唐萬秋 伍娟英

實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在護(hù)理管理中的實踐與作用

唐萬秋①伍娟英①

目的：探討實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的實踐方法與效果。方法：在全院范圍宣傳開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的意義，先確定4個科室為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”，然后在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，采取的措施包括實施護(hù)士責(zé)任制包干；提高護(hù)理人力資源的合理利用；推行親情護(hù)理服務(wù)；不斷完善護(hù)士激勵機(jī)制。結(jié)果：提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)、護(hù)理工作質(zhì)量及患者滿意度。結(jié)論：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能達(dá)到令患者、醫(yī)院、社會、政府都滿意的效果。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 護(hù)理管理

醫(yī)院服務(wù)文化是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院內(nèi)涵的一種體現(xiàn)。衛(wèi)生部于2010年在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，旨在通過開展此項活動，能切實實現(xiàn)患者滿意、社會滿意、政府滿意。筆者所在醫(yī)院把這項工作作為促進(jìn)和提高護(hù)理質(zhì)量管理的契機(jī)，多措并舉在全院范圍內(nèi)積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，將人性化服務(wù)落實到護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)，使其貫穿于護(hù)理的全過程，這一舉措提高了患者、醫(yī)院、社會、政府的滿意度，樹立了良好的職業(yè)形象。取得了滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1 一般資料 本院從2010年4月-2011年12月開始將婦科、新生兒科、腫瘤科、五官科確定為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)，然后在全院范圍內(nèi)全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。共有床位340張，每年手術(shù)在2600臺左右，出院患者3800例左右；護(hù)士58名，均為女性，年齡<30歲30名，30～39歲16名，≥40歲12名。職稱：無執(zhí)照護(hù)士1名，護(hù)士43名，護(hù)師4名，主管護(hù)師8名，副主任護(hù)師2名。工作年限<5年14名，5～9年26名，10～19年10名，≥20年8名。學(xué)歷：中專19名，大專32名，本科7名。

1.2 方法

1.2.1 以試點病房為平臺，逐步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動 采取科室自愿申報的方式確定4個試點病房，護(hù)理部對申報科室進(jìn)行護(hù)理人員數(shù)量、科室管理質(zhì)量、管理水平等內(nèi)容進(jìn)行評估，同時還制定了《護(hù)理服務(wù)規(guī)范》手冊，全院護(hù)士人手一冊，組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理規(guī)范并開展知識競賽，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理人員正確理解開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的工作實質(zhì)及具體措施，了解其目的和意義，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，建立以患者為中心的護(hù)理模式，為患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)。對試點病房開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作的問題及困難，按主次順序排序進(jìn)行逐項分析，同時請示范病房護(hù)士長在全院護(hù)士大會上進(jìn)行經(jīng)驗交流，促使大家進(jìn)一步深刻領(lǐng)會衛(wèi)生部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程工作的內(nèi)涵和實質(zhì)，做到以點帶面，形成統(tǒng)一、規(guī)范的整體，為有效地在全院各病區(qū)啟動優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)做好各項基礎(chǔ)工作。

1.2.3 提高護(hù)理人力資源的合理利用

1.2.3.1 在1:0.4基本配備的基礎(chǔ)上動態(tài)調(diào)配人力資源 患者入院、床位使用是動態(tài)變化的，護(hù)理管理者需根據(jù)護(hù)理工作量的變化及時調(diào)配人力資源，科學(xué)合理地使用人力，遵循科學(xué)、經(jīng)濟(jì)的原則盡可能地滿足臨床護(hù)理工作對人力的需求[2]。本院普通病房目前根據(jù)年度床位使用率和實際護(hù)理工作量按1：0.4、產(chǎn)科和新生兒科按1：0.6 的比例進(jìn)行科室護(hù)理人力資源的基本配置，并適度向神經(jīng)、心血管內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、兒科等科室傾斜，在此基礎(chǔ)上每周了解科室工作量的變化，1周以內(nèi)的人力需求變化由科室彈性安排，1周以上的工作量急劇變化則由護(hù)理部在全院護(hù)理人力中協(xié)調(diào)彈性調(diào)整。

