韓永青 黃孟黎

〔摘要〕對中外高校圖書館服務(wù)研究論文進行內(nèi)容分析，認(rèn)為其研究內(nèi)容可以總結(jié)為特定用戶群體研究、服務(wù)工作實踐、服務(wù)新技術(shù)新理念、服務(wù)質(zhì)量評價、數(shù)字參考咨詢服務(wù)、個性化服務(wù)、資源服務(wù)及利用、知識服務(wù)等幾大主題。通過歸納總結(jié)，比較分析了中外高校圖書館服務(wù)在研究內(nèi)容、研究方法、研究對象等方面的差異，為我國今后高校圖書館服務(wù)工作的深入研究提供參考。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；圖書館服務(wù)；讀者服務(wù)；用戶服務(wù)；比較

收稿日期：2011－03－09

基金項目：本文系湖北省高校圖工委基金項目“知識服務(wù)視角下高校圖書館讀者服務(wù)工作實證研究”（2010ZD08）研究成果之一。

作者簡介：韓永青（1985－），碩士，館員，研究方向：信息咨詢與服務(wù)，發(fā)表論文10余篇。

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．06．023

〔中圖分類號〕G252 〔文獻標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2011）06－0083－04

Comparative Analysis of University Libraries Services at Home and Abroad

Han Yongqing Huang Mengli

（Library，Zhongnan Universtiy of Economics and Law，Wuhan 430073，China）

〔Abstract〕The article analyzed the content of the domestic and overseas library services,its contents can be summarized several topics:specific readers research,service practice,new technology of service,service quality evaluation,digital reference service,individual service,resource service and utilize and knowledge service.The theme of these studies reviewed,compared the differences in research method,research contents,research characteristics at home and abroad,intended to provide some valuable references for a further study in this field.

〔Key words〕university library;library service;reader service;user service;compare

20世紀(jì)70年代中期到90年代后期，高校圖書館工作開始從“藏、借、閱”功能分離的封閉服務(wù)階段向“藏用并舉”的方向轉(zhuǎn)變，多樣化的讀者服務(wù)體系開始形成，如編制專題目錄或聯(lián)合目錄，設(shè)立參考咨詢服務(wù)部門，開展定題服務(wù)等。20世紀(jì)末期以來，全面開放的“藏、借、閱、咨”一體化讀者服務(wù)模式開始形成［1］。隨之，讀者服務(wù)工作開始貫穿于圖書館各個職能部門，服務(wù)的方法、內(nèi)容、技術(shù)也隨之多元化，對高校圖書館服務(wù)的研究也大量涌現(xiàn)。為此，本文在搜集和整理相關(guān)研究文獻的基礎(chǔ)上，對中外高校圖書館服務(wù)研究內(nèi)容進行系統(tǒng)梳理，以為國內(nèi)相關(guān)研究提供參考。

2010年11月，筆者以“參考咨詢、讀者服務(wù)、用戶服務(wù)、高校圖書館and咨詢服務(wù)、圖書館and資源and（利用or服務(wù)）、圖書館and個性化服務(wù)、圖書館and知識服務(wù)”等作為檢索式，在中國文獻總庫中進行檢索；以“l(fā)ibrary and service”作為檢索式，在EBSCO、Elsevier中進行檢索，獲取相關(guān)文獻。通過文獻分析我們發(fā)現(xiàn)，到目前利用為止，中外高校圖書館服務(wù)研究主要集中在特定用戶群體研究、服務(wù)工作實踐、服務(wù)新技術(shù)新理念、服務(wù)質(zhì)量評價、數(shù)字參考咨詢服務(wù)、個性化服務(wù)、資源服務(wù)及利用、知識服務(wù)等幾大方面，如圖1所示。

1 國外高校圖書館服務(wù)研究內(nèi)容

1.1 特定高校圖書館用戶群體服務(wù)研究

國外有關(guān)高校圖書館讀者服務(wù)工作的研究中，非常關(guān)注對用戶群體的研究，關(guān)注不同用戶群體的不同需求，關(guān)

圖1 國內(nèi)外高校圖書館服務(wù)研究內(nèi)容對比

注不同用戶群體對高校圖書館服務(wù)的不同利用程度，力求高校圖書館的服務(wù)的能夠全面深入到不同用戶群體中去，并滿足不同用戶群體的特定需求。研究方法往往采用問卷調(diào)查法、訪談法、焦點小組法、實施測評模型、日志分析等方法。研究所涉及的用戶群體類型廣泛，從大學(xué)生、教師、科研工作者、留學(xué)生到老年人、成人、青少年、殘疾人等。

