谷玉華 文娟 何亞妮

〔摘 要〕文章以CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)中收錄的我國(guó)圖書館客戶關(guān)系管理研究文獻(xiàn)為研究對(duì)象，采用文獻(xiàn)計(jì)量法和內(nèi)容分析法，分析了近十年來我國(guó)圖書館客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀，主要包括：文獻(xiàn)的年代分布、來源期刊分布、文獻(xiàn)主題分布等方面，并得出了相應(yīng)的結(jié)論，以期為該領(lǐng)域以后的研究提供指導(dǎo)與建議。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；客戶關(guān)系管理；CRM；文獻(xiàn)計(jì)量；內(nèi)容分析法

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM）是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)調(diào)在經(jīng)營(yíng)管理中提升客戶地位，并以“建立客戶檔案、吸引客戶、留住客戶、升級(jí)客戶”為原則，以增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富有個(gè)性化的服務(wù)，從而達(dá)到更有效的客戶溝通和最大化的客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏[1]。圖書館引入客戶管理管理的理念進(jìn)行信息服務(wù)，與圖書館“以用戶為中心”的服務(wù)理念相符合，同時(shí)也更加地促進(jìn)了圖書館信息服務(wù)的發(fā)展。因此，文章通過對(duì)圖書館客戶關(guān)系管理期刊論文的閱讀與了解，對(duì)其研究概況和進(jìn)展進(jìn)行了概述。

1 數(shù)據(jù)來源

文章以CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)收錄的期刊文獻(xiàn)為數(shù)據(jù)來源，采用檢索式“圖書館AND（客戶關(guān)系管理OR CRM）”在主題中進(jìn)行檢索，檢索時(shí)間截止到2012年11月15日，共得到期刊文獻(xiàn)149條，文章主要以這149篇文獻(xiàn)中的122篇期刊論文為研究對(duì)象。

2 文獻(xiàn)計(jì)量分析

2.1 文獻(xiàn)增長(zhǎng)分布

分析文獻(xiàn)的年代分布，結(jié)合各年度文獻(xiàn)類型的分布，可以在一定程度上反應(yīng)某學(xué)科、某領(lǐng)域的研究發(fā)展速度和研究發(fā)展水平，同時(shí)還可以了解該學(xué)科領(lǐng)域的發(fā)展程度。從圖1可知，近十多年來，國(guó)內(nèi)關(guān)于圖書館客戶關(guān)系管理的研究文獻(xiàn)整體呈上升發(fā)展趨勢(shì)，可將其劃分為3個(gè)階段：2001-2004年為初步發(fā)展階段；2005-2009年為二次發(fā)展階段；2009之后為繼續(xù)發(fā)展階段。圖書館客戶關(guān)系管理的研究開始于2001年，2002年發(fā)文7篇，2003年發(fā)文13篇，2004年發(fā)文16篇；2005-2009年為該領(lǐng)域研究的繁榮期，發(fā)文量共78篇，占12年間發(fā)文量的523%，且呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。分析論文發(fā)表時(shí)間排名前十的文章發(fā)現(xiàn)，圖書館客戶關(guān)系管理最初來源于《市場(chǎng)與電腦》期刊，之后在《四川省圖書館學(xué)報(bào)》、《圖書館雜志》、《圖書館論壇》、《圖書情報(bào)工作》等期刊上迅速發(fā)展。由此可見，圖書館客戶關(guān)系管理研究在圖情領(lǐng)域的研究最初源于核心期刊，這也說明圖情領(lǐng)域?qū)υ撗芯繜狳c(diǎn)非常重視。圖1 我國(guó)圖書館客戶關(guān)系管理期刊發(fā)表年度分布圖

