戴月華 俞申妹 馮佳

品質(zhì)管理活動(dòng)圈在減少晨間交接班受外界因素干擾中的應(yīng)用

戴月華 俞申妹 馮佳

品質(zhì)管理活動(dòng)圈（quality control circle，QCC）是指一群工作性質(zhì)相似者，以7～12人組成一個(gè)小組，選定質(zhì)量改善的主題，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)[1]，是一種自下而上的管理方法[2]。晨間交接班是護(hù)理工作的重要內(nèi)容，在護(hù)理工作中起著承上啟下的作用，是保證護(hù)理工作連續(xù)性、整體性、安全性的重要環(huán)節(jié)。為提高晨間交接班的效果，本院心內(nèi)科開展了以“溫心圈”為圈名、“減少晨間交接班受外界因素干擾”為主題的QCC活動(dòng)，取得了較為滿意的結(jié)果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 QCC的建立和活動(dòng)方法

1.1 建立QCC小組 由9名護(hù)士自由組合成立QCC小組，命名為“溫心圈”，其中圈長(zhǎng)1人，指導(dǎo)員1人，圈員7人。

1.2 活動(dòng)步驟

1.2.1 分析現(xiàn)狀 心內(nèi)科病房占地面積約1 276m2，似圓弧形病區(qū)走廊全程長(zhǎng)70m，18個(gè)病室沿似圓弧形走廊呈扇形分布，一級(jí)護(hù)理站位于似圓弧形正中，敞開式，正面對(duì)著全部病區(qū)1/3的病室，2/3的病區(qū)位于一級(jí)護(hù)理站的盲區(qū)。當(dāng)晨間交接班時(shí)，時(shí)而門鈴/電話鈴響，時(shí)而家屬詢問(wèn)醫(yī)生情況，時(shí)而工人接送患者進(jìn)行檢查或介入治療，影響交接班效果。為分析及改善這些情況，我們?cè)O(shè)制晨間交接班質(zhì)量稽查表及晨間交接班干擾次數(shù)調(diào)查表。晨間交接班質(zhì)量稽查表內(nèi)容包括患者的診斷、主訴、陽(yáng)性體征、用藥情況、尿量、睡眠狀況等，圈長(zhǎng)根據(jù)交接班制度對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后根據(jù)晨間交接班質(zhì)量稽查表進(jìn)行5個(gè)工作日的調(diào)研，結(jié)果顯示交接班的正確率只有77.1%。圈員根據(jù)晨間交接班干擾次數(shù)調(diào)查表作了5個(gè)工作日的調(diào)查，結(jié)果顯示5d統(tǒng)計(jì)共計(jì)干擾次數(shù)186次。根據(jù)帕累托原則[3]選擇干擾次數(shù)較多的6項(xiàng)分別是工作人員走動(dòng)42次、家屬走動(dòng)交談28次、患者呼叫鈴26次、送檢查及介入治療26次、電話鈴聲/門鈴16次、工作人員送貨送藥12次。

1.2.2 分析問(wèn)題原因 運(yùn)用原因分析-魚骨圖法一一解析事件的發(fā)生原因。小組成員再次集體討論，制作了干擾因素分值調(diào)查表，0分為無(wú)影響，1分為輕度影響（干擾注意力），2分為中度影響（偶爾打斷思路），3分為嚴(yán)重影響注意力（思維經(jīng)常被打斷）。隨機(jī)抽取科內(nèi)29名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行調(diào)查，了解各干擾項(xiàng)目對(duì)晨間交接班的影響程度。結(jié)果前六項(xiàng)是：患者呼叫（60分）、工作人員走動(dòng)（54分）、工作人員送貨送藥（52分）、護(hù)工送患者檢查及介入治療（49分）、電話鈴聲/門鈴（49分）、家屬走廊走動(dòng)交談（40分）。

1.2.3 制定并落實(shí)整改對(duì)策 全體QCC小組成員就上述原因組織討論，依據(jù)其重要性、迫切性、可行性原則[4]選定對(duì)策，主要有：（1）規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的站立位置。晨間交接班在一級(jí)護(hù)理站內(nèi)進(jìn)行，病區(qū)所有醫(yī)生及護(hù)士參加。一級(jí)護(hù)理站似半圓形，夜班護(hù)士站于靠近弧線中央，白班護(hù)士面對(duì)交班者，呈直線與半圓形直徑平行站立。前后2個(gè)責(zé)任組各由1名白8-8班責(zé)任護(hù)士對(duì)各組患者進(jìn)行總體把握負(fù)責(zé)，站于直線中間，與交班護(hù)士距離最近。從中心往外依次是白8-8班、兩頭班責(zé)任護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士。實(shí)習(xí)生站于責(zé)任護(hù)士后排。護(hù)士長(zhǎng)及責(zé)任組長(zhǎng)分別站于交班護(hù)士左右兩側(cè)，護(hù)士長(zhǎng)位于病區(qū)呼叫鈴旁邊。醫(yī)生站于面向交班護(hù)士的半圓弧線上。樓層秘書站于交班護(hù)士后方、電話機(jī)旁。幫夜班護(hù)士站于樓層秘書旁。（2）護(hù)士分工明確。白8-8班護(hù)士全程認(rèn)真聽(tīng)取交班。責(zé)任護(hù)士在交班前安置好自己分管的患者，交班時(shí)病房響鈴或需要護(hù)士處理時(shí)由站于最外面的責(zé)任護(hù)士前去處理。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)及時(shí)關(guān)閉呼叫鈴。幫夜班護(hù)士負(fù)責(zé)交班期間全病區(qū)的患者和陪護(hù)人員入室休息，負(fù)責(zé)關(guān)閉所有的病房門，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)必須運(yùn)送的患者（將運(yùn)送工人引領(lǐng)到病房后關(guān)閉病房門，在病室內(nèi)妥善安置后護(hù)送）。樓層秘書專職接聽(tīng)電話，將電話音量調(diào)低，即響即接，接聽(tīng)電話時(shí)背對(duì)交班現(xiàn)場(chǎng)，盡量壓低語(yǔ)聲至對(duì)方能聽(tīng)清楚為度，不能解決的問(wèn)題記錄后交給處理者，交班前關(guān)閉病區(qū)大門。（3）設(shè)立路線圖。病區(qū)18個(gè)病室是以護(hù)理站為中心呈扇形分布，治療室緊挨護(hù)理站，11～18號(hào)病室位于治療室后方，為盲區(qū)，后電梯靠近18號(hào)病室，這幾個(gè)病室的患者運(yùn)送時(shí)從后電梯運(yùn)送；1～5號(hào)病室也位于護(hù)理站盲區(qū)，前電梯靠近5號(hào)病室，這幾個(gè)病室的患者運(yùn)送時(shí)從前電梯運(yùn)送，盡量避開交接班現(xiàn)場(chǎng)。

