移動互聯(lián)時代 手機點餐的生機

文/朱明坤

移動互聯(lián)時代 手機點餐的生機

文/朱明坤

一臺智能手機，再下載一個客戶端，就可以輕松實現(xiàn)手機點餐了。餐飲信息化發(fā)展至今已經(jīng)經(jīng)歷了單機時代、局域網(wǎng)時代、互聯(lián)網(wǎng)時代，目前正在進入第四個發(fā)展階段——移動互聯(lián)時代。

楊先生是一家IT銷售公司的銷售總監(jiān)，因工作原因經(jīng)常奔波于各分公司之間，明天他將飛去廣州見一位香港的客戶王總，他們約好去海鮮酒家共進晚餐。

楊先生用安裝有預(yù)訂平臺客戶端的手機查詢到廣州一家不錯的海鮮酒家，根據(jù)系統(tǒng)提示，楊先生提供了王總和隨行人員的基本信息，系統(tǒng)隨即生成一份點菜的建議：楊總您好！您預(yù)定了5月12日的6人包廂，我們?yōu)槟峁┝艘韵聨讉€包廂供您選擇。在12位貴賓中，有3位是香港人，根據(jù)他們的飲食習(xí)慣特點，我們推薦以下幾款菜品供您選擇……其余2位是上海人，根據(jù)他們的飲食習(xí)慣特點，我們推薦以下幾款菜品供您選擇……根據(jù)您的歷史消費習(xí)慣，我們?yōu)槟扑]了……

楊總很快點好了一桌菜，然后把菜單發(fā)給香港的王總，王總看后非常滿意。

這是我在解讀餐飲ERP管理模式“四維解決方案”時列舉的一個客戶管理運用的案例片段，描述了一個從客人通過個性化手機客戶端預(yù)定到通過系統(tǒng)引導(dǎo)點菜，以及確認(rèn)點菜信息的過程。

我在為一家餐飲連鎖企業(yè)做信息化咨詢的時候提到了這個案例，當(dāng)時大家都覺得這樣的情景距離現(xiàn)實情況很遠，其實在移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天要實現(xiàn)這一切不再是難事。接下來就和大家來詳細(xì)說說移動互聯(lián)時代手機點餐的運用情況。

除了上面案例中描述的手機點餐外，目前結(jié)合手機定位導(dǎo)航功能開發(fā)的查找附近餐廳和消費點評已經(jīng)得到了廣泛的運用。

上次我去北京約見一位朋友,需要在附近找一家檔次稍微好點的咖啡廳,雖然對當(dāng)?shù)氐乩砦恢貌皇煜?對周邊咖啡廳的情況也不了解，但是這根本不影響我順利找到一家合適的咖啡廳。

我打開手機查找餐廳的客戶端，軟件會自動定位目前所處的位置，我選擇要查找的消費類型咖啡廳，設(shè)置搜索的距離，很快軟件系統(tǒng)就查找到了附近一公里范圍內(nèi)的咖啡廳。結(jié)合所處的具體位置選中了距離最近的一家，通過軟件上提供的信息，了解了這家咖啡廳的人均消費，環(huán)境圖片以及之前去消費過的顧客的消費體驗點評、地理位置以及導(dǎo)航地圖等詳細(xì)信息。

在掌握了這家咖啡廳的詳細(xì)信息后，我撥打訂座電話預(yù)訂了位置，然后通過地圖導(dǎo)航功能提供的地理位置信息很快就找到了這家咖啡廳。

對于身處異地的人來說，這樣的體驗太需要了！要實現(xiàn)這些，目前從技術(shù)層面來說已經(jīng)不是難事，僅僅需要一臺智能手機，再下載一個客戶端就可以輕松實現(xiàn)這樣的功能。

手機點菜可提高餐廳利潤

部分餐廳管理者認(rèn)為通過手機客戶端找餐廳、點餐、導(dǎo)航、點評似乎都只是圍繞顧客體驗的運用設(shè)計，其實不然，移動互聯(lián)手機點菜對于餐廳利潤的提升有立竿見影的功效。比如顧客來餐廳消費之前就通過手機客戶端完成了點菜下單，這將直接省掉顧客就坐后點菜的時間?；蛟S您覺得這看似不起眼的點餐時間對餐廳的營業(yè)額沒有什么影響，接下來這組數(shù)據(jù)或許會讓您感到驚訝。

在2011年9月廣州信息化峰會上談到運用移動互聯(lián)終端進行點餐時間優(yōu)化的時候，上海一茶一坐信息部的龔部長深有體會地分享了他們公司的一組優(yōu)化數(shù)據(jù)：按照他們當(dāng)時100家門店來說，每批顧客的消費時間整體縮短1分鐘，每個月將會直接增加營業(yè)額48萬元。