對大學(xué)生用戶群體的研究如，Karen Sobel［2］通過向北卡羅萊納大學(xué)教堂山分校（North Carolina at Chapel Hill，UNC）237名大一新生發(fā)放調(diào)查問卷，研究了大一新生了解參考咨詢服務(wù)的人數(shù)，從參考咨詢服務(wù)中獲取信息的人數(shù)，以及與館員常用的溝通方式。文中采用的調(diào)查方法及調(diào)查結(jié)果對國內(nèi)高校圖書館服務(wù)同樣具有指導(dǎo)意義。

對高?？蒲泄ぷ髡叩难芯咳纾琇aura L.Haines［3］等以佛蒙特大學(xué)醫(yī)學(xué)院（the University ofVermont College of Medicine）的基礎(chǔ)科學(xué)研究者（basic science researchers）為研究對象，利用半結(jié)構(gòu)化訪談法研究了該大學(xué)科研工作者的信息搜索行為。研究發(fā)現(xiàn)科研工作者并不完全依賴圖書館，搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、相關(guān)網(wǎng)站、圖書館網(wǎng)站等均是科研工作者獲取信息的來源。以此可見，圖書館應(yīng)為研究者構(gòu)建系統(tǒng)全面的信息獲取體系及方法，為科研工作者創(chuàng)建良好的研究環(huán)境，從而使圖書館成為知識中心。其他對科研工作者的研究文獻還有很多［4－6］。

1.2 高校圖書館服務(wù)工作創(chuàng)新實踐

除了關(guān)注用戶群體研究外，國外高校圖書館還非常重視服務(wù)工作的創(chuàng)新，也非常積極的將創(chuàng)新實踐跟同行分享。因此國外有大量研究是以介紹圖書館工作經(jīng)驗而開展的。如韋恩州立大學(xué)本科圖書館的創(chuàng)意學(xué)習(xí)空間［7］、內(nèi)華達(dá)大學(xué)里諾分校圖書館的全校實時咨詢服務(wù)［8］、佛羅里達(dá)州立大學(xué)的“無桌化服務(wù)”［9］等，均是國外高校圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新的例證。創(chuàng)意學(xué)習(xí)空間的優(yōu)勢在于，可以支持協(xié)作學(xué)習(xí)、集成信息資源、并提供基于資源的學(xué)習(xí)方式。而基于全校范圍而非局限于圖書館的實時咨詢服務(wù)，則實現(xiàn)了全校范圍內(nèi)隨處可見、隨時可得服務(wù)。在館內(nèi)實行流動式的“無桌化”服務(wù)，在很大程度上克服了“讀者找館員”式的被動服務(wù)的缺陷，實現(xiàn)了“館員追隨讀者”的主動式服務(wù)。

1.3 高校圖書館服務(wù)新技術(shù)新理念

對高校圖書館而言，其讀者對象主要是教師和大學(xué)生。教師作為國家科研的主力軍，對知識的需求更為深入，對服務(wù)的要求更高，而大學(xué)生往往是最新技術(shù)的最先使用者。因此，為了適應(yīng)教師和大學(xué)生的需求，引入新技術(shù)，實施服務(wù)新理念，就成為高校圖書館的一個重要趨勢。John J.Keating，III［10］等在《Supporting individual library patrons with information techonologies:emerging one-to-one library services on the colledge or university campus》一文中探討了美國部分研究型大學(xué)圖書館開展的“一對一”個性化定制服務(wù)，Adrianna Lukasiewicz［11］在《Exploring the Role of digital academic libraries.:changing student needs demand innovative service approach》一文中分別描述了即時通訊、維基、播客等新技術(shù)的特點和功能，并介紹了這些web2.0技術(shù)在美國大學(xué)圖書館中的應(yīng)用狀況。Umunna N.opera［12］則提出了使用TQM全面質(zhì)量管理的原則和策略來轉(zhuǎn)換和改進圖書館系統(tǒng)與服務(wù)的觀點。

