韓 鵬，任在方

（中日友好醫(yī)院 院長辦公室，北京 100029）

根據(jù)《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》，明確要求建立患者投訴處理機制，及時受理、認真解決患者投訴，提高群眾滿意度。衛(wèi)生部發(fā)布的《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)2011版》也明確要求，醫(yī)院要加強投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技部門的溝通，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全[1]。

作為一所大型綜合性三級甲等醫(yī)院，更要全面貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，在提高醫(yī)療服務(wù)水平、確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前提下，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。院長辦公室在醫(yī)院處于承上啟下、溝通內(nèi)外的特殊位置，作為信訪接待的重要職能部門之一，是接待患者投訴、化解醫(yī)患矛盾的最后一道屏障。從這一層意義上，院長辦公室在信訪工作上的接待效果具有至關(guān)重要的意義，成為連接醫(yī)院和患者之間的橋梁。

1 院長辦公室信訪接待工作的主要特點

1.1 隨機性

院長辦公室是處理綜合工作的部門，事務(wù)繁雜，雖說接待醫(yī)療投訴、處理醫(yī)患矛盾是院長辦公室一項責(zé)無旁貸的日常工作，但是患者來訪具有隨機性，沒有特定的規(guī)律可循，出現(xiàn)的時間、來訪的內(nèi)容都無法預(yù)知。辦公室負責(zé)接待的人員也是隨機的，辦公室全體成員都有義務(wù)做好接待工作。

1.2 應(yīng)急性

信訪者找到院長辦公室，或是為了追求解決問題的高效率，或在其他部門已經(jīng)“碰了釘子”，一旦處理不得當(dāng)，就更容易激化矛盾。向醫(yī)院投訴的人有時會情緒偏激，反復(fù)投訴，持久對抗，他們少則幾人，多則十幾人。時有發(fā)生對接待人員人身攻擊，侮辱打罵等情況，所以信訪接待工作具有一定程度的沖突性和危險性[2]?；颊呒覍倬郾婔[事會影響醫(yī)院正常醫(yī)療工作，嚴(yán)重干擾正常的醫(yī)療秩序。

1.3 多樣性

大部分患者確為就醫(yī)過程中遇到困難無法解決而找到院長辦公室協(xié)調(diào)，但我們在工作中也遇到有的患者利用就醫(yī)流程的漏洞，或無理取鬧等方式以取得醫(yī)院的特殊照顧，投訴的內(nèi)容也會涉及到醫(yī)療、非醫(yī)療等各方面的問題。院長辦公室并非醫(yī)療的一線窗口，一般都要協(xié)調(diào)涉及問題的其他處、科室來解決，或者請相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)來解決。接待患者來訪看起來是一項局部的具體工作，但又和醫(yī)院的全局密切相關(guān)，所以要靠全院各部門協(xié)調(diào)配合才能順利解決醫(yī)療糾紛。

2 院長辦公室接待患者投訴的技巧和方法

“醫(yī)患溝通”是貫穿于整個醫(yī)療過程中并在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過程[3]。為了更好的在醫(yī)患間搭橋，在醫(yī)患溝通過程中，要注重以下幾個方面的技巧和方法：

2.1 注重院長辦公室接待人員的形象和禮儀

院辦接待人員良好的儀表形象能帶給患者以舒適感，接待過程中的每一個舉手投足，眼神話語都代表著院方的形象。要對前來投訴的患者有合適的稱呼，第一時間禮貌接待，真誠熱情，這是建立良好溝通的開端。如果患者火氣較大，應(yīng)首先主動誠懇地請來訪者就坐，給患者倒杯水，同時給予安慰和關(guān)懷，在合適的情況下向投訴患者表示歉意，讓他們感到被尊重、理解和關(guān)懷，讓得體的禮儀壓住來訪者心中的怒氣，盡快穩(wěn)定患者的情緒。在接待過程中，接待者要始終保持熱情的態(tài)度、冷靜的情緒和清醒的頭腦，把握“熱接待，冷處理”?；颊呷菀讓ΧY貌、熱情、真誠、責(zé)任心強的接待人員產(chǎn)生信任，因此，院辦接待人員要通過良好的儀表、得體的稱謂、真誠的話語、干練的作風(fēng)、高尚的人格來化解矛盾、解決問題[4]。

