◆黃 培

目前，醫(yī)患關(guān)系不和諧、醫(yī)療糾紛頻發(fā)已成為影響醫(yī)院正常工作秩序的主要因素［1］。近年來，江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院堅(jiān)持“病人第一、質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理的同時(shí)，建立健全了醫(yī)療糾紛投訴與管理機(jī)制，有效緩和了醫(yī)患矛盾，取得了良好成效。

1 以主題活動(dòng)為載體，提升醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量安全意識

醫(yī)院高度重視醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量安全意識的養(yǎng)成。針對近年來發(fā)生的“三鹿奶粉事件”、三明市二院“麻醉意外事件”、北大一院“非法行醫(yī)致本院教授死亡事件”、南京兒童醫(yī)院“醫(yī)生上網(wǎng)游戲致五月嬰兒死亡事件”、西安交大院內(nèi)感染事件等，一年一主題，先后開展了以質(zhì)量安全、防范院內(nèi)感染、注重細(xì)節(jié)服務(wù)等為主題的警示教育周活動(dòng)。院長親自講評，分管院領(lǐng)導(dǎo)分片組織宣講，全院科室結(jié)合本科室工作實(shí)際討論存在問題并提出整改方案。為確保實(shí)效，醫(yī)院組織了改善服務(wù)金、銀、銅點(diǎn)子征集活動(dòng)，共收到合理化建議2 000余條，并逐一整改。同時(shí)，將醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度編成小冊子，人手一冊，隨時(shí)學(xué)習(xí)，并要求與臨床實(shí)踐相結(jié)合。落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量早交班制，院領(lǐng)導(dǎo)、全體職能科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)療、護(hù)理總值班參加，由醫(yī)療總值班對隔天診治的危重病人、重大手術(shù)及特殊病人進(jìn)行交班，存在問題提前介入。

2 強(qiáng)化醫(yī)患溝通，突出換位思考

有研究表明，50%以上的醫(yī)療糾紛是醫(yī)患溝通不到位引起的，醫(yī)務(wù)人員解釋病情不充分，忽略了病人的知情權(quán)、選擇權(quán)［62］。對此，醫(yī)院要求病人入院、行手術(shù)或特殊檢查、治療、病情變化、更改手術(shù)方式、費(fèi)用自理或產(chǎn)生較大費(fèi)用、出院時(shí)必須及時(shí)溝通。原則上應(yīng)與病人本人或書面委托人溝通，如遇特殊情況如大風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)，要求直系家屬參加，并明確告知醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和替代方案。

同時(shí)，建立醫(yī)患溝通辦公室，隨時(shí)受理病人投訴。推行“首訴負(fù)責(zé)制”，一般投訴，能現(xiàn)場解決盡量現(xiàn)場解決，原則上不超過3個(gè)工作日;中度投訴，一般不超過10個(gè)工作日;復(fù)雜或影響較大的重度投訴，組織學(xué)術(shù)委員會(huì)討論，必要時(shí)請外院專家介入，并主動(dòng)、及時(shí)地向投訴方通報(bào)處理進(jìn)程。

此外，加強(qiáng)換位思考教育，進(jìn)行了為期一天的“假如我是病人”的換位體驗(yàn)。針對體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題由各職能部門督促改進(jìn)。如針對上午掛號等待時(shí)間長，要求掛號室提前30分鐘上班;針對檢查等待時(shí)間長，建立了綜合檢查預(yù)約平臺;針對部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)情感倦怠、溝通意識薄弱，開展了“做知病人冷暖的好醫(yī)生”、“從站在床邊到躺在病床—從醫(yī)生到病人”等主題教育，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員以寬容的胸懷關(guān)愛患者;針對醫(yī)務(wù)人員法律意識薄弱，先后邀請專家作“病歷質(zhì)量與醫(yī)患溝通”、“三級查房”、“醫(yī)患溝通與侵權(quán)責(zé)任”等講座;針對醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧，多次組織醫(yī)療投訴少、溝通水平高的臨床專家進(jìn)行溝通技巧講座并進(jìn)行現(xiàn)場模擬、講評。上述措施的落實(shí)，使得換位思考、細(xì)節(jié)服務(wù)成為全院醫(yī)務(wù)人員的共識。