1.4 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估

20世紀(jì)90年代以來，部分圖書館館員開始致力于圖書館服務(wù)質(zhì)量評估研究。這方面的研究如，Valarie A.Zeithaml，A.Parasuraman和Leonavd L.Berry［13］在《Delivery Quality Services：Balancing Customer Perceptions and Expectation》一書中，利用SERVQUAL討論了測量圖書館服務(wù)可靠性5個方面的指標(biāo)。1994年、1997年、1999年，Texas A&M;大學(xué)圖書館員利用SERVQUAL進行調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量存在期望和認(rèn)知上的差異性［14］。

2 國內(nèi)高校圖書館服務(wù)研究內(nèi)容

2.1 高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)

自20世紀(jì)90年代中期以來，數(shù)字參考咨詢在國內(nèi)外發(fā)展迅速，已成為最能體現(xiàn)館員價值和圖書館核心實力的領(lǐng)域［15］。目前國內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究主要集中在以下幾個方面：（1）DRS理論研究。理論研究主要包括DRS與傳統(tǒng)服務(wù)的比較、DRS服務(wù)模式、DRS服務(wù)質(zhì)量、DRS服務(wù)評估、DRS中館員研究等［16－17］。（2）DRS實踐與調(diào)查。我國大陸地區(qū)31個省市區(qū)中，22個省市區(qū)正在建立或已開展了實時咨詢服務(wù)，所占比例為71%。由于歷史和現(xiàn)實的背景差異，國內(nèi)高校圖書館的DRS建設(shè)水平參差不齊。如北京大學(xué)、清華大學(xué)、中山大學(xué)等已加入全球DRS合作服務(wù)系統(tǒng)，即Questionpoint聯(lián)盟，但還有一些高校圖書館還沒有開展DRS建設(shè)工作［18］。（3）相關(guān)支撐技術(shù)。DRS服務(wù)相關(guān)技術(shù)已從簡單的FAQ、非實時的Email、E-form、BBS、Messageboard形式逐步發(fā)展成動態(tài)、實時的服務(wù)。還有如基于智能Agent技術(shù)、Push技術(shù)、CORBA技術(shù)等的個性化主動信息服務(wù)軟件［19］。（4）合作參考咨詢［20］、國外DRS介紹［21］。如文獻［21］指出，美國合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的模式主要為圖書館聯(lián)盟之間的合作、圖書館之間的合作、圖書館和商業(yè)機構(gòu)的合作、各國圖書館之間的合作幾種形式。

2.2 高校圖書館個性化服務(wù)及相關(guān)技術(shù)

國內(nèi)有關(guān)個性化服務(wù)的研究主要集中于個性化服務(wù)的理論及相關(guān)問題、內(nèi)容、模式、技術(shù)等方面。比較典型的觀點有：（1）個性化服務(wù)的具體模式可以總結(jié)為，顯式反饋方式下的個性化服務(wù)模式，如個性化內(nèi)容定制服務(wù)、基于電子郵件的個性化信息服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、個性化信息檢索定制服務(wù)；隱式反饋方式下的個性化服務(wù)模式，如垂直信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)智能參考服務(wù)、Web挖掘信息服務(wù)。（2）個性化服務(wù)技術(shù)主要包括，用戶興趣與行為的獲取與用戶建模技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、個性化推薦技術(shù)、信息過濾技術(shù)、人工智能技術(shù)、智能代理技術(shù)、個性化檢索技術(shù)等［22－24］。

2.3 高校圖書館資源利用與服務(wù)研究

國內(nèi)高校圖書館資源利用與服務(wù)研究中，主要采用了問卷調(diào)查和圖書館統(tǒng)計資料（如圖書館借閱統(tǒng)計、數(shù)據(jù)庫點擊率等）統(tǒng)計分析兩種方法。調(diào)查內(nèi)容主要集中在用戶對電子資源的利用方面，如文獻［25－27］均是對讀者使用電子資源服務(wù)情況的調(diào)查研究。其中文獻［26］就是利用數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計資料，如電子資源使用／下載數(shù)量統(tǒng)計、單次使用成本等數(shù)據(jù)來分析山東大學(xué)圖書館電子資源利用情況的文獻。

2.4 高校圖書館知識服務(wù)

知識服務(wù)作為一種以用戶目標(biāo)為驅(qū)動力的新型服務(wù)模式，在國內(nèi)最早是由安徽機電學(xué)院圖書館的任俊為教授提出的。他于1998年在《論知識經(jīng)濟與圖書館的知識服務(wù)》一文中首先對圖書館知識服務(wù)進行了探索［28］。之后，知識服務(wù)相關(guān)概念、特點、技術(shù)及應(yīng)用等逐漸成為圖書館情報界的研究熱點。知識服務(wù)的理念是針對用戶需求，把知識提煉出來，站在用戶的立場來思考問題，為用戶提供知識、問題解決方案、知識應(yīng)用與創(chuàng)新服務(wù)［29－30］。

