于繼東

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部外圍物業(yè)管理公司，黑龍江 大慶 163517）

淺談物業(yè)管理企業(yè)如何做好社會(huì)管理工作

于繼東

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部外圍物業(yè)管理公司，黑龍江 大慶 163517）

社會(huì)管理是當(dāng)前物管企業(yè)的重點(diǎn)工作之一，內(nèi)容涉及動(dòng)態(tài)人口管理、公共社會(huì)服務(wù)體系建設(shè)、公共安全、非公經(jīng)濟(jì)組織建設(shè)和各類社會(huì)組織管理服務(wù)、思想道德建設(shè)、基層社會(huì)管理和服務(wù)體系建設(shè)、信息網(wǎng)絡(luò)管理和如何做好新形勢下小區(qū)管理工作，社會(huì)管理工作能否緊跟油田社會(huì)發(fā)展步伐，及時(shí)有效地進(jìn)行調(diào)整加強(qiáng)與創(chuàng)新發(fā)展，事關(guān)社會(huì)和諧、大局穩(wěn)定。

社會(huì)管理；物業(yè)服務(wù)；管理創(chuàng)新；地企融合

社會(huì)管理工作是集團(tuán)公司在2012年礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)工作會(huì)議上提出的一項(xiàng)新的工作思路。作為履行礦區(qū)服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)將落實(shí)此次工作會(huì)議的精神，作為當(dāng)前的主要工作。因此，社會(huì)管理工作應(yīng)在物業(yè)管理工作范圍內(nèi)，物業(yè)公司要明確物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略和構(gòu)建和諧示范礦區(qū)的重大意義和歷史責(zé)任。

按照集團(tuán)公司抓好“發(fā)展、轉(zhuǎn)變、和諧”三件大事的總體部署，緊緊圍繞大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部構(gòu)建和諧礦區(qū)的總目標(biāo)，從自身情況出發(fā)，全面分析影響物業(yè)發(fā)展的因素，探索物業(yè)可持續(xù)發(fā)展的思路，加快采取一些更為切實(shí)可行的措施，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)在社會(huì)管理工作上的創(chuàng)新和發(fā)展，是物業(yè)行業(yè)的歷史責(zé)任。物管企業(yè)要在構(gòu)建企地共建工作體系上積極推進(jìn)，加大融合力度。要在加強(qiáng)同地方黨委和政府的協(xié)調(diào)，建立健全社區(qū)黨組織和社區(qū)居委會(huì)，完善社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會(huì)與社區(qū)服務(wù)單位交叉體系，只有這樣，才能做強(qiáng)做細(xì)社會(huì)管理工作，才能使物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)管理工作順利開展。如果措施不得當(dāng)，體系不健全，運(yùn)行環(huán)境不具備，就算物業(yè)企業(yè)勉強(qiáng)開展了，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)紊亂，導(dǎo)致物業(yè)工作和人員出現(xiàn)消極現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)被動(dòng)的局面。

物業(yè)企業(yè)要根據(jù)上級(jí)要求，從自身情況出發(fā)，落實(shí)社會(huì)管理工作。

一、增強(qiáng)“四種意識(shí)”，創(chuàng)新社會(huì)管理理念

先進(jìn)的社會(huì)管理理念是推進(jìn)社會(huì)管理的動(dòng)力。它可以激發(fā)管理者的熱情，調(diào)動(dòng)管理者的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)管理工作的提檔升級(jí)。因此，要實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理創(chuàng)新，必須創(chuàng)新社會(huì)管理理念。

一是增強(qiáng)“民本”意識(shí)。物業(yè)管理和社會(huì)管理創(chuàng)新涉及到重大的民生問題，物業(yè)管理企業(yè)工作，涉及小區(qū)千家萬戶，物管企業(yè)要抓住影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的源頭性、根本性、基礎(chǔ)性問題不放松，在關(guān)注民生、惠及民利、維護(hù)民權(quán)、保障民安上下功夫，最大限度地理順社會(huì)不滿情緒，最大限度地舒緩社會(huì)緊張，最大限度地減少居民糾紛，積極回應(yīng)小區(qū)群眾對社會(huì)管理工作的新期待。