3 充分發(fā)揮糾紛評判委員會(huì)作用，落實(shí)責(zé)任追究制

2005年，醫(yī)院成立了由院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部等職能科室負(fù)責(zé)人、院內(nèi)專家組成的糾紛評判委員會(huì)，實(shí)行醫(yī)療糾紛評判制度。先由相關(guān)醫(yī)護(hù)人員向評判委員會(huì)匯報(bào)情況，溝通辦補(bǔ)充匯報(bào)家屬情況，專家詢問;然后相關(guān)醫(yī)護(hù)人員退場，評判委員會(huì)梳理醫(yī)療原則，查找不足，根據(jù)患者投訴綜合評判，制定投訴處理方案。對凡是有責(zé)任的醫(yī)師，均按照相關(guān)管理規(guī)定予以處罰，決不姑息。7年來，委員會(huì)共評判醫(yī)療糾紛38次，其中技術(shù)責(zé)任 3起，差錯(cuò) 10起，醫(yī)患溝通17起，無責(zé)任(并發(fā)癥或疾病轉(zhuǎn)歸)8起，處理了6名責(zé)任人。

4 引入第三方調(diào)解，及時(shí)緩解醫(yī)患沖突

發(fā)生醫(yī)療糾紛，病人或家屬一般情況下會(huì)到醫(yī)院大吵大鬧，既影響正常醫(yī)療秩序，問題也很難得到實(shí)質(zhì)性解決［4］。從2007年開始，在市醫(yī)管中心的牽頭下，醫(yī)院與陽光財(cái)險(xiǎn)公司簽訂醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，成立了獨(dú)立的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。一般性醫(yī)療糾紛，立足于醫(yī)院溝通解決;醫(yī)患雙方分岐較大的醫(yī)療糾紛，引入第三方—即調(diào)解委員會(huì)協(xié)調(diào)解決。調(diào)解委員會(huì)由退休主任醫(yī)師和法官組成，調(diào)解員均為各行各業(yè)的權(quán)威人士，身份中立，且專業(yè)能力強(qiáng)。調(diào)解員通過向患方提供醫(yī)學(xué)和法律援助，得到患方信任，從而避免醫(yī)患雙方直接接觸再次引發(fā)矛盾，有利于糾紛的順利解決。從2007年啟動(dòng)到現(xiàn)在，委員會(huì)已成功調(diào)處醫(yī)療糾紛30余起，成為處理醫(yī)療糾紛的重要途徑。

5 強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)，注重服務(wù)內(nèi)涵提升

在醫(yī)患糾紛中，服務(wù)引起的投訴占六成以上。對此，自2006年以來，醫(yī)院開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)五個(gè)一”活動(dòng)，即一醫(yī)一患一診室，充分保護(hù)病人隱私，加強(qiáng)醫(yī)患溝通;一條紅腕帶，確保急診通道綠色通暢;服務(wù)一站式，及時(shí)解決病人的困難;發(fā)藥一窗口，零距離服務(wù)，彰顯人性化理念;后勤一條線，一個(gè)電話解決住院期間的生活之憂，凸顯便捷化。同時(shí)，積極關(guān)注病人需要，以“病人需要什么，我們就做什么”的理念創(chuàng)新服務(wù)舉措。如從2009年以來，在全市率先推出了“無午休門診”、“專家夜門診”，年服務(wù)人次達(dá)3 000余人，為上班族提供了便捷;建立顧客服務(wù)中心，對出院病人實(shí)行一周內(nèi)回訪，做到服務(wù)無縫隙等。

6 堅(jiān)持死亡病歷“五個(gè)不放過”，防患于未然

死亡病歷反映了病人從入院到死亡的整個(gè)診療過程，加強(qiáng)其管理對于查找問題、汲取教訓(xùn)具有極其重要的作用［3］。從 2007年開始，醫(yī)院堅(jiān)持死亡病歷“五個(gè)不放過”。即病人死亡了，死亡原因不明不放過;手術(shù)失敗了，失敗原因不明不放過;病人投訴了，投訴原因不明不放過;病人出現(xiàn)并發(fā)癥，原因不明不放過;糾紛處理了，當(dāng)事人認(rèn)識不到位不放過。每季度選擇一個(gè)死亡病例，全院副高以上職稱人員及碩士以上學(xué)歷人員參加，請專家針對診治過程、患方異議等本著不袒護(hù)、不姑息、不遮羞、不回避的態(tài)度進(jìn)行剖析。如2010年針對一起心臟手術(shù)死亡病例的討論發(fā)現(xiàn)，并發(fā)癥不能成為病人死亡的全部理由，經(jīng)手術(shù)詳細(xì)還原及專家抽絲剝繭式的點(diǎn)評，認(rèn)為還應(yīng)與術(shù)后觀察、手術(shù)配合、手術(shù)熟練程度等有關(guān)，據(jù)此提出5條整改措施，為今后開展類似手術(shù)提供了借鑒。5年來，醫(yī)院共邀請24名院外專家組織院內(nèi)典型病例討論12起，有效強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員尊重生命、關(guān)注患者安全的意識。

