楊香花 余 琳 廖曉中

（佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 佛山 528237）

旅游管理專業(yè)酒店頂崗實習(xí)不同階段學(xué)生心理變化及對策分析
——以佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例*

楊香花 余 琳 廖曉中

（佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 佛山 528237）

文中以佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生在酒店頂崗實習(xí)撰寫的周記為原始材料，分析了學(xué)生在頂崗實習(xí)過程中的心理變化歷程，提出了改進(jìn)的建議。

旅游管理；酒店；頂崗實習(xí)；周記剖析

1.引言

目前，部分高職院校旅游管理專業(yè)要求學(xué)生撰寫實習(xí)周記，要求他們把在頂崗實習(xí)中所見所聞、所學(xué)所思以文字方式予以記錄，內(nèi)容包括工作感想、工作收獲、成功與不足、經(jīng)驗與教訓(xùn)、人際關(guān)系與溝通及對專業(yè)的理解等。頂崗實習(xí)周記是教師了解學(xué)生實習(xí)總體狀況以及學(xué)生實習(xí)經(jīng)歷的第一手資料。為了解我國旅游管理專業(yè)研究者對學(xué)生實習(xí)周記的研究情況，筆者于2011年1月份在中國期刊網(wǎng)以“酒店”、“旅游”、“旅行社”、“旅游管理”和“周記”組合搜索只發(fā)現(xiàn)這方面的相關(guān)文獻(xiàn)一篇。以“周記”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，可以找到30多篇相關(guān)文獻(xiàn)，不過基本上是護(hù)理專業(yè)、中學(xué)班主任管理過程中周記的應(yīng)用。筆者借鑒其他專業(yè)的研究方法，以本校73名旅游管理專業(yè)學(xué)生在酒店頂崗實習(xí)7個月撰寫的近2044篇周記為原始材料，并輔以在指導(dǎo)實習(xí)期間對所指導(dǎo)的學(xué)生周記的評閱感受，對頂崗實習(xí)周記進(jìn)行分析，以了解學(xué)生周記中記錄的主要內(nèi)容、在頂崗實習(xí)過程中的心理變化歷程、實習(xí)周記中反映的普遍問題。

2.頂崗實習(xí)周記內(nèi)容分析

對本校分布在多個酒店的73位學(xué)生的頂崗實習(xí)周記進(jìn)行閱讀分類，發(fā)現(xiàn)他們在寫周記過程中基本上真實反映了他們當(dāng)時的所思所想、所見所聞。對學(xué)生所撰寫的頂崗實習(xí)周記進(jìn)行分類整理，如表1所示。從表可以看出，學(xué)生所撰周記大多數(shù)內(nèi)容是對日常崗位工作的描述，占到全部周記的22.3%，有一些周記內(nèi)容只限于特定的階段，比如說在培訓(xùn)階段，大多數(shù)周記的內(nèi)容都差不多，在同一酒店同一部門工作的學(xué)生周記內(nèi)容大同小異。而有的內(nèi)容則貫穿實習(xí)的多個階段。

表1 學(xué)生頂崗實習(xí)周記內(nèi)容分類

學(xué)生實習(xí)面對的是一種新的工作環(huán)境，與之前在學(xué)校的學(xué)習(xí)環(huán)境完全不同。在學(xué)校，學(xué)生面對的主要是同學(xué)、老師、領(lǐng)導(dǎo)以及學(xué)校后勤人員。到了企業(yè)的工作環(huán)境，接觸到的環(huán)境完全不同，參照譚業(yè)在《高專酒店管理實習(xí)生實習(xí)心理與評測分析》一文中提到的酒店實習(xí)生心理環(huán)境系統(tǒng)圖[1]，筆者認(rèn)為學(xué)生在實習(xí)過程中心理環(huán)境系統(tǒng)包括如圖1所示內(nèi)容。

