毛世英

自古以來，感恩就是中華民族的傳統(tǒng)美德，并且普遍融入到社會生活的方方面面。從孝養(yǎng)父母、尊師重道，到盡忠報國、忠君愛民，從受人以桃報之以李，到施恩不圖報、報效天下人，感恩可說是構(gòu)成歷代封建社會統(tǒng)治者維系社會穩(wěn)定，確保和諧發(fā)展的道德基礎(chǔ)，也是人們相互交往和做人的基本底線。對于當(dāng)今時代的企業(yè)來說，感恩同樣構(gòu)成企業(yè)與顧客、員工及社會各方利益相關(guān)者建立和維系良好關(guān)系的道德基礎(chǔ)，且發(fā)揮著作為價值取向和精神動力的重要作用。

感恩是突顯企業(yè)社會責(zé)任的道德意識

從企業(yè)文化角度看，感恩意識屬于突顯企業(yè)社會責(zé)任的一種道德意識，可說是人本價值觀在企業(yè)與社會關(guān)系上的集中體現(xiàn)，因而構(gòu)成企業(yè)價值觀塑造的重要內(nèi)容。在企業(yè)文化建設(shè)中重視樹立感恩意識，對于企業(yè)在經(jīng)營和管理活動中貫徹落實人本理念和顧客至上價值觀，會起到價值驅(qū)動、積極激勵的作用。

事實上，在市場營銷和客戶服務(wù)的理論研究和實踐活動過程中，許多企業(yè)早已將感恩意識自覺不自覺地運用于其中了，像自20世紀(jì)中葉以來市場營銷理論創(chuàng)新帶來的各種新理念——“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”、“顧客是親人”、“顧客是朋友”等，都可看作是運用感恩意識來貫徹顧客至上價值觀所作的生動表述，例如：“顧客是上帝”，是表明顧客對企業(yè)的利潤貢獻就像上帝創(chuàng)造世界和人類一樣，因而企業(yè)待顧客要像對待造物主一樣感恩戴德、畢恭畢敬；同樣，“顧客是衣食父母”，是表明顧客在經(jīng)濟上之于企業(yè)就像在衣食上父母之于兒女那樣，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)像感恩父母那樣感恩顧客；“顧客是親人”，作為關(guān)系營銷理論的新理念，是表明企業(yè)對待顧客如親人，要視老者如父母、年齡相仿者如自己的兄弟姊妹、少年兒童如己之子女；“顧客是朋友，是伙伴”，是在表明對顧客要像對自己的親朋好友那樣講義氣、重情誼，為其做好購物參謀，在平等、尊重的基礎(chǔ)上友好合作。

可以說，感恩意識是從倫理角度展現(xiàn)出企業(yè)貫徹社會責(zé)任的價值取向、行事態(tài)度和立場，構(gòu)成企業(yè)員工在最基本的道德意識和道德情感上落實企業(yè)社會責(zé)任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

缺乏感恩意識是職業(yè)道德缺失的重要原因

自我國經(jīng)濟向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變以來，企業(yè)職業(yè)道德就開始出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象，近年來日益嚴(yán)重，出現(xiàn)了種種對顧客寡恩薄義、不講信用甚至坑蒙拐騙的現(xiàn)象，特別是在關(guān)系人民生活最密切的食品安全領(lǐng)域里，竟發(fā)生了“毒奶粉”、“毒豆芽”、“染色饅頭”、“地溝油”、“瘦肉精”等惡性事件，令人聞之無不心驚肉跳。

而在現(xiàn)實職場上，缺乏感恩的現(xiàn)象也不少見，例如：

一些管理者不懂得感恩顧客，往往口口聲聲喊著“顧客是上帝”、“為人民服務(wù)”，實際做起來卻往往成了“顧客的錢包是上帝”，并沒有把顧客真正當(dāng)成施恩的對象，而是當(dāng)成賺錢的手段；

