涂曉春 楊衛(wèi)豐

（武漢紡織大學(xué)管理學(xué)院 湖北 武漢 430073）

“用工荒”不僅困擾著中國制造業(yè)，更困擾著中國服務(wù)業(yè)，特別是低端服務(wù)業(yè)。如果說供求失衡是“不可抗力”，而居高不下的流失率卻是服務(wù)業(yè)企業(yè)必須正視的難題。與“60后”、“70后”相比，“85后”、“90后”的價值觀和內(nèi)在需求已經(jīng)發(fā)生了根本性變化，收入不再是他們選擇企業(yè)的唯一或壓倒性因素，他們同時也關(guān)注工作環(huán)境、學(xué)習(xí)成長和職業(yè)發(fā)展等軟性因素，再加上低端服務(wù)業(yè)工作本身對技能的要求不高、員工很容易換工作等特點，這些對都服務(wù)業(yè)企業(yè)的人力資源管理提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。服務(wù)業(yè)企業(yè)必須主動適應(yīng)這種變化，并結(jié)合自己的行業(yè)特點，從招聘渠道拓展、工作環(huán)境改善、給予員工更多的職業(yè)發(fā)展機會和增加員工福利等方面有效緩解“用工荒”問題。

一、拓展招聘渠道，增加招聘吸引力

面對愈演愈烈的“用工荒”現(xiàn)象，企業(yè)必須積極拓寬用工來源，多方吸納員工。企業(yè)可以有意識地走出去，同勞動力輸出地區(qū)建立長期企地合作關(guān)系，把潛在員工的盲目流動變成有序的轉(zhuǎn)移，而且還能解決當(dāng)?shù)氐摹叭r(nóng)”問題。

企業(yè)還可以與本地的職業(yè)學(xué)校，或利用全國性的品牌資源與其他地方的職業(yè)學(xué)校建立合作關(guān)系，可嘗試設(shè)立實習(xí)基地，定期接納學(xué)生學(xué)習(xí)；也可以嘗試定向委培的辦法，在學(xué)校招收學(xué)生，根據(jù)企業(yè)的用工需求開設(shè)專業(yè)，理論課在學(xué)校完成，專業(yè)及實踐課在企業(yè)進行，學(xué)生實行勤工儉學(xué)，這可以說是一舉多得的好事。如如家的在校學(xué)生發(fā)展計劃，如家目前正試點與青島一家旅游管理學(xué)院做“校企合一”計劃，擬做定向培養(yǎng)，即在學(xué)校招生時就直接招收100人的“如家班”，由如家提供獎學(xué)金，并在學(xué)生大三時提供實習(xí)機會。

另外，企業(yè)還可以鼓勵基層員工春節(jié)回家過年時，多帶一些員工回企業(yè)，并按人數(shù)給予現(xiàn)金獎勵。當(dāng)然前提是企業(yè)必須具有招聘吸引力，能善待員工，以人為本，實現(xiàn)企業(yè)與員工的和諧發(fā)展。浙江某企業(yè)很少外出招工，回老家過年的員工對公司口口相傳，親戚朋友都希望加入公司，他們利用這種讓員工帶親戚老鄉(xiāng)過來的方法，可以基本滿足用工需求。

除此之外，服務(wù)業(yè)企業(yè)還應(yīng)該改變傳統(tǒng)的用人觀念，招聘一些對工資和社會地位期望值較低的人員。如酒店業(yè)、餐飲業(yè)等，不應(yīng)過于強調(diào)“年齡、相貌、身高”等外在形象因素，這其實并不符合該行業(yè)的用人規(guī)律。在經(jīng)濟發(fā)達的香港及國外的大多數(shù)酒店，年輕貌美的服務(wù)員少之又少，一般來說40歲以上的服務(wù)員居多；在歐美國家的一些餐廳里，我們?？梢钥吹綕M頭白發(fā)的高級侍應(yīng)生。事實上年齡較大的員工由于擁有豐富的工作經(jīng)驗和人生閱歷，能更好地理解和服務(wù)顧客，而且他們比較安心工作，跳槽率較低。

二、實施情感激勵，改善工作環(huán)境

為了降低員工的流失率，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要關(guān)愛和尊重員工，營造良好的工作氛圍，以增強員工的歸屬感和忠誠度。中國有句俗語叫“滴水之恩當(dāng)涌泉相報”，對絕大多數(shù)人來說，投桃報李是人之常情。低端服務(wù)人員大多背井離鄉(xiāng)、家境不好、讀書不多，他們更需要關(guān)愛和尊重，企業(yè)對他們的動情之舉，將使其回報更強烈、更深沉、更持久。

