黃海燕

摘 要：六西格瑪作為當今一些知名企業(yè)所采用的管理方法，已被充分證明是一種行之有效的系統(tǒng)管理方法，其理念日益被人們所接受。六西格瑪管理很有必要被引入相關(guān)教學內(nèi)容中并由學生所熟知和掌握。文章結(jié)合實際，把六西格瑪內(nèi)容引入到了教學中，但初次嘗試的實際效果并不理想。缺乏學生熟悉的六西格瑪案例用于教學和學習是一個重要原因。隨后把六西格瑪教學本身作為六西格瑪改進項目進行管理，取得了很好效果。實踐證明，六西格瑪教學作為六西格瑪改進項目，不僅可以作為一個學生所熟知的六西格瑪案例用于教學和學習，而且可以提高六西格瑪教學的效果，并為其它教學研究提供借鑒意義。關(guān)鍵詞：六西格瑪 教學實踐 教學改進 六西格瑪教學中圖分類號:G642.0文獻標識碼:A文章編號:1004-4914（2012）07-101-03

一、六西格瑪教學背景六西格瑪是摩托羅拉、通用電器、聯(lián)合信號、花旗銀行等當今國際上一些知名企業(yè)所采用的管理方法。這些企業(yè)將六西格瑪管理演繹成為提升企業(yè)核心競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略。六西格瑪管理作為一種管理方法，不僅適用于生產(chǎn)型以及服務(wù)型企業(yè)，還適應(yīng)于事業(yè)單位、機關(guān)團體等。六西格瑪中的“西格瑪”是指統(tǒng)計學中的標準差，六西格瑪也被標記為是反映事物差異情況的一個指標。如果在生產(chǎn)中能盡量降低產(chǎn)品的差異，則意味著更多產(chǎn)品的質(zhì)量在要求的規(guī)格范圍內(nèi)，從而產(chǎn)品就更能滿足顧客的需求。當生產(chǎn)過程或服務(wù)過程達到六西格瑪水平時，每百萬出錯機會中，出現(xiàn)的缺陷不超過3.4個（考慮1.5倍漂移）。這是一個很低的概率，意味著一種接近完美的狀態(tài)。所以，六西格瑪管理實質(zhì)上已演變?yōu)橐环N追求卓越，降低缺陷，滿足顧客需求的生產(chǎn)經(jīng)營理念和管理方法。雖然六西格瑪已不再僅僅是統(tǒng)計學意義上的，但單從六西格瑪改進來說，它是一種基于事實和數(shù)據(jù)的改進方法。在六西格瑪改進的整個DMAIC流程中，測量、分析、改進和控制各階段都離不開統(tǒng)計技術(shù)的使用。所以，統(tǒng)計技術(shù)的廣泛和深入使用是六西格瑪管理的一大特色。在統(tǒng)計教學中，尤其是面向統(tǒng)計學專業(yè)學生的企業(yè)統(tǒng)計教學中，應(yīng)該將統(tǒng)計知識與當今企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理實踐結(jié)合起來，尋找統(tǒng)計與企業(yè)經(jīng)營管理的切入點。六西格瑪管理無疑是很好的選擇。同時，六西格瑪可以看作一種系統(tǒng)地解決問題的方法或方式。如果學生能對其較好地掌握，對其今后分析和解決實際問題會有所啟發(fā)和幫助。國內(nèi)已有一些教材把六西格瑪管理的部分內(nèi)容引入了教學中。國內(nèi)外也有一些關(guān)于六西格瑪與教育教學的研究。這些研究一般是從學校整體的角度研究如何采用六西格瑪管理從而實現(xiàn)教育教學全面質(zhì)量管理。筆者在企業(yè)統(tǒng)計學這門課程的教學中，把六西格瑪管理作為教學內(nèi)容的一部分?？紤]到如果只是把六西格瑪?shù)母拍钜虢虒W中，那么學生很難領(lǐng)會六西格瑪管理的實質(zhì)。很有可能出現(xiàn)的情形是：在學習完此部分內(nèi)容后，學生對六西格瑪?shù)睦斫膺€僅僅局限于統(tǒng)計學中的概念上。所以，在教學中，筆者以中國質(zhì)量協(xié)會六西格瑪管理推進工作委員會編寫的《六西格瑪管理》作為參考教材，帶領(lǐng)學生對六西格瑪改進流程DMAIC進行了較為系統(tǒng)的學習。