圖1：學(xué)生酒店實習(xí)中心理環(huán)境

實習(xí)周記記載了學(xué)生實習(xí)中所見所聞，在實習(xí)的不同階段，學(xué)生心理環(huán)境的各個要素重點不同，因此實習(xí)周記能夠反映各個不同階段學(xué)生的心理特點，參照劉紅梅在《基于酒店專業(yè)學(xué)生實習(xí)心理談酒店實習(xí)管理》一文中的標(biāo)準(zhǔn)[2]，再結(jié)合本校學(xué)生的實習(xí)實際情況以及周記內(nèi)容的分析，把學(xué)生頂崗實習(xí)周記撰寫的階段分為頂崗實習(xí)培訓(xùn)階段、頂崗前期階段、頂崗中期階段、頂崗后期階段，在不同階段頂崗實習(xí)周記內(nèi)容不同。

3.不同實習(xí)階段學(xué)生心理狀態(tài)分析

3.1 頂崗實習(xí)培訓(xùn)階段

這一階段是學(xué)生剛進(jìn)入酒店、對環(huán)境的適應(yīng)階段與技能模仿階段，一般為進(jìn)入實習(xí)期的第一、二周。這一階段學(xué)生實習(xí)周記主要是對酒店環(huán)境的描述與評論、對酒店培訓(xùn)內(nèi)容的描述、對進(jìn)入酒店心情與實習(xí)前心情的對比感慨以及對崗位選擇的心理想法等。有一位學(xué)生在周記中寫到：“來到酒店，感覺酒店的裝修環(huán)境都很不錯，只是來到住宿的宿舍，心就涼了一半，為什么會有這么大的反差呢？”有的學(xué)生寫到：“對于實習(xí)，我一直都是既期待又不安的，期待的是走出校園這個象牙塔而即將踏入社會，感受新的人生；不安的是進(jìn)入復(fù)雜的社會，我怕自己會應(yīng)付不過來”。還有學(xué)生寫到：“24日早上，我終于捱到面試的日子了，既興奮又緊張，并且也很害怕，因為我怕被分到客房部，客房部工作很悶，每天都是對著四面墻，由于我坐在前面，被白總監(jiān)第一個叫去面試，我走進(jìn)面試室，每個部門的負(fù)責(zé)人都坐在里面，而且都用眼睛盯著我，心情特別緊張。在面試過程中，我按照要求一口氣說了一段120多字的英語自我介紹。十五分鐘后，西餐部門經(jīng)理過來告訴我，我被錄取了，我如愿以償，進(jìn)入了自己最喜歡的部門，這是我這幾天來最開心的一件事。對我來說，這是一個好的開始，我相信我能積極面對以后的每一天”。“七月二十四日更是我值得銘記的日子，因為今天是要應(yīng)聘職位，而應(yīng)聘的結(jié)果直接影響未來七個月的命運，所以我心情比較緊張，經(jīng)過慎重考慮，我決定應(yīng)聘禮賓部的bellboy”。有學(xué)生在周記中寫到：“最近幾天主要練習(xí)拿托盤、擦杯子、拉窗簾帽、站咨客等，不要以為以上的內(nèi)容很簡單，做起來還真的很難，第一晚我們的經(jīng)理Jeniffer指導(dǎo)我們拿托盤走路，主要姿勢是抬頭挺胸收腹，拿托盤走路時杯里的水不要倒出來，那晚我們練了幾十個來回，而且還要穿著那雙5厘米高的高跟鞋，練了雖然不到一個小時，但我的腳已經(jīng)很痛，腳痛得發(fā)麻而且很難受”。從這一階段學(xué)生的周記可以看出，學(xué)生在這一階段既有對實習(xí)環(huán)境的新鮮感，也有對實習(xí)環(huán)境的不適應(yīng)；既有對實習(xí)的期待，又有對分配崗位的焦慮心理；既有對崗位培訓(xùn)收獲的喜悅，又有對工作勞累的抱怨。

這一階段學(xué)生情緒波動比較大，需要指導(dǎo)老師及時與實習(xí)企業(yè)溝通，解決他們在住宿環(huán)境、崗位分配、培訓(xùn)當(dāng)中出現(xiàn)的問題。同時也要多與學(xué)生談心交流，知道他們那一階段的心情，幫助學(xué)生盡快適應(yīng)新的環(huán)境。