首先，企業(yè)一定要關(guān)心和關(guān)愛員工。低端服務(wù)人員大多數(shù)來自農(nóng)村，遠離親人；另外在企業(yè)中，員工流動頻繁，私人時間又常常受到工作的擠壓，彼此間的交流很少，缺乏彼此互助的支持；再加上生存壓力給他們帶來的緊張心理和孤獨情緒，要求服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要在與員工生活緊密相關(guān)的方面關(guān)心體貼他們，否則三倍薪水都難擋員工“回家的誘惑”。“人的心，企業(yè)的根”，從心開始善待員工才是用人留人的根本。所以同樣作為餐飲企業(yè)，海底撈的員工流失率不到10%，海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，宿舍離工作地點的距離步行不超過20分鐘；有專人給員工打掃衛(wèi)生，換洗被單，宿舍里可以免費上網(wǎng)，電視、電話一應(yīng)俱全；對優(yōu)秀員工和管理干部進行不定期家訪；給一定級別以上員工的父母發(fā)補助等，這些激勵所釋放的能量是物質(zhì)激勵所無法比擬的。

其次，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要鼓勵、尊重和信任員工。調(diào)查顯示，很多低端服務(wù)人員心里自卑，對自己的工作缺乏認同感，認為該職業(yè)受人歧視，社會評價較低，缺乏發(fā)展前景。因此，對他們的鼓勵、尊重和信任就顯得尤為重要。第一，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要支持幫助員工，雖然低端服務(wù)人員工作壓力較大，在面對顧客時也很容易受氣，但如若企業(yè)有較好的團隊氛圍，在犯錯的時候能給予幫助而不是責(zé)備，創(chuàng)造令人愉快的工作氛圍幫助年輕、受教育程度不高的服務(wù)員工適應(yīng)并給予鼓勵，將使他們倍受鼓舞，信心大增。第二，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要給予服務(wù)人員足夠的尊重，當(dāng)?shù)玫较鄳?yīng)的尊重之后，他們才能建立和發(fā)展與他人的關(guān)系，才能積極主動地為顧客服務(wù)。

最后，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要信任低端服務(wù)人員，相信他們的聰明才智，接受他們的合理化建議，因為差異化的服務(wù)必須通過每一位員工的大腦創(chuàng)造性地實現(xiàn)，而高度的信任能增強和激發(fā)一線員工的責(zé)任感和自豪感，從而進一步激發(fā)他們的創(chuàng)新和創(chuàng)造精神，真正讓他們的大腦而不僅是雙手為企業(yè)工作。海底撈很多頗具創(chuàng)意的服務(wù)點子都來自于一線員工的提議，比如給圍在熱氣騰騰的火鍋旁就餐的顧客提供擦眼鏡布，扎頭發(fā)用的皮筋，手機套等，解決了顧客很多不便。

三、幫助員工成長，給予發(fā)展空間

與“60后”、“70后”相比，新生代服務(wù)員出門打工不再是求溫飽，而是向“發(fā)展型”轉(zhuǎn)變；不再是為救一時之急，而是為謀一世之遠，他們對職業(yè)有了更長遠、更理性的考慮。如果企業(yè)能重視他們的學(xué)習(xí)成長，給他們提供職業(yè)發(fā)展的空間，將會增強他們工作中的自信心，使其在工作過程中體會到愉悅與成就感，并從內(nèi)心感激企業(yè)的“再造之恩”，從而更加努力工作，提升服務(wù)質(zhì)量，在企業(yè)里干得更久。

首先，企業(yè)要加強對員工的培訓(xùn)開發(fā)，給予他們學(xué)習(xí)和提升的機會。調(diào)查顯示，低端服務(wù)人員普遍沒有受過學(xué)校的專業(yè)教育，職業(yè)素質(zhì)偏低，他們更渴望能學(xué)到一技之長，畢竟授人以魚不如授人以漁，因此服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)注重對員工進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)和積極的人才儲備，既可以在企業(yè)內(nèi)部開展不同層次的培訓(xùn)，也可以以職業(yè)院校為平臺，成立職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)基地，加強人才培養(yǎng)。服務(wù)知識的培訓(xùn)，一定要結(jié)合員工的文化程度和工作要求，注意深入淺出；服務(wù)技能或者業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，則可以采用師傅帶徒弟、干中學(xué)的培訓(xùn)方式，由經(jīng)驗豐富的員工對需要學(xué)習(xí)者進行指導(dǎo)和幫助；服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，可以考慮角色扮演，讓服務(wù)人員能體會到顧客的心理活動，從而有助于改正工作中的不良行為。另外基于服務(wù)人員的特點，培訓(xùn)最好能采用實例，在非正式的環(huán)境氛圍中進行，并注意消除員工的恐懼心理，反復(fù)實踐，熟能生巧。此外培訓(xùn)還要有效配合員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工及時掌握所需要的知識、技能和態(tài)度，適應(yīng)將來崗位的要求。