在六西格瑪教學中，遇到的最大問題是沒有一本適合學生們的案例教材，也找不到比較系統(tǒng)的教學案例。而大多學生又缺乏企業(yè)和社會實踐經(jīng)驗，理解關(guān)于生產(chǎn)經(jīng)營的六西格瑪案例有一定的難度。這些都會影響六西格瑪教學的實際效果。筆者在六西格瑪教學中，起初由于沒有一個學生熟悉的或能親身體會的案例，導致教學效果不理想。在初步嘗試的基礎(chǔ)上，筆者把六西格瑪教學本身作為六西格瑪管理的一個具體案例來進行分析，取得了很好的效果。六西格瑪教學本身作為案例有一些的優(yōu)點。一是案例本身是學生們所熟知的和親身體會。六西格瑪教學就是一個師生共同參與的實踐過程。二是六西格瑪教學作為六西格瑪管理的項目，通過六西格瑪改進，教學效果獲得了提升，并為其它內(nèi)容教學提供了一定的借鑒意義。二、六西格瑪教學初步嘗試在六西格瑪教學中，筆者以中國質(zhì)量協(xié)會六西格瑪管理推進工作委員會編寫的《六西格瑪管理》作為教學藍本。但考慮到學生們對統(tǒng)計基礎(chǔ)知識的掌握情況和所教專業(yè)學生的學科設(shè)置情況，決定在學習六西格瑪之前，首先讓學生們掌握統(tǒng)計過程控制（SPC）和熟悉企業(yè)管理新老七樣工具（First and Second Seven Tools）。這些知識在六西格瑪管理中都有應(yīng)用，通過提前學習可以提高其它內(nèi)容的學習效果。在對六西格瑪改進流程DMAIC各個環(huán)節(jié)的學習中，除了管理工具和統(tǒng)計方法等的理論知識外，還盡量結(jié)合具體實例幫助學生進行理解。整個內(nèi)容結(jié)束后，從相關(guān)資料中挑選出幾個案例，帶領(lǐng)學生們運用所學知識進行了簡單分析和學習。最后，為了調(diào)動學生思考問題的積極性和檢驗學習的效果，要求每位學生用六西格瑪管理流程分析一個具體的案例。這些案例既可以是查閱到的現(xiàn)成案例，也可以是學生本人就某一熟悉的生產(chǎn)或服務(wù)流程進行分析的虛擬案例。學生將在課堂上借助多媒體課件對所分析的案例進行分析和陳述，并允許其他學生進行評論。根據(jù)學生在案例分析中的表現(xiàn)來判斷其對六西格瑪改進流程的理解和掌握情況，并進行評分。全班15位學生，案例分析題材比較廣泛，涉及到網(wǎng)站如何提高點擊率、汽車配件廠如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、校醫(yī)院如何降低學生看病等待時間、超市如何讓顧客更容易找到商品、（自家）飯店如何提高經(jīng)營利潤等。但通過對學生們案例分析和陳述的觀察，發(fā)現(xiàn)學生們對六西格瑪管理的掌握程度與預期還是有很大差距。比較典型的一種情形是：有些同學在選定六西格瑪改進項目時，甚至不能正確確定項目目標。對上述問題進行簡單分析，初步認定原因是由于缺乏學生所熟悉的或較系統(tǒng)的六西格瑪管理案例用于分析和學習。一些看似可資使用的案例，往往只反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的某一方面。由于學生缺乏工作經(jīng)驗和對相關(guān)問題缺乏了解，并不能通過這些案例來充分理解六西格瑪管理的內(nèi)涵和實質(zhì)。相對來說，學生對學校場景中的管理項目可能會更為熟悉。但要把學校整體教育質(zhì)量改進作為六西格瑪項目，學生對這樣的案例的理解依然會很困難。因為學生對教育教學管理工作并不十分熟悉，而且學校整體的教育教學質(zhì)量改進項目所涉及的很多因素超出了六西格瑪團隊（虛擬）的控制范圍。最終決定還是以六西格瑪教學本身作為一個六西格瑪改進項目，而老師和學生構(gòu)成項目團隊，通過對教學流程改進來實現(xiàn)教學效果的提升。這樣，師生可以一起體驗如何運用六西格瑪管理方法對六西格瑪教學本身進行改進。事實證明，對六西格瑪教學本身的六西格瑪改進是一個很好的分析和教學案例。