楊艷紅

（赤峰學(xué)院 學(xué)報(bào)編輯部，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

高校圖書館員與學(xué)生讀者的溝通

楊艷紅

（赤峰學(xué)院 學(xué)報(bào)編輯部，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

圖書館員與讀者之間有效的溝通是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量重要方式，如何通過與讀者的相互交流與溝通，營造一個(gè)和諧、互動(dòng)的圖書館服務(wù)環(huán)境，是一個(gè)值得研究和探討的問題.

高校圖書館；館員與讀者；溝通

高校圖書館作為學(xué)校的重要組成部分，是為教學(xué)和教研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，其服務(wù)對(duì)象主要是教師和學(xué)生，其基本職能就是為讀者提供文獻(xiàn)信息的服務(wù).而高校圖書館作為大學(xué)生的第二課堂，是他們?cè)谡n余時(shí)間經(jīng)常光顧的文化“超市”.

圖書館員為讀者服務(wù)的過程，也是圖書館員與讀者溝通的過程.溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程.高校圖書館與讀者之間適時(shí)、正確、高效的溝通，可以使圖書館了解讀者的基本情況，準(zhǔn)確把握讀者的基本需求，從而為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

1 高校圖書館員與讀者溝通的必要性

高校圖書館作為學(xué)校的重要組成部分，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)對(duì)象主要是教師和在校學(xué)生，其基本職能就是為讀者提供優(yōu)質(zhì)高校的文獻(xiàn)信息服務(wù).

圖書館員是實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息處理傳遞的直接責(zé)任者，而讀者是文獻(xiàn)信息的使用者，是圖書館賴以生存的基礎(chǔ).館員與讀者的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，他們之間會(huì)各種原因產(chǎn)生矛盾.我們?cè)谔幚碜x者意見時(shí)發(fā)現(xiàn)：讀者對(duì)圖書館的意見和要求絕大部分是直接針對(duì)工作人員的，而信息溝通不好是造成館員與讀者之間矛盾的一個(gè)主要原因，因此，加強(qiáng)館員與讀者的信息溝通是非常必要的.

高校圖書館中，館員與讀者的溝通，能使館員了解讀者的基本情況，從而準(zhǔn)確把讀者的信息需求；而讀者能了解圖書館的館藏文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容、借閱規(guī)則以及館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平等.雙方溝通的最終目的是館員提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)，而讀者能滿意地獲得所需要的文獻(xiàn)信息.

2 高校圖書館員與讀者溝通的障礙

2.1 認(rèn)知障礙

高校圖書館屬于教育服務(wù)部門，有些讀者把圖書館的老師與給他們上課的老師區(qū)分開來，上課的老師稱之為“老師”，圖書館的老師稱之為“阿姨”.對(duì)于圖書館的工作人員來講，如何稱呼都無所謂.但是對(duì)于讀者來講，同一個(gè)問題，“老師”所給的答案信任度會(huì)更高.還有些讀者不尊重圖書館老師的勞動(dòng)，認(rèn)為圖書館的工作清閑輕松.到書庫里借書把不需要的書隨手亂扔，造成圖書的錯(cuò)架亂架.這種錯(cuò)誤的認(rèn)知會(huì)給圖書館館員帶來消極的情緒，給雙方的溝通帶來障礙，降低了溝通質(zhì)量.

2.2 語言障礙

每個(gè)人的語言修養(yǎng)、習(xí)慣等都有很大的差異，實(shí)際工作中常常遇到一些語言不多或表達(dá)能力欠缺，他們所提要求是否清楚，館員在向讀者表達(dá)意思時(shí)，是否準(zhǔn)確、及時(shí)，都將影響溝通效果.另外粗俗的口語，冷漠的態(tài)度，也是造成溝通障礙的原因.

