陳龍利 任桂芝 呂雪麗

抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)防范護(hù)患糾紛

陳龍利 任桂芝 呂雪麗

護(hù)理工作在疾病治療、預(yù)防和康復(fù)過(guò)程起著重要作用。近年來(lái)隨著人們對(duì)健康需求的增高和法律維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高,這就增加了護(hù)患糾紛的發(fā)生機(jī)率。護(hù)患糾紛不論由何種原因引起,以何種方式出現(xiàn)都會(huì)干擾正常的醫(yī)療秩序,造成護(hù)士出現(xiàn)恐懼、憤怒、委屈、遷就、悲觀等嚴(yán)重的心理壓力,這樣就直接影響正常工作,給醫(yī)療,、護(hù)理工作造成負(fù)面影響。5年來(lái),抓關(guān)鍵環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)護(hù)患糾紛零發(fā)生,現(xiàn)將體會(huì)報(bào)告如下。

1 提高專業(yè)素質(zhì),保障護(hù)理安全

護(hù)理工作是一項(xiàng)責(zé)任重大的工作,每位護(hù)理人員,必須精通護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí),熟練掌握專業(yè)技術(shù)操作,不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)。只有這樣才能提高技術(shù)水平,保障護(hù)理安全防范差錯(cuò)事故發(fā)生,這是防止糾紛的技術(shù)保障。護(hù)理人員要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度,做到“四要”,解釋病情要科學(xué)、簽字手續(xù)要完善、執(zhí)行制度要嚴(yán)格、說(shuō)話辦事要謹(jǐn)慎[1]。同時(shí),搞好護(hù)理文件的書寫和保管,因?yàn)獒t(yī)療文件做為治療護(hù)理的記錄,是醫(yī)療護(hù)理、教學(xué)科研、護(hù)理管理的重要工具,又具有法律效應(yīng),可成為權(quán)威性的書寫材料。所以應(yīng)重視醫(yī)療文件的書寫和保管,做到及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)的書寫護(hù)理文件,以確保診療護(hù)理的順利進(jìn)行;護(hù)理管理者要有計(jì)劃、有目標(biāo)地結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)和工作需要組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī),練好基本功,強(qiáng)化核心制度、技術(shù)操作規(guī)程及應(yīng)急預(yù)案等知識(shí)和技術(shù)操作訓(xùn)練,并在工作實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行,鼓勵(lì)護(hù)理人員參加繼續(xù)教育、護(hù)理科研活動(dòng)。以不斷增強(qiáng)護(hù)理人員法律意識(shí)、護(hù)理能力和自身素質(zhì),達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士防范護(hù)理糾紛的意識(shí)和能力,以滿足患者需要,確?；颊咦o(hù)理安全的目的。

2 掌握溝通技巧,構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

臨床工作中,護(hù)士與患者接觸最多,所以護(hù)患溝通對(duì)護(hù)患糾紛的影響非常重要。假如護(hù)士與患者溝通少,解釋不到位,沒(méi)做好相關(guān)的告知義務(wù),很可能發(fā)生護(hù)患糾紛。這就要求護(hù)士必須掌握溝通交流的知識(shí),恰當(dāng)運(yùn)用溝通交流技巧,來(lái)建立一個(gè)良好的護(hù)患關(guān)系,使患者產(chǎn)生良好的心理效應(yīng),處于最佳心理狀態(tài),有利于疾病的治療和恢復(fù),和護(hù)理行為的實(shí)施。另外,也要重視與患者家屬的交流,因?yàn)榛颊呒覍僖蛴H情、經(jīng)濟(jì)、生活、工作等因素,承受了更大的壓力。事實(shí)上患者是否進(jìn)一步治療,是否接受某一項(xiàng)治療,或是否自動(dòng)出院,很大程度上的決定權(quán)取決于患者家屬。對(duì)治療、護(hù)理措施是否滿意,患者家屬往往扮演更重要的角色。所以,在進(jìn)行溝通過(guò)程中要充分發(fā)揮家屬參與的作用。同時(shí)護(hù)理管理者在日常工作中,應(yīng)注重對(duì)護(hù)士的情商訓(xùn)練,增強(qiáng)護(hù)士適應(yīng)社會(huì)的能力,養(yǎng)成豁達(dá)開(kāi)朗的性格;要培養(yǎng)護(hù)士積極地情緒和情感,增強(qiáng)護(hù)士控制和調(diào)節(jié)情緒的能力,一旦發(fā)生護(hù)患糾紛,要積極化解,努力構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。因此,良好的溝通是維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑,也是有效防止糾紛發(fā)生的方法之一。

3 傾聽(tīng)護(hù)士心聲,減輕護(hù)士心理壓力

護(hù)理工作是一項(xiàng)艱苦繁重的工作,這需要護(hù)士具有高度的責(zé)任心和較好的心理、生理承受力。每個(gè)護(hù)士在工作中都不可避免地會(huì)產(chǎn)生心理壓力,過(guò)重的心理壓力不僅傷害護(hù)士的身心健康,還大大降低工作效率。所以,護(hù)士長(zhǎng)既是管理者,又是護(hù)理工作者,作為護(hù)士的直接管理者,一定要充分理解和愛(ài)護(hù)護(hù)士,為護(hù)士減輕心理壓力,有針對(duì)性地對(duì)護(hù)士心理進(jìn)行疏導(dǎo)。護(hù)理職業(yè)由于責(zé)任重大,工作繁重,地位低下,護(hù)患關(guān)系緊張是最常見(jiàn)的心理應(yīng)激因素,護(hù)士由于職業(yè)特殊性所承受的壓力已成為一種職業(yè)的危險(xiǎn)[2]。因此,護(hù)理管理者應(yīng)主動(dòng)與護(hù)士談心,善于引導(dǎo),耐心傾聽(tīng),讓其心中的積郁傾吐出來(lái)[3],使護(hù)士心理壓力得以釋放。無(wú)論護(hù)士有無(wú)錯(cuò)誤,都要進(jìn)行心理壓力的疏導(dǎo),排解她們的不良情緒,避免其帶到工作中引起糾紛。護(hù)理管理者只有關(guān)愛(ài)護(hù)士,為護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)友愛(ài)和諧的工作環(huán)境,護(hù)士才會(huì)更好地主動(dòng)關(guān)愛(ài)患者,為患者營(yíng)造一個(gè)關(guān)愛(ài)和諧的氛圍,在這樣的氛圍中護(hù)患糾紛才會(huì)相應(yīng)減少。

總之,隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展和人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),提高護(hù)士專業(yè)素質(zhì),注重護(hù)理安全,加強(qiáng)護(hù)患溝通,構(gòu)建和諧的護(hù)理環(huán)境是十分必要的。這不僅利于患者疾病的早日康復(fù),減少醫(yī)療糾紛,還能獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

[1] 羅衛(wèi)東.醫(yī)療糾紛的起因與對(duì)策.中華醫(yī)院管理雜志,1999,15(11):700.

[2] 劉玉腹,周莉.護(hù)士壓力研究進(jìn)展.國(guó)外醫(yī)學(xué)業(yè)護(hù)理學(xué)分冊(cè),1998,17(1):3.

[3] 徐俊寬.醫(yī)學(xué)心理學(xué).上海醫(yī)科大學(xué)出版社,1997:221.

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