感,從而喪失了終身從事導(dǎo)游職業(yè)的信心,以至于中途放棄。

最后,旅行社對待導(dǎo)游人員的激勵機(jī)制手段單一,輕“獎”重“罰”,績效考核僅限于有無游客投訴,卻漠視導(dǎo)游人員工作成效,嚴(yán)重挫傷了導(dǎo)游工作的主動性和積極性。

二、推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)終身化建設(shè)的幾點建議

1.加強(qiáng)針對旅游市場的整頓和規(guī)范

各級旅游行政管理部門要與當(dāng)?shù)馗飨嚓P(guān)部門充分溝通與合作,加大聯(lián)合執(zhí)法的力度,堅決打擊“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等嚴(yán)重擾亂旅游市場秩序的行為,依據(jù)相關(guān)法規(guī)對違法違規(guī)經(jīng)營的旅游企業(yè)予以嚴(yán)厲處罰。并且,還要注重建立整頓規(guī)范旅游市場的長效機(jī)制,加快建立旅游誠信體系,接受社會各界的監(jiān)督,加強(qiáng)旅游誠信監(jiān)管的基礎(chǔ)和能力建設(shè),實現(xiàn)對旅游市場的監(jiān)管長期不懈。

此外,宣傳和引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi),合法維權(quán)。要充分發(fā)揮各類媒體的輿論作用,培養(yǎng)旅游者樹立理性消費(fèi)觀念,引導(dǎo)游客自覺抵制超低價、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等劣質(zhì)旅游產(chǎn)品,從源頭治理惡性的削價競爭。推廣品質(zhì)旅游理念,更新游客的旅游認(rèn)識,從而鼓勵旅行社在開發(fā)新產(chǎn)品、提升產(chǎn)品品質(zhì)、挖掘產(chǎn)品內(nèi)涵上多下功夫。

2.重塑導(dǎo)游職業(yè)形象

首先,重視導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)建設(shè),提高導(dǎo)游隊伍思想道德的現(xiàn)狀。增強(qiáng)導(dǎo)游人員的誠信執(zhí)業(yè)水平,弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、全心全意為游客服務(wù)的職業(yè)風(fēng)尚。通過媒體的正面宣傳和輿論監(jiān)督,形成理解導(dǎo)游、愛護(hù)導(dǎo)游、激勵導(dǎo)游、督促導(dǎo)游的和諧社會環(huán)境。

其次,大力發(fā)掘宣傳導(dǎo)游職業(yè)隊伍中的先進(jìn)典型,如全國模范導(dǎo)游文枝花的感人事跡,樹立職業(yè)標(biāo)桿,弘揚(yáng)勞模精神,增強(qiáng)導(dǎo)游人員的職業(yè)榮譽(yù)感。同時,對導(dǎo)游隊伍中個別不文明的行為進(jìn)行批評,起到反面的教育作用。還可通過組織星級導(dǎo)游、誠信導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游、模范導(dǎo)游等各類相關(guān)的職業(yè)評優(yōu)和比賽活動,激發(fā)導(dǎo)游人員奮發(fā)向上的精神,向社會展示導(dǎo)游隊伍良好的職業(yè)風(fēng)貌、增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)魅力。

3.完善導(dǎo)游等級制度,優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)

(1)導(dǎo)游等級制度職稱化

其實,國家旅游局早在1996年便開始實行導(dǎo)游員等級制度,將導(dǎo)游員分為初、中、高、特四個等級,并鼓勵導(dǎo)游員在取得初級資格證書以后,積極報考中級,并爭取申報高級。但截止到2006年9月,我國擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)47.27萬人,其中職業(yè)導(dǎo)游32.05萬人,初級導(dǎo)游占97%,中、高級導(dǎo)游和專家型特級導(dǎo)游比例極低。

因為,導(dǎo)游等級制度僅局限于旅游行業(yè)內(nèi),根本沒有得到社會各界的廣泛認(rèn)可。并且,它也不像我國傳統(tǒng)意義上的職稱制度,與工資待遇等方面直接掛鉤,導(dǎo)游等級與導(dǎo)游員切身利益基本上沒有任何聯(lián)系。

