宋娟 閆淑瑞 田鳳璞

(解放軍第456醫(yī)院婦產(chǎn)科，250031)

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求除了各種硬件設(shè)施和醫(yī)療技術(shù)水平以外，安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)也起著十分重要的作用。為積極推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，2010年6月以來，我科作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，對(duì)患者實(shí)施溫馨、細(xì)致的基礎(chǔ)護(hù)理，打造具有專科特色的護(hù)理品牌，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 一般資料

我科作為濟(jì)南軍區(qū)醫(yī)療體系重點(diǎn)科室，共有床位120張，4個(gè)護(hù)理單元，護(hù)理工作人員33名，年齡22～45歲。其中本科10名，占30.3%；專科15名，占45.5%；中專8名，占24.2%；護(hù)師以上14名，占42.4%。

2 方法

2.1 規(guī)范服務(wù)行為 護(hù)理人員日常工作中的各種語言、行為，根據(jù)科室特點(diǎn)制定護(hù)理人員工作手冊(cè)：護(hù)士的工作職責(zé)、規(guī)章制度、禮儀規(guī)范等。

2.2 細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)容 每個(gè)護(hù)理單元分兩個(gè)責(zé)任小組，實(shí)行責(zé)任組長和責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制，每位護(hù)士負(fù)責(zé)3～4個(gè)病人，全面落實(shí)病人的治療和護(hù)理措施，包括基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、特殊護(hù)理、病情觀察、用藥治療、心理護(hù)理、健康宣教等。助理護(hù)士嚴(yán)格扎實(shí)地做好病人的基礎(chǔ)和生活護(hù)理，確立每日每班護(hù)理重點(diǎn)，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)士主動(dòng)了解病人的感受，傾聽病人的主訴，充分關(guān)心病人，在給予病人生理支持和照顧的同時(shí)，給予其心理慰藉和關(guān)懷。做到護(hù)理服務(wù)人文化，服務(wù)方式個(gè)性化，服務(wù)流程溫馨化。要求當(dāng)班護(hù)士做到“九知道”。接待病人和家屬做到“五聲服務(wù)”：來有問聲、問有答聲、走有送聲、取得合作有致謝聲、工作失誤有道歉聲。

2.3 為病人提供人性化的服務(wù)設(shè)施 護(hù)士站旁有“便民服務(wù)袋”，內(nèi)有吸管、針線、紙、筆、一次性紙杯等物品；針對(duì)我科孕產(chǎn)婦特殊人群設(shè)立“便民微波爐”，并設(shè)有溫馨提示，方便病人；病區(qū)走廊兩旁設(shè)有把手，走廊兩面的墻壁懸掛孕產(chǎn)婦較為關(guān)心的各類圖文并茂的宣傳畫；病房門外懸掛“溫馨小屋”小黑板，其上用藝術(shù)字寫有夫妻雙方的姓名，并用較溫馨的繪畫裝點(diǎn)，讓孕產(chǎn)婦家屬有歸屬感；病房內(nèi)有數(shù)字電視、床頭燈、可自行遙控調(diào)節(jié)的病床、責(zé)任護(hù)士和責(zé)任組長的簡介、意見簿、衛(wèi)生間提供24 h熱水(可洗浴并設(shè)有防滑墊、把手等)；整體廚房有冰箱、電磁爐、24 h熱水爐等設(shè)施，為患者使用提供方便。

2.4 改革排班制度 實(shí)施APN排班，臨床實(shí)踐表明APN連續(xù)性排班提高了護(hù)理團(tuán)隊(duì)整合實(shí)力，護(hù)士也樂于接受[1]，保證了薄弱時(shí)段及薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)理工作質(zhì)量，為病人提供了連續(xù)、均衡的護(hù)理服務(wù)，發(fā)揮助理護(hù)士的職業(yè)效能。

2.5 簡化護(hù)理文書 病區(qū)采用表格式護(hù)理文件，突出重點(diǎn)內(nèi)容。

2.6 加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，提高人員素質(zhì) 由骨干護(hù)士組織的每月兩次的教學(xué)查房和科室講座，每日晨間10 min左右的護(hù)理“三基”理論提問或操作考試，加強(qiáng)護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí)，對(duì)年輕護(hù)士起到了規(guī)范和幫帶的作用。鼓勵(lì)護(hù)士利用業(yè)余時(shí)間參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，選送護(hù)理骨干參加各類培訓(xùn)，不斷提高護(hù)士的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3 效果

3.1 提高了患者滿意度 通過對(duì)400名患者進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后大大提高了患者的滿意度(表1)。

表1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度比較

3.2 提高了社會(huì)影響力 我科積極響應(yīng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，一切以孕產(chǎn)婦為中心，實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理全面化，護(hù)理環(huán)節(jié)人文化，使孕產(chǎn)婦享受到了更全面、更立體、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了科室的競(jìng)爭力，我們的“愛心卡”、“健康指導(dǎo)手冊(cè)(入院、住院、出院)”、“五個(gè)一工程”、“新媽媽小課堂”、“便民服務(wù)袋”等深受廣大孕產(chǎn)婦和家屬的贊譽(yù)，在社會(huì)上樹立了良好的品牌形象，其在社會(huì)上的良好知名度，不但創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益，也提高了社會(huì)效益。

4 體會(huì)

在實(shí)踐中，“以病人為中心”，愛護(hù)和尊重患者，這是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是減少醫(yī)療糾紛，創(chuàng)造品牌服務(wù)的先決條件[2]。通過一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的實(shí)行，讓護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為患者提供直接護(hù)理服務(wù)，把時(shí)間還給了護(hù)士，把護(hù)士還給了病人，增進(jìn)了護(hù)患溝通，從而促進(jìn)了醫(yī)患和諧。服務(wù)水平是醫(yī)院在競(jìng)爭中求發(fā)展的根本能力之一，是核心競(jìng)爭能力的重要組成部分[3]?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”規(guī)范了護(hù)理服務(wù)，擴(kuò)大了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，提高了服務(wù)水平，增進(jìn)了護(hù)患溝通和信任，提升了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

[1]黃潔微，羅洪，陳偉菊，等.責(zé)任護(hù)士三班制排班的臨床實(shí)踐[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2008，23(19)：1750-1751.

[2]朱雅芝，姜冬九.護(hù)理工作中實(shí)施人文關(guān)懷的思考與實(shí)踐[J].護(hù)理管理雜志，2005，5(10)：10-12.

[3]邱瑞娟，張廣清，劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護(hù)理品牌[J].護(hù)理管理雜志，2005，5(1)：58-59.