在圖書館中引入知識服務(wù)，是知識服務(wù)較早的應(yīng)用研究。國內(nèi)學(xué)者關(guān)于知識服務(wù)在圖書館中的應(yīng)用研究是也最為豐富的。這方面的研究有圖書館知識服務(wù)理論研究（含義、特征、趨勢、人才等）、知識服務(wù)與其他服務(wù)比較、知識服務(wù)技術(shù)、知識服務(wù)模式等。國內(nèi)知識服務(wù)模式可以分為數(shù)字化參考咨詢服務(wù)、專業(yè)化用戶信息系統(tǒng)服務(wù)及知識管理服務(wù)3種模式［31－32］。徐愷英等則構(gòu)建了高校圖書館學(xué)科知識服務(wù)的模式，該知識服務(wù)系統(tǒng)由學(xué)科知識服務(wù)用戶、學(xué)科館員、信息資源庫、學(xué)科知識庫、學(xué)科知識服務(wù)平臺構(gòu)成，該知識服務(wù)系統(tǒng)能夠為用戶提供深層次、知識化、專業(yè)化的集成服務(wù)［33］。

3 國內(nèi)外相關(guān)研究對比分析

從研究內(nèi)容上講，國內(nèi)外高校圖書館服務(wù)研究內(nèi)容有些類似的地方，如都關(guān)注圖書館資源及利用研究，都側(cè)重新技術(shù)、新理念在高校圖書館中的應(yīng)用等。但國外研究具有重用戶群體研究、重工作實踐共享、重研究方法等特點。國外學(xué)者非常關(guān)注對“人”的研究，即非常重視不同用戶群體的不同需求，往往從用戶群體的角度來調(diào)查其對圖書館服務(wù)的利用。也注重高校圖書館資源及服務(wù)研究，但是是通過對工作經(jīng)驗的分享和共享來進行的，而非僅僅是理論性的探討。國內(nèi)的研究則集中在對圖書館資源及服務(wù)的研究，如對參考咨詢、電子資源服務(wù)和個性化服務(wù)的探討，研究出發(fā)的側(cè)重點在圖書館客體上，研究方法也大多趨向于理論探討，對圖書館用戶的關(guān)注甚少。

就研究方法而言，國外相關(guān)研究往往采用較為科學(xué)的研究方法，如問卷調(diào)查、訪談法、焦點小組法、實施測評模型、日志分析法等定性與定量方法。國內(nèi)的研究采用的研究方法則較為單一，基本集中在問卷調(diào)查和資源統(tǒng)計兩種方法上。相當(dāng)一部分研究論文還處在理論探討層面。

就研究對象而言，國外的研究從圖書館資源到圖書館讀者，從個體圖書館調(diào)查到全國圖書館調(diào)查，再到世界圖書館調(diào)查，研究對象非常廣泛。圖書館讀者的范圍也是從新生、本科生、研究生、教師、不同學(xué)科研究者到留學(xué)生、老年人、殘疾人等，服務(wù)對象的層次很豐富。而國內(nèi)的研究則基本是從圖書館資源出發(fā)，對不同層次用戶群體的研究甚少，開展的調(diào)查也大多基于某幾所高?；蚰呈「咝D書館，針對全國、面向國外開展調(diào)查更是聊聊無幾。

綜上所述，國內(nèi)對高校圖書館服務(wù)的研究內(nèi)容豐富，對新技術(shù)的研究也可與國外匹敵。尤其是對知識服務(wù)的探索，較國外更為豐富。但是在研究方法上，我們應(yīng)該借鑒國外豐富的科學(xué)研究方法，使得我們的研究結(jié)果更為科學(xué)。在研究內(nèi)容的深入上，我們也應(yīng)借鑒國外重視從用戶角度出發(fā)進行研究的方法，深入研究不同用戶群體的不同特點和需求。從更為微觀的層面上，將研究深入到調(diào)查高校圖書館提供的各種類型的資源上，圖書館提供的各種不同的服務(wù)種類上。從更為宏觀的層面，將研究擴大各省、全國范圍，以及海外高校，從而為我國高校圖書館的發(fā)展提供有價值的參考。

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