所以,某些導(dǎo)游員已經(jīng)掌握了相當(dāng)豐富的知識和經(jīng)驗,也缺少動力進(jìn)行晉級評定。這也在相當(dāng)程度上導(dǎo)致了我國導(dǎo)游隊伍長期停留在以初級為主,對我國旅游產(chǎn)品和市場的層級細(xì)分產(chǎn)生巨大影響。所以,旅游行政管理部門要加強(qiáng)和相關(guān)部門的聯(lián)系和銜接,制定一定政策使導(dǎo)游的各個等級納入社會職稱級別范疇,促成導(dǎo)游等級社會化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,提升導(dǎo)游工作的技術(shù)含量。從而,創(chuàng)造推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)終身化的良好政策環(huán)境,激發(fā)導(dǎo)游人才從事導(dǎo)游職業(yè)的內(nèi)在原動力。

(2)加強(qiáng)導(dǎo)游人員總量控制,優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)

隨著我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展和國民受教育程度的整體提高,旅游行政管理部門可以適當(dāng)提高我國導(dǎo)游人員從業(yè)資質(zhì)的要求。這有利于加強(qiáng)對導(dǎo)游服務(wù)市場供給總量及導(dǎo)游隊伍人數(shù)增速方面的控制,避免行業(yè)內(nèi)的過度競爭。另外,優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu),實現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場的多層次供應(yīng)。旅行社按照不同的導(dǎo)游等級劃分相應(yīng)的薪酬標(biāo)準(zhǔn),不同類別、層級的旅游產(chǎn)品不同報價。如豪華團(tuán)、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)、經(jīng)濟(jì)團(tuán)等,由不同等級的導(dǎo)游員進(jìn)行操作,使游客享受到增值服務(wù)。更可以采用點餐式消費(fèi),不同的游客群體可以支付相應(yīng)的費(fèi)用,指定不同等級的導(dǎo)游員進(jìn)行服務(wù)接待。這樣有利于導(dǎo)游晉級制度的開展,推動導(dǎo)游隊伍整體結(jié)構(gòu)由現(xiàn)有的“金字塔”型向均衡型發(fā)展,導(dǎo)游可以按照不同的等級在不同區(qū)域發(fā)展,實現(xiàn)多等級、多層次的供求平衡,推進(jìn)導(dǎo)游隊伍階梯型建設(shè),進(jìn)而緩解導(dǎo)游群體的職業(yè)壓力。

4.提升旅行社人力資源管理水平

首先,制定富有激勵性的績效薪酬制度。這就意味著盡管是從事相同工作內(nèi)容的導(dǎo)游人員會因為努力程度的不同而得到不同的報酬,從而達(dá)到激發(fā)導(dǎo)游人員的工作熱情,改善工作行為的積極作用。導(dǎo)游人員不一定非要以競爭更高層職位或變換職業(yè)的方式來獲得提薪,更出色地完成現(xiàn)有工作也能使其達(dá)到同樣的目的。并且,完善針對導(dǎo)游人員的社會福利保障,解除導(dǎo)游人員的后顧之憂,為旅行社的長期發(fā)展提供動力。

其次,關(guān)注職業(yè)生涯規(guī)劃對導(dǎo)游人員的積極影響作用。良好的職業(yè)生涯規(guī)劃可以提高導(dǎo)游人員對旅行社的承諾度、對本職工作的滿意度和投入度。穩(wěn)定導(dǎo)游隊伍的,留住有價值的導(dǎo)游人員,實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。

最后,旅行社還可適時地對導(dǎo)游人員實施親情管理,并且要努力使親情管理制度化。從內(nèi)心感化員工,增強(qiáng)其對企業(yè)的歸屬感、依賴感。

以上述幾點為基礎(chǔ),在宏觀上為導(dǎo)游員創(chuàng)造良好的生存空間和工作環(huán)境,提升導(dǎo)游員從事導(dǎo)游職業(yè)的內(nèi)在動力,切實推動導(dǎo)游職業(yè)終身化建設(shè)。

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[3]董四化.從導(dǎo)游私拿回扣現(xiàn)象看我國旅行社人力資源管理[J].天津市職工現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)院學(xué)報,2004,(1).

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