三、六西格瑪教學的六西格瑪管理實踐實質(zhì)上是用六西格瑪管理來改進六西格瑪教學活動的教學探索活動。本實踐把六西格瑪教學作為一個虛擬的六西格瑪改進項目。筆者帶領(lǐng)全班學生以虛擬項目團隊的形式參與到此項目中，用六西格瑪管理方法來改進六西格瑪教學活動，提高教學效果。六西格瑪教學作為一個改進項目，采用DMAIC流程，分為界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五個階段。1.界定階段。界定是六西格瑪改進DMAIC的第一個步驟。此階段涉及分析項目背景、明確項目目標、確定項目團隊成員等內(nèi)容。但對于六西格瑪教學改進項目來說，此階段最重要是把顧客需求（或稱為顧客聲音VOC）轉(zhuǎn)換為教學輸出過程的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ）。而其中最為關(guān)鍵的是顧客的確定：誰是教學活動的顧客？關(guān)于教學的一種比較普遍的認識是：學校是生產(chǎn)者（產(chǎn)品提供者），學生是產(chǎn)品，社會是顧客，學校應(yīng)該將高質(zhì)量的學生輸送到社會。對于實行學費收費的民辦高校，還有一種認識是：教學是產(chǎn)品，學校和老師是教學產(chǎn)品的供應(yīng)者，學生是需求者，學生就是顧客，學校和老師應(yīng)該滿足學生的需求。在筆者看來，諸如此類的認識都沒有充分理解教學的本質(zhì)，混淆了學校、老師和學生的關(guān)系。在這樣的一些偏頗認識下，在教學中學生無法給自己正確定位，很容易把自身孤立于教學活動之外。針對六西格瑪教學活動的顧客問題，大家在課堂上進行了充分的討論，最終形成的共識是：老師和學生都是供應(yīng)者，老師的“教”和學生的“學”是生產(chǎn)過程兩個不可分割的方面；社會和學生家長（甚至包括學校）是顧客；產(chǎn)品是學生對六西格瑪管理知識的掌握，產(chǎn)品的質(zhì)量體現(xiàn)在學生對知識的掌握程度。也就是說，通過老師和學生的共同教學活動，學生掌握六西格瑪知識和具備解決實際問題的能力，從而服務(wù)和回饋社會。這些基本問題的明確和界定，使學生認識到自身在教學中的作用和責任。“學生掌握六西格瑪知識和具備解決實際問題的能力”作為VOC，轉(zhuǎn)換為教學活動的CTQ，應(yīng)該是“六西格瑪教學活動的良好效果”。但如何恒量和評價六西格瑪教學的效果，可能會有不同的理解和做法。在此具體教學實踐中，教學效果通過學生分析和解釋六西格瑪案例的能力表現(xiàn)來測定。全班15位學生依次對各自提供的六西格瑪虛擬案例進行分析陳述，然后根據(jù)學生分析陳述時的表現(xiàn)進行評分。評分標準設(shè)定為：案例理解程度30%、對DMAIC流程的理解程度30%、工具應(yīng)用10%、陳述語言清晰流暢10%、問題回答10%、篇章布局合理10%。根據(jù)這些評分標準，對學生們的案例分析表現(xiàn)重新評分，結(jié)果為：成績達到80分以上（包括80分）的學生只有7人。如果把80分作為學生初步具備按照DMAIC方法正確分析案例的能力的判斷標準，目前達到要求的還不足50%。本六西格瑪教學改進項目的目標是所有學生的都具備這種能力，即成績在80分以上的學生達到100%。2.測量階段。六西格瑪教學活動的輸出變量是教學效果。教學效果的量化測定在上一階段已進行了分析。此階段主要分析教學效果的影響因素，并對其量化測定。使用因果圖（采用服務(wù)類4P分類法）進行原因分析，如圖1所示。通過因果分析，確定造成六西格瑪教學效果不佳的因素包括人（老師和學生）、課程設(shè)置、教學方法、實踐等幾個方面，而每一方面又包含若干要素。這些因素構(gòu)成了六西格瑪教學活動的輸入變量。采取每位同學對這些影響因素打分的方法來對輸入變量進行量化測定。學生根據(jù)對這些因素的重要性程度的判斷對其給出一個分值。最重要和最不重要因素的分值分別為10分和0分，其它因素的分值介于0至10之間。