社工介入信訪: 全程示例

文/張風(fēng)艷

社工介入信訪: 全程示例

文/張風(fēng)艷

目前正在進(jìn)行的項(xiàng)目是上海市婦聯(lián)從眾多上訪案例中選出來(lái)60個(gè)極具特色和難度的個(gè)案（其中以動(dòng)拆遷案居多），各個(gè)不同區(qū)委托自己區(qū)內(nèi)的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行介入解決問(wèn)題。市婦聯(lián)會(huì)定期安排培訓(xùn)和個(gè)案，分享社工提供自己的個(gè)案情況，讓請(qǐng)過(guò)來(lái)的專(zhuān)家?guī)椭鉀Q，給予在場(chǎng)社工更多啟發(fā)和啟示；政府層面則舉行區(qū)聯(lián)席會(huì)議，社工呈現(xiàn)自己了解到的個(gè)案情況，這樣社工在其中起到很好的溝通作用，是案主和政府、動(dòng)遷方的溝通橋梁，政府、動(dòng)遷方通過(guò)社工了解案主情況，案主通過(guò)社工可以把自己真實(shí)的訴求和想法表達(dá)出來(lái)，由于面對(duì)的是社工，不會(huì)感覺(jué)到政府的壓力。

一般步驟

筆者接觸的案主就是由于對(duì)動(dòng)拆遷的補(bǔ)償不滿意連續(xù)上訪數(shù)十年，他秉承的理念就是“持續(xù)上訪給政府壓力”。

（一）個(gè)案描述

李某，65歲，喪偶，年輕時(shí)以經(jīng)營(yíng)自己門(mén)面房為生，有三個(gè)孩子是殘疾人，案主孫子、孫女身體健康沒(méi)有殘疾狀況。2002年“動(dòng)拆遷”對(duì)他的住宅房和商業(yè)房進(jìn)行動(dòng)遷，并把他們的住宅房和商業(yè)用房一起安置為住宅房，而且安置房子時(shí)填寫(xiě)的住房調(diào)配單是讓案主的小兒子簽字的，但案主對(duì)補(bǔ)償不滿意，以及案主感覺(jué)政府在簽字時(shí)動(dòng)遷方?jīng)]有征得自己的同意，讓兒子代簽，他對(duì)此嚴(yán)重不滿意，就進(jìn)京上訪。

他從2002年開(kāi)始持續(xù)上訪10年，目的就是為了解決自己的房子問(wèn)題。隨著時(shí)間的推移，他們的訴求也跟著社會(huì)的發(fā)展、人口和家庭的變化不斷更新，后面又加上孫子上學(xué)等問(wèn)題，由于住宅沒(méi)有落實(shí)，他的孫子戶(hù)口還在原動(dòng)遷地，而他們現(xiàn)在居住的地方離原動(dòng)遷地很遠(yuǎn)，導(dǎo)致他的孫子上學(xué)因?yàn)閼?hù)口問(wèn)題而成為困難，因此，案主的訴求從之前的只解決房子問(wèn)題，到現(xiàn)在的要求將房子和孫子戶(hù)口問(wèn)題一起解決，他認(rèn)為這是動(dòng)拆遷遺留下來(lái)的問(wèn)題，必須和房子問(wèn)題一起解決。這樣導(dǎo)致案主的要求和動(dòng)遷方給予的條件不一致，雙方互不讓步，形成僵持狀態(tài)，問(wèn)題遲遲未決。

（二）社工服務(wù)

社會(huì)工作者在介入該家庭后，先是對(duì)該家庭給予足夠的關(guān)心。該家庭三代人同住在一起，住宿條件極差。社工了解到其信訪訴求除了要解決房子問(wèn)題外，還想解決孫子的上學(xué)和戶(hù)口問(wèn)題。

為此，社工除了為該家庭申請(qǐng)足夠的低保和社會(huì)救助金之外，還想辦法為他的外孫請(qǐng)家教，聯(lián)系上學(xué)，并和政府解決了其孫子戶(hù)口；在區(qū)聯(lián)席會(huì)議上社工把這個(gè)案主的情況反映給政府后，政府表示很同情該案主，并承諾給予該案主政策上的寬容和經(jīng)濟(jì)上幫助，在這個(gè)過(guò)程中社工作為政府和信訪者之間發(fā)揮了的很好的橋梁作用。

（1）接觸案主——接案

由于社工接觸到案主是由政府方提供的個(gè)案，這就需要社工主動(dòng)接觸案主，贏得案主的尊重和信任。社工以志愿者的身份進(jìn)入家庭，通過(guò)數(shù)次的聊天、訪談，了解觀察該家庭的需要，發(fā)現(xiàn)這個(gè)家庭非常特殊。

