為保障和改善民生，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，落實(shí)民政部和上海市合作協(xié)議，真正為市民群眾辦實(shí)事，解難題，上海市民政局與上海廣播電臺(tái)合作開設(shè)“直通990”欄目，為民生服務(wù)熱線“一號通”的建立進(jìn)行了探索和嘗試。（一）與上海廣播電視臺(tái)聯(lián)手打造“直通990”廣播節(jié)目，取得良好社會(huì)反響。2011年5月27日，上海市民政局與上海人民廣播電臺(tái)合作的“直通990”欄目正式開播。市社區(qū)服務(wù)熱線962200的明星接線員和社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心資深咨詢?nèi)藛T走進(jìn)直播間，每天下午1點(diǎn)至3點(diǎn)，和節(jié)目主持人一道，現(xiàn)場接聽市民來電，與市民共話瑣事、助解困境、回應(yīng)難題，社會(huì)各方反響熱烈。2011年8月，市局與上海廣播電視臺(tái)正式簽署協(xié)議。數(shù)月以來，“直通990”成為知名度日增的民生服務(wù)平臺(tái)。（二）來電、來信反映百姓真實(shí)需求，科學(xué)探索全天24小時(shí)民生服務(wù)一號通的運(yùn)行和解決機(jī)制。962200熱線，特別是直通990節(jié)目2個(gè)小時(shí)來電、來信千奇百怪，為此，上海有針對性地設(shè)計(jì)了來電業(yè)務(wù)處理和流轉(zhuǎn)機(jī)制。因而來電數(shù)目雖然龐大，但解決率較高。對于不能當(dāng)場解決的疑難雜癥類問題，直通990一般都轉(zhuǎn)到962200進(jìn)行后臺(tái)處理，按不同情況進(jìn)行流轉(zhuǎn)。直通990還充分挖掘社會(huì)自身蘊(yùn)藏的豐富資源解決問題。（三）繼續(xù)深化拓展直通990工作，進(jìn)一步探索民生服務(wù)熱線建設(shè)。一是提升節(jié)目質(zhì)量，擴(kuò)大節(jié)目社會(huì)知曉率和影響力。下一步，將邀請各有關(guān)部門的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人定期走進(jìn)直播間與聽眾互動(dòng)，解讀政府部門的各項(xiàng)社會(huì)政策。3月15日開始，每天上午9∶00~10∶00的直通990時(shí)段將會(huì)全新改版：追蹤解答前一天1∶00~3∶00節(jié)目中未解決的求助問題；解析當(dāng)前階段的社會(huì)熱點(diǎn)問題；對重點(diǎn)案例進(jìn)行直擊報(bào)道。另外，逐步將陣地從廣播電臺(tái)擴(kuò)散到各類媒體，進(jìn)一步提升962200民生熱線的知曉率。二是強(qiáng)化后臺(tái)支撐體系，促進(jìn)部門協(xié)同解決問題的能力。節(jié)目開展初期，成立了專門工作小組。今后，要繼續(xù)保障這些工作機(jī)制運(yùn)營的可持續(xù)性。三是將來電匯總成數(shù)據(jù)資料，開發(fā)信息挖掘和輔助決策功能。為此，將成立輿情分析小組，定期撰寫、提交輿情分析報(bào)告。

“直通990”民生熱線直播中