2.2 文獻(xiàn)來源期刊分布

研究論文的來源期刊分布是了解該領(lǐng)域研究的空間分布特點(diǎn)，掌握該領(lǐng)域的核心期刊群的最為有效的方法，有利于該研究領(lǐng)域資料的收集、整理和研究，進(jìn)而促進(jìn)該領(lǐng)域研究的全面、深入發(fā)展。經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，149篇期刊文獻(xiàn)中，有26篇學(xué)位論文，1篇會(huì)議論文，122篇期刊論文共發(fā)表在66種期刊上，圖書情報(bào)類期刊共發(fā)文85篇，占期刊論文總發(fā)文量的697%，占據(jù)了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，其余的文章則零散分布于其他期刊雜志上。發(fā)文量3篇及以上的期刊見圖2。圖2 我國(guó)圖書館客戶關(guān)系管理研究文獻(xiàn)來源期刊分布圖

由圖2可知，對(duì)于圖書館客戶關(guān)系管理研究，圖書情報(bào)領(lǐng)域具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)文量3篇及以上的期刊中，全部為圖書情報(bào)類期刊，其中有8種為核心期刊。這13種期刊總共發(fā)文62篇，占期刊總發(fā)文量的508%。由此可見，該領(lǐng)域大多數(shù)的期刊文獻(xiàn)（62篇）分布在少數(shù)的期刊（13種）上，這些期刊可視為研究研究圖書館客戶管理管理的核心來源期刊。

2012年12月第32卷第12期現(xiàn)？代？情？報(bào)Journal of Modern InformationDec，2012Vol32 No122012年12月第32卷第12期我國(guó)圖書館客戶關(guān)系管理研究Dec，2012Vol32 No122.3 文獻(xiàn)單位分布

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，發(fā)文3篇及以上的單位共9個(gè)，具體發(fā)文量見表1。其中西安理工大學(xué)圖書館和武漢大學(xué)（圖書館、信息資源管理學(xué)院）均發(fā)文6篇；華東師范大學(xué)和華南師范大學(xué)均發(fā)文4篇 ；四川大學(xué)、天津農(nóng)學(xué)院圖書館、山東建筑大學(xué)圖書館、福州大學(xué)圖書館、上海圖書館等均 發(fā)文3篇；而發(fā)文3篇及以上的單位中，圖書館單位6個(gè)，占比667%；發(fā)文2篇及以上的25個(gè) 單位中，有20個(gè)是圖書館單位，占比80%?？偟膩碚f，圖書館客戶關(guān)系管理的研究絕對(duì)性地 由圖書館單位主導(dǎo)，這與客戶關(guān)系管理主要應(yīng)用于圖書館實(shí)踐工作有著密不可分的關(guān)聯(lián)。表1 圖書館客戶關(guān)系管理研究單位發(fā)文量分布表

序號(hào)單 位論文數(shù)1西安理工大學(xué)圖書館62武漢大學(xué)（圖書館、信息資源管理學(xué)院）63華東師范大學(xué)44華南師范大學(xué)45四川大學(xué)36天津農(nóng)學(xué)院圖書館37山東建筑大學(xué)圖書館38福州大學(xué)圖書館39上海圖書館3

2.4 文獻(xiàn)主題分布

研究文獻(xiàn)的主題分布，可以從宏觀上把握該領(lǐng)域研究文獻(xiàn)的分布，研究的重點(diǎn)區(qū)域、成熟區(qū)域以及匱乏區(qū)，為該領(lǐng)域之后的研究提供一定的指導(dǎo)，是把握該領(lǐng)域的研究方向和核心內(nèi)容的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過關(guān)鍵詞詞頻統(tǒng)計(jì)分析、關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析與內(nèi)容分析，總的來說，圖書館客戶關(guān)系管理研究領(lǐng)域的主題主要集中在圖書館引入客戶關(guān)系管理的必要性和可行性研究、客戶關(guān)系管理應(yīng)用于圖書館信息服務(wù)、基于客戶關(guān)系管理的圖書館用戶管理等。