7 依法執(zhí)業(yè)，用法律維護(hù)合法權(quán)益

在醫(yī)療糾紛處理過程中，存在病人無理取鬧現(xiàn)象。對此，醫(yī)院堅(jiān)持用法律手段來維護(hù)自身利益，長年聘請醫(yī)療衛(wèi)生方面的律師作為法律顧問，并經(jīng)常對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行法律知識培訓(xùn)。如2006年7月，李某因“雙下肢麻木，無力、排尿障礙”就診，入院診斷為急性脊髓炎，醫(yī)院進(jìn)行了必要治療，但終因疾病原因?qū)е码p下肢輕度肌力障礙及智能障礙。李某以醫(yī)院對其后遺癥存在過失為由要求賠償，經(jīng)無錫市醫(yī)學(xué)會(huì)和江蘇省醫(yī)院協(xié)會(huì)兩級鑒定不構(gòu)成醫(yī)療事故，李某撤回起訴，醫(yī)院隨即起訴追討了醫(yī)療費(fèi)用。一年后，李某因發(fā)熱再次入院，治愈后以“存在醫(yī)療糾紛”為由拒絕辦理出院，在多次溝通、調(diào)解無效的情況下，醫(yī)院將其起訴至法院，要求遷出病房并支付醫(yī)療費(fèi)用。經(jīng)法院二審終審判決，要求李某10日內(nèi)搬出醫(yī)院，同時(shí)支付醫(yī)療費(fèi)用及訴訟費(fèi)用，維護(hù)了醫(yī)院的合法權(quán)益。

8 結(jié)語

通過完善醫(yī)療糾紛投訴與管理機(jī)制，醫(yī)護(hù)人員質(zhì)量安全意識、患者滿意度均有不同程度的提升。在上級部門或第三方組織的調(diào)查中，醫(yī)院綜合滿意度均在9 8%以上。醫(yī)療投訴呈下降趨勢，2008年、2009年、2010年分別為90人次、79人次、70人次;年結(jié)案率均超過99%;無“惡性”醫(yī)療事件發(fā)生。醫(yī)院先后被評為“江蘇省群眾性精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”、“江蘇省用戶滿意度服務(wù)明星”、“市志愿者行動(dòng)先進(jìn)集體”、江蘇省“巾幗文明崗”特區(qū)等。

實(shí)踐證明，正確處理醫(yī)療投訴、重建醫(yī)患信任是一項(xiàng)系統(tǒng)工程［5］，只有在理解醫(yī)生、關(guān)愛患者的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)患雙方、政府和全社會(huì)的共同努力，才能從根本上達(dá)到醫(yī)院、社會(huì)、病人共贏的目標(biāo)［6］。

［1］ 林 偉，鮑向紅，賀 超，等．醫(yī)療糾紛的原因分析與防范措施［J］．中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18(4):46 －47．

［2］ 張斌淵，王旭升，李 軍．醫(yī)院危機(jī)處理中溝通方式探討［J］．中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18(1):74 －76．

［3］ 周 軍，劉勁紅，陳 黎．強(qiáng)化死亡病歷質(zhì)控 提高病歷質(zhì)量［J］．中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18(3):48 －50．

［4］ 陳翰丹．論醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制的完善［J］．醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版)，2011，32(7):34 －37．

［5］ 易利華，黃 培．患者安全的特定醫(yī)療含義研究及實(shí)踐［J］．中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，25(11):739 －741．

［6］ 李 斌，趙玉海，韓 輝．公立醫(yī)院社會(huì)責(zé)任研究綜述及若干問題思考［J］．中國醫(yī)院，2011，15(3):89 －91．