社工一開(kāi)始就想辦法為其鏈接資源，進(jìn)行資源整合，包括申請(qǐng)低保、殘疾人救濟(jì)金等等，針對(duì)其孫子上學(xué)問(wèn)題，社工為其孫子找其他志愿者為其孫子提供家教輔導(dǎo)，案主非常感激社工如此熱心的幫助，這樣通過(guò)幾次成功的幫助，案主非常信任社工。他曾對(duì)社工說(shuō)：“我們感覺(jué)到了社會(huì)對(duì)我們的關(guān)愛(ài)?！卑钢骱蜕绻みM(jìn)行交心，說(shuō)出了自己內(nèi)心真實(shí)的想法，信訪相關(guān)的訴求和經(jīng)歷，這樣的談話使社工很自然地就會(huì)轉(zhuǎn)向案主信訪訴求，對(duì)案主提供幫助。

在接案的過(guò)程中，要保持頻繁的與案主接觸和訪談，筆者和案主是每周一次的會(huì)面和訪談，在約見(jiàn)案主時(shí)會(huì)提前和案主預(yù)約，上門(mén)拜訪。在此需要注意的是由于社工介入信訪工作的特殊性，社工的工作必須在案主家中進(jìn)行，于是和案主保持良好的信任關(guān)系尤為重要，關(guān)系一旦弱化，就有可能被案主拒絕上門(mén)拜訪，這樣不利于以后工作的進(jìn)行。在這個(gè)過(guò)程中，社工也曾屢次被案主試探和驗(yàn)明身份，由于社工突然進(jìn)入該家庭，他們也會(huì)對(duì)社工的身份進(jìn)行一次次的甄別和驗(yàn)證，筆者剛開(kāi)始接觸志愿者時(shí)只是一種微弱的“熟人”關(guān)系，由于案主經(jīng)常上訪，他們的謹(jǐn)慎度和敏感性非常強(qiáng)，他們會(huì)多方打探，上網(wǎng)查詢(xún)社工所在機(jī)構(gòu)的正規(guī)性，并將了解到的信息在見(jiàn)到社工后進(jìn)行核對(duì)，因此，社工在提供服務(wù)時(shí)一定要秉承真誠(chéng)的態(tài)度，要適當(dāng)?shù)淖晕姨孤?，這樣案主才會(huì)真正相信社工，才會(huì)和社工交流想法。信任關(guān)系一旦正式建立后，接案才算成功。一般接案需要三個(gè)月左右（保持每周見(jiàn)一次案主的頻率）。

（2）提供服務(wù)——介入

提供服務(wù)在接案時(shí)就有相關(guān)的描述和介紹，在此社工要注意的是要根據(jù)個(gè)案的具體情況提供個(gè)案服務(wù)，不僅關(guān)心案主個(gè)人，還要關(guān)心案主的家庭，本案就是社工為了案主的兒子申請(qǐng)相關(guān)救濟(jì)金，為了孫子提供家教服務(wù)等等，并幫助案主查詢(xún)一些信訪相關(guān)政策法規(guī)，勸說(shuō)案主理性、正規(guī)、合法上訪，在提供服務(wù)的過(guò)程中，由于社工自身資源有限，這就需要機(jī)構(gòu)和督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)給予支持。

機(jī)構(gòu)層面可以幫助案主聯(lián)系相關(guān)的基金單位，這也是機(jī)構(gòu)積累關(guān)系資源的一種途徑，與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)建立關(guān)系后，以便于以后遇到同樣的情況可以順利解決；督導(dǎo)層面就是給予社工心理上支持、工作上的推動(dòng)、方法上的改進(jìn)等。筆者的工作團(tuán)隊(duì)，每周都有一次工作例會(huì)，例會(huì)上會(huì)督導(dǎo)針對(duì)社工各自遇到的不同問(wèn)題進(jìn)行解答，由于信訪工作的難度大，社工會(huì)有不同程度的挫敗感，給社工增能是督導(dǎo)必須考慮的；另外還有案主層面遇到的問(wèn)題，社工不知道如何解決時(shí)，督導(dǎo)會(huì)給予相關(guān)的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。例會(huì)上，社工也會(huì)根據(jù)自己不同的個(gè)案進(jìn)行交流，彼此互相學(xué)習(xí)，有利于工作方法上的改進(jìn)和提高。這樣社工在為案主提供的服務(wù)，就會(huì)越來(lái)越豐富，也就越來(lái)越專(zhuān)業(yè)。

（3）進(jìn)行溝通——解決問(wèn)題

要解決問(wèn)題，必須讓案主和政府、動(dòng)遷方心平氣和坐下來(lái)認(rèn)真的、理性的談?wù)摪钢鞯膯?wèn)題，那么，讓政府和動(dòng)遷方了解案主真實(shí)的訴求必不可少。

筆者的個(gè)案就是在三個(gè)月一次的區(qū)聯(lián)席會(huì)議上，把了解到的相關(guān)情況上報(bào)給政府（在此過(guò)程中社工仍然是堅(jiān)守自己保密的原則，涉及案主隱私的事項(xiàng)不會(huì)匯報(bào)），主要是案主訴求層面的情況，政府和動(dòng)遷方會(huì)根據(jù)社工匯報(bào)的案主的情況協(xié)商如何解決案主問(wèn)題。社工在案主和政府、動(dòng)遷方之間的溝通起到很大的作用。但是要解決問(wèn)題并不是很簡(jiǎn)單的事情，有些案主會(huì)在答應(yīng)條件后又改變?cè)瓉?lái)的想法，政府最擔(dān)心遇到這樣的案主，這就需要社工走進(jìn)案主的內(nèi)心，了解案主的真實(shí)想法。

