蘆淑平 郭文紅 劉 晶

近年來，全國(guó)的大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步成立了醫(yī)患關(guān)系的專職管理部門。這些管理部門名稱各異，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的職能部門設(shè)置中地位尚不明確。然而，在社會(huì)發(fā)展和醫(yī)療體制改革過程中，這些醫(yī)患關(guān)系的專職管理部門發(fā)揮著越來越重要的作用，鍛煉和成長(zhǎng)了一大批具有默默無聞的奉獻(xiàn)精神、良好成熟的心理素質(zhì)、完善靈活的溝通能力、以自己的實(shí)際工作協(xié)調(diào)和促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的管理人員，已經(jīng)成為醫(yī)院管理中一支不可或缺的隊(duì)伍。

1 醫(yī)患關(guān)系專職管理部門存在的必要性

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員一方和患者及其家屬一方所建立的各種聯(lián)系，是一種復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展，在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療體制、醫(yī)療改革以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化、倫理等諸多因素的綜合作用下，醫(yī)患雙方在觀念、行為方式等方面都發(fā)生了前所未有的變化。社會(huì)發(fā)展、醫(yī)學(xué)發(fā)展、醫(yī)療糾紛處理理念的發(fā)展，以及法制建設(shè)的發(fā)展是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系變化的主要因素[1]。當(dāng)前日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)把傳統(tǒng)的醫(yī)患之間相互信任的關(guān)系異化成為抽象的法律關(guān)系，對(duì)醫(yī)患雙方都造成了相當(dāng)不利的影響，影響了和諧社會(huì)的構(gòu)建，也影響到維護(hù)人類自身健康這一終極目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

任何組織和機(jī)構(gòu)均需面對(duì)和管理各種不同的法律關(guān)系?！翱蛻絷P(guān)系管理”已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。作為向患者提供醫(yī)療服務(wù)的平臺(tái)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全部活動(dòng)中無不體現(xiàn)著醫(yī)患關(guān)系，“醫(yī)患關(guān)系管理”也正在成為醫(yī)院管理理論和實(shí)踐的重要組成部分，管理的專職人員和部門亦應(yīng)運(yùn)而生。早在2002年開始實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第七條中就已明確規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專（兼）職人員，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作，檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)?！边@是設(shè)立醫(yī)患關(guān)系專職管理部門、配備醫(yī)患關(guān)系管理專職人員的法律依據(jù)之一。

2 醫(yī)患關(guān)系專職管理部門的主要工作內(nèi)容

醫(yī)患關(guān)系專職管理部門的基本任務(wù)：協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、規(guī)范醫(yī)療行為、解決患者提出的問題、化解醫(yī)患矛盾、促進(jìn)社會(huì)公正、應(yīng)對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、提高醫(yī)療質(zhì)量、保證患者安全。醫(yī)患關(guān)系管理，涉及技術(shù)層面和管理層面。大型綜合醫(yī)院由于涉及的專業(yè)范疇復(fù)雜，一般技術(shù)層面的醫(yī)患關(guān)系管理是由臨床科室進(jìn)行，例如醫(yī)療咨詢、預(yù)約服務(wù)、健康教育和患者隨訪等。醫(yī)院內(nèi)所設(shè)的醫(yī)患關(guān)系專職管理部門，主要負(fù)責(zé)管理層面工作。其工作內(nèi)容主要有：接待患者和家屬投訴、調(diào)查有關(guān)糾紛事實(shí)、協(xié)調(diào)本院內(nèi)部或外院有關(guān)部門、組織專家討論研究并形成糾紛解決方案、答復(fù)患方并反復(fù)進(jìn)行協(xié)商、征得患方同意后委托尸解或者各種形式的鑒定、委托北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”）進(jìn)行調(diào)解、代理或協(xié)助律師應(yīng)對(duì)醫(yī)療損害責(zé)任糾紛訴訟、執(zhí)行調(diào)解協(xié)議和法院判決、要求承保醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司理賠、根據(jù)結(jié)案情況提出對(duì)責(zé)任科室和責(zé)任人的處理意見、總結(jié)反饋糾紛情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、提出保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的整改措施等。必要時(shí)，醫(yī)患關(guān)系專職管理部門還要代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)接待或者協(xié)調(diào)有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體或者媒體的調(diào)查，處理和解決所有與醫(yī)患關(guān)系有關(guān)的事項(xiàng)。