一些管理者只重視物質(zhì)激勵，以為金錢能使鬼推磨，忽視了對員工在更高需求層面的尊重和自我實現(xiàn)的需要，不懂得感恩作為一種精神力量也是一種重要的激勵手段，結(jié)果使得一些人才因得不到重用、難以施展才華而失望離去；

一些員工不懂得感恩企業(yè)，在工作上挑三揀四，拈輕怕重，大事難成，小事不做，遇事敷衍，出事推

諉，缺乏必要的責(zé)任意識和擔(dān)當(dāng)、奉獻的精神；

個別私企老板不懂得感恩員工，動輒告訴員工工作機會是他給的、工資是他給發(fā)的，員工就應(yīng)該給他好好干活，員工干得不好就指責(zé)他們沒有良心，把員工徹頭徹尾當(dāng)成了無人格、無權(quán)益的賺錢工具……

導(dǎo)致感恩缺失的原因是多方面的，但從感恩教育的角度看，從業(yè)者缺乏正確的感恩意識，不知恩從何來，凡事無不以自私的貪欲為主導(dǎo)，無疑是主要思想根源，也是導(dǎo)致失信造假現(xiàn)象層出不窮、職業(yè)道德如江河日下的重要思想動因。事實上，在以經(jīng)濟利益為中心的市場經(jīng)濟大潮里，人們往往習(xí)慣于把對金錢或物質(zhì)利益的追求當(dāng)成社會的主流價值觀，一切向錢看，把人們之間的禮尚往來、關(guān)心幫助都用功利標(biāo)準(zhǔn)來衡量，把人際交往?？闯墒菃渭兝骊P(guān)系的交換，對他人的友好幫助、慈善義舉常視為做秀宣傳或另有所圖，因而不再認為人們之間有真正的恩德可言，在人際交往時往往以功利心態(tài)取代了應(yīng)有的感恩心態(tài)，看不到市場活動中彼此友善、崇尚人性的一面，因而只知索取，不知感恩施恩，甚至變得愈受恩愈貪婪，因而也愈無恥。

這種不懂感恩的現(xiàn)象，也與傳統(tǒng)孝道和師道教育的缺失有關(guān)。不少青少年把父母長輩的養(yǎng)育之恩視為理所當(dāng)然，只知受寵被愛，不知感恩回報，更不明白孝道為何物；一些學(xué)生則把老師教書看作是其分內(nèi)應(yīng)盡的義務(wù)，是為了薪水或名利，而自己是交了學(xué)費的，因而對師長也缺乏感激之心。孝敬父母、尊重師長，是做人不可或缺的二條最基本的道德要求，這二條若不具備，可想而知，待孩子成年后走上職場崗位，又如何能夠?qū)︻櫩?、對同事知恩感恩，報效企業(yè)和社會呢？

缺乏感恩意識，反映著對人與人、企業(yè)與社會之間相互幫助和支持的關(guān)系缺乏正確的認識，必然導(dǎo)致在行為動機上缺乏合乎道德原則的價值取向和責(zé)任意識，職業(yè)道德乃至社會公德的缺失也就成了令人嘆息的必然。

樹立感恩意識，建設(shè)感恩文化

綜上可見，能否樹立感恩意識，切實關(guān)系著企業(yè)與顧客、員工及社會各方面和諧關(guān)系的建立和維系，關(guān)系著企業(yè)健康、和諧、可持續(xù)的發(fā)展，因此，企業(yè)須要在企業(yè)文化建設(shè)中重視樹立正確的感恩意識，大力建設(shè)感恩文化。為此，企業(yè)應(yīng)重視抓好以下幾方面問題：