3.2 頂崗前期階段

這一階段是技能熟悉階段，一般為進(jìn)入實習(xí)期的第三、四、五周。經(jīng)過人力資源部頂崗培訓(xùn)以及被分配到各個崗位的培訓(xùn)之后，開始了與正式員工相同的工作。這一階段學(xué)生們的周記大多數(shù)是描述在崗位工作的辛苦與體會、對酒店基層管理人員的看法、對酒店工作失誤的認(rèn)識等。學(xué)生們在實習(xí)周記中寫到：“已經(jīng)慢慢適應(yīng)了這里的生活和工作，再也不抱怨這里的住宿條件，現(xiàn)在學(xué)會了適應(yīng)”。“來酒店工作快一個月了，現(xiàn)在我被安排在主樓3樓做房，說實在的，上了幾天班，我就覺得壓力好大，3樓已經(jīng)爆滿，幾乎每天都有30至40間房要做，老是趕房，我和一老員工合作，她從一開始就老是說我太慢，提醒我在3樓做事一定要快，經(jīng)常拿我和上一批實習(xí)生比，他們實習(xí)幾個月了，手腳肯定快，不像我們這些新手。其實，我也想快啊，可是我越快就越亂，心情也變得煩躁起來”。“這星期我覺得自己向客人打招呼方面有了進(jìn)步，懂得點頭、微笑、問好，在各方面的業(yè)務(wù)還有待進(jìn)一步提高”?！芭嘤?xùn)了兩周，終于有機(jī)會上菜了，來意大利餐廳消費的多數(shù)都是外賓。兩個星期以來我都不敢做看臺服務(wù)，因為怕自己的英語水平不足以與外國人溝通交流。在領(lǐng)班Connie的鼓勵下，我第一次看臺，剛開始給客人倒酒，手很抖，那個外國客人點頭對我笑，我也用微笑回復(fù)他，并與他眼神交流，不知不覺中我的動作變得很輕松，一餐下來，我不停地幫他們上菜、撤碟子、倒酒，穿著那雙5厘米高的鞋子，雖然腳很痛，但是我收獲到很多客人的“thank you”，心理還是覺得很高興”?！吧习嘟o我最大的感受就是累，一天上班八個小時都是站著，以前我在學(xué)校“上班”可都是坐的啊，一天下來回到宿舍，我的腿快要沒感覺了，好像不是自己的一樣，不過幸好同事們都比較關(guān)心我，還有一點點的意外驚喜，就是有小費拿”?！芭嘤?xùn)完之后，順利出師了，現(xiàn)在開始一個人獨立做房了”。

從學(xué)生的周記可以發(fā)現(xiàn)，在這一階段，學(xué)生們基本上慢慢適應(yīng)了實習(xí)生活，雖然學(xué)生們開始獨立工作，但在速度、質(zhì)量上還達(dá)不到普通員工的標(biāo)準(zhǔn)，他們都渴望自己進(jìn)步，哪怕只有一點點都覺得很欣慰。同時他們害怕自己在工作過程中出差錯，希望得到同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人的肯定。

