李小艷

(中國人保財險山西省分公司 貨運險部， 山西 太原 030001)

保險電話營銷模式的市場優(yōu)勢

李小艷

(中國人保財險山西省分公司 貨運險部， 山西 太原 030001)

近年來，各家保險公司紛紛開始保險電話營銷，保險電話營銷發(fā)展有幾大市場優(yōu)勢：營銷動作可控，杜絕銷售誤導(dǎo);客戶資產(chǎn)公司化，增強企業(yè)競爭力;電話營銷成本低，效率高，讓利于消費者;快樂工作，人均產(chǎn)能高;電話營銷銷售過程具有標(biāo)準(zhǔn)化和可控性。

電話營銷;營銷模式;保險公司

在每年的3·15消費者權(quán)益日前后，所有的電話營銷中心都在承受著電話營銷原罪的審視和評議，而這是不公平的，就如同當(dāng)年因希特勒研發(fā)核武器而排異核工業(yè)不公平一樣。電話營銷的原罪不在于電話營銷本身，而在于利用了這種工具行騙的不良商人的貪婪欲望。真正意義上的電話營銷是依托電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體工具，主動呼出聯(lián)系客戶，經(jīng)營、培養(yǎng)客戶，最終達成銷售的目的。［1］44這是一種應(yīng)用了最先進的生產(chǎn)工具的全新銷售模式，其核心是通過一套由軟電話、電腦、服務(wù)器和交換機等硬件設(shè)備和成本經(jīng)營理念等軟件部分組成的銷售系統(tǒng)。

手機、互聯(lián)網(wǎng)，就像谷歌一樣在改變著人們的日常生活，電話與手機已經(jīng)是人們生活中不可或缺的溝通工具，利用電話與手機進行銷售就是商家的必然選擇了。目前電話營銷成為一種趨勢，已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，并大有取代零售商之勢，特別是在保險業(yè)，更如雨后春筍。截止2010年一季度，太保上海地區(qū)電銷車險保費收入超過0.4億元，比上年同期增長超過300%。截止2010年上半年，被天平保險視為核心業(yè)務(wù)的電話車險已實現(xiàn)財務(wù)保費1.45億元，同比增長208%。2010年中國平安保險規(guī)劃了近2000座席的呼叫中心用于電話營銷。電銷渠道將是未來多數(shù)保險公司最核心的營銷渠道。［2］83

為什么在保險業(yè)電話銷售如此受到大家的歡迎呢?主要歸結(jié)為：電話銷售系統(tǒng)對營銷員與客戶的溝通進行全程錄音，進而控制銷售過程，杜絕營銷員的誤導(dǎo)和串謀，這既降低了保險公司的經(jīng)營風(fēng)險又減低了消費者上當(dāng)受騙的機會。在保險電話營銷中心，數(shù)百個營銷座席集中在一個開放式職場，使用同一系統(tǒng)界面，按照同一銷售策略來銷售同一款保險產(chǎn)品，同時接受同一的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量檢測。如此透明的銷售過程和嚴(yán)密的座席管理，沒有留給任何人任何欺詐、行騙的機會，這就是電話營銷模式的市場優(yōu)勢。

一、營銷動作可控，杜絕銷售誤導(dǎo)

保費收入等于銷售人數(shù)乘以人均產(chǎn)能。無論新老公司，想增加保費收入，辦法只有兩個：一是增員，二是提高人均產(chǎn)能，而人均產(chǎn)能則取決于銷售人員的拜訪量或者說是營銷動作量。換言之，銷售動作量多寡直接決定保費收入的高低。在傳統(tǒng)渠道，每天每人拜訪量最多為6次，一個月30天最多不過180次，如果營銷員不夠勤勉次數(shù)還會更少。電銷渠道的情況則不然，在勞動合同規(guī)定下，座席必須天天按時出勤，并且營銷動作必須達標(biāo)。目前行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是每天86通電話和累計3小時通話時長。這個標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定在系統(tǒng)里，系統(tǒng)每天自動統(tǒng)計、自動報數(shù)，對不達標(biāo)者，出示“黃牌”警告，月末將當(dāng)月發(fā)生的營銷動作量指標(biāo)的完成情況直接體現(xiàn)在崗位工資上。就這樣，公司控制了營銷座席的銷售動作量。每個月，如果按照22個工作日計算，每座席的電話拜訪量為1 892次，累計時長為66小時，這樣下來，一個300座席的營銷中心，一個月的客戶拜訪量是56萬次。電話營銷解決了傳統(tǒng)渠道拜訪量不足的問題。