1.以人本理念為指導(dǎo)，把感恩意識納入企業(yè)核心價值觀。從社會關(guān)系角度看，感恩意識體現(xiàn)著人類社會“我為人人，人人為我”的人際交往需要和社會道德訴求，因此，企業(yè)要真正樹立感恩意識，切實做到感恩社會，還需要堅持以人本理念為指導(dǎo)，切實為社會大眾著想，而不是僅從企業(yè)經(jīng)濟利益角度作自私的考量。要把感恩理念明確納入到人本價值觀之中，成為人本理念得以貫徹的重要環(huán)節(jié)。其實，感恩是人本理念的必然要求和重要內(nèi)容，人本理念主張管理者要一切以人為中心、為出發(fā)點和歸宿，以尊重人、關(guān)心人、理解人為原則，但若沒有對員工、顧客等社會角色的感恩之心，就沒有善待他人的意向或動機，也就談不上什么尊重、關(guān)心和理解，而有了感恩之心，才會以禮相待、恭敬有加，才會真誠關(guān)心、替人著想，才會有責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)精神。

具體來說，依人本理念來感恩顧客，就是要設(shè)身處地想顧客之所想、急顧客之所急，一切以顧客利益為中心，如此才能真正以實際行動感動顧客，才能贏得顧客的滿意、信任乃至忠誠，才能在感恩顧客的同時也使得顧客感恩企業(yè)，建立起企業(yè)與顧客雙向感恩的和諧人際關(guān)系，實現(xiàn)施恩與感恩的良性互動循環(huán)。對員工、投資者、合作者乃至一切利益相關(guān)者，企業(yè)都應(yīng)抱持如待顧客那樣的感恩意識，以感恩報恩的精神來感動對方，為他們提供最好的服務(wù)。甚至對同行競爭對手也要感恩，感恩他們教會我們?nèi)绾胃玫亻_展創(chuàng)新、服務(wù)顧客，并警醒我們發(fā)現(xiàn)自己的缺點和不足。孟子說過：“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！逼湟馑际钦f，愛人敬人能帶來同樣性質(zhì)的反作用力。我們也可說：感恩人者，人恒感恩之。基于人本理念的感恩，能釋放出一種感人向善向上的正能量，若能到處傳播這種正能量，必然會在全社會營造起一種人人知恩感恩、個個施恩圖報、彼此關(guān)系和諧的感恩文化氛圍。

2.借鑒東西方感恩教育理念，教導(dǎo)員工懂得知恩報恩。感恩源于知恩，知恩才會報恩，這就需要感恩教育。東西方文化中都有豐富的感恩教育思想，值得我們在企業(yè)文化建設(shè)中借鑒、學(xué)習(xí)和發(fā)揚。就東方感恩教育而言，可說是突出體現(xiàn)在儒家孝道上。儒家孝道，主要是教導(dǎo)人們?nèi)绾涡⒂H尊師、盡忠報國，用今天的術(shù)語說，也就是教人知恩報恩，知道父母恩、師長恩、祖宗恩、國民恩、祖國恩、人類恩，因而要孝

親尊師、盡忠報國、認祖尊宗、傳承文明、造福人類、普惠民生。自漢代以來，歷代封建王朝的統(tǒng)治者無不奉行“以孝治天下”的方略，盡管大都有著企圖維護朝代穩(wěn)定的私心，但卻自覺不自覺地推廣了儒家孝道的倫理精神，即要把家庭中的感恩倫理推廣為社會倫理，讓人們像孝敬自己父母那樣來孝敬天下人的父母，不僅重視物質(zhì)贍養(yǎng)，而且重視精神上的尊重、關(guān)懷，即如孟子所說：“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”，“親親而仁民，仁民而愛物”。

而在西方文化中，感恩教育也是其別具特色的重要內(nèi)容。西方感恩教育源于宗教信仰，尤其是基督教、猶太教，認為上帝賜予人類所擁有的一切，因而應(yīng)當(dāng)對上帝心懷感激，故把感恩上帝的恩賜作為日常信奉的準(zhǔn)則，并強調(diào)人們要彼此博愛，感恩意識因此盛行于全社會。西方人熱衷慈善公益活動的優(yōu)良傳統(tǒng)，主要就源自這種感恩上帝的宗教信仰的結(jié)果。西方文化中還設(shè)有專門表示感恩的節(jié)日，如母親節(jié)、父親節(jié)、感恩節(jié)，特別是美國、加拿大等國法定的感恩節(jié)，全國放假一天，親朋好友相聚，相互感恩祝福，營造出一種遍及全社會的感恩文化氛圍。西方的感恩文化也影響到企業(yè)界，如“顧客是上帝”這一營銷服務(wù)理念的提出，就明顯帶有西方感恩文化的色彩。