3.3 頂崗中期階段

這一階段是操作熟練階段，一般為實習(xí)第六周之后，學(xué)生基本上無需指導(dǎo)就能把本職工作做好，這一時期學(xué)生的周記內(nèi)容基本上是實習(xí)過程中承受的壓力描述、對酒店專業(yè)問題的思考、對酒店基層管理人員的看法、對酒店顧客的看法、受到不公平待遇的想法、對酒店工作失誤的認(rèn)識、對學(xué)校教學(xué)方面的建議、與父母交流實習(xí)的感受、實習(xí)期間閱讀相關(guān)書籍的思考、對酒店實習(xí)生座談會的描述等。下面從摘選的相關(guān)周記中可看出學(xué)生們在這一時期的心理特征?！斑@個星期仍然做房，每天都是同樣的工作”，“酒店的工作確實很悶、很無聊也很累，最關(guān)鍵的就是學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)，調(diào)節(jié)自己的情緒”?！斑@個星期有件事值得記錄，就是客人走單了，而且我也處在事件中，不過教訓(xùn)能讓我們懂得更多”?！斑@次我做錯預(yù)訂了，報價的時候沒有看清附帶的條件和要求，所報的價是優(yōu)惠的價錢，客人必須提前一次性付款作擔(dān)保預(yù)訂才能享受這個優(yōu)惠的，可是我做了這個預(yù)訂，但沒有要求客人作擔(dān)保。所以以后凡是預(yù)訂不同的code要看清條件，一旦報錯價就很容易遇到投訴，影響酒店的聲譽”?！斑@個星期對Carelessness這個單詞有了更深一層的體會，也認(rèn)識到了它，不過是有代價的，而我付出的代價則是26RMB”?！白罱姓评壬庠絹碓胶茫Φ梦覉F(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，每天客人是以前的四至五倍，Yali對我們的要求也越來越嚴(yán)格，一個動作、一個手勢做錯都會遭到她的批評，不過，這樣嚴(yán)格要求對我們來說也是有用的?？腿藢π姓脑u價越來越高，我們也都收到了客人的表揚信”。“來了那么久，留意了那些部長和主管級做事，讓我發(fā)現(xiàn)，原來部長并不容易做，因為你不僅要對得起上級，還要顧及下屬，你做錯一點事就會被上級責(zé)備，又不可對下屬太兇、太嚴(yán)，要軟硬適中，真是一個難字”。從上面周記可以看出，在這個過程中學(xué)生容易產(chǎn)生浮躁情緒，可能產(chǎn)生對工作的抵觸心態(tài)。工作流程逐漸熟悉之后，學(xué)生們會發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)工作無非就是一種機(jī)械的、枯燥無味、高強(qiáng)度的體力勞動．就會開始不滿足這種重復(fù)簡單的機(jī)械性勞動。而有的學(xué)生開始對自己工作進(jìn)行思考，開始關(guān)注企業(yè)的管理層，了解他們是怎么工作的，為以后自己晉升管理者做準(zhǔn)備。

這一階段，作為實習(xí)指導(dǎo)老師，要關(guān)注學(xué)生的思想動態(tài)，轉(zhuǎn)變學(xué)生的思想觀念。

3.4 頂崗實習(xí)后期階段

這一階段是實習(xí)即將結(jié)束的階段，一般是離結(jié)束前2周左右。在這幾周學(xué)生們開始對自己未來的思考，考慮去留的問題。

“這個星期來了很多學(xué)生做寒假工，老員工一個帶兩個都帶不過來，基本上每天都有員工要帶，當(dāng)自己做了別人師傅時才知道，以前老員工帶我們時多不容易，現(xiàn)在每天下班后找?guī)煾涤懻搸降艿男牡谩??！斑@是最后一次寫周記了，感覺沒什么要寫的，唯一想到也是留給后來者的是，來到這個部門，你要學(xué)會忍耐，不是什么事都會順心的，不要去在意房間有多亂，你要相信最終是可以做完的”?！半S著寒假的到來，很多學(xué)生做兼職，當(dāng)然我們酒店也因人手不夠，又是旺季，所以也請了幾個寒假工，一看見他們就好像看見自己的影子”。“實習(xí)就要結(jié)束了，突然感到有點舍不得，這是我之前意想不到的，在這7個月里，干了好多活，雖然我挨了很多苦，受了很多委屈，但是我也得到不少，我會努力實現(xiàn)我的夢想?！?/p>