二是增強(qiáng)“服務(wù)”意識(shí)。油田物管企業(yè)要強(qiáng)化“管理就是服務(wù)”的理念，努力實(shí)現(xiàn)由防范型管理向平等型、服務(wù)型、無償型管理的轉(zhuǎn)變，寓管理于服務(wù)之中，在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，努力做到管理與服務(wù)相統(tǒng)一，切實(shí)讓群眾在社會(huì)管理創(chuàng)新中感受到快捷、便利、文明、和諧和實(shí)惠。

三是增強(qiáng)“互動(dòng)”意識(shí)。最大限度地爭取地方黨委、政府、社會(huì)各界和廣大居民群眾的支持，最大限度地依托新的社會(huì)組織和市政組織等管理主體，尊重社會(huì)自治，助推社會(huì)自律，利用社會(huì)和市政資源管理社會(huì)事務(wù)，充分挖掘和利用蘊(yùn)藏在廣大民眾中的智慧和地方政府的力量，努力實(shí)現(xiàn)從單一行政型社會(huì)管理向互動(dòng)綜合型社會(huì)管理轉(zhuǎn)變。

四是增強(qiáng)“成本”意識(shí)。要強(qiáng)化物業(yè)成本意識(shí)，讓有限的物業(yè)資源用在刀刃上，努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有的物業(yè)資源效能的最大化。要改變大清理、大整治等粗放式的社會(huì)管理習(xí)慣，摒棄注重轟動(dòng)效應(yīng)的短期行為，切實(shí)考慮“投入產(chǎn)出”問題，盡可能減少低效服務(wù)、無效服務(wù)、負(fù)效服務(wù)，做到精耕細(xì)作，務(wù)求社會(huì)管理質(zhì)效。

二、把握“五個(gè)重點(diǎn)”，改進(jìn)社會(huì)管理手段

先進(jìn)的管理手段是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的保證。要做好社會(huì)管理工作，必須改進(jìn)社會(huì)管理手段。

一是把握實(shí)有業(yè)主管理。要以“以卡管人、以房管人、以業(yè)管人、以車管人”為有效抓手和平臺(tái)，加強(qiáng)對“住戶”這一社會(huì)管理的基礎(chǔ)和核心的管理，對小區(qū)住戶做到既要依法加強(qiáng)管理，又要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可探索實(shí)行“一卡通”制度，讓小區(qū)住戶享受衣食住行等方面的優(yōu)惠和服務(wù)，吸引小區(qū)住戶自覺自愿接受服務(wù)管理，防止形成的管理盲點(diǎn)。對重點(diǎn)人員的管理，要建立以動(dòng)制動(dòng)的管理機(jī)制，在提高發(fā)現(xiàn)率、在控率和處置率上下功夫，嚴(yán)防漏管失控。對流動(dòng)人員的管理，重點(diǎn)要整合各方面的資源，齊抓共管，形成“內(nèi)外管”的工作合力。

二是把握行業(yè)場所管理。緊緊抓住容易發(fā)生治安問題的城鄉(xiāng)結(jié)合部、飯店等重點(diǎn)地區(qū)，容易引發(fā)治安問題的小餐館、出租屋等重點(diǎn)部位，容易滋生“黃賭毒”等丑惡現(xiàn)象的歌舞娛樂、洗浴按摩、美容美發(fā)等重點(diǎn)場所，加強(qiáng)日常監(jiān)管，在防范管理中確定重點(diǎn)。要建立健全社會(huì)治安防控的大網(wǎng)，真正建成點(diǎn)線面結(jié)合、人防物防技防結(jié)合，全方位、全天候、立體化社會(huì)治安防控體系，最大限度地?cái)D壓不穩(wěn)定因素的空間，最大限度地增大小區(qū)治安的安全系數(shù)。要借助于地方政府和廠（公司）的優(yōu)勢，爭取多方支持，將這些能夠?qū)е轮伟埠筒环€(wěn)定因素的經(jīng)營性場所在小區(qū)內(nèi)徹底的清除，力爭小區(qū)采取封閉管理，無經(jīng)營性的場所駐足。