醫(yī)患關(guān)系專職管理部門的工作內(nèi)容之復(fù)雜、工作量之多、工作難度之大，大大超過一般企業(yè)的客戶關(guān)系管理部門，也超過醫(yī)院中的其他職能科室。僅以協(xié)助律師應(yīng)對(duì)醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案件這一項(xiàng)工作的工作量來看，一般三級(jí)甲等綜合醫(yī)院每年新發(fā)生醫(yī)療糾紛訴訟案約為40例，需參加談話、質(zhì)證、開庭、鑒定、領(lǐng)取各種訴訟和鑒定文書、執(zhí)行判決或調(diào)解協(xié)議等各項(xiàng)活動(dòng)，平均每例8次，即使以每次0.5個(gè)工作日計(jì)算，僅此一項(xiàng)工作即需要一位全職工作人員，還不包括應(yīng)對(duì)訴訟的其他準(zhǔn)備工作。根據(jù)全國(guó)法院2006－2008年連續(xù)三年的統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療損害賠償訴訟案平均每年增長(zhǎng)約17%。表明醫(yī)患關(guān)系專職管理部門已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)非常重要、不可或缺的職能科室。

3 醫(yī)患關(guān)系專職管理部門需要協(xié)調(diào)的各種關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系管理工作復(fù)雜，首先表現(xiàn)在所涉及的關(guān)系復(fù)雜。傳統(tǒng)、狹義的理解認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生（個(gè)體）和患者（個(gè)體）的相互關(guān)系，是一種私人關(guān)系或人際關(guān)系，這種理解已經(jīng)完全不能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)的發(fā)展，而將醫(yī)患關(guān)系視為一種群體關(guān)系或者社會(huì)關(guān)系更為科學(xué)。醫(yī)療實(shí)踐中，由于專業(yè)分工日益精細(xì)，患者就醫(yī)需要多個(gè)科室、多名醫(yī)生、護(hù)士、輔助診療人員、管理人員和服務(wù)人員的協(xié)作才能完成；又由于現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)是在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中集中提供，一名醫(yī)務(wù)人員或者其他相關(guān)人員可能同時(shí)服務(wù)于多位患者；醫(yī)療服務(wù)需要使用醫(yī)療設(shè)施設(shè)備、藥品、器械、消毒藥劑和血液等產(chǎn)品，因此涉及生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)；提供醫(yī)療服務(wù)的行為受國(guó)家衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療規(guī)范、常規(guī)的調(diào)整，接受衛(wèi)生行政部門、藥品監(jiān)督管理部門、社會(huì)保障管理部門、物價(jià)管理部門等有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)的管理；醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為社會(huì)的細(xì)胞，還會(huì)與其他社會(huì)部門和機(jī)構(gòu)發(fā)生千絲萬縷的聯(lián)系，例如公安部門、人民檢察院、人民法院、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、媒體、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療糾紛調(diào)處第三方、醫(yī)學(xué)會(huì)和法醫(yī)鑒定部門等。這些復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，都是構(gòu)成醫(yī)患關(guān)系的部分，很多情況下，都是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的專職醫(yī)患關(guān)系管理部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。

4 醫(yī)患關(guān)系專職管理部門的工作原則

近年來醫(yī)患關(guān)系方面所出現(xiàn)的問題，和社會(huì)普遍存在的問題相一致。社會(huì)問題的出現(xiàn)不以人的意志為轉(zhuǎn)移，是社會(huì)發(fā)展與社會(huì)治理不同步導(dǎo)致的一種客觀存在。胡錦濤總書記指出：“我國(guó)社會(huì)管理領(lǐng)域存在的問題，是社會(huì)發(fā)展水平和階段性特征的集中體現(xiàn)”，提出要“推進(jìn)社會(huì)管理體制創(chuàng)新”，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患關(guān)系管理工作，也同樣需要?jiǎng)?chuàng)新。

