程燕 于麗霞 周雪嬌

(北京軍區(qū)天津療養(yǎng)院，300381)

在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動中，落實好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范，為傷病員提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)十分重要。我院自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實踐以來，護(hù)理部擔(dān)負(fù)著非常重要的任務(wù)與角色，現(xiàn)將我們的體會報告如下。

1 做落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的策劃者

1.1 制定科學(xué)的活動方案 結(jié)合醫(yī)院實際制定科學(xué)的《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，是完成好這項工作的重要任務(wù)之一?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展涉及層面廣，需要參與和協(xié)調(diào)的部門多，護(hù)理部則主要承擔(dān)著方案的設(shè)計和實施工作，既當(dāng)組織者也要當(dāng)落實者。因此活動方案在策劃工作重點(diǎn)、組織分工和活動安排的每一個步驟都要精細(xì)，可操作性強(qiáng)。

1.2 充分了解“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 護(hù)理部在設(shè)計方案前必須深刻領(lǐng)會和正確理解開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的目的、意義、工作實質(zhì)和具體措施等。了解掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的最新動態(tài)和發(fā)展現(xiàn)狀，做到理念新，思路清，行動快，并能根據(jù)政策要求及時修訂活動方案。

2 做轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的先導(dǎo)者

管理者要做轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的垂范。在以病人為中心的服務(wù)過程中，護(hù)士在臨床一線直接為患者服務(wù)，創(chuàng)造的是患者看得見、感受得到的現(xiàn)實價值；內(nèi)部職能部門是為臨床科室服務(wù)的，創(chuàng)造的是看不見的附加價值[1]。我院護(hù)理部首先作出承諾，提出：主動為臨床服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念；工作態(tài)度平等、尊重、人文、和諧；辦事干練、高效、及時；語言文明、禮貌、規(guī)范；認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格落實督察制度。并制定了具體措施，如：對科室上報事宜要及時解決、及時協(xié)調(diào)、及時溝通，創(chuàng)建良好的溝通環(huán)境；下發(fā)各種文件資料要及時送到臨床；科室上報各種材料利用院內(nèi)局域網(wǎng)電子信箱傳送等。讓護(hù)理人員能夠感受到管理者理念的改變，減輕科室負(fù)擔(dān)，減少護(hù)士外出，切實為臨床一線服務(wù)。

3 做相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)的組織者

3.1 分批次集中組織全員學(xué)習(xí)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的目的、意義、工作實質(zhì)和具體措施 學(xué)習(xí)《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) (試行)》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》要求，全面動員、轉(zhuǎn)變觀念、統(tǒng)一認(rèn)識。加深理解基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的一部分，不能片面地認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理僅僅是生活照護(hù)，基礎(chǔ)護(hù)理還可以使患者舒適，同時為護(hù)士做好對患者病情的觀察和心理支持提供了更多的時間和機(jī)會。而護(hù)士作為專業(yè)護(hù)理人員具有承擔(dān)患者醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的能力[2]。

3.2 外出學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗 護(hù)理部先后6次帶領(lǐng)護(hù)士長外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)和參觀“示范病房”。參加了全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程護(hù)士長研修班”，全國醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)經(jīng)驗分享會。到解放軍301醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、北京大學(xué)人民醫(yī)院、煙臺毓璜頂醫(yī)院等進(jìn)行了參觀，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，改革護(hù)理模式，提升護(hù)理質(zhì)量，提高服務(wù)水平。每次外出學(xué)習(xí)后都要召開匯報會，與大家共同分享學(xué)習(xí)收獲和體會。

3.3 制定考核訓(xùn)練計劃，對全員(包括實習(xí)學(xué)員)進(jìn)行培訓(xùn)考核 采用集中、分期、自學(xué)、理論測試及現(xiàn)場提問等方式完成相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。強(qiáng)調(diào)要熟悉了解《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》及《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》內(nèi)容。分批次對全體護(hù)士進(jìn)行集中理論考核。

