淺談外包式呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)

余修發(fā)

（湖北省電信公司武漢市分公司網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心，湖北 武漢 430000）

1 前言

呼叫中心 (Call Center，又稱客戶服務(wù)中心)，起源于發(fā)達(dá)國家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，主要是通過電話、傳真等為客戶提供快速、準(zhǔn)確的咨詢信息、業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，極大提高客戶滿意度，使企業(yè)與客戶關(guān)系更緊密，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

下文從技術(shù)構(gòu)架的方面對(duì)外包式呼叫中心的設(shè)計(jì)、運(yùn)營與平衡呼叫的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，淺析如何能實(shí)現(xiàn)良好的技術(shù)構(gòu)架，確保呼叫中心的穩(wěn)定性和高效性。

2 平臺(tái)選型

呼叫中心平臺(tái)是指對(duì)各行各業(yè)的用戶都適用的呼叫中心系統(tǒng)的通用部分，由專業(yè)的廠商提供。對(duì)于變化較少的應(yīng)用，只需在平臺(tái)上做配置就可以投入運(yùn)營。對(duì)于變化較多的應(yīng)用，要在平臺(tái)上做二次開發(fā)，二次開發(fā)可以由集成商做，也可以自己開發(fā)。呼叫中心應(yīng)用軟件作得比較完善的高級(jí)的平臺(tái)，只需做軟件的個(gè)性化配置，不必作二次開發(fā)即可支持大部分應(yīng)用。

呼叫中心平臺(tái)主要有三種類型：一是基于傳統(tǒng)交換機(jī)的；二是基于板卡的模式；第三是基于一體化平臺(tái)的。較成熟的一體化平臺(tái)是2001年才正式推向國內(nèi)市場(chǎng)的，是目前市場(chǎng)上增長速度最快的呼叫中心平臺(tái)?；谝惑w化的平臺(tái)目前主要應(yīng)用于中端客戶。對(duì)于企業(yè)級(jí)用戶，一體化呼叫中心平臺(tái)無疑是最佳選擇。

選擇平臺(tái)主要考慮一下因素：

2.1 呼叫中心系統(tǒng)的核心在于“運(yùn)營管理平臺(tái)”，而不是業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)應(yīng)該視為一個(gè)插件，插入運(yùn)營管理平臺(tái)，在一致的管理、標(biāo)準(zhǔn)化流程下執(zhí)行。全業(yè)務(wù)或集團(tuán)內(nèi)各子公司可在任意時(shí)候，任何業(yè)務(wù)在同一個(gè)服務(wù)平臺(tái)下，用同一套系統(tǒng)、管理、人員來服務(wù)客戶。

2.2 運(yùn)營理平臺(tái)應(yīng)該以達(dá)成數(shù)字化管理為主要目標(biāo)：統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一運(yùn)營的先決條件在於標(biāo)準(zhǔn)化的流程，而衡量是否標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該量化成數(shù)字、標(biāo)準(zhǔn)，不斷以數(shù)字化管理成為呼叫中心的文化，以數(shù)字作為呼叫中心運(yùn)營“唯一的共同語言”。

2.3 話務(wù)報(bào)表與業(yè)務(wù)報(bào)表的整合：話務(wù)報(bào)表主要是表現(xiàn)出一個(gè)呼叫中心的話務(wù)量，如一天有多少通呼入，有多少轉(zhuǎn)入人工服務(wù)…等等,但對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理或業(yè)務(wù)部門,這樣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,有多少的電話被轉(zhuǎn)入人工,并做了什么業(yè)務(wù)?客戶并要求做什么處理?如此的話務(wù)及業(yè)務(wù)的整合才是企業(yè)高層真正關(guān)心的問題。

2.4 對(duì)于一個(gè)呼叫中心而言，大部份的客戶服務(wù)請(qǐng)求都無法在呼叫中心內(nèi)一次性解決，而需要各業(yè)務(wù)部門的“落地處理單位”，做二次性的處理，之間的銜接常常造成責(zé)任無法厘定，運(yùn)營管理平臺(tái)必須能串聯(lián)整個(gè)服務(wù)流程，并量化成數(shù)字使得服務(wù)流程可以被量化、追蹤、稽核。

3 系統(tǒng)特性

3.1 外包式呼叫中心的數(shù)字化管理

數(shù)字化管理對(duì)呼叫中心而言是為了使其有管理目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)“外包式”呼叫中心的而言有著更為重要的價(jià)值。

一般呼叫中心對(duì)于運(yùn)營的成本通常是以年度的總體成本（人力、設(shè)備投入…等等）來體現(xiàn)。但對(duì)外包式呼叫中心而言年度亦或每月的總體成本是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

外包式呼叫中心的特點(diǎn)在于多租方多業(yè)務(wù)特性，外包式呼叫中心應(yīng)提供多元化的計(jì)價(jià)方化或多方案相互配套符合租方的實(shí)際需求。如此，對(duì)呼叫中心的成本必須要能計(jì)算出解決某租方的某業(yè)務(wù)的客戶請(qǐng)求成本(如A租方客戶打來電話，針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)做投訴)。

