合作原則與禮貌原則在酒店服務(wù)中的運(yùn)用

周江濤

［摘要］合作原則和禮貌原則是人們?cè)谡Z(yǔ)言交際中需遵守的語(yǔ)用原則，講究語(yǔ)言的藝術(shù)對(duì)人們的日常交際的順利開(kāi)展具有重要意義。酒店服務(wù)中，作為完成服務(wù)不可或缺的工具,語(yǔ)言的重要性尤為突出。因此，從語(yǔ)用學(xué)的視角,探討合作原則和禮貌原則在酒店服務(wù)中的運(yùn)用策略是十分必要的。

［關(guān)鍵詞］合作原則禮貌原則酒店服務(wù)語(yǔ)用策略

［中圖分類(lèi)號(hào)］G70［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］2095-3437（2012）07-0050-02

語(yǔ)言是人類(lèi)重要的交際工具。合作原則和禮貌原則是人們?cè)诮浑H過(guò)程中所遵守的兩條重要準(zhǔn)則。酒店作為特定的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是酒店向客人銷(xiāo)售的特殊商品,也是檢驗(yàn)酒店品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)之一。語(yǔ)言是酒店服務(wù)不可或缺的手段。酒店服務(wù)涉及人與人的交流與溝通，沒(méi)有語(yǔ)言的服務(wù)不能算是完整的服務(wù)。簡(jiǎn)潔有效和禮貌得體是酒店服務(wù)用語(yǔ)的兩個(gè)顯著特征。酒店工作人員語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)用學(xué)策略做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店工作人員來(lái)說(shuō)是一門(mén)技能，也是一門(mén)藝術(shù)。

一、合作原則和禮貌原則

20世紀(jì)60年代美國(guó)著名語(yǔ)言學(xué)家Grice首次提出了合作原則。他認(rèn)為在所有的語(yǔ)言交際中，為了能使交際順利進(jìn)行，交際雙方之間都遵守了一種默契的合作原則，使整個(gè)交談過(guò)程所說(shuō)的話(huà)符合交際的目標(biāo)和方向。Grice的合作原則中包括了四個(gè)基本準(zhǔn)則：1.質(zhì)的準(zhǔn)則，所說(shuō)的話(huà)應(yīng)當(dāng)是真實(shí)可信的，不說(shuō)缺乏足夠證據(jù)的話(huà)語(yǔ)；2.量的準(zhǔn)則，所說(shuō)的話(huà)應(yīng)當(dāng)包含交談所需的足夠的信息，但不能使自己說(shuō)的話(huà)比所要求的詳盡；3.關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則，所說(shuō)的話(huà)要貼切，與交談的話(huà)題關(guān)聯(lián)；4.方式準(zhǔn)則，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)要、有條理，避免晦澀，清楚明白地表示要說(shuō)的話(huà)。

在Grice提出合作原則之后，英國(guó)語(yǔ)言學(xué)Leech提出了“禮貌原則”來(lái)彌補(bǔ)合作原則的不足。Leech的禮貌原則包括了六條準(zhǔn)則：1.得體準(zhǔn)則，盡量不讓別人吃虧，盡量多使別人得益。2.慷慨準(zhǔn)則，盡量少使自己得益，盡量多讓自己吃虧。3.贊美準(zhǔn)則，盡量少貶低別人，盡量多贊美別人。4.謙遜準(zhǔn)則，盡量少贊譽(yù)自己，盡量多貶低自己。5.一致準(zhǔn)則，盡量減少雙方的分歧，盡量增加雙方的一致。6.同情準(zhǔn)則，盡量減少雙方的反感，盡量增加雙方的同情。

從理論上來(lái)說(shuō)，禮貌原則是合作原則的補(bǔ)充與完善。 合作原則和禮貌原則是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守的原則，否則難以達(dá)到預(yù)期的交際目的。

二、合作原則與禮貌原則在酒店服務(wù)中的運(yùn)用

酒店的性質(zhì)決定了酒店服務(wù)必須尊重客人,以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)。在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。相比之下，出于酒店服務(wù)的需要，酒店工作人員應(yīng)優(yōu)先選擇遵守禮貌原則，筆者以酒店服務(wù)中更側(cè)重于禮貌原則而違反合作原則的實(shí)例來(lái)說(shuō)明這一特點(diǎn)。

（一）違反合作原則中的量的準(zhǔn)則的語(yǔ)用分析

客人：能給我上一份八寶粥嗎？

服務(wù)員：好的！不過(guò)今天八寶粥已經(jīng)賣(mài)完了，現(xiàn)在還有黑米粥、小米粥、玉米粥，都很不錯(cuò)，您可以換個(gè)口味試試。