這一數(shù)據(jù)足以讓人驚訝，但通過數(shù)據(jù)分析核算你會發(fā)現(xiàn)這不是憑空捏造的。特別是對于那些每天顧客盈門排隊候餐，就餐時間集中高峰期短的餐廳來說，提高翻臺速度顯得尤為重要。如何在確保顧客服務(wù)質(zhì)量不下降的前提下縮短每批次顧客的就餐時間？如何有效縮短業(yè)務(wù)流程提升餐廳的效率和綜合效益？這類問題一直在困擾著餐廳管理者。

實施信息化是幫助餐飲企業(yè)提高工作效率，提升綜合效益的有效途徑。但一些餐飲企業(yè)的信息化發(fā)展道路卻似乎不是那么平坦，2011年我接觸過一家餐飲企業(yè)，它在短短5年時間已經(jīng)換了4套管理軟件，即便如此還是感覺不能滿足自身信息化發(fā)展的需要。還有一些餐飲企業(yè)也在做企業(yè)網(wǎng)站的預(yù)定平臺，讓顧客可以通過公司的網(wǎng)站點餐，他們認(rèn)為攜程、易龍這樣的公司不就是通過做預(yù)訂平臺上市的嗎，運用互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)訂餐也應(yīng)該行得通，但結(jié)果都遠遠低于他們的期望值。也曾經(jīng)有一家網(wǎng)絡(luò)公司花巨資做了一個訂餐門戶網(wǎng)站，但一直業(yè)績平平，運營不到兩年也就慘淡收場。

在這一次一次失敗的案例面前，餐飲企業(yè)信息化的熱情總會被一些顧慮所淹沒，畢竟不是每一個人都愿意做第一個吃螃蟹的人。當(dāng)預(yù)定點餐客戶端從傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到移動互聯(lián)手機終端，同樣是運用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)果會有什么不一樣呢？

痛定思痛，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)訂餐與訂房的仔細(xì)對比分析不難發(fā)現(xiàn)，兩者的客戶群體有很大的區(qū)別，網(wǎng)絡(luò)訂房面對的大都是異地客戶，訂餐的大部分卻是當(dāng)?shù)乜蛻簦挥喎康挠媱澬院軓?，訂餐的隨機性很大；酒店的房間時效性很強，賣的是時間，餐廳菜品最大的成本是原材料。因此，在銷售兩種不同產(chǎn)品的時候，其銷售方式的選擇也會不一樣，住酒店的客人一般會提前做計劃預(yù)定酒店，但是去餐廳消費的大多是即興選擇。這種即興選擇不可能隨時隨地通過電腦預(yù)定下單，哪怕是攜帶相對比較方便的筆記本電腦和平板電腦，但是把預(yù)定點餐平臺轉(zhuǎn)移到手機上，其結(jié)果就不一樣了。

移動互聯(lián)重要的是客戶體驗

互聯(lián)網(wǎng)點餐平臺從技術(shù)理論來說是可以實現(xiàn)的，但從客戶體驗角度來說卻欠妥，試想有多少人愿意吃飯之前去上網(wǎng)訂餐點菜呢？誰會隨時扛著一臺電腦滿街跑呢？哪怕是便攜式的筆記本電腦，甚至平板電腦都不可能超過手機這一隨身必帶的寶貝。利用空閑的十分鐘掏出手機，三五個朋友湊到一起搜索餐館，訂座點餐下單結(jié)賬都可以通過手機輕松實現(xiàn)，這不僅為餐廳節(jié)約了寶貴的點菜時間，也為顧客創(chuàng)造了很好的消費體驗，我們還有什么理由不相信移動互聯(lián)給餐飲企業(yè)經(jīng)營帶來的改變？

當(dāng)你在路上走著，突然想喝咖啡怎么辦？這時你只要拿出手機通過APP星巴克的支付應(yīng)用叫一杯咖啡，然后打開手機的移動定位服務(wù)功能，你就接著走你的，走啊走，不一會兒一個星巴克小伙子或者大姑娘就會踩著滑輪車將咖啡送到你手上，你拿出手機輕輕一刷，交易就完成了。這就是星巴克新推出Mobile Pour移動服務(wù)，目前已經(jīng)在美國7個大城市開始運用了。在中國，星巴克近日推出了適用于iPhone和AndroidTM操作系統(tǒng)的官方手機App，手機用戶可通過掃描二維碼或發(fā)送手機短信至指定號碼下載App，安裝后便可通過App查詢所在地附近的星巴克門店，管理個人的星享卡賬戶，以及獲取關(guān)于星巴克咖啡最新促銷活動信息。