3.4 加強(qiáng)?？评碚撝R的培訓(xùn)，全員參與，分層訓(xùn)練 堅持“三基”培訓(xùn)，強(qiáng)化?？评碚搶W(xué)習(xí)，提高基礎(chǔ)理論水平。在急救技術(shù)、重癥監(jiān)護(hù)、?？萍夹g(shù)方面強(qiáng)化訓(xùn)練，充分發(fā)揮各訓(xùn)練基地作用，密切結(jié)合臨床，加強(qiáng)基本護(hù)理技術(shù)訓(xùn)練。組織健康教育示范講解及護(hù)理查房。舉辦知識競賽、技術(shù)比武、模擬演練等，全面提高專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練質(zhì)量層次。

3.5 書寫表格式護(hù)理記錄培訓(xùn) 根據(jù)《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》要求，護(hù)理部結(jié)合專科特點(diǎn)，設(shè)計表格式護(hù)理文書，簡化書寫，縮短護(hù)士書寫時間。對主要填寫內(nèi)容進(jìn)行了多次研討，反復(fù)征求科室意見，以達(dá)到表格使用的方便與合理，并組織護(hù)理人員進(jìn)行了專項培訓(xùn)。

3.6 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 儀容儀表和行為舉止是護(hù)士精神面貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)；微笑是文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征，能縮短人與人之間的距離；語言是人際溝通交流的媒介和前提。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中，護(hù)士的言談舉止、音容笑貌、對患者親切而尊重的稱呼，都將對護(hù)理服務(wù)對象產(chǎn)生直接或間接的影響；良好的行為舉止、順暢的溝通、親切和藹的表情，有助于營造和諧良好的護(hù)患關(guān)系，取得病人的信任，促進(jìn)疾病康復(fù)。因此，我們認(rèn)為服務(wù)禮儀培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必修課。

3.7 健康心理知識培訓(xùn) 定期組織健康心理知識講座、心理測評，對有心理問題的護(hù)士及時采取干預(yù)措施進(jìn)行心理疏導(dǎo)；開展團(tuán)體健康心理培訓(xùn)活動，利用“5·12”護(hù)士節(jié)組織優(yōu)秀護(hù)士到基層部隊進(jìn)行“情系部隊官兵，愛心永駐軍營”綠色團(tuán)隊活動，消除和緩解了護(hù)理人員平日緊張工作的壓力，幫助護(hù)士學(xué)會自我調(diào)節(jié)情緒，調(diào)動積極因素，強(qiáng)化了互助合作意識，營造團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)體氣氛，培養(yǎng)信任感與團(tuán)體凝聚力，同時也增進(jìn)了護(hù)士與部隊官兵的友誼。

4 做落實基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目的督導(dǎo)者

4.1 成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制小組 質(zhì)量控制小組督導(dǎo)是否按照制定的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”方案步驟進(jìn)度認(rèn)真完成工作，截至2011年6月我院已分3批如期開展示范病房12個。

4.2 督導(dǎo)組嚴(yán)格依據(jù)《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》分階段進(jìn)行督察、指導(dǎo)、評分 確?；A(chǔ)護(hù)理工作落實到位，避免“走過場”。通過現(xiàn)場查看資料、環(huán)境設(shè)施及病人，提問責(zé)任護(hù)士，向病人及家屬了解等方式，督導(dǎo)服務(wù)項目落實程度，評價護(hù)理工作質(zhì)量和工作效果。幫助科室分析現(xiàn)狀，將問題及時反饋科室，協(xié)調(diào)解決困難。建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。

4.3 督導(dǎo)完善崗位描述、優(yōu)化護(hù)理工作制度流程及按需合理排班工作情況 按規(guī)范要求進(jìn)一步理順護(hù)理核心制度及各崗位工作的執(zhí)行流程，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，教護(hù)士如何主動去做，幫助護(hù)士提高認(rèn)識，把工作做得讓病人放心，讓家屬放心，如：責(zé)任護(hù)士、責(zé)任組長把每天為患者做的事進(jìn)行記錄，收集有意義、可交流的圖片等，每周在科室小組交流，護(hù)士長定期進(jìn)行總結(jié)，以保證病人得到優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。

