谷 影

(哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院，哈爾濱150081)

數(shù)字參考咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢的初步比較

谷 影

(哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院，哈爾濱150081)

計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展為圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的產(chǎn)生提供了新的技術(shù)條件，也使圖書(shū)館的參考咨詢工作面臨著新的局面。在新的工作條件下，現(xiàn)代公共圖書(shū)館的參考咨詢被賦予了新的定義和功能，圖書(shū)館的參考咨詢工作也發(fā)生了一些變化。

圖書(shū)館;信息服務(wù);數(shù)字化參考咨詢

參考咨詢服務(wù)有時(shí)也稱為參考工作或參考信息服務(wù)。它由圖書(shū)館員或信息專家以專業(yè)方式，盡可能多地、快速地向用戶提供他所需要的信息和幫助，是圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)的重要途徑。

參考咨詢工作在圖書(shū)館領(lǐng)域中不斷發(fā)展與完善，已成為圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的重要組成部分。參考咨詢的起源通?？梢宰匪莸较碛小皡⒖甲稍冎浮敝Q的格林。1876年，美國(guó)伍斯特公共圖書(shū)館(Worcester Free Public Library)館長(zhǎng)塞繆爾·格林(Samuel Swett Green，1837—1918)在世界上最早倡議圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢服務(wù)(時(shí)稱“幫助讀者”)。1883年，波士頓公共圖書(shū)館在世界上最先設(shè)置了專職參考館員和參考閱覽室，標(biāo)志著參考咨詢服務(wù)作為圖書(shū)館核心業(yè)務(wù)的開(kāi)始［1］。此后，參考館員與讀者面對(duì)面的咨詢交流就一直是圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢服務(wù)的主導(dǎo)模式。

一、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為數(shù)字參考咨詢服務(wù)提供了技術(shù)條件

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是一個(gè)新概念，目前還沒(méi)有一個(gè)確切的定義。它是繼數(shù)字圖書(shū)館之后，國(guó)際圖書(shū)館界關(guān)注的又一大熱點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館參考服務(wù)的主要發(fā)展方向［2］。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，其中一個(gè)很重要的原因就是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行參考咨詢服務(wù)提供了必要條件。如果沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，就不可能出現(xiàn)今天所說(shuō)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。數(shù)字參考咨詢充分利用了商業(yè)領(lǐng)域建立的技術(shù)和服務(wù)模式。例如，電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)了在網(wǎng)上提供個(gè)性化服務(wù)的系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，這樣在網(wǎng)上提供客戶關(guān)系管理軟件的新行業(yè)便形成了。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是建立在數(shù)字資源建設(shè)基礎(chǔ)上，以豐富的館藏資源和因特網(wǎng)資源為依托，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶的提問(wèn)，由具備一定專業(yè)知識(shí)的人員通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、聊天、視頻、網(wǎng)上客戶呼叫中心軟件、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音協(xié)議等手段，為用戶提供方便、快捷的現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)，它又稱虛擬參考服務(wù)、在線參考咨詢服務(wù)、電子參考咨詢服務(wù)等，是與數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)、其他網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)、其他信息服務(wù)機(jī)制和用戶服務(wù)機(jī)制相結(jié)合的一種新型信息服務(wù)模式。其核心是一種分布式信息網(wǎng)絡(luò)中具有特殊知識(shí)和技能的信息專家對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)，使用戶不受時(shí)空限制獲得咨詢服務(wù)和信息共享，有效地實(shí)現(xiàn)信息資源、專家資源、服務(wù)資源最優(yōu)化共享與利用［3］。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實(shí)質(zhì)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶獲取所需信息。這種服務(wù)必須具備的基本條件是:計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、數(shù)字化參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)字化信息資源、資深的參考咨詢館員。

二、數(shù)字參考咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢的比較

與傳統(tǒng)參考咨詢相比，數(shù)字參考咨詢的本質(zhì)并沒(méi)有改變，圖書(shū)館員與用戶之間的交流仍然是數(shù)字參考咨詢的核心，但這種交流的方式和手段則是發(fā)生了很大的改變，雙方都是基于網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)交流的。

數(shù)字參考咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢既有相同之處，也有很大的差別。無(wú)論從所使用的參考源、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容到參考咨詢館員的工作職責(zé)、工作性質(zhì)等方面，都發(fā)生了根本性的變化。

首先，從所使用的參考源來(lái)看，傳統(tǒng)參考咨詢的信息資源以印刷型文獻(xiàn)信息為主，包括各種類型的工具書(shū)、一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)等，在檢索利用時(shí)非常不便，查找速度慢，工作效率較低。而在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，印刷型的工具書(shū)已經(jīng)不是最主要的參考源了，數(shù)字化的電子型文獻(xiàn)占據(jù)了主要位置，如光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)等機(jī)讀載體出版物，參考館員身邊的層層書(shū)架變成了越來(lái)越多的電子詞典、網(wǎng)絡(luò)版百科全書(shū)和各種參考源的超級(jí)鏈接。

