中國海外領隊職業(yè)現(xiàn)狀研究

蔣周莉

中國海外領隊職業(yè)現(xiàn)狀研究

蔣周莉

閩江學院旅游系

中國的出境旅游以組團出游為主，在出境旅游中扮演極其重要的橋梁角色的領隊數量也日益增加。相對于國內導游，海外領隊的職業(yè)狀況得不到相應的關注，分析中國海外領隊的生存狀況，存在收入不穩(wěn)定、生活壓力大、基本權益得不到相應保障、社會地位不高等問題，其根源是出境旅游市場的不規(guī)范，改善海外領隊生存現(xiàn)狀的根本出路在于規(guī)范出境旅游市場、改革領隊的管理機制、加強和完善旅游立法、建立合理透明的薪酬制度。

職業(yè)現(xiàn)狀 出境旅游 薪酬制度 管理機制

中國旅游界對“領隊”的認知最早是從入境游開始的，1983年出現(xiàn)的港澳探親游領隊是中國旅行社行業(yè)中最早的出境游領隊[1]。隨著中國經濟的持續(xù)增長和國民收入水平的迅速提高，中國出境旅游市場的發(fā)展出現(xiàn)了前所未有的變化，根據最新統(tǒng)計數據，中國已批準140個國家和地區(qū)為中國公民出境旅游目的地，實施111個。2011年中國出境旅游人數7025萬人次，同比增長22.42%。我國公民目前參加的出境旅游，主要還都是保持以團隊旅游形式為主，因此，領隊作為出境旅游團隊的核心人物是不可缺少的。2002年7月27日，國家旅游局首次發(fā)布《旅行社出境旅游服務質量》，將“出境游領隊”定義為“依照規(guī)定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業(yè)務的工作人員”。領隊指全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的活動。

1 領隊職業(yè)現(xiàn)狀

1.1 工作高強度

出境領隊的工作主要在國外進行，言行舉止皆影響著個人和旅行社的形象，更代表著一個國家的發(fā)展和文明程度。在每一次帶團工作中，領隊都要扮演好溝通組團社與地接社之間、游客與導游員之間的橋梁角色，并協(xié)助各地導游落實好游客的食住行游購等事宜，做好旅游接待工作，且監(jiān)督當地接待旅行社執(zhí)行旅游計劃。在旅游活動中經常會出現(xiàn)一些意外狀況，所以領隊也需要具備較強的應變能力、組織溝通能力及一定程度的安全防范意識，確保在發(fā)生意外時能夠排除困難，及時協(xié)調解決問題，使整個旅游行程能夠圓滿結束。

1.2 收入不穩(wěn)定

與同行業(yè)中的其他崗位相比，領隊是一項收入相對較高的職業(yè)。但隨著出鏡旅游的快速發(fā)展，領隊的收入日漸透明化，變?yōu)槁糜螛I(yè)中一個較敏感的話題。即使同是領隊這一職業(yè)，其收入也是有高有低，極不穩(wěn)定。首先，從區(qū)域角度出發(fā)，領隊的收入和其所處的地區(qū)有很大關系，如處在北京、上海、廣州等經濟較發(fā)達的地區(qū)，出團次數就會較多，領隊收入自然會高一些，如果處在經濟較不發(fā)達的中西部地區(qū)，出團頻率比較低的領隊收入就會少一些；其次還需要考慮到出境旅游的淡旺季，在旅游旺季時領隊的收入會比較高，反之淡季時收入有時甚至為零；最后按中國現(xiàn)有旅行社的操作規(guī)程看，領隊在出團過程中要遭遇“零團費”、“人頭費”等出團風險，收入極不穩(wěn)定。

1.3 社會地位邊緣化

隨著我國出境旅游的持續(xù)發(fā)展，職業(yè)領隊隊伍規(guī)模也不斷擴大，但是一直沒有正式形成統(tǒng)一的自身行業(yè)組織。在實際工作中，以個人力量來面對來自旅游企業(yè)和社會的種種不公，處于弱勢的領隊常常不得已選擇放棄自身權益。缺乏行業(yè)組織的保護，領隊的基本權益就會常受到侵犯，在一定程度上影響其社會地位和社會形象的建立。同時社會上對導游行業(yè)的誤解，對領隊這一職業(yè)更多的是負面的解讀，導致領隊的社會地位日漸邊緣化。

1.4 旅游法律法規(guī)尚未健全

領隊人員在帶團工作過程中擁有哪些權利、在緊急情況下有權采取何種措施,應當是《領隊管理辦法》中一個必不可少的組成部分。我國旅游法律法規(guī)的建設起步較晚，各方面還不夠規(guī)范完善，而且隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各種新情況不斷出現(xiàn)，導致現(xiàn)有的法律法規(guī)跟不上實際情況的需要。在相關權利中，領隊相對來說屬于弱勢群體，一旦出現(xiàn)問題，領隊又成為首當其沖的替罪羊。旅游法律法規(guī)的不健全不利于領隊維護自身的良好形象，也使得領隊的工作質量難以保證。