2.3 情感障礙

情感是人的一種態(tài)度體驗(yàn)，是人們對(duì)客觀事物是否符合人的需要而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn).人的性格往往決定人的言行習(xí)慣，館員溝通的情感性格障礙主要表現(xiàn)為對(duì)待讀者冷漠，缺乏工作熱情.過于冷漠則是對(duì)圖書館服務(wù)工作無動(dòng)于衷、麻木不仁，對(duì)待讀者冷冰冰.如此必然會(huì)造成溝通障礙，若遇到一些情緒易激動(dòng)，心情欠佳的讀者，也必然引發(fā)不愉快的爭執(zhí).

2.4 身份地位障礙

在很多讀者的意識(shí)里，圖書館工作是及其簡單的，與教師相比，認(rèn)為圖書館員的地位略低一籌.圖書館員與讀者之間應(yīng)當(dāng)是平等對(duì)待，互相尊重.館員由于每天要接待很多讀者，整理書刊，工作比較辛苦，語氣較為急躁，一時(shí)間對(duì)讀者服務(wù)的態(tài)度會(huì)變得不好，不免失去耐心，有時(shí)館員在實(shí)施正常管理時(shí)也會(huì)造成沖突，因此雙方地位不同，身份不同，不理解對(duì)方，不能站在對(duì)方的角度看問題，這一差別給溝通帶來障礙.

3 高校圖書館員與讀者溝通的技巧

溝通是一種雙向交流，讀者通過與館員溝通，能夠了解館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式和服務(wù)水平；館員也能借此了解讀者屬于個(gè)人隱私的科研課題、資料需求及聯(lián)系方式.所以說溝通有時(shí)并不是單純的信息交流，有時(shí)也是思想、情感、態(tài)度的綜合交流.一般來說，交往次數(shù)+真誠交往=良好關(guān)系.在信息的提供與獲取中，拉近了讀者與館員的距離，消除了彼此間的陌生感，建立起良好的官員讀者關(guān)系.

讀者與館員在圖書館內(nèi)直接面對(duì)面的接觸，無法脫離語言與非語言的溝通方式.其中，有關(guān)語言的溝通大部分是發(fā)生在館員與讀者間對(duì)資訊需求所進(jìn)行的磋商，由館員提出弄清讀者需求的問題，仔細(xì)聆聽后予以回應(yīng)，讀者真正的資訊需求便在一來一往的問答間，逐漸變的清晰、明確.至于館員非語言溝通部分，有時(shí)甚至較其所說的話更重要，因?yàn)樗赡軙?huì)強(qiáng)化或減弱某些含義的表達(dá).

3.1 語言溝通

語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式.因此需要我們和旁人多溝通，多交流，這樣世界才會(huì)在溝通中不斷進(jìn)步，在溝通中獲得和諧.圖書館員在與讀者溝通時(shí)，圖書館員的每一個(gè)字，每一句話，都可能影響工作的進(jìn)展.同樣的一句話，聲音的高低、輕重、節(jié)奏的不同，表達(dá)出的效果就不同.

（1）圖書館員在與讀者交談時(shí)發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清楚，語言要簡潔精煉.

翻模施工中，混凝土澆筑是最重要的環(huán)節(jié)?；炷恋陌韬蜕a(chǎn)、澆筑等工序應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，澆筑前應(yīng)認(rèn)真檢查模板，將模板表面清理干凈，嚴(yán)格按照對(duì)稱、均勻的原則進(jìn)行混凝土澆筑。分層振搗，確保澆筑穩(wěn)固。

（2）圖書館員要注意語言用字.

（3）圖書館員要注意聲調(diào)、語調(diào)、表情和節(jié)奏.

3.2 非語言溝通

非言語溝通是指通過非語言文字符號(hào)進(jìn)行信息交流的一種溝通方式.人們利用身體動(dòng)作、面部表情、空間距離、觸摸行為、聲音暗示、穿著打扮、實(shí)物標(biāo)志、色彩、繪畫、音樂、舞蹈、圖像和裝飾等來表達(dá)思想、情感、態(tài)度和意向.在館員與讀者的溝通過程中，不僅無法將此排除與外，圖書館員還可運(yùn)用非語言的溝通獲得更好的溝通效果.