此外，電話營銷渠道，還提升了保險公司對營銷動作的質(zhì)的監(jiān)控力度。在傳統(tǒng)渠道，由于利益關(guān)系，營銷員推銷保單時或多或少存在一些有意無意的誤導(dǎo)，更有甚者與客戶串謀提供不實信息，這些問題往往在索賠時才被發(fā)現(xiàn)，通常會造成公司的直接損失。盡管近年來監(jiān)管部門加強管理，但并沒有徹底根除這些問題，銷售過程缺控給公司帶來了很大的經(jīng)營風(fēng)險。而電銷渠道，因為有系統(tǒng)對座席與客戶的溝通進行全程錄音，且這份錄音將保留到保障期滿后兩年，隨時可以作為呈堂證供，因此營銷座席為了避免個人承擔(dān)法律責(zé)任，不愿意有意誤導(dǎo)客戶，更不會串謀，同時質(zhì)檢員隨時可以強插通話糾正無意錯誤，事后班組長進行成交后錄音復(fù)核，這三道風(fēng)險防范工序的設(shè)定，在系統(tǒng)管理層面徹底規(guī)避了誤導(dǎo)和串謀發(fā)生的可能性，從而降低了保險業(yè)務(wù)的經(jīng)營風(fēng)險。

電銷渠道在保險營銷動作的質(zhì)、量控制方面彌補了傳統(tǒng)渠道的不足，解決了困擾保險企業(yè)家們多年的營銷員動作量不足、產(chǎn)能低、誤導(dǎo)嚴(yán)重和業(yè)務(wù)大起大落等問題。

二、客戶資產(chǎn)公司化，增強企業(yè)競爭力

商家都知道客戶資源是制勝秘籍，誰擁有了客戶誰就擁有市場。保險公司也通過各種各樣的服務(wù)和經(jīng)營活動，培養(yǎng)忠誠客戶，但是每當(dāng)有新公司注冊，老牌公司就會成為首選獵物，獵人，獵業(yè)務(wù)，而被獵者就像砧板上的肉，眼睜睜地看著營銷人員流失，看著大量客戶和大量業(yè)務(wù)流失，除了苦笑搖頭之外更是無可奈何。究其原因是傳統(tǒng)營銷模式下的客戶資料是掌控在營銷員手上，不屬于保險公司所有，保險公司沒有權(quán)利和理由要求離去人員留下客戶、留下業(yè)務(wù)。電銷渠道則不然，客戶數(shù)據(jù)作為一項資產(chǎn)，存放在公司的管理系統(tǒng)中，存放在特別的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器里，屬于公司所有。系統(tǒng)中的終端機沒有外接口，座席沒有機會導(dǎo)出數(shù)據(jù)，只是每天限量使用客戶數(shù)據(jù)、在通話中完善客戶數(shù)據(jù)，銷售動作完成后，將數(shù)據(jù)歸還系統(tǒng)。電銷中心管理辦法規(guī)定，上線座席不得使用個人電話，不得抄錄客戶資料，電銷職場還建立“首責(zé)制”，即第一個接觸客戶資料的人對該資料負(fù)責(zé)，對此，所有座席都簽署了保密協(xié)議。這樣的管理機制保證客戶資產(chǎn)不會流失，業(yè)務(wù)也不會隨著座席的離去而流失。

此外，電銷渠道系統(tǒng)由于其精密能力之故，可以掌控客戶的詳實資料。在這里，客戶的年齡、性別、住址、身份證號碼、婚姻狀態(tài)、家庭人口，甚至是消費偏好都有明確記載。電銷中心在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，進行保險數(shù)據(jù)庫精準(zhǔn)營銷。所謂的數(shù)據(jù)庫營銷就是：系統(tǒng)將數(shù)據(jù)庫中同質(zhì)客戶數(shù)據(jù)調(diào)出，系統(tǒng)模塊分析出其消費熱點和保險需求，并制出圖表;再根據(jù)這些分析結(jié)果選擇適當(dāng)產(chǎn)品、確定營銷策略、組織活動，最后精準(zhǔn)地實現(xiàn)保費收入。比如，六一兒童節(jié)前夕，系統(tǒng)調(diào)出學(xué)齡前兒童及其家長資料，對其家長數(shù)據(jù)進行仔細(xì)分析，根據(jù)分析結(jié)果安排親子活動，開展防御人生風(fēng)險的宣傳專題活動。只有在體驗中得到了出乎意料的滿足時，客戶才會對保險公司產(chǎn)生忠誠意愿，才會成為忠誠客戶。