表1是學生對六西格瑪教學效果影響因素進行打分的樣表（影響因素重要程度測定表）。在這份樣表中，某位學生認為“缺乏學生熟悉的案例”是影響其學習效果的最重要原因，所以對此項給出10分；這位學生認為“學生沒有課下學習（沒有花費更多的時間學習）”是最不重要因素，所以對此項給出了0分。其他項目的分值介于0和10分之間（包括0和10分）。收集每個學生填寫的六西格瑪教學效果影響因素重要程度測定表，作為教學過程輸入變量的量化數(shù)據(jù)。（上接第102頁）3.分析階段。把測定值介于6-10之間的變量作為重要變量。根據(jù)每個學生的評定值，統(tǒng)計出這些重要變量（測定值介于6-10之間）出現(xiàn)的次數(shù)（次數(shù)分配表在這里省略）。然后再依據(jù)各重要變量的次數(shù)分配，以重要變量測定值平均數(shù)作為權(quán)數(shù)，繪制加權(quán)帕累托圖，如圖2所示（見102頁）。帕累托圖的分析結(jié)果表明：缺乏學生熟悉的案例、缺乏系統(tǒng)案例、課程設(shè)置次序不合理、沒有實踐機會是影響六西格瑪教學效果的主要因素，是教學過程的關(guān)鍵輸入變量。4.改進階段?；诜治鲭A段所確定的影響六西格瑪教學效果的根本原因，提出相應(yīng)改進方案。（1）對學生所熟悉的案例進行分析和學習。六西格瑪教學改進項目本身就是一個很好的案例。諸如“如何減少校醫(yī)院就診等待時間”等改進項目也是學生們比較熟悉的案例，對其進行分析以加深學生對六西格瑪管理的理解。（2）將學生熟悉的案例進一步系統(tǒng)化。除了尋找一些成功案例進行系統(tǒng)分析以解決缺乏系統(tǒng)案例問題外，把一些學生所熟悉的案例進一步完善，進行多維度的分析和講述，使學生在整體上對六西格瑪管理進行把握。（3）建立六西格瑪學習小組，多渠道尋找實踐機會，嘗試用六西格瑪知識解決實際問題。（4）對一些相關(guān)知識進行補充學習，以解決課程設(shè)置問題。這些知識內(nèi)容涉及統(tǒng)計學、管理學的部分內(nèi)容和Minitab軟件的簡單使用等。5.控制階段。對六西格瑪教學改進方案的效果進行檢驗。將15位學生提供的虛擬案例進行互換，檢查學生們分析或解決全新問題的能力。結(jié)果發(fā)現(xiàn)學生們都取得不錯的成績。 最后，將上述改進方案和做法形成文件，對六西格瑪教學過程實施控制。這樣能夠保證無論今后誰參與六西格瑪教學過程，都能取得理想的六西格瑪教學效果。 四、結(jié)論 六西格瑪管理是經(jīng)實踐證明行之有效的現(xiàn)代管理方法和管理理念，很有必要把六西格瑪內(nèi)容引入相關(guān)專業(yè)的教學中。但在六西格瑪教學實踐中發(fā)現(xiàn)教學效果并不理想。對于這個問題，筆者運用六西格瑪管理的方法來改進六西格瑪教學，把六西格瑪教學本身作為一個六西格瑪改進項目來處理，取得了很好的效果。其次，六西格瑪教學是師生共同參與的一個過程，六西格瑪教學改進本身就是一個很好的六西格瑪分析案例，可以解決案例與學生實踐相脫離問題。再次，把六西格瑪教學作為分析對象，可以讓學生思考自身在教學中的地位和責任，變被動學習為主動學習。最后，六西格瑪教學的六西格瑪管理實踐經(jīng)驗，為其它課程內(nèi)容學習提供了很好了借鑒意義；而且以點帶面，為學校進行全面質(zhì)量管理打下了很好的基礎(chǔ)。參考文獻：1.馬林，何楨主編.六西格瑪管理（第二版）.北京：中國人民大學出版社，20072.馬逢時等編著.六西格瑪管理統(tǒng)計指南：MINITAB使用指南.北京：中國人民大學出版社，20073.許國平.基于六西格瑪?shù)母咝＝虒W質(zhì)量改進研究[J].技術(shù)與創(chuàng)新管理.2011，（7）4.Jiju．A.,et al．World Class Applications of Six Sigma．Oxford：Elsevier Ltd.，2006（作者單位：鄭州大學西亞斯國際學院 河南鄭州 451150）（責編:賈偉）