由于工作范圍廣，涉及的法律關(guān)系眾多，對(duì)醫(yī)患關(guān)系專職管理部門的要求非常高。醫(yī)患關(guān)系專職管理部門最根本的工作原則是依法辦事。改革開放后，我國(guó)的法制建設(shè)令人矚目，其中關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員管理、醫(yī)療服務(wù)提供方面的法制建設(shè)也得到了很大的發(fā)展。無論醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理中涉及的哪一個(gè)層面的法律法規(guī)，都是醫(yī)患關(guān)系專職管理人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，并應(yīng)作為醫(yī)患關(guān)系專職管理部門的工作原則。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是社會(huì)的細(xì)胞，面臨社會(huì)的法律大環(huán)境，在其提供醫(yī)療服務(wù)的工作中，主要涉及三個(gè)層面的法律法規(guī)。一是直接規(guī)定醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員性質(zhì)地位和權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律法規(guī)，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、醫(yī)師法、護(hù)士條例等；二是衛(wèi)生法律法規(guī)如傳染病管理法、藥品管理法、母嬰保健法、獻(xiàn)血法等，涉及許多相關(guān)方面的政府行政部門與社會(huì)組織及與個(gè)人之間的法律關(guān)系，醫(yī)院的行為也往往是這些法律法規(guī)規(guī)范的重要對(duì)象；三是其他法律法規(guī)，憲法、行政法、刑法、訴訟法、社會(huì)管理法（包括社會(huì)保障、環(huán)境、勞動(dòng)關(guān)系等）、民法（包括侵權(quán)法、物權(quán)、債權(quán)、人身權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)）等各個(gè)法律部門，無不與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的活動(dòng)相關(guān)。近年來與醫(yī)患關(guān)系管理關(guān)系最密切的法律——侵權(quán)責(zé)任法實(shí)施，更給醫(yī)患關(guān)系專職管理部門的工作提供了具體的指導(dǎo)，成為醫(yī)患關(guān)系專職管理部門重要的工作原則之一[2]。侵權(quán)法一些典型的發(fā)展趨勢(shì)和理念，例如保障的權(quán)益范圍在不斷地?cái)U(kuò)張、權(quán)利比較理論和生命健康權(quán)優(yōu)先原則、突出救濟(jì)和社會(huì)救助功能、采用客觀標(biāo)準(zhǔn)判斷過錯(cuò)等，正在被醫(yī)患關(guān)系專職管理人員所接受，并體現(xiàn)在其實(shí)際工作中。

5 醫(yī)患關(guān)系專職管理部門的工作立場(chǎng)

醫(yī)患關(guān)系專職管理部門的崇高職責(zé)是努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。雖然醫(yī)患關(guān)系專職管理部門屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立的一個(gè)職能科室，但其工作目標(biāo)卻不能是為了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利益最大化，以致?lián)p害患者的利益[3]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患關(guān)系管理與企業(yè)的客戶關(guān)系管理的基本理念和倫理原則不同。企業(yè)客戶關(guān)系管理屬于商業(yè)策略之一，基本理念是按照客戶細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，以此來最大化企業(yè)的獲利能力、收入及客戶滿意度。企業(yè)的客戶關(guān)系管理作為管理工具，理論依據(jù)是著名的80/20法則，即找出為企業(yè)帶來80%利潤(rùn)的占客戶總數(shù)20%的客戶，再考慮通過何種途徑、采取何種措施來吸引、管理和服務(wù)于他們。這種企業(yè)客戶關(guān)系管理理念如果直接移植于醫(yī)療服務(wù)業(yè)中，則違背醫(yī)療服務(wù)中的公正、自主等原則。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患關(guān)系管理部門所采取的立場(chǎng)，應(yīng)是公平、公正、公開地協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系?；凇耙圆∪藶橹行摹钡脑瓌t，把維護(hù)患者權(quán)益作為處理和解決處理問題時(shí)首先應(yīng)該考慮到問題。不僅是在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種關(guān)系中站在患者立場(chǎng)，甚至在患者和家屬之間的利益發(fā)生矛盾時(shí)，也首先是站在患者的立場(chǎng)。例如，家屬為了了解某些信息而要求給存在呼吸機(jī)依賴的患者拔管、精神疾病患者的配偶為了離婚而要求復(fù)制患者病歷，我們?yōu)榱吮Ｗo(hù)患者利益可能拒絕家屬某些不合理的要求。