2.4.1 圖書館引入客戶關(guān)系管理的必要性和可行性研究

盧云總結(jié)圖書館引入客戶關(guān)系管理的必要性主要有：實(shí)施CRM符合圖書館實(shí)現(xiàn)工作模式向“以讀者為中心”轉(zhuǎn)變的要求；實(shí)施CRM符合讀者的個(gè)性化信息服務(wù)需求；實(shí)施CRM符合圖書館可持續(xù)發(fā)展的要求。而其可行性主要有：需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)、管理理念的創(chuàng)新等3個(gè)方面[3]。劉穎對(duì)圖書館引入客戶關(guān)系管理的必要性和可行性分析的探討與盧云的觀點(diǎn)基本一致，在此基礎(chǔ)上探討了圖書館實(shí)施CRM的作用有：加強(qiáng)信息溝通，全面整合、有效保存用戶信息；通暢與用戶的溝通渠道，提高與用戶的互動(dòng)效率；掌握用戶需求，提高經(jīng)營(yíng)管理和決策的科學(xué)性；滿足用戶個(gè)性化需求，提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度；提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，改變圖書館公眾形象。同時(shí)指出，圖書館實(shí)施CRM的方法有：科學(xué)制定CRM戰(zhàn)略規(guī)劃；梳理圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組；做好客戶信息的收集和整理，建立起詳細(xì)的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)；實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，培養(yǎng)用戶資源；通過多種渠道了解和分析用戶需求和愛好，為用戶提供個(gè)性化的主動(dòng)信息服務(wù)；評(píng)估服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量等[4]。

2.4.2 客戶關(guān)系管理應(yīng)用于圖書館信息服務(wù)

這里主要包括4個(gè)方面：信息服務(wù)制度建設(shè)、參考咨詢服務(wù)、流通服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。首先，信息服務(wù)制度建設(shè)。趙常欣、趙新構(gòu)建了一個(gè)基于CRM的圖書館信息服務(wù)模型（見圖3）：此模型分為兩大模塊，一部分為價(jià)值模塊，也是圖書館基于CRM信息服務(wù)的核心；另一部分為支持模塊，輔助圖書館開展CRM信息服務(wù)[5]。其次，參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用。高云、肖紅提出，引入客戶關(guān)系管理的參考咨詢服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：收集讀者信息，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)用戶；開展“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)；利用網(wǎng)絡(luò)功能，提供虛擬參考咨詢服務(wù)；提供“快餐”式服務(wù)；利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段推銷圖書館服務(wù)。同時(shí)，在這個(gè)過程中應(yīng)注意幾個(gè)問題：館員的思想認(rèn)識(shí)問題；用戶信息反饋問題；用戶信息素養(yǎng)的培訓(xùn)和教育問題；圖書館與用戶互動(dòng)性問題；用戶隱私權(quán)問題和參考館員素質(zhì)問題[6]。其三，流通服務(wù)中的應(yīng)用。何年琴總結(jié)了高校圖書館流通服務(wù)中的CRM主體功能有：系統(tǒng)收集讀者資料，有效管理讀者信息；充分利用櫥窗展示的功能，為讀者提供“快餐”服務(wù)；促進(jìn)流通服務(wù)過程的自動(dòng)化，減輕管理人員的工作壓力；有效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，獲取相應(yīng)分析結(jié)果。同時(shí)需要注意：重視讀者需求；加強(qiáng)智能分析；主動(dòng)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)；正確處理問題等[7]。最后，個(gè)性化服務(wù)中的應(yīng)用。陳亞東提出，CRM在文獻(xiàn)信息個(gè)性化服務(wù)中的應(yīng)用的條件有：用戶信息收集；用戶細(xì)分（用戶屬性、用戶分層、用戶業(yè)務(wù)周期與用戶類型）[8]。李霞提出了高校圖書館個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)體統(tǒng)，主要包括：建立用戶檔案，建設(shè)用戶基本信息庫(kù)；分析用戶興趣，生成用戶需求庫(kù)；主動(dòng)搜集與過濾信息；信息推送與信息反饋，具體見圖4。