其次，從服務(wù)方式上來(lái)看，傳統(tǒng)參考咨詢大多數(shù)是單個(gè)、重復(fù)、被動(dòng)、瑣碎的，比較簡(jiǎn)單和單一，通常是以用戶到圖書(shū)館咨詢提問(wèn)為主要形式。在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的輔助下，數(shù)字參考咨詢完全改變了這種被動(dòng)的服務(wù)方式，圖書(shū)館可以主動(dòng)地推出相關(guān)服務(wù)，用戶也不必一定到圖書(shū)館來(lái)就可以享受到這種服務(wù)。數(shù)字參考咨詢可以提供的服務(wù)方式多種多樣，不拘一格，主要有:電子郵件;網(wǎng)絡(luò)電話;在線交流軟件，如QQ，MSN等;Web網(wǎng)頁(yè)表單;FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題回答);BBS(圖書(shū)館論壇);聯(lián)機(jī)咨詢;計(jì)算機(jī)專家咨詢系統(tǒng);遠(yuǎn)程電視會(huì)議和視頻會(huì)議;網(wǎng)絡(luò)合作咨詢等。

再次，從參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，數(shù)字參考咨詢內(nèi)容更加豐富。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)受當(dāng)時(shí)社會(huì)需求、公眾意識(shí)和技術(shù)條件的影響，其服務(wù)內(nèi)容比較單一，只能利用一些印刷型的文獻(xiàn)，它主要是根據(jù)提出的問(wèn)題去輔導(dǎo)讀者自己查找或協(xié)助查找，是對(duì)讀者利用圖書(shū)館進(jìn)行指導(dǎo)，其內(nèi)容包括一般性的書(shū)目輔導(dǎo)和專門性的事實(shí)性問(wèn)題的解答。

相比之下，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)能提供更加豐富多樣的個(gè)性化服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)不受系統(tǒng)、資源和地域等條件限制，能利用多種資源通過(guò)咨詢館員為用戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，并能使用戶在限定的時(shí)間內(nèi)獲得可靠答案。數(shù)字參考咨詢多樣化的服務(wù)內(nèi)容可概括為一般性咨詢、專題檢索咨詢、定題服務(wù)、科技成果查新、情報(bào)調(diào)研、專題文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)與研究、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、編制專題數(shù)據(jù)庫(kù)、文獻(xiàn)信息宣傳、讀者培訓(xùn)班等綜合性的信息服務(wù);還要承擔(dān)許多技術(shù)工作，包括網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)計(jì)門戶、學(xué)習(xí)怎樣承擔(dān)技術(shù)工作，而且要生成增值信息產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站、應(yīng)用程序、綜述、信息策略等［4］。

最后，從對(duì)參考咨詢館員的要求來(lái)看，由于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)內(nèi)容和形式的限制，對(duì)咨詢館員的要求也就不是太高，需要掌握傳統(tǒng)紙制文獻(xiàn)的檢索技術(shù)，輔導(dǎo)讀者如何利用圖書(shū)館和使用工具書(shū)。

數(shù)字參考咨詢環(huán)境下的咨詢館員所面對(duì)的是一個(gè)正在走向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和虛擬化的時(shí)代，隨著用戶自我服務(wù)能力的提高，他們已經(jīng)不滿足于過(guò)去那種一般性咨詢服務(wù)，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和形式提出了更高的要求。

數(shù)字參考咨詢館員除了要具備傳統(tǒng)參考咨詢的所有技能外，同時(shí)又要求具有計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)和技能。隨著大量數(shù)字資源的涌現(xiàn)，各種光盤、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)全文數(shù)據(jù)庫(kù)、國(guó)內(nèi)國(guó)際聯(lián)機(jī)檢索以及浩瀚的網(wǎng)絡(luò)資源都成為參考源，因而信息檢索技術(shù)就顯得特別重要，咨詢館員要能夠從浩如煙海的信息資源中篩選出所需信息，檢索技巧運(yùn)用得越熟練，信息資源的占有率就越高，檢索效果就越好，能夠極大地提高工作效率。數(shù)字參考咨詢不僅要為用戶提供簡(jiǎn)單的信息檢索，還要對(duì)一些特殊用戶提供專題服務(wù)，這就要求咨詢館員具備信息資源的二次開(kāi)發(fā)能力，為用戶提供更深層次的咨詢服務(wù)，指導(dǎo)和幫助用戶更充分地利用館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源。

三、結(jié)語(yǔ)

參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)，也是圖書(shū)館必備的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，必將成為提高圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。從未來(lái)發(fā)展而言，參考咨詢服務(wù)具有多樣化、超越時(shí)空、實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、超前性的趨勢(shì)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，參考咨詢工作將成為推動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展的一個(gè)動(dòng)力，在圖書(shū)館工作中占有越來(lái)越重要的地位，它將成為促進(jìn)現(xiàn)代化圖書(shū)館發(fā)展的核心力量。

［1］初景利.圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究［M］.北京:北京圖書(shū)館出版社，2004.

［2］張鷹.數(shù)字化參考咨詢服務(wù)研究［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2003，(2).

［3］朱華琴.圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究［J］.情報(bào)雜志，2008，(2).

［4］翟艷芳.圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的變革——從傳統(tǒng)參考咨詢到數(shù)字參考咨［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，(17).

G252.6

A

1001－7836(201.)07－0192－02

10.3969/j.issn.1001 －7836.201..07.082

201.－04－26

黑龍江省藝術(shù)科學(xué)規(guī)劃課題“公共圖書(shū)館品牌化建設(shè)研究”的成果之一(09C03.)

谷影(1973－)，女，黑龍江阿城人，副研究館員，從事圖書(shū)情報(bào)與數(shù)字圖書(shū)館研究。