6 對(duì)醫(yī)患關(guān)系專職管理人員的素質(zhì)和能力要求

由于醫(yī)患關(guān)系管理的工作范圍廣、工作任務(wù)重、工作要求高，對(duì)醫(yī)患關(guān)系專職管理人員的素質(zhì)和能力要求也必然高。

首先，要求醫(yī)患關(guān)系管理人員品行端正，任勞任怨，甘于奉獻(xiàn)。醫(yī)患關(guān)系管理部門往往工作被動(dòng)，工作時(shí)間長(zhǎng)，加班加點(diǎn)成為常事。目前我國(guó)醫(yī)學(xué)教育體系中，尚無培養(yǎng)醫(yī)患關(guān)系管理專業(yè)人才的計(jì)劃和實(shí)踐，實(shí)際上醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)患關(guān)系管理專職人員大多是醫(yī)學(xué)專業(yè)人員轉(zhuǎn)崗。在醫(yī)患關(guān)系管理崗位工作，默默無聞，可能會(huì)影響個(gè)人的專業(yè)發(fā)展，包括職稱晉升等方面的發(fā)展，如果沒有奉獻(xiàn)精神，難以堅(jiān)守這一崗位。其次，鑒于工作壓力大、工作負(fù)擔(dān)重的現(xiàn)實(shí)情況，要求醫(yī)患關(guān)系管理人員具有良好的心理素質(zhì)，能夠及時(shí)清理來自各方特別是患方的負(fù)面情緒影響，實(shí)現(xiàn)自我調(diào)整，快樂工作，快樂生活，才能擔(dān)當(dāng)這樣的重任，公平坦誠(chéng)地對(duì)待患者和家屬，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目標(biāo)。再次，要求醫(yī)患關(guān)系管理人員具備較好的溝通協(xié)調(diào)能力，這種能力的表達(dá)，貫穿于接待患者、內(nèi)部溝通，對(duì)外協(xié)調(diào)、應(yīng)對(duì)媒體等各個(gè)方面。醫(yī)患關(guān)系管理人員之間的合作和團(tuán)隊(duì)精神，也是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重要素質(zhì)要求之一。

醫(yī)患關(guān)系管理人員要善于學(xué)習(xí)，成為綜合性人才。醫(yī)患關(guān)系管理工作的復(fù)雜性對(duì)管理人員的學(xué)識(shí)要求同樣相當(dāng)高，包括醫(yī)學(xué)知識(shí)、管理知識(shí)、法律知識(shí)、社會(huì)學(xué)知識(shí)等。要求懂得基本醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)院管理知識(shí)，熟悉本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，知曉基本的醫(yī)院工作制度和醫(yī)療護(hù)理核心制度，了解各種相關(guān)法律法規(guī)，特別是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)的有關(guān)規(guī)定，以及侵權(quán)責(zé)任法的基本情況，掌握醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的基本概念和處理醫(yī)患關(guān)系的基本原則，熟練運(yùn)用糾紛處理的理念、工具、方法和突發(fā)事件實(shí)施預(yù)案，知道我國(guó)社會(huì)的管理結(jié)構(gòu)、管理模式和各相關(guān)管理部門的職責(zé)權(quán)利，追蹤當(dāng)?shù)蒯t(yī)療糾紛處理的模式和格局、醫(yī)調(diào)委和醫(yī)責(zé)任保險(xiǎn)公司的工作原則和流程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮常年法律顧問的作用，除了處理醫(yī)院有關(guān)法律事務(wù)外，還可以幫助醫(yī)患關(guān)系管理人員增強(qiáng)法制觀念，學(xué)習(xí)和實(shí)踐法律知識(shí)，更快地成長(zhǎng)為綜合性人才。

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