圖3 基于CRM的圖書館信息服務(wù)模型

圖4 高校圖書館個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖

2.4.3 基于客戶關(guān)系管理的圖書館用戶管理

這里主要探討讀者關(guān)系管理、讀者忠誠(chéng)度、讀者滿意度等3個(gè)方面。王媛，胡筱華提出，客戶關(guān)系管理在圖聯(lián)用戶管理中的應(yīng)用主要有：用戶識(shí)別；用戶信息差異性分析；與用戶保持良性接觸；調(diào)整信息資源及服務(wù)內(nèi)容以滿足用戶個(gè)性化需求[9]。首先，讀者關(guān)系管理。趙紅，王俊英認(rèn)為，基于客戶關(guān)系管理的讀者關(guān)系管理主要可以借鑒CRM“如何留住客戶，發(fā)展新客戶”，應(yīng)用到圖書館信息咨詢服務(wù)中“如何留住讀者，發(fā)展新讀者”[10]。其次，讀者忠誠(chéng)度。溫國(guó)強(qiáng)認(rèn)為，CRM中“以顧客為中心”的顧客忠誠(chéng)理念適用于圖書館行業(yè)則演化為“以讀者為中心”，而以讀者為中心則要求讀者對(duì)圖書館或圖書館服務(wù)享有一定的忠誠(chéng)度。影響讀者忠誠(chéng)度的因素有讀者滿意度、信任度、情感因素、便捷因素、成本因素和環(huán)境因素等。培育讀者忠誠(chéng)的策略有：挖掘讀者需求，推行個(gè)性化服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌，保護(hù)讀者權(quán)益，傾聽讀者抱怨，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)讀者，支持讀者活動(dòng)，開展自我宣傳等等[11]。再次，讀者滿意度。馮進(jìn)提出，讀者滿意是讀者忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，圖書館應(yīng)借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了解讀者需求、培養(yǎng)讀者忠誠(chéng)度、加強(qiáng)對(duì)核心讀者的管理和服務(wù)，從而提高圖書館的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，增強(qiáng)圖書館的競(jìng)爭(zhēng)力。主要措施有：借助客戶關(guān)系管理，建立高度集成的交流渠道和統(tǒng)一的信息資源庫(kù)；借助客戶關(guān)系管理，開展“一對(duì)一服務(wù)”，培養(yǎng)讀者忠誠(chéng)度，增強(qiáng)圖書館的競(jìng)爭(zhēng)力；借助客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)核心讀者的管理與服務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益[12]。沈嶸則通過介紹客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵，分析了圖書館建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的理論依據(jù)、研究意義及其分析評(píng)價(jià)模型，最終提出運(yùn)用曾側(cè)分析法建立圖書館客戶滿意度測(cè)評(píng)體系[13]。

3 發(fā)展建議

3.1 圖書館客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀總結(jié)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，圖書館讀者用戶服務(wù)的提高成為了各類圖書館關(guān)注的焦點(diǎn)，如何在這個(gè)大環(huán)境下為讀者用戶提供更好的、現(xiàn)代化的信息服務(wù)成為了圖書館的一大挑戰(zhàn)。客戶關(guān)系管理理論的引入，為圖書館用戶研究與發(fā)展提供了借鑒?？偨Y(jié)來看，圖書館客戶關(guān)系管理研究具有以下特點(diǎn)：（1）圖書館客戶管理管理研究起步晚，近幾年的研究文獻(xiàn)快速增長(zhǎng)。這表明，目前我國(guó)對(duì)圖書館客戶關(guān)系管理的研究比較關(guān)注，雖然起步晚，但發(fā)展迅速，是目前圖書館學(xué)界的一個(gè)研究熱點(diǎn)。（2）該領(lǐng)域的研究具有較強(qiáng)的實(shí)踐性。圖書館客戶關(guān)系管理研究文獻(xiàn)的作者主要來源于圖書館單位，以圖書館的實(shí)踐工作為基礎(chǔ)，對(duì)其進(jìn)行研究，這體現(xiàn)出該領(lǐng)域研究的實(shí)踐性，來源于實(shí)踐并指導(dǎo)實(shí)踐工作。（3）該領(lǐng)域的研究主題較為局限。目前客戶關(guān)系管理在圖書館中的應(yīng)用研究主要局限在參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域，流通領(lǐng)域的應(yīng)用研究較少，讀者關(guān)系管理應(yīng)用研究不足。由此可見，客戶關(guān)系管理在圖書館流通服務(wù)、讀者用戶服務(wù)方面是圖書館客戶關(guān)系管理的研究重點(diǎn)，而在參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域則有待更加地深入與全面的研究，從而真正地將客戶關(guān)系管理理念應(yīng)用于圖書館服務(wù)。