社工后面的工作就是繼續(xù)和案主保持專(zhuān)業(yè)聯(lián)系，同時(shí)，保持政府、動(dòng)遷方、案主三者之間信息的溝通，社工要幫助案主認(rèn)真分析他的訴求是否合理，要做到切合實(shí)際，才能成功結(jié)案。

社工在介入信訪工作中的獨(dú)特之處

（一）主動(dòng)性和被動(dòng)性的不同

社會(huì)工作者在幫助案主解決信訪問(wèn)題時(shí)是主動(dòng)的幫助案主分析問(wèn)題、了解問(wèn)題實(shí)質(zhì)，而信訪工作機(jī)構(gòu)卻是被動(dòng)地等信訪者來(lái)找。社會(huì)工作者在解決信訪問(wèn)題是堅(jiān)持定期訪問(wèn)，建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系，在服務(wù)的過(guò)程中掌握案主內(nèi)心真實(shí)訴求，在幫助案主的過(guò)程中幫案主整合資源，比如：幫案主解決工作問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、情緒問(wèn)題等，為案主鏈接能幫助改善生活的資源；而信訪工作機(jī)構(gòu)只是被動(dòng)地等信訪者來(lái)表述問(wèn)題，同時(shí)又由于信訪工作機(jī)構(gòu)接受的信訪問(wèn)題過(guò)多，因此不能及時(shí)有效的幫助案主解決，于是造成信訪問(wèn)題的積壓，導(dǎo)致更多信訪問(wèn)題得不到解決，于是產(chǎn)生很多信訪者堅(jiān)持上訪數(shù)十年。而社會(huì)工作者在解決信訪者問(wèn)題的主動(dòng)性上占很大的優(yōu)勢(shì)。

（二）專(zhuān)業(yè)技術(shù)方法和傳統(tǒng)的思想政治教育的區(qū)別

社會(huì)工作者在服務(wù)的過(guò)程中運(yùn)用了社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和方法，采取聆聽(tīng)、支持、鼓勵(lì)、引導(dǎo)、澄清、資源整合等專(zhuān)業(yè)方法，立足服務(wù)對(duì)象需求，“助人自助”，而信訪工作機(jī)構(gòu)卻是以自上而下的一種思想教育和行政管理的手段為主。社會(huì)工作者運(yùn)用聆聽(tīng)等專(zhuān)業(yè)方法，讓信訪者感覺(jué)到自己被尊重，情緒上得到緩和，通過(guò)引導(dǎo)來(lái)幫案主重新梳理問(wèn)題，在梳理的過(guò)程中，引導(dǎo)案主切合實(shí)際回歸理性。 而政府傳統(tǒng)的思想政治教育方式會(huì)使信訪者感覺(jué)到一種強(qiáng)勢(shì)，有時(shí)反而會(huì)激化信訪者情緒，不利于信訪問(wèn)題的解決。

（三）社會(huì)工作價(jià)值觀的獨(dú)特性

社會(huì)工作者在服務(wù)信訪者的過(guò)程中，堅(jiān)持社會(huì)工作獨(dú)特的價(jià)值觀，對(duì)案主采取尊重、接納、非批判態(tài)度，對(duì)案主信息保密，態(tài)度上同理心等，信訪工作機(jī)構(gòu)工作人員在接待信訪者時(shí)，行使政府工作職能。社會(huì)工作者對(duì)于案主采取的是尊重、接納的態(tài)度，對(duì)于案主訴求采取非批判的原則，設(shè)身處地站在案主立場(chǎng)上進(jìn)行思考，讓案主感覺(jué)到社會(huì)工作者是與他們站在同一戰(zhàn)線上，這樣案主才會(huì)主動(dòng)與社會(huì)工作者交談，并說(shuō)出自己內(nèi)心真實(shí)的想法；信訪工作機(jī)構(gòu)一般的業(yè)務(wù)接待方法，會(huì)使信訪者反感，他們認(rèn)為信訪工作者沒(méi)有站在自己立場(chǎng)為他們著想，不利于雙方的溝通和問(wèn)題的解決。

（四）作為“第三方”中立的立場(chǎng)

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)作為第三方介入信訪工作中，既不代表政府也不代表民眾，這種中立的態(tài)度是社會(huì)工作者在處理問(wèn)題時(shí)有比較客觀的態(tài)，采訪度，而信訪工作機(jī)構(gòu)代表的聆聽(tīng)、是政府，而許多信訪者由于方法，信訪長(zhǎng)時(shí)期的信訪訴求未果，對(duì)政府有種不信任感?；谛旁L者和政府之間不容易建立信任關(guān)系，社會(huì)工作者在此中間可以發(fā)揮溝通者的作用。