4.4 注重患者對護(hù)理服務(wù)的感受和評價 護(hù)理部定期了解病人對護(hù)理服務(wù)的滿意程度，及時掌握患者對護(hù)理工作的反映；了解責(zé)任護(hù)士對自己負(fù)責(zé)患者的病情、觀察重點(diǎn)、治療要點(diǎn)、飲食和營養(yǎng)狀況、身體自理能力等情況是否熟悉；患者是否知曉自己的責(zé)任護(hù)士等，并根據(jù)反饋意見制定可持續(xù)改進(jìn)的措施?；颊邼M意程度測評的內(nèi)容需定期更新修訂。

5 做多方有效溝通的協(xié)調(diào)者

5.1 與護(hù)士溝通，關(guān)心護(hù)士需求，讓護(hù)士滿意 護(hù)理部定期對護(hù)士進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，召開護(hù)士溝通會，及時了解護(hù)士對科室及醫(yī)院的意見，傾聽護(hù)士心聲。如護(hù)士提出：忙碌的工作之余多開展一些娛樂活動；合理安排班次；多與護(hù)士交流，多結(jié)合臨床實踐組織理論學(xué)習(xí)；開會時間長、頻次多等意見。針對護(hù)士提出的意見及時采納并制定措施，如：定期組織觀看電影、外出旅游及會餐等娛樂活動；根據(jù)實際需求彈性排班；改變授課形式，對講課比較好的護(hù)士給予精神和物質(zhì)獎勵，從而激發(fā)了護(hù)士的工作熱情。

5.2 定期召開溝通協(xié)調(diào)會 護(hù)理部負(fù)責(zé)每次會議召集通知、會議中的會場及資料準(zhǔn)備。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案在我院順利實施，并能有效、可持續(xù)性地發(fā)展，護(hù)理部的溝通協(xié)調(diào)工作至關(guān)重要。如：定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作進(jìn)展，遇到困難及時與領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，取得領(lǐng)導(dǎo)支持；定期與保障體系溝通協(xié)調(diào)，各種保障體系到位和大力支持，使臨床科護(hù)士有更多的時間和精力為傷病員提供護(hù)理服務(wù)。定期組織召開護(hù)士長、責(zé)任組長、護(hù)士代表等溝通協(xié)調(diào)會。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來，組織召開協(xié)調(diào)溝通會20余次。

6 做深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的激勵者

6.1 建立新的服務(wù)項目 發(fā)展創(chuàng)新為動力，細(xì)節(jié)服務(wù)為重點(diǎn)，感動服務(wù)為目標(biāo)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模式和范疇上開拓思路，護(hù)理部有責(zé)任幫助科室建立貼近臨床的服務(wù)項目。

6.2 創(chuàng)建了軍人患者無陪伴病房 在每個病區(qū)設(shè)立1～2個軍人患者無陪護(hù)病房，軍人患者住院期間所有護(hù)理任務(wù)由護(hù)理人員承擔(dān)。在骨科三病區(qū)建立的無陪護(hù)病房被總后衛(wèi)生部確定為“軍隊優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”。

6.3 按照衛(wèi)生部基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目和工作規(guī)范實施基礎(chǔ)護(hù)理，根據(jù)患者病情和生活自理能力提供照顧和幫助 建立了“基礎(chǔ)護(hù)理日”，對基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目向患者進(jìn)行了公示，每個病房的墻上都懸掛了服務(wù)項目欄，讓患者監(jiān)督實施情況。各示范病房開展了多種形式的專科特色、人性化護(hù)理和全面系統(tǒng)的健康教育，如：為重點(diǎn)傷病員建立“床頭護(hù)囑提示卡”、“個性化健康教育菜單”、床頭質(zhì)控表、床旁健康宣教卡(內(nèi)容：飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、特殊檢查治療指導(dǎo)、安全指導(dǎo)、康復(fù)出院指導(dǎo)等)及各種內(nèi)容的溫馨提示卡等，延伸了服務(wù)內(nèi)容，深化了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。

[1]張黎明.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從設(shè)計開始(二)——護(hù)理服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計[J].中國護(hù)理管理，2011，11(8)：95.

[2]張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護(hù)理管理，2010，10(4)：22-23.