三是把握矛盾源頭管理。要建立健全社會(huì)矛盾預(yù)警機(jī)制，把物業(yè)工作的著力點(diǎn)更多地放在準(zhǔn)確掌握民情民意、及時(shí)掌握住戶信息上，密切關(guān)注重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)群體、重點(diǎn)人員的新動(dòng)向，深入排查可能影響小區(qū)穩(wěn)定的各類苗頭性、傾向性問題和不穩(wěn)定因素，強(qiáng)化綜合分析研判，及時(shí)上報(bào)上級(jí)黨委、地方政府，努力從源頭上預(yù)防群體性事件發(fā)生。要建立健全社會(huì)矛盾化解機(jī)制，依托小區(qū)監(jiān)督員、樓長和志愿者群體等有效的工作機(jī)制，充分運(yùn)用物業(yè)調(diào)解、市政行政調(diào)解、司法調(diào)解，為住戶提供多元有序的訴求表達(dá)渠道，并堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先原則，努力從源頭上化解矛盾糾紛；加大解決疑難需求力度，落實(shí)調(diào)解、穩(wěn)定工作的長效機(jī)制，最大限度地避免矛盾激化。

四是把握虛擬社會(huì)管理。要改變以往單靠“走、訪、問”方式征求小區(qū)住戶意見和建議的形式，加大虛擬社會(huì)的建設(shè)力度，成立物業(yè)服務(wù)體系信息中心，無論是設(shè)施報(bào)修，還是意見征求、信息反饋等多種工作，都力求通過虛擬社區(qū)網(wǎng)絡(luò)達(dá)到管理目的。建議上級(jí)公司探索“虛擬社區(qū)現(xiàn)實(shí)化管理”新途徑，力爭將相關(guān)行業(yè)基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)掌控，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上管控與落地服務(wù)相統(tǒng)一，打贏網(wǎng)上網(wǎng)下兩場戰(zhàn)爭。因?yàn)槲飿I(yè)管理瑣碎，有時(shí)與住戶產(chǎn)生摩擦，通過網(wǎng)絡(luò)能夠加以克制，避免不良效應(yīng)的產(chǎn)生。同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)同步，能夠促使各項(xiàng)維修、生產(chǎn)等工作快速反應(yīng)，提高效率。

五是把握小區(qū)安全管理。小區(qū)安全服務(wù)管理不僅是公安機(jī)關(guān)的責(zé)任，也是物業(yè)管理部門的責(zé)任，更是重大的民生問題。要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如建立車輛停放、攝像頭監(jiān)控、防盜門關(guān)閉、出入管制等制度，形成機(jī)制，加強(qiáng)管理，既方便住戶，也可減少物管企業(yè)與住戶的不必要糾紛；建立物業(yè)事故快速處理、理賠機(jī)制，縮短事故處理時(shí)間；全面推行消防監(jiān)管措施工作制，對重點(diǎn)人群、重點(diǎn)部位開辟“綠色通道”；出入小區(qū)的重要路口開展溫馨提示服務(wù)，防止出行住戶忘記關(guān)閉門窗、水電等事情，同時(shí)提醒出行住戶，在外出期間防止上當(dāng)受騙。要抓隱患排查整治，抓制度落實(shí)執(zhí)行，抓業(yè)務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)，抓責(zé)任追究，加強(qiáng)道路交通、消防、外來人員等安全監(jiān)管，盡最大努力減少事故發(fā)生，減少住戶損失和社會(huì)影響。要健全應(yīng)急管理機(jī)制，有效應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、小區(qū)安全等公共安全事件，提高危機(jī)應(yīng)急管理和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