2 領隊生存現(xiàn)狀原因分析

2.1 領隊工作的特殊性

領隊作為出境旅游團隊中不可缺少的核心人物，處在對客服務的第一線，需要負責團隊的整個旅游行程中所涉及到的所有環(huán)節(jié)的銜接工作。領隊的工作強度相當大，每次出團的時間平均6～10天左右。領隊在出團時要按照工作接待計劃，協(xié)助當地導游為游客安排好旅游過程中的食、住、行、游、購、娛等活動，除此之外還要滿足游客隨時提出的個別要求，幫助解決和處理旅游過程中出現(xiàn)的各種問題，如游客財產被竊、生病或走失等問題，及時安撫游客波動的情緒，充當游客在陌生環(huán)境中的定心丸。長時間在外面奔走，經常倒時差，很容易導致身心疲憊，同時也增大意外事故的風險，對身體造成一定的隱性傷害。而且受旅游淡旺季的影響，領隊的工作時間也相當彈性化，旅游淡季時不用出團可以休息很長一段時間，同時也沒有收入，但一旦到了旅游旺季就要連續(xù)不間斷地接團，無法得到適當的休息，也無法照料家庭，形成巨大的生活壓力。

2.2 出境旅游市場的不規(guī)范

目前，隨著出境旅游需求的增加，擁有出境旅游資格的旅行社也隨之增多，在激烈的市場競爭壓力下，大多旅行社會以削價和降低成本的手段來吸引客人。旅行社會通過取消領隊正常的基本工資和合理的出團補貼或降低接待標準，將領隊的收入全部與游客在境外購物回扣和增加自費項目產生的費用以及游客的小費捆綁在一起。在這樣的惡性削價競爭環(huán)境下，領隊根本無法保障自己基本的正常收入，于是就只能通過配合當地導游帶領游客購物及說服游客增加自費項目來取得自己的收入。這種做法不僅使得領隊工作熱情不高，工作質量下降，在很大程度上影響團隊旅游質量以及領隊在游客心目中的形象，降低游客對旅游行程的滿意度，從而也影響了旅行社的信譽形象。

2.3 領隊的管理體制不健全

2.3.1 缺乏相應的激勵機制

在領隊人員的收入結構中，目前主要還是以“回扣”、小費為主,這種扭曲的薪酬制度與我國領隊人員收入不穩(wěn)定、福利低的現(xiàn)狀存在著必然的聯(lián)系，從根本上導致領隊人員目前的職業(yè)狀況。薪酬固然重要，但是有效的物質與精神相結合的激勵機制對于提高領隊人員的工作熱情和服務質量，降低領隊人員的流失率也是必不可少的。但我國領隊管理體制中沒有制定等級評定制度和考評體系，極大影響了領隊人員晉級的積極性，看不到發(fā)展前景和長遠利益，降低了領隊的成就感和被認同感，這間接決定了大部分領隊人員不把領隊當作終生職業(yè)，導致現(xiàn)有領隊人員或安于現(xiàn)狀不思上進，或轉到其他行業(yè)中。

2.3.2 考核培訓機制流于形式

教育培訓是每個領隊人員的基本權利和義務，領隊人員可通過接受定期的教育培訓來提高自身綜合素質、提高服務水平，旅行社也能因此不斷提高核心競爭力、改善經營和增強盈利能力。我國領隊人員的進入門檻較低，在《出境旅游領隊人員管理辦法》中對申請領隊證的人員應當符合的條件規(guī)定如下：“有完全民事行為能力的中華人民共和國公民；熱愛祖國，遵紀守法；可切實負起領隊責任的旅行社人員；掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關情況”，以上條件中并沒有明確對學歷和從業(yè)年限等進行限制，從而一定程度上影響了領隊行業(yè)的整體素質。而且領隊人員參加入職考試前沒有安排專門的培訓，通過資格考試后旅行社和相關旅游部門對領隊的上崗和入職培訓沒有用心去做，年審培訓也只是敷衍了事，沒辦法起到提高領隊人員整體素質的作用。

3 改善海外領隊生存狀況的思考

3.1 整頓、規(guī)范出境旅游市場

旅行社應根據自身的經營理念和規(guī)模大小，制定出相應的經營策略，提高旅游產品的創(chuàng)新能力，開發(fā)特色產品，以高品質的產品吸引客源，增加市場份額，樹立良好形象，擴大品牌影響力；同時，也要與時俱進，拓寬經營渠道，加強網絡構建，推動旅游產品電子商務的進一步發(fā)展。既可以保證旅行社經營的基本利潤空間，也為領隊職業(yè)爭取了良好的生存環(huán)境，確保領隊人員全身心投入本職工作，為游客提供高水平、高質量的服務。

對旅游產品價格實施有效地監(jiān)控。首先，相關行業(yè)部門要建立旅游企業(yè)價格體系，根據市場變化制定旅游產品各單項服務的價格標準，規(guī)定浮動范圍，各旅行社旅游產品報價均不能超過最低和最高限價，使旅游產品的價格標準透明化，以此遏制旅行社之間的惡性削價競爭；其次，相關部門要加強對旅行社的監(jiān)督檢查，防止部分旅行社通過降低服務標準或減少服務項目等其他不正規(guī)手段進行削價競爭，而且對擾亂市場正常秩序的削價競爭者要依法進行處罰，以保證旅游市場有序健康發(fā)展。