其次，服務(wù)業(yè)企業(yè)要做好員工職業(yè)生涯管理，讓他們看到職業(yè)發(fā)展的方向。大多數(shù)服務(wù)業(yè)的一線員工，沒有學(xué)歷、沒有背景、也沒有專長，但一定要讓他們看到，只要能肯干、能吃苦、忠于企業(yè)和不斷進步，就能改變命運。所以服務(wù)業(yè)企業(yè)必須要給員工提供不斷晉升的機會，要讓他們看到每個崗位都有發(fā)展的空間，有上升的通道，比如企業(yè)可以讓有管理才能的員工晉升到管理職位，從而改變命運；有業(yè)務(wù)能力的人通過后勤晉升成為財務(wù)、物流和維修等業(yè)務(wù)人員，從而改變命運；而對于那些既沒有管理才能，也沒有業(yè)務(wù)能力，但任勞任怨、踏實肯干的員工同樣可以改變命運，企業(yè)可以授予他們“功勛員工”或“勞動模范”，讓他們知道即使不擁有管理職責(zé)，也可以獲得更多的金錢和更高的地位。只有這樣，員工才會對企業(yè)有歸屬感，并把企業(yè)的事業(yè)當(dāng)成自己的事業(yè)，表現(xiàn)出較強的奉獻精神。

四、創(chuàng)意薪酬管理，增加員工福利

盡管新生代服務(wù)員更看重個人成長和發(fā)展空間，但在現(xiàn)實的生產(chǎn)力水平條件下，物質(zhì)激勵依然是基本的、首要的激勵方式，但低端服務(wù)業(yè)的物質(zhì)激勵并不意味著大幅度提高薪酬水平，因為單純地通過大幅度提升服務(wù)人員的薪酬水平或調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)來解決問題是不可能也是不現(xiàn)實的，這既破壞了內(nèi)部的薪酬結(jié)構(gòu)，也增加了自身的人力成本，更重要的是，單純的提升薪酬水平并不一定能帶來人力資源的滿意和穩(wěn)定。因此服務(wù)業(yè)企業(yè)必須結(jié)合自己的行業(yè)特點創(chuàng)新物質(zhì)激勵。

首先，基于員工的工作年限從短中長期來構(gòu)建薪酬激勵體系。短期內(nèi)，企業(yè)的工資水平應(yīng)處以同行業(yè)中上游，而不僅是停留在最低工資水平上，這高出的部分對于招聘吸納員工、增強企業(yè)吸引力是非常有幫助的，如海底撈的服務(wù)員就比同行業(yè)的員工高出200—300元；當(dāng)員工工作兩到三年后，薪酬就不能只限于基本工資，還應(yīng)該考慮給員工獎金和分紅，這將有利于激勵員工好好干，讓他們看到未來富足的希望；長期來看，企業(yè)則應(yīng)該考慮給服務(wù)期較長的優(yōu)秀員工配股，實行股權(quán)激勵，讓員工分享企業(yè)的成長果實，這將有利于留住員工，進一步增強員工的歸屬感和忠誠度，而且服務(wù)期較長本身就證明了員工的優(yōu)秀與忠誠。

其次，增加員工福利，盡量創(chuàng)造較好的生活環(huán)境。低端服務(wù)業(yè)目前很難給予高薪，更多只能從福利方面去留人，除了為員工提供國家法定的福利，如養(yǎng)老、醫(yī)療等保險的及時足額繳存、加班工資的發(fā)放、重視員工的休假權(quán)等。服務(wù)業(yè)企業(yè)還應(yīng)該多為員工提供一些生活福利，如食宿、子女入學(xué)等。如家盡量給一線員工提供食宿；申通盡量解決員工的后顧之憂，如提供夫妻房，年底提供車票讓員工家屬來上海過年，或提供大巴送買不到票的員工回家等。除此之外，企業(yè)還可以策劃一些特別的福利，如麥當(dāng)勞在節(jié)假日給員工的妻子（或丈夫）發(fā)放獎金，認為正是由于他們理解和支持，才使公司的員工能夠全力以赴地投入工作，取得卓越的成績，從而使員工們產(chǎn)生意外的驚喜。海底撈領(lǐng)班以上干部的父母，每月會直接收到公司發(fā)的幾百元補助。除了這種獎金或補助形式，有些企業(yè)還專門為員工家屬提供特別的福利，比如在節(jié)日之際邀請家屬參加聯(lián)歡活動，贈送企業(yè)特制的禮品，讓家屬一起旅游，給孩子們提供禮物等，讓員工感覺特別有“面子”。

[1]鄭爽、劉瓊、樂琰等：服務(wù)業(yè)如何破解“用工荒”[N].第一財經(jīng)日報，2012-05-18.

[2]方問禹：服務(wù)業(yè)遭遇“用工荒”三倍薪水難擋“回家誘惑”[EB/OL].http：//new s.xinhuanet.com/2011-12/19/c_111255822.htm，2011-12-19.

[3]黃鐵鷹：海底撈你學(xué)不會[M].北京：中信出版社，2011.

[4]董克用、葉向峰、李超平：人力資源管理概論（第二版）[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2007.

[5]涂曉春：薪酬的發(fā)放藝術(shù)[J].企業(yè)管理，2012（4）.