3.2 圖書館客戶關(guān)系管理發(fā)展建議

根據(jù)圖書館客戶關(guān)系管理研究的特點(diǎn)及其性質(zhì)來看，圖書館客戶關(guān)系管理研究的發(fā)展空間比較大。對(duì)此，文章主要從讀者用戶和圖書館管理服務(wù)兩方面提出以下建議：

3.2.1 加強(qiáng)圖書館客戶管理管理的讀者研究

圖書館客戶關(guān)系管理研究理論來源于企業(yè)客戶關(guān)系管理，在借鑒該理論的基礎(chǔ)上而發(fā)展起來“以讀者為中心”的圖書館客戶關(guān)系管理研究。兩者有著密切的聯(lián)系，但同時(shí)也具有一定的區(qū)別，主要體現(xiàn)在兩者在“客戶”上的區(qū)別。圖書館客戶關(guān)系管理需要加強(qiáng)其理論研究，在借鑒企業(yè)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，發(fā)展圖書館領(lǐng)域“以讀者為中心”的客戶關(guān)系管理理論。這可以從以下幾方面入手：首先，加強(qiáng)讀者需求研究，實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館的特殊客戶“讀者”需求的正確和全面的認(rèn)識(shí)；其次，加強(qiáng)讀者信息獲取習(xí)慣等方面的理論研究，輔助實(shí)現(xiàn)讀者需求的分析；其三，加強(qiáng)讀者區(qū)別研究，實(shí)現(xiàn)核心讀者、普通讀者、偶然讀者等不同類型讀者的分析和了解，為圖書館開展服務(wù)提供依據(jù)；其四，加強(qiáng)讀者檔案信息管理研究，建立讀者檔案庫(kù)，為后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品提供依據(jù)。

3.2.2 加強(qiáng)圖書館客戶關(guān)系管理的服務(wù)研究

圖書館客戶關(guān)系管理的最終目的是為了更好地為讀者用戶提供適合的圖書館信息產(chǎn)品服務(wù)。因此，在客戶關(guān)系管理層面上，應(yīng)加強(qiáng)針對(duì)讀者用戶的信息產(chǎn)品服務(wù)研究?？偟膩砜矗梢詮囊韵聨追矫嫒胧郑菏紫?，在對(duì)讀者用戶的相關(guān)信息進(jìn)行了解的基礎(chǔ)上，各個(gè)部門分工合作，對(duì)讀者信息進(jìn)行采集和分析，從而達(dá)到有針對(duì)性地主動(dòng)推送不同類型讀者用戶的多元化特色信息服務(wù)，以滿足不同類型讀者用戶的需求，留住“老用戶”；其次，主動(dòng)出擊，對(duì)潛在的讀者用戶進(jìn)行需求、特征、分布等調(diào)查和分析，了解潛在用戶的相關(guān)情況，從而為發(fā)展新讀者用戶開展特定服務(wù)提供相應(yīng)的依據(jù)?？傊?，圖書館客戶關(guān)系管理的服務(wù)研究的重點(diǎn)在于開發(fā)適合的信息產(chǎn)品，滿足不同類型讀者用戶的服務(wù)需求，從而實(shí)現(xiàn)“留住老讀者用戶，開發(fā)新讀者用戶”的效果。

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（本文責(zé)任編輯：馬 卓）