1.2.3.2 改變排班方式 實行科學(xué)的排班方式，根據(jù)患者的需求量及具體情況安排每天護(hù)士人數(shù)，同時根據(jù)各科室特點和護(hù)士人數(shù)，針對中午班、小夜班等重點時段的工作特點進(jìn)行護(hù)理人力配置，保證護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

1.2.3.3 簡化護(hù)理文件書寫 對某些不重要的護(hù)理書寫記錄進(jìn)行取消、優(yōu)化，使護(hù)理交班報告得以簡化，有利于“把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”，這樣護(hù)理人員就會有較多的時間與患者進(jìn)行交流，增進(jìn)護(hù)患溝通，為患者提供直接護(hù)理服務(wù)，調(diào)動患者參與疾病康復(fù)的積極性。另一方面，護(hù)理人員有足夠的時間負(fù)責(zé)患者的生活護(hù)理、治療性護(hù)理及康復(fù)指導(dǎo)，提供連續(xù)、全程無縫隙的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)士真正成為患者的貼心人。

1.2.4 推行親情護(hù)理服務(wù)

1.2.4.1 以細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì) 各病區(qū)進(jìn)行討論“如何從細(xì)微之處體現(xiàn)關(guān)懷”，引導(dǎo)各科根據(jù)自身的特點開展服務(wù)改革，如呼吸內(nèi)科、腎內(nèi)等科推出服務(wù)在床前，減少患者呼叫鈴聲等，全院推出“一針見血”服務(wù)承諾活動、護(hù)理操作溫馨告知服務(wù)活動、開展“四個一”護(hù)理服務(wù)活動(為患者多講解一點，為患者多做一點，問候患者親近一點，為患者服務(wù)后多思考一點)，這些服務(wù)措施，增強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通，渲染了充滿關(guān)心、愛心、同情心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍。

1.2.4.2 提高健康教育質(zhì)量 責(zé)任護(hù)士適時進(jìn)行健康教育的同時，護(hù)理部制定了住院服務(wù)指南存放各病房，每個病區(qū)均有相關(guān)疾病的健康教育折頁、處方提供給患者選擇，每天通過醫(yī)院閉路電視系統(tǒng)進(jìn)行各?？萍膊〉慕】到逃R宣教，及時指導(dǎo)患者掌握疾病的各個階段相關(guān)的健康知識，促進(jìn)康復(fù)及建立良好的衛(wèi)生行為方式[3]。

1.2.4.3 注重對患者的人文關(guān)懷 護(hù)理部注重培養(yǎng)護(hù)士的觀察能力，使護(hù)士善于從不同患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂患者的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要，哪怕是極其細(xì)微的小事，樹立只要是患者需要的，就是我要做的觀念。

1.2.4.4 延伸護(hù)理關(guān)懷 本院為適應(yīng)新形勢，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，延伸護(hù)理服務(wù)。對出院患者實行三級電話回訪，一級回訪由護(hù)士長進(jìn)行，二級回訪設(shè)專人進(jìn)行，三級回訪由黨辦進(jìn)行。此外，護(hù)士積極參與為院外職工、干部以及縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的義診活動，為患者提供力所能及的服務(wù)，將護(hù)理關(guān)懷送到廣大人民群眾身邊。

1.2.5 不斷完善護(hù)士激勵機(jī)制

1.2.5.1 制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)科室”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”評選標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理部及各科護(hù)士長按照標(biāo)準(zhǔn)定期檢查評分，黨辦定期對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，每月評選“優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)科室”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”(患者、醫(yī)生、護(hù)士共同參與評選)，對獲獎的科室和個人及時向全院通報并予以獎勵，對護(hù)理人員起積極的導(dǎo)向作用[4-5]。

1.2.5.2 推行績效考核 病區(qū)獎金分配以護(hù)理人員考核細(xì)則和護(hù)理軍規(guī)考評結(jié)果為依據(jù)，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，從而更好地發(fā)揮護(hù)士工作的積極性。

2 結(jié)果

自2010年4月以來，通過各項活動的開展，優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作取得了實效，患者對護(hù)理人員的滿意度由原來的96.5%上升至97.9%；在患者所送的錦旗和感謝信中點名表揚(yáng)護(hù)士由原來33.3%上升到54.5%，醫(yī)生對護(hù)理工作也十分認(rèn)可；護(hù)士的整體素質(zhì)以及護(hù)士的自身價值得到提高。