對我國企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)借鑒學(xué)習(xí)東西方感恩文化的優(yōu)秀傳統(tǒng)來建設(shè)企業(yè)感恩文化。要教導(dǎo)員工飲水思源、知恩報恩、感恩社會，在今天還應(yīng)加上感恩自然、感恩萬物，因而要愛護環(huán)境，關(guān)愛一切生命。不僅要對直接購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客心存感激，而且對間接幫助企業(yè)的各行各業(yè)人士也要心存感激之心，并且努力用積極的奉獻行動來報答他們，報效社會。企業(yè)還應(yīng)借鑒西方感恩節(jié)的形式，定期舉行各種感恩慶?；顒?，當(dāng)如一些企業(yè)每年舉行客戶服務(wù)節(jié)來感恩客戶，頒發(fā)長期服務(wù)獎等獎項來感恩員工，等等。不僅要重視在物質(zhì)上感恩，而且也要重視在精神上感恩，并要使感恩精神成為企業(yè)形象和品牌的重要內(nèi)容。

3.以感恩之心對待矛盾沖突。職場管理者或員工在工作中有時難免要遇到來自顧客的意見、抱怨、投訴、憤恨甚至辱罵，這時也要如對父母恩人一般心存感恩，不可抱有怨恨不平之心。俗話說：天下無不是的父母。這句話對顧客也適用。顧客作為衣食父母，即便有錯，也應(yīng)包容，更何況問題可能出在企業(yè)自身呢！而且，顧客的意見、抱怨往往傳達出顧客的真實需求，反映出企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)上的不足，等于為企業(yè)的進一步創(chuàng)新和改進工作提供了寶貴信息，從這一角度說實在是有恩于企業(yè)，應(yīng)該感恩之上再感恩。

當(dāng)遇到來自同事的誤解、不滿、指責(zé)乃至不公平的對待時也要感恩，道理也同樣，它們是在幫助我們反省自我，糾正自己的缺點和錯誤，或做好與同事、上級的溝通，及時將意見反映上去，也是在給我們展示寬容心量的機會，對確屬他人之錯能抱以忍耐、諒解和包容。如此感恩之心，體現(xiàn)出一種導(dǎo)人向善的博大胸懷，有助于勸導(dǎo)不懂感恩的人甚至薄義寡恩者也學(xué)會感恩。正如老子在《道德經(jīng)》中所說：“圣人常無心，以百姓心為心。善者吾善之，不善者吾亦善之，德善?！比羧藗儽舜硕寄芤愿屑ぶ奶拐\相待，真誠溝通，許多抱怨、不滿都可化解，都會變得感恩。

4．將個別獎勵與普遍感恩統(tǒng)一起來。論功行賞，給工作業(yè)績突出的員工以獎勵，這是企業(yè)管理者常用的一種有效激勵手段，從感恩文化角度看，這種個別激勵手段也屬于一種感恩方式，即通過獎勵來感恩業(yè)績突出的少數(shù)員工，以使其更加感恩和忠于企業(yè)，并因此帶動其他員工。但不應(yīng)忽視另一種感恩——企業(yè)面向全體員工一視同仁的普遍性的感恩，包括對他們的勞動付出予以合理的報酬和獎賞，從物質(zhì)和精神各方面關(guān)注他們的職業(yè)生涯和生活條件等。二種感恩都是必要的，應(yīng)把二者有機統(tǒng)一起來。要注意個別獎勵不能與普遍感恩差距過大，不能厚此薄彼，造成矛盾，特別要注意獎勵務(wù)必要做到公平公正，否則，獎勵過度或獎勵標(biāo)準(zhǔn)不公平可能會導(dǎo)致嚴(yán)重傷害員工感恩之情的負面效果，破壞他們對企業(yè)盡忠報效的意愿。