“呵呵，我收到客人給的壓歲錢，挺開心的，并不在乎它的多與少，在乎的是那客人對你的肯定，對你的一份關(guān)心”?！敖K于到了實習(xí)的最后一個星期了，每天都在快樂中度過，漫長的七個月終于有了到頭的一天，每個人都想著實習(xí)后怎么去玩，因為工作之后休息的時間真是太少了。每逢想起實習(xí)，雖然工作辛苦，可是學(xué)到的東西也不少”。“實習(xí)期已臨近尾聲了，擺在眼前要抉擇的又何止是一個去與留的問題，更多前程和日后的工作去向一次又一次地浮現(xiàn)在我腦海里，堅持就是勝利。七個月不是一下子過來了嗎？先做好眼前的事才是正確的選擇。探索的旅程不在于發(fā)現(xiàn)新大陸，而在于培養(yǎng)新視角”?！斑@個星期是我們在酒店實習(xí)的最后一個星期，所以大家的心情都比較復(fù)雜，因為總有點舍不得，在酒店實習(xí)的七個月里，對這里的環(huán)境都很熟悉，而且又結(jié)識了許多朋友，如果離開的話，見面的機(jī)會很少，但是留下來，自己又沒興趣，真的很難抉擇”。“工作是淚水與汗水的結(jié)合，有人為了一份工作，失去了很多，有人擁有一份工作而得到了很多，我家是開服裝店的，相比來酒店工作，家里人都說在家自己做老板更好，不用受氣。在實習(xí)期間，我的思想一直很糾結(jié)，受氣是一定的，委屈也不少，辛苦勞累更是平常事。但工作一段時間后發(fā)現(xiàn)，不是自己爭取得來的，根本就不算自己的。這個道理就像苦盡甘來一樣。在家工作可能會少受氣，沒那么辛苦，同時收獲成果那一刻的喜悅也淡了”。

在這一階段，學(xué)生心理已經(jīng)逐步成熟，開始思考實習(xí)幾個月的得失、考慮是否留在實習(xí)酒店工作以及憧憬未來的生活。

部分學(xué)生撰寫周記時，會把在企業(yè)所學(xué)的實踐知識與學(xué)校所學(xué)理論知識進(jìn)行對比分析，提出了學(xué)校課程中的一些問題。通過對這批學(xué)生實習(xí)周記分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)生認(rèn)為酒店客房、餐飲等方面的操作與學(xué)校相關(guān)課程內(nèi)容不完全一致，認(rèn)為學(xué)校應(yīng)注重提高學(xué)生的溝通能力和解決問題的能力。如有的學(xué)生建議《酒店職業(yè)英語》要特別注重口語的練習(xí)，培養(yǎng)他們的實際運用能力，最好能提供仿真的實訓(xùn)場所；有的學(xué)生建議上《宴會設(shè)計》課程時能見識到真正的宴會場面，參加這些活動；還有的學(xué)生建議《溝通與服務(wù)禮儀》課程要與企業(yè)實際工作場景想結(jié)合，最好能請企業(yè)教師參與教學(xué)。課程設(shè)置是為學(xué)生服務(wù)的，學(xué)生在周記中提出這些建議，都是在工作過程中實際操作后的體會和感受，建議非常中肯，可以更好地開展旅游管理專業(yè)課程教學(xué)改革，進(jìn)一步提高課堂教學(xué)效果。

[1]譚業(yè).高專酒店管理實習(xí)生實習(xí)心理與評測分析[J].當(dāng)代教育論壇，2008,（10）.

[2]劉紅梅.基于酒店專業(yè)學(xué)生實習(xí)心理談酒店實習(xí)管理[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2008,（3）：140-142.

[3]楊香花，余琳，廖曉中.對旅游管理專業(yè)頂崗實習(xí)周記制度的思考[J].長春教育學(xué)院學(xué)報，2010,（5）：146-148.

G715

A

1671-5136（2011） 01-0095-04

2011-01-24

［基金課題］ 本文為廣東省課題《有效突破校企合作、工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的“瓶頸”研究》（課題編號：GDGZ090605）部分成果。

楊香花（1977—），女，湖南隆回人，廣東佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師、人文地理學(xué)碩士。研究方向：旅游管理教學(xué)與研究；余琳(1963-)，女，廣東茂名人，佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院財經(jīng)管理系旅游管理教研室主任、副教授。研究方向：旅游管理教學(xué)、高職教育與實踐研究；廖曉中（1969-），男，重慶開具人，佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系辦公室主任、講師。研究方向：市場營銷、高職教育與實踐研究。