3.2 外包式呼叫中心的緊密整合

外包式呼叫中心為了要最大化座席的處理能力，大多以一個(gè)座席帶有多技能的方式登入，這個(gè)多技能可能是多個(gè)租方的多個(gè)業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶呼叫請(qǐng)求服務(wù)可能產(chǎn)生多種請(qǐng)求，如咨詢、查詢、投訴。而這些必須要能被記錄、量化并供統(tǒng)計(jì)分析。因此，不同租方的不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須要能夠整合在同一個(gè)運(yùn)營管理平臺(tái)。

3.3 外包式呼叫中心的呼入服務(wù)的優(yōu)化管理

針對(duì)在話后小結(jié)時(shí)，往往容易出現(xiàn)記錄不方便、漏記、不記等弊病，可以在呼入管理方面根據(jù)座席選擇的呼入服務(wù)進(jìn)入不同的服務(wù)處理流程。根據(jù)工單類型對(duì)呼叫進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，了解客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，讓呼叫中心真正的發(fā)揮作用，創(chuàng)造價(jià)值。

3.4 外包式呼叫中心的流程稽核與優(yōu)化

有效率的與租方的處理流程對(duì)接整合不是一蹴可及的，必須經(jīng)過一段時(shí)間的積累與優(yōu)化。所以在處理的每個(gè)環(huán)節(jié)(節(jié)點(diǎn))、流程都必須要“可被量化”（或稱“可被數(shù)字化”）。這就需要將工作流與KPI的指標(biāo)做整合。對(duì)一個(gè)請(qǐng)求的處理僅僅歸類為座席員的ACD，ACW，而要從整個(gè)呼叫中心全局的角度將后續(xù)處理與KPI的指標(biāo)掛勾，使得每個(gè)業(yè)務(wù)處理流程可以稽核，并量化成數(shù)字。

3.5 外包式呼叫中心的客戶資料管理

呼叫中心的基本作用就是作為企業(yè)和客戶的橋梁，使企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也使企業(yè)更了解客戶的需求，更好的了解市場(chǎng)，這就要求呼叫中心必須有一個(gè)非常完善的客戶資料系統(tǒng)。

一個(gè)強(qiáng)大安全的客戶資料管理必須具備以下功能：

除系統(tǒng)提供的基本客戶資料字段外，不同租方可以自定義不同的客戶資料字段，記錄符合客戶業(yè)務(wù)需求的客戶資料。

客戶區(qū)分個(gè)人客戶和公司客戶，個(gè)人和公司客戶之間可以根據(jù)所屬關(guān)系進(jìn)行互相查詢。

大量客戶通過文本方式批量導(dǎo)入，節(jié)省錄入工作所占用的時(shí)間。

呼叫到達(dá)后顯示相關(guān)客戶信息，以及客戶的呼叫歷史。

將客戶信息和客戶呼叫緊密結(jié)合，可以互相進(jìn)行查詢操作，掌握對(duì)客戶的服務(wù)情況，為客戶制定更人性化的服務(wù)。

設(shè)定接口字段，與客戶原有數(shù)據(jù)庫進(jìn)行關(guān)聯(lián)，對(duì)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)操作。

每個(gè)租方項(xiàng)目的客戶數(shù)據(jù)單獨(dú)存在，不可互訪，保障客戶數(shù)據(jù)的安全。

3.6 外包式呼叫中心的外撥活動(dòng)管理

外呼不僅僅是對(duì)客戶零散的進(jìn)行呼叫，要清楚出外呼的目的，是否達(dá)到預(yù)計(jì)的效果，沒有達(dá)到效果的原因是什么，只有清楚的體現(xiàn)了這些數(shù)據(jù)，才能有目的，高效率的進(jìn)行外呼，最大限度的節(jié)約成本，實(shí)現(xiàn)預(yù)期。

3.7 外包式呼叫中心的權(quán)限管理

外呼需要的是一個(gè)靈活的權(quán)限管理，頁面設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)單直觀，可以通過管理人員權(quán)限設(shè)定人員功能，人員可靈活劃分到租方項(xiàng)目中，并且一個(gè)座席人員可以同時(shí)服務(wù)于多個(gè)租方項(xiàng)目。

3.8 外包式呼叫中心的知識(shí)庫管理

知識(shí)庫也是呼叫中心必不可少的組成部分，是座席提高業(yè)務(wù)水平的有效途徑，知識(shí)庫需要方便座席進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的查找。

結(jié)束語

呼叫中心是一個(gè)大容量信息承載平臺(tái)，一個(gè)綜合通信樞紐，各種信息的綜合分析、處理平臺(tái)，是一個(gè)應(yīng)用調(diào)度平臺(tái)，可以與任意的行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合,充分發(fā)揮通信集成的優(yōu)勢(shì),發(fā)展成為客戶服務(wù)中心。外包式呼叫中心的技術(shù)構(gòu)架擁有眾多的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，承載著大容量信息，因此技術(shù)構(gòu)架的穩(wěn)定性和先進(jìn)性決定著整個(gè)外呼中心能否贏得客戶的滿意，為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入。創(chuàng)建一個(gè)穩(wěn)定和高效的技術(shù)構(gòu)架，必須考慮平臺(tái)選型和系統(tǒng)特性兩大方面，從數(shù)字化管理、緊密整合、呼入服務(wù)、流程稽核與優(yōu)化、客戶資料管理、外撥活動(dòng)管理、權(quán)限管理和知識(shí)庫管理等方面把關(guān)。

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