這就是星巴克在移動互聯(lián)運用方面的一個案例，這種依靠自身研發(fā)客戶端的方式餐飲企業(yè)大可借鑒，但對于一些規(guī)模不大的餐飲企業(yè)來說，這樣的研發(fā)開銷還是巨大的，目前已經(jīng)有一些第三方平臺開始嘗試這方面的運用研發(fā)，這也是餐飲企業(yè)實現(xiàn)移動互聯(lián)運用的一種有效途徑。

當(dāng)今時代，不是大魚吃小魚而是快魚吃慢魚！餐飲行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，目前餐飲行業(yè)發(fā)展受“人為”原因的影響很大，常?？梢砸姷揭患业昝嬉蚪?jīng)營管理者的改變而發(fā)生很大改變。依賴于“能人”的“人治手段”是當(dāng)今餐飲行業(yè)普遍采用的管理方法，這也成為制約餐飲行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

目前一些餐飲企業(yè)雖然有幾十、上百家的連鎖門店，但是其管理模式和組織架構(gòu)還是建立在單店的管理模式基礎(chǔ)上，即使有連鎖總部的實體，但其發(fā)揮的作用還不夠明顯，對分店的營運支持和管控能力都略顯不足。

基于行業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)驗主義管理和模式滯后，導(dǎo)致部分餐飲企業(yè)在發(fā)展的過程中成本增加，管控能力越來越弱。同時，在面對市場成本增加和同行競爭日益激烈的時候，餐飲企業(yè)的盈利能力參差不齊，差距越來越大，部分依靠粗放式管理的企業(yè)運營擴張成本增加，盈利能力越來越弱，在發(fā)展和擴展的時候顯得力不從心，危機重重。

信息化的移動互聯(lián)時代到來

商務(wù)部提出到2013年，要培育年營業(yè)額10億元以上的品牌餐飲企業(yè)集團100家，各中心城市培育5-10家影響力大、帶動性強的餐飲品牌。目前，以直營店或上市公司合并報表的方法計算，10億元以上餐飲企業(yè)集團有十多家，其中杭州飲食服務(wù)集團32億，上海杏花樓16億，小肥羊15.6億。這些品牌企業(yè)每年都在降低成本，快速擴張，不斷提高企業(yè)的規(guī)模效益。他們的經(jīng)驗表明，在吸引高素質(zhì)專業(yè)人才方面，連鎖企業(yè)更具有優(yōu)越性，這也注定了其在市場競爭中更具有優(yōu)勢。餐飲企業(yè)要做大做強，必須大力發(fā)展連鎖經(jīng)營，發(fā)展餐飲食品工業(yè)化，發(fā)展產(chǎn)業(yè)基地和人才基地，因此，餐飲企業(yè)必須要意識到，集團化、連鎖化是餐飲業(yè)今后一個時期面臨的重要任務(wù)。

任何理論的實踐和方法的落地都需要依靠和借助強有力的管理工具。無數(shù)成功與失敗的經(jīng)驗告訴我們，連鎖擴張依靠“人治”已經(jīng)不現(xiàn)實。信息化是打造企業(yè)核心競爭力與降低管理營運成本的有效工具。2012年的餐飲信息化將繼續(xù)圍繞云計算、移動互聯(lián)技術(shù)、社交營銷、物聯(lián)網(wǎng)等新的IT技術(shù)和應(yīng)用模式展開。

目前已經(jīng)有部分餐飲企業(yè)借助信息化工具提升管理效率，信息化已經(jīng)成功地在人力資源發(fā)展、成本精細(xì)化管理、運營管理、采購物流配送、連鎖擴張、決策分析、流程優(yōu)化等方面取得了顯著成效。因此認(rèn)清發(fā)展方向，借力信息化，創(chuàng)新管理模式，將是餐飲企業(yè)走出發(fā)展瓶頸必須重視的三大話題。

餐飲信息化發(fā)展至今已經(jīng)經(jīng)歷了單機時代、局域網(wǎng)時代、互聯(lián)網(wǎng)時代，目前正在進入第四個發(fā)展階段——移動互聯(lián)時代。對于餐飲企業(yè)信息化建設(shè)來說，信息化發(fā)展趨勢是指導(dǎo)餐飲企業(yè)信息化建設(shè)的風(fēng)向標(biāo)。

萬丈高樓平地起，餐飲信息化也不是能一步到位的事情，這是一件伴隨企業(yè)規(guī)劃成長發(fā)展的長期工程。到今天為止，仍然有一部分餐飲企業(yè)的信息化建設(shè)停留在單機時代。對于這些信息化基礎(chǔ)建設(shè)硬件和思想意識薄弱的餐飲企業(yè)來說，還有很長一段路需要走。要做好企業(yè)的信息化建設(shè)，可以結(jié)合企業(yè)的發(fā)展愿景規(guī)劃出自身信息化實施的步驟和階段性任務(wù)，分步實施才可得以成功運用。