保險銷售從“獵人時代”已悄然來到了“農(nóng)民時代”，現(xiàn)在的保險營銷員不再是早晨背著獵槍出門，在外逮著誰是誰了，而是有序地播撒種子，根據(jù)保險需求，精準(zhǔn)地培養(yǎng)、耕種和收獲著保險客戶。有了大批忠誠客戶，就有市場競爭力。

三、成本低效率高，讓利于消費者

通常而言，電話營銷的保險產(chǎn)品都是些簡單易懂、銷售成本較低、保費低廉的產(chǎn)品，這些保險產(chǎn)品正好契合廣大客戶的需求。保險公司通過電話與客戶直接接觸，大大縮小了公司與客戶在時間和空間上的距離，更具有直接性、便利性、低成本性。電話營銷的成本主要有四項：職場成本、運營成本、經(jīng)營成本和人力成本。職場成本主要包括職場租金、物業(yè)費、水電開支;運營成本含固定資產(chǎn)折舊和通訊費;經(jīng)營成本是推動獎勵方案的開支;人力成本是底薪和績效開支。與傳統(tǒng)渠道比較，電銷渠道的職場成本開支不相上下，經(jīng)營成本很低［1］45，座席傭金相當(dāng)于營銷員的三分之一，只是運營開支較傳統(tǒng)渠道高。這四項統(tǒng)合下來，萬元保費的銷售費用開支率低于傳統(tǒng)渠道。經(jīng)營費用低意味著保險公司有更大的讓利空間，可以進一步降低保費，進而惠及廣大消費者。對客戶來說，借助電話可以大大節(jié)省時間，方便快捷，并且省錢。

四、快樂工作，人均產(chǎn)能高

由于所有的座席都集中在一個開間職場，員工有交流的空間和分享的條件，現(xiàn)場心理咨詢師時時排解他們的銷售挫敗情緒，激勵他們積極向上，周密策劃的團體活動更是使得電話銷售人員熱愛集體，熱愛電銷事業(yè)。

快樂的工作情緒，緊張的座席管理，快捷的銷售流程，嚴(yán)密的質(zhì)檢控制，多樣的產(chǎn)品選擇，富有人情味的互動活動，還有強大的企業(yè)品牌，提高了電銷渠道的人均月產(chǎn)能。在電話營銷中心，人均產(chǎn)能和座席動作量都是關(guān)鍵的考核指標(biāo)。用人均月產(chǎn)能考核座席，用人均月產(chǎn)能的提升率考核組長、班長和座席主管，因此，人均月產(chǎn)能是電銷中心人人關(guān)注的一個數(shù)據(jù)。新人座席的人均月產(chǎn)能大約是2萬元十年期交保費;成熟座席的人均月產(chǎn)能大約是4萬元;高手座席的人均月產(chǎn)能可高達12萬元。這些數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)渠道比較有很大的市場優(yōu)勢。

五、銷售過程具有標(biāo)準(zhǔn)化和可控性

在產(chǎn)品銷售方面，電話營銷過程可以做到全程監(jiān)控，有錄音記錄，語言基本統(tǒng)一，能有效防范誤導(dǎo)行為，對違規(guī)行為查處起來更容易。同時，針對電話騷擾現(xiàn)象嚴(yán)重等問題，為了維護市場秩序，保險公司的電銷中心應(yīng)該采取三種措施，杜絕擾民現(xiàn)象：一是在系統(tǒng)上增添了“黑名單”功能，凡是不喜歡電話服務(wù)的客戶，馬上移放在“黑名單”庫，絕不再碰;二是產(chǎn)品銷售周期設(shè)定至少六個月，在六個月時間里只撥找客戶一次，如果客戶表示不想購買，絕不許再打擾客戶;第三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求所有座席尊重客戶，保證服務(wù)態(tài)度零投訴。

綜上所述，無論對保險公司，還是對消費者，電話營銷模式都帶來了益處，只是目前市場不太規(guī)范，局部個別環(huán)節(jié)需要整頓。馬克思主義哲學(xué)的精髓是客觀地、辯證地看待事物，不能因其反面的存在否定其正面的意義。電話營銷作為一種新的銷售模式出現(xiàn)，有其歷史必然性，有廣闊的市場空間，也有很大的行業(yè)發(fā)展前景。

［1］ 晉波，張敬林.保險電話營銷芻議［J］.上海保險，2009(12).

［2］ 趙愛清，吳曉芹.論保險電銷渠道與傳統(tǒng)渠道的整合［J］.保險研究，2010(11).

【責(zé)任編輯 張進峰】

2010-11-20

李小艷(1964-)，女，山西太原人，中國人保財險山西省分公司貨運險部經(jīng)濟師。

1672-2035(2011)02-0075-02

F713.3

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