2 結(jié)果

上述整改對(duì)策經(jīng)過(guò)2個(gè)月的實(shí)施，再次調(diào)查5個(gè)工作日晨間交接班的干擾次數(shù)，由原來(lái)的186次降至39次，與此同時(shí)晨間交接班的正確率也由原來(lái)的77.1%上升至94.7%。

3 討論

3.1 實(shí)施QCC能提高晨間交接班質(zhì)量 護(hù)理交接班是對(duì)上一班治療和護(hù)理工作進(jìn)行概括和評(píng)價(jià)，為下一班治療和護(hù)理工作提供依據(jù)的過(guò)程[5]。實(shí)踐證明，臨床上部分護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生是由于交接班過(guò)程中交接不清引發(fā)的。我科減少了晨間交接班的干擾次數(shù)，晨間交接班的正確率由原來(lái)的77.1%上升至94.7%，提高了交接班的質(zhì)量，促進(jìn)了科室管理的進(jìn)一步規(guī)范化，同時(shí)也減少了護(hù)理差錯(cuò)事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此次QCC活動(dòng)提高了交接班的質(zhì)量，從而使優(yōu)質(zhì)護(hù)理得到落實(shí)，患者享受到更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。在當(dāng)前衛(wèi)生事業(yè)改革不斷深化，公民法制觀念日益增強(qiáng)的環(huán)境下，嚴(yán)格交接班管理，對(duì)于提高交接班質(zhì)量，提供安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)具有重要意義[6]。

3.2 實(shí)施QCC能提升護(hù)士的評(píng)判性思維能力 評(píng)判性思維是對(duì)臨床復(fù)雜護(hù)理問(wèn)題所進(jìn)行的有目的、有意義的自我調(diào)控性的判斷、反思、護(hù)理及決策過(guò)程[7]。評(píng)判性思維是一種抽象的、概念性很強(qiáng)的思維技巧，其主要組成部分是解決問(wèn)題和反思性思維。評(píng)判性思維已成為一名現(xiàn)代護(hù)理從業(yè)人員必備的素質(zhì)之一，它對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供高水平的護(hù)理具有十分重要意義。此次QCC活動(dòng)由圈員們運(yùn)用已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)共同制定和實(shí)施關(guān)于減少晨間交接班干擾次數(shù)的計(jì)劃、并確認(rèn)效果，在這一過(guò)程中，培養(yǎng)了圈員們發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也提升了圈員的評(píng)判性思維能力，對(duì)提高護(hù)理工作質(zhì)量具有積極的影響。

[1]許海鷗.QCC在提高護(hù)理質(zhì)量中的效果觀察[J].中國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育, 2010,33(12):121-128.

[2]金靜芬,陳水紅,邵林玲,等.品質(zhì)管理圈活動(dòng)在危重病人轉(zhuǎn)運(yùn)中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(1):57-59.

[3] 劉麗萍,張麗玲.帕累托原則在急診護(hù)理管理中的實(shí)踐[J].全科護(hù)理, 2011,9(1):247-248.

[4] 張辛國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧[M].杭州:浙江大學(xué)出版社,2010: 25-27.

[5]蒙麗,陸霞燕,陳環(huán)月.病區(qū)護(hù)理交接班質(zhì)量控制及體會(huì)[J].中國(guó)臨床護(hù)理,2011,3(2):160-161.

[6] 王偉,魏蘭.護(hù)理交接班過(guò)程中存在的問(wèn)題及管理措施[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志,2009,28(1):17-18.

[7]孫宏玉.護(hù)理本科生評(píng)判性思維的調(diào)查研究[J].中華護(hù)理教育,2011,8 (7):291-293.

2013-04-09）

（本文編輯：沈叔洪）

310009 杭州，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院心內(nèi)科一病區(qū)（戴月華現(xiàn)在杭州市上城區(qū)南星街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作）