這是在餐廳服務(wù)中的一段對(duì)話(huà)，客人最后根據(jù)服務(wù)員的推薦欣然選擇了玉米粥。根據(jù)Grice合作原則中的量的準(zhǔn)則，要求說(shuō)話(huà)人所說(shuō)的話(huà)應(yīng)包含交談目的所需要的信息，不應(yīng)包含超出需要的信息。從上述對(duì)話(huà)內(nèi)容看，酒店無(wú)法給客人提供他所需要的食物，但酒店工作人員沒(méi)有直接回絕客人，而是使用較為繁瑣的方式向客人傳達(dá)了多余的信息，將客人的單一需求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。服務(wù)員故意違背了量的準(zhǔn)則，但卻遵守了禮貌原則中的得體準(zhǔn)則，盡量多使客人得益，使客人對(duì)食品有更多的選擇。

（二）違反合作原則中的質(zhì)的準(zhǔn)則

客人：今天有活魚(yú)嗎？給我們上一條吧。

服務(wù)員：真是對(duì)不起啊，今天的魚(yú)不新鮮。

客人希望能吃到新鮮的活魚(yú)，但碰巧餐廳沒(méi)法滿(mǎn)足客人的需求。在合作原則中, 質(zhì)的準(zhǔn)則要求人們?cè)诮涣髦斜仨毺峁┱鎸?shí)可靠的信息。如果服務(wù)員這樣回答：“對(duì)不起，今天的魚(yú)都是死的?！北M管是對(duì)客人善意的提醒，但顯然會(huì)讓客人在心理上覺(jué)得不舒服。上述對(duì)話(huà)中服務(wù)員避免使用中國(guó)人所忌諱的“死”字，通過(guò)一個(gè)巧妙的回答營(yíng)造了良好的交流氛圍，效果顯然要好得多。服務(wù)員的話(huà)明顯違背了質(zhì)的準(zhǔn)則，但遵守了禮貌原則中的得體準(zhǔn)則，盡量不讓客人吃虧。

（三）違反合作原則中的關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則

服務(wù)員：先生，請(qǐng)您把腳從椅子上放下來(lái)好嗎？

客人：我偏不放下，你能拿我怎么辦？

服務(wù)員：先生，你真幽默，出這樣的題目來(lái)考我。我覺(jué)得您挺有素質(zhì)的。

客人：你真聰明。

上述對(duì)話(huà)是一位客人不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，引起了其他客人的反感，服務(wù)員出面請(qǐng)他把腳放下來(lái)時(shí)，他可能覺(jué)得沒(méi)面子或心情不好而沒(méi)有接受。服務(wù)員出于遵守禮貌原則中的一致準(zhǔn)則，把客人的不配合舉動(dòng)說(shuō)成是對(duì)自己的考驗(yàn)，減少意見(jiàn)的正面沖突，而有意地違反了合作原則中的關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則，把客人的不配合說(shuō)成是給自己的一個(gè)考驗(yàn)，用這樣的善意方式給客人一個(gè)臺(tái)階，客人意識(shí)到后把腳放了下來(lái)，避免了尷尬，也解決了問(wèn)題。

（四）違反合作原則中的方式準(zhǔn)則

服務(wù)員：我們檢查時(shí)少了兩條毛巾，是不是您的朋友來(lái)訪(fǎng)把它們帶走了？或者是放在了什么角落服務(wù)員沒(méi)有查到？我們以前也有這類(lèi)情況，查房時(shí)有東西不見(jiàn)了，但客人上去自己一找就找出來(lái)了，要不，麻煩您自己上去看一看。

（客人上樓回房間后返回）

客人：你們服務(wù)員也太不認(rèn)真了，明明就在沙發(fā)上嘛，怎么能說(shuō)沒(méi)有？

服務(wù)員：對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。

上述的對(duì)話(huà)是在客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)毛巾少了，服務(wù)員與客人之間的對(duì)話(huà)。合作原則中的關(guān)系準(zhǔn)則要求說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)要、清楚明白地表示要說(shuō)的話(huà)。但服務(wù)員沒(méi)有直接說(shuō)客人把物品拿走了，而把話(huà)說(shuō)得模棱兩可，給客人留足了面子，減少正面沖突，他有意違反了方式準(zhǔn)則而遵守了禮貌原則中的一致準(zhǔn)則，盡量減少雙方的分歧，真正體現(xiàn)了賓客至上的服務(wù)意識(shí)，也維護(hù)了酒店的利益。

從以上的舉例和分析中，我們可以看出，在酒店服務(wù)中合作原則和禮貌原則是指導(dǎo)酒店服務(wù)用語(yǔ)的重要準(zhǔn)則。有時(shí)為了達(dá)到某一目的或效果,違反會(huì)話(huà)原則的準(zhǔn)則會(huì)產(chǎn)生很好的效果。隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，品牌與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。服務(wù)源于細(xì)節(jié)，服務(wù)中語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著深重的意義，甚至決定一個(gè)酒店的服務(wù)品質(zhì)。

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［責(zé)任編輯：劉鳳華］