2.2 掌握醫(yī)患雙方的溝通技巧

院長辦公室接待人員要安撫患者的怒氣，解決產(chǎn)生的矛盾，就需要良好的溝通技巧。如果溝通得好，對下一步的處理帶來極大的方便，也可以有效避免今后可能會發(fā)生糾紛的各種隱患[5]。

首先要做到真誠。把患者的生命放在第一位，為醫(yī)學(xué)奉獻的精神，這是醫(yī)學(xué)人文精神的體現(xiàn)。接待人員要真正尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私，理解患者及家屬的痛苦和難處，給予患者更多的人文關(guān)懷，對投訴者提出的問題，給予公平、客觀的對待和務(wù)實的解決，真誠的用心呼喚心。在醫(yī)患溝通中，接待人員只有付出自己的真誠，才能喚醒患者的真誠，架起溝通的橋梁。

其次要做到共情。共情又稱為神入、同理心，是指體驗別人內(nèi)心世界的能力，設(shè)身處地的去理解別人的情緒，把共情傳達給對方，從而影響對方的方法。由于醫(yī)患之間在態(tài)度、情感、技能及語言、認知心理、信息等方面都存在很大的差異，從而決定了醫(yī)患溝通的內(nèi)在障礙。對患者共情，即站在他們的角度來看待問題，了解他們的苦衷、理解他們的心情、體會他們的難處。要盡快了解患者目前的狀況，給予他們通俗易懂的解釋，并請他們配合和尊重醫(yī)務(wù)人員的工作[6]。在醫(yī)患溝通中，有了共情才能建立共同性，溝通才能順暢，才能達到佳效。只講溝通技巧，沒有共情，最多只能讓患者產(chǎn)生訓(xùn)練有素的感覺，達不到良好的溝通效果。

在接待投訴時要有耐心，要搞清楚他們的目的，事情發(fā)生的每一個細節(jié)，悉心傾聽完他們?nèi)康年愂?，不要打斷他們的話頭或輕率表態(tài)，使患者或家屬產(chǎn)生信任感[7]。

3 進一步做好信訪接待工作的幾要素

院辦信訪接待工作要求信訪接待人員能迅速、準(zhǔn)確地判斷醫(yī)療投訴的內(nèi)容和問題所在，并能立即采取行動，精心協(xié)調(diào)患者和相關(guān)科室間的關(guān)系，做好“牽線搭橋”的工作，向相關(guān)科室講明請他們繼續(xù)處理的理由，使患者到達相關(guān)部門都能得到熱情的接待和妥善的處理[8]。這就要求信訪接待工作者熟悉并掌握各種醫(yī)院流程、診療規(guī)范、醫(yī)療政策、管理制度等。

3.1 提高信訪人員素質(zhì)

3.1.1 要具備政策素質(zhì)

要充分認識到，醫(yī)療投訴增多、醫(yī)患關(guān)系緊張背后的經(jīng)濟和社會根源。要充分理解，在社會變革和轉(zhuǎn)型過程中，體制機制不合理、政策措施不配套、價值觀念多元化、社會風(fēng)氣不良等問題在醫(yī)院管理、醫(yī)療環(huán)節(jié)中的反映。要長期關(guān)注當(dāng)今深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的形勢和舉措，要充分了解當(dāng)前完善信訪管理工作的新政策、新舉措。

3.1.2 要具備法律素質(zhì)