4 高校圖書館員與讀者溝通的方式

4.1 熱情

在圖書的服務(wù)工作中，讀者來自四面八方，性格和脾氣各異，無論是喜、是憂，我們都應(yīng)以誠相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲.圖書館員在為讀者服務(wù)過程中愉悅的心情會(huì)給讀者帶來滿意和舒心，同時(shí)也可以從讀者舒暢的心境中享受到工作的快樂.

4.2 傾聽

傾聽，就是細(xì)心地聽取.在圖書館服務(wù)工作中，從讀者的角度來說，每個(gè)讀者都想讓自己成為館員最重視的讀者，因此，在與讀者交談時(shí)，館員首先要做耐心的傾聽者.在傾聽的過程中，館員一定要神情專注、認(rèn)真，中途不要打斷對(duì)方的說話或插話，以免他人思路中斷，造成不能進(jìn)一步的交流；正如有人說，說服別人的最佳方式是用你的耳朵聽，這句話很有道理.在讀者服務(wù)中，館員不善傾聽就會(huì)導(dǎo)致相互間溝通受阻，相互配合難度增大，不仔細(xì)傾聽就難以收集到有用的信息.館員要善于傾聽讀者的意見.如在流通服務(wù)過程中，館員會(huì)時(shí)常聽到作者抱怨文獻(xiàn)資源缺乏、服務(wù)不周.面對(duì)抱怨，館員要有自控能力，正確對(duì)待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，善后盡量做出解釋和答復(fù).

4.3 目光

4.4 語言

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒.”圖書館員的語言表達(dá)能力，在圖書館讀者服務(wù)工作中具有特殊的意義.館員應(yīng)用語言時(shí)，一是使用的語言要符合道德規(guī)范，與讀者交流時(shí)，談話的內(nèi)容不超出自己的工作范圍，在工作中不談?wù)撍绞?，不談?wù)撍穗[私，不談?wù)撌欠?二是使用的語言要用普通話，語音要準(zhǔn)確，音量要適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說話；與讀者交談時(shí)，一定要在語言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒.三是使用的語言要有針對(duì)性，講話的內(nèi)容要實(shí)事求是，切忌傷害性語言，提倡美的語言.

5 結(jié)語

印度圖書館學(xué)之父阮岡納贊在圖書館學(xué)五定律中早已明確指出:“書是為了用的，每個(gè)讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)省讀者的時(shí)間，圖書館是一個(gè)生長著的有機(jī)體.”圖書館員在日常工作中，是否能與讀者取得情感上的交流，思想上的趨同，行動(dòng)上的協(xié)調(diào)，與館員本人的專業(yè)素質(zhì)和人際溝通中表現(xiàn)出來的技巧有著密切的聯(lián)系.館員對(duì)讀者的尊重與信任，讀者期望值的實(shí)現(xiàn)，架起了一座溝通館員與讀者心靈的橋梁，即使在現(xiàn)有條件下無法滿足讀者的期望值，讀者與館員之間也能互相理解、互相尊重.總之，高校圖書館館員在與讀者溝通中，要針對(duì)不同讀者群，運(yùn)用不同的溝通策略，提高溝通質(zhì)量，更好地為讀者服務(wù).

〔1〕程亞男.圖書館文明手冊(cè)［M］.北京：北京圖書館出版社，2003.69.

〔2〕康萬武.高校圖書館與素質(zhì)教育［M］.北京：人民教育出版社，2002.

〔3〕夏曉玲.做好讀者服務(wù)工作，為學(xué)習(xí)型社會(huì)服務(wù)[J].圖書館論壇，2006（1）.

〔4〕柳小望.圖書館人文關(guān)懷的理論與實(shí)踐[J].圖書館工作與研究，2004（1）.

〔5〕王麗艷.高校圖書館讀者群的特征分類與個(gè)性化服務(wù)［J］.圖書館學(xué)研究，2007(8).

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