目前，物業(yè)服務(wù)逐步由單一的內(nèi)容，向著多元化的內(nèi)容轉(zhuǎn)變，其中承攬了許多原本由市政單位和駐礦單位應(yīng)管的工作，但是由于這些組織對于小區(qū)居民的服務(wù)體系不健全，物管企業(yè)在打造和諧礦區(qū)的進(jìn)程中，把服務(wù)推向了社會(huì)管理的高度，這就要求做物業(yè)管理的企業(yè)不斷改變思維，不斷更新服務(wù)觀念，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)是社會(huì)管理的“中堅(jiān)力量”，但絕非包打天下的“唯一力量”，基于種種服務(wù)內(nèi)容和保障體系、運(yùn)行環(huán)境等等，單單靠物業(yè)部門也是很難完成的，這就要求物管企業(yè)要充分借力，緊緊依靠地方黨委和政府、駐礦單位“協(xié)調(diào)各方”的政治優(yōu)勢，推動(dòng)建立黨委、政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)企業(yè)牽頭，各有關(guān)職能部門參與，齊抓共管、聯(lián)合整治、聯(lián)合行動(dòng)的社會(huì)管理工作格局，實(shí)現(xiàn)“社會(huì)管理社會(huì)化”的管理模式。要協(xié)助公安、民政、稅務(wù)、郵政、電信等多個(gè)地方政府部門聯(lián)合自治組織協(xié)調(diào)小區(qū)居民利益、化解矛盾、排憂解難，社團(tuán)組織、行業(yè)組織和社會(huì)中介組織提供服務(wù)、反映訴求、規(guī)范行為，要科學(xué)界定和劃分各自職責(zé)，共同履行社會(huì)管理主體的義務(wù)，進(jìn)一步完善社會(huì)管理和公共服務(wù)，使管理主體不再定位模糊。

加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的關(guān)鍵點(diǎn)在基層。要把更多的人力、財(cái)力、物力投到基層，夯實(shí)基層組織，壯大基層力量，整合基層資源，真正實(shí)現(xiàn)一旦出現(xiàn)問題，基層能穩(wěn)得住、化得了、靠得住、打得贏的目標(biāo)。要把筑牢基層基礎(chǔ)，作為轉(zhuǎn)變服務(wù)職能、創(chuàng)新社會(huì)管理的重要內(nèi)容來抓。從增強(qiáng)力量、夯實(shí)平臺(tái)、完善機(jī)制等方面改革創(chuàng)新，創(chuàng)先爭優(yōu)，開創(chuàng)社會(huì)管理工作新局面。

創(chuàng)新社會(huì)管理，根本在隊(duì)伍。要通過實(shí)施“育、勵(lì)、強(qiáng)、律、惠”五項(xiàng)措施，激發(fā)物管員工和地方政府及各個(gè)市政職能部門的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，為社會(huì)管理創(chuàng)新提供隊(duì)伍和人才保證。將創(chuàng)新工作納入重點(diǎn)目標(biāo)考核之中，科學(xué)設(shè)置評價(jià)項(xiàng)目和評價(jià)指標(biāo)，同時(shí)注意發(fā)掘培養(yǎng)社會(huì)管理創(chuàng)新工作中的亮點(diǎn)，運(yùn)用“人無我有、人有我優(yōu)”的特色品牌，引領(lǐng)社會(huì)管理創(chuàng)新工作上水平。

〔責(zé)任編輯：唐喜友〕

C916.2

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1002-2341（2012）05-0062-02

2012-08-20

于繼東（1975-），男，黑龍江大慶人，慶葡物業(yè)分公司綜合辦主任，助理政工師，主要從事思想政治教育研究。