院辦人員只有具備較高的法律素養(yǎng)，才能在協(xié)調(diào)解決投訴糾紛工作中做到依法辦事，正當(dāng)?shù)鼐S護醫(yī)務(wù)人員和自身的合法權(quán)益。

3.1.3 要具備心理素質(zhì)

接待人員自身的心理素養(yǎng)是信訪工作中不可忽視的因素。信訪接待人員經(jīng)常與情緒失控的人持續(xù)溝通，極容易造成自身的心理問題。接待人員要減輕心理壓力，增強心理素質(zhì)，調(diào)整自身情緒。

3.2 提高辦公室人員的綜合協(xié)調(diào)能力

3.2.1 加強對院辦工作人員的各種培訓(xùn)

加強院辦公室工作人員在醫(yī)療專業(yè)知識、政策文件、法律法規(guī)、心理學(xué)等各方面的培訓(xùn)，提高工作人員素質(zhì)是及時有效處理醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵，用知識武裝完善自我，處理問題會更有自信、更有把握，從而做到專業(yè)、有效、合理、合法的處理好每一件投訴。

3.2.2 及時總結(jié)患者投訴所反映的問題

病患投訴是醫(yī)院運轉(zhuǎn)中醫(yī)務(wù)人員服務(wù)效果的一種折射，也是患者需求趨勢的反映。通過傾聽患者的投訴，使患者真正成為醫(yī)院管理工作的配合者，成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的檢驗者和督導(dǎo)者。對患者提出的共性問題要進行總結(jié)歸納，及時與相關(guān)臨床、護理、醫(yī)技部門進行溝通，找到根源，改進完善，從而減少類似醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.3 建立完善的患者投訴機制

院長辦公室與醫(yī)患關(guān)系辦公室、醫(yī)務(wù)處、護理部、門診辦公室、規(guī)財處等部門組成醫(yī)患協(xié)調(diào)體系，同時向社會公布醫(yī)患關(guān)系辦公室的投訴電話及信箱；還要與安保處一起設(shè)立醫(yī)療糾紛處理機制，與公安部門建立通暢的溝通渠道。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，關(guān)鍵是構(gòu)建完善的患者投訴機制，及時處理醫(yī)患矛盾。

總之，在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化、公立醫(yī)院改革試點工作取得一定成效的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)已經(jīng)逐漸緩解了“看病難”“看病貴”的矛盾，為構(gòu)建健康和諧醫(yī)患關(guān)系奠定了堅實基礎(chǔ)[9]。同時，做好醫(yī)院辦公室信訪接待工作，對于減少醫(yī)療投訴，緩解醫(yī)患矛盾，改進醫(yī)療服務(wù)水平，提高醫(yī)院聲譽具有重要意義。

[1]中國醫(yī)院協(xié)會.2011年版三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011.9.

[2]陳晶晶，李昕.院長辦公室信訪接待工作的特點和人員素養(yǎng)[J].醫(yī)院管理論壇，2010，27（11）：51-52.

[3]潘兆麟，毛向群.加強投訴接待工作妥善處理醫(yī)療糾紛[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，16（2）：32.

[4]李光明．以人為本構(gòu)建朋友式和諧的醫(yī)患關(guān)系[J]．西部醫(yī)學(xué)．2007，19（3）：490-491.

[5]顏婕.轉(zhuǎn)型期醫(yī)患關(guān)系緊張根源分析與對策思考[J].中國醫(yī)院管理，2010，30（11）：87-88.

[6]李正關(guān)，冷明祥.醫(yī)患關(guān)系研究進展 [J].中國醫(yī)院管理，2009，29（3）：43.

[7]商海濤．試論醫(yī)患溝通技巧 [J]．中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2006，4（9）：506．

[8]肖俊英，文曉臨，李婷，等.醫(yī)院辦公室接待患者來訪的體會[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，19（5）：36.

[9]董建民.新醫(yī)改下的醫(yī)患關(guān)系狀況分析[J].黑龍江科技信息，2001，（9）：136.