3 討論

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是一個全方位、系統(tǒng)性的工程[6]，其在護(hù)理管理工作中雖然還在探索和實踐階段，在支持保障及績效考核等方面還有待于進(jìn)一步完善，但是通過采取以上措施后，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度均得到了明顯提高。在今后的護(hù)理管理工作中，應(yīng)當(dāng)重在改變護(hù)理模式，提高服務(wù)質(zhì)量，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，根據(jù)所取得的效果，在提高基礎(chǔ)護(hù)理及?？谱o(hù)理質(zhì)量、加強(qiáng)病房服務(wù)管理等方面多動腦筋、下功夫，以最有效地利用有限的人力和物質(zhì)資源，達(dá)到令患者、醫(yī)院、社會、政府都滿意的效果[7]，同時探索更合理、更高效的護(hù)理模式，以推動護(hù)理事業(yè)向前發(fā)展。

[1]林興鳳，趙升田，畢建忠，等.以責(zé)任制護(hù)理為切入點推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程[J].中國醫(yī)院，2010，14(11)：19-21.

[2] 申慧麗，李麗莉，王紅霞.績效考核在兒科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用體會[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8(35)：51-52.

[3] 馬海秀.實施全程人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的探討分析[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8(33):68-69.

[4] 羅紅英.實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9(6):47-48.

[5]陳云霞，阿依吐遜·阿不都克，熱比古·吾不力卡斯木.夯實基礎(chǔ)護(hù)理，開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的體會[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，9(4)：20.

[6] 馬海秀.實施全程人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的探討分析[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8(33)：68-69.

[7] 姜會枝，徐振偉，楊心靈.績效考核在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施過程中的應(yīng)用與體會[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8(12):93-94.

The Implementation of High Quality Nursing Service in Nursing Management Practice and Effect

TANG Wan-qiu，WU Juan-ying.

Objective：To explore the implementation of high quality nursing service practice method and effect. Method： In hospital，propaganda to carry out “quality care” meaning， to determine the 4 sections of“ quality care demonstration area”， and then in the hospital carried out within the framework of quality care activities.Measures include: The implementation of nurse responsibility responsibility; Improving the care of the rational utilization of human resources; Family nursing service; Continuously perfect incentive mechanism to improve the result of nurses.Result：Nursing staff ’s whole quality， the nursing quality and patient satisfaction. Conclusion： The high quality nursing service， to make patients， hospitals，community， governments have satisfactory effect.

Quality care; Nursing management

Women and Children Hospital in Guilin，Guilin 541001，China

Medical Innovation of China，9(23)：057-058

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.23.036

①廣西桂林市婦女兒童醫(yī)院 廣西 桂林 541001

唐萬秋

1.2.2 實施護(hù)士責(zé)任制包干 根據(jù)責(zé)任護(hù)士的工作能力分配一定數(shù)量的患者，由其對這些患者提供符合護(hù)理等級規(guī)范的整體護(hù)理服務(wù)，包括基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、?？谱o(hù)理、健康教育等[1]。各病區(qū)根據(jù)病區(qū)床位數(shù)設(shè)立護(hù)理小組，每位護(hù)士負(fù)責(zé)6～10例患者，包括生活護(hù)理、病情觀察、對患者的治療、康復(fù)以及健康指導(dǎo)在內(nèi)的全部護(hù)理工作，為患者提供全面、全程的護(hù)理服務(wù)。同時加大基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實力度，實行分級護(hù)理服務(wù)項目公示，在患者入院時就詳細(xì)告知患者，取得患者的配合。護(hù)士人人負(fù)責(zé)患者，責(zé)任到人，同時體現(xiàn)分層使用，高職稱、高年資護(hù)士主要負(fù)責(zé)病情相對較重且護(hù)理難度較高的患者，低年資護(hù)士主要負(fù)責(zé)病情相對較輕且護(hù)理難度較低的患者，不同年資合理搭配，確?；A(chǔ)護(hù)理等各項護(hù)理工作的完成。

2012-04-11) (本文編輯：車艷)