3.2 建立合理的薪金制度

建立合理的領隊薪酬制度不僅能夠保護領隊人員自身的基本權益和游客的合法權益，同時也維護了出境旅游市場的穩(wěn)定。建立完善的薪酬制度關鍵是要處理好底薪收入和提成收入的比例關系，根據領隊的工作表現(xiàn)給予相應的薪酬，讓優(yōu)秀領隊人員的價值能夠得到體現(xiàn)。主要措施有：第一，在旅游產品的報價中，旅行社必須單獨規(guī)定領隊的服務費并如實支付給領隊，其數額及幅度應由省市旅游部門根據當地經濟發(fā)展和旅游市場的實際情況來確定；第二，要明確領隊帶團補貼的主要項目內容，應該包括差旅補貼、超時補貼、加班補貼、通訊補貼等，并規(guī)定相應的補貼標準，同樣，具體數額及幅度仍是由省市旅游部門協(xié)調勞動保障部門共同確定執(zhí)行；第三，明確規(guī)定領隊不可以主動向游客索要小費，但可以接受游客自愿、主動支付的小費；第四，依法規(guī)范“回扣”、傭金，使其收受數量合理化和方式合法化，即消除占比過高問題和“公對公”并如實入賬，同時要求旅行社按一定比例分配給領隊[2]。

3.3 加強和完善旅游立法，切實保護領隊合法權益

要切實維護領隊的合法權益，就必須從立法的角度切入，制訂出能保障領隊合法權益的法律、法規(guī)。首先，各級立法部門要了解并充分認識到領隊在我國出境旅游業(yè)中的地位和作用，重視領隊的立法保護，并將領隊權益的保護列入針對弱勢群體的立法范疇之中；其次，針對現(xiàn)行領隊管理辦法中只規(guī)定領隊的責任與義務的缺陷，明確規(guī)定領隊應享有的各種合法權益；最后，可以選擇對領隊人員實行管理與使用分離的辦法，領隊不再固定在某一旅行社，而是由特定的管理機構部門進行管理，并依據有關法律法規(guī)，通過合同、協(xié)議、保險等形式確定領隊與領隊管理機構和旅行社之間相互的法律關系和職責、權利、義務關系[3]。

3.4 建立行業(yè)協(xié)會，實現(xiàn)真正的領隊自由維權

目前我國還沒有建立正規(guī)的領隊行業(yè)協(xié)會，領隊人員在缺乏歸屬感的同時也無法保障他們自身的合法權益。從社會和政治層面上來講，領隊是處于相對弱勢地位的個體，因此他們就成為很難表達出自己利益訴求的弱勢群體，當他們的合法權益受到侵害時，也沒有可以依賴的行業(yè)協(xié)會來幫助他們維權。除了必須依賴國家立法部門制定相關的法律法規(guī)和政府相關部門的重視與關注外，要體現(xiàn)領隊在我國法規(guī)、政策面前的真正平等，建立領隊行業(yè)協(xié)會也是不可缺少的。領隊行業(yè)協(xié)會應在保持自主性和獨立性的前提下，通過積極參與政府的決策，統(tǒng)一協(xié)調會員的行動，提供咨詢意見和決策方案，發(fā)揮橋梁和樞紐作用[4]。

3.5 強化領隊的考核制度、加強領隊專業(yè)培訓

領隊的工作相當復雜，作為一個專業(yè)的優(yōu)秀領隊，要求高而全面，除了具備基本的專業(yè)而淵博的知識儲備，還要具備相當的業(yè)務工作能力，因此必須強化領隊的考核制度，要抬高領隊的進入門檻，從根本上提高領隊人員的文化素質。領隊考試前要參加專門的培訓，上崗前也要參加實際情景的模擬演練培訓、專業(yè)知識的教育和職業(yè)技能的訓練。領隊參加工作后不間斷地參加培訓學習也很重要，這是決定其素質高低的關鍵因素，需貫穿于領隊隊伍建設的始終。海外領隊就業(yè)前基本沒有接受過系統(tǒng)的專門訓練，而且就業(yè)后也由于各種原因參加學習的機會不多。因此有關部門應該為了提高領隊人員的整體素質，研究出相應的培訓方案，為領隊提供全面的培訓機會，加強領隊在崗培訓，增強領隊的專業(yè)知識和業(yè)務技能儲備，使每個領隊都有自己的特長和強項，培養(yǎng)一批專家型、學者型的領隊。

[1] 王建民.出境旅游領隊實務[M]．北京: 旅游教育出版社，2007.

[2] 張金霞.論導游的人性化管理[J]．中國市場，2007(1):29.

[3] 趙陽.由導游群體中的問題引發(fā)的體制思考[J]．商業(yè)經濟，2005（9）:33-35.

[4] 孟迪云，趙芳.導游合法權益的缺失及法律保護[J]．特區(qū)實踐與理論，2008(2):92-94.