邊 競

江蘇省南京市雨花社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，江蘇 南京 210012

淺談如何避免護(hù)患糾紛

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江蘇省南京市雨花社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，江蘇 南京 210012

護(hù)理工作直接面對患者和家屬，因患者及家屬認(rèn)知上的偏差或溝通不暢等原因容易出現(xiàn)糾紛，本文分析了護(hù)患糾紛產(chǎn)出的原因，并提出了幾點(diǎn)避免護(hù)患糾紛的對策：1、增強(qiáng)護(hù)患溝通能力和技巧，加強(qiáng)護(hù)理工作中的服務(wù)意識；2、強(qiáng)化護(hù)理制度，遵守操作規(guī)范，保證護(hù)理質(zhì)量；3、注重護(hù)理細(xì)節(jié)，消除糾紛隱患。

護(hù)患糾紛；分類；原因分析；對策措施

護(hù)理工作是一種高風(fēng)險的職業(yè)，只有高度的責(zé)任心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，護(hù)士的工作很多時候是直接面對患者和家屬，隨著人民生活水平的提高，人們的文化知識水平也在不斷提高，法律意識不斷增強(qiáng)，患者對自己就醫(yī)權(quán)利的保護(hù)意識逐漸增強(qiáng)，護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都容易引起護(hù)患糾紛。隨著社會的進(jìn)步，病人運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，已逐漸成為人們的共識，并逐漸成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)［1－2］。因此，如何正確防范護(hù)患糾紛是每個護(hù)士十分關(guān)心的問題。這就要求護(hù)士在平時的護(hù)理工作中必須增強(qiáng)法律意識，規(guī)范護(hù)理行為，做到細(xì)致耐心，杜絕差錯事故的發(fā)生，盡可能地避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 護(hù)患糾紛的定義和分類

護(hù)患糾紛可以概括為，護(hù)理工作者同患者及其親屬之間基于護(hù)理活動產(chǎn)生的糾紛。包括因護(hù)理崗位知識缺乏，違反崗位操作規(guī)范等操作不當(dāng)產(chǎn)生的護(hù)理過錯、侵權(quán)與賠償糾紛，也包括護(hù)理活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識，對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫無道理的責(zé)難。

2 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因分析

2.1 患者及家屬方面 在實(shí)際臨床工作中，個別患者及家屬會出現(xiàn)一時的緊張焦慮，不知所措；多數(shù)患者會有角色適應(yīng)不良，或者無法接受自己的病情，而在言語、行為方面容易產(chǎn)生沖動，將疾病帶來的痛苦情緒影響護(hù)理人員。一部分患者面對陌生的醫(yī)療環(huán)境及診療過程中的一些常規(guī)程序，往往會產(chǎn)生認(rèn)知上的偏差，認(rèn)為一些醫(yī)療程序繁瑣，而將怒氣、怨氣發(fā)泄給護(hù)理人員；一部分患者和家屬因?yàn)獒t(yī)療收費(fèi)問題，認(rèn)為收費(fèi)不合理，項(xiàng)目繁多等問題，將不滿情緒發(fā)泄于護(hù)理人員身上。或因醫(yī)院的有關(guān)規(guī)定，沒有滿足病人的不合理要求而引發(fā)糾紛。一部分患者對護(hù)士要求很高，輸液要一針見血，注射要不痛等等。但是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)不同于一般的消費(fèi)服務(wù)，再好的服務(wù)也不可能達(dá)到百分之百的效果。由于病人的不理解，極易引發(fā)護(hù)患矛盾。

2.2 護(hù)理人員方面 在實(shí)際工作中，盡管絕大多數(shù)護(hù)理人員都具有為患者服務(wù)的基本素質(zhì)，但是由于醫(yī)療護(hù)理工作的特殊性和復(fù)雜性，護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊，個別護(hù)理人員尤其是新上崗的年輕護(hù)理人員，會因言語過于簡單，解答不夠耐心，缺乏溝通的技巧和能力，服務(wù)不夠周到，或因患者及家屬不了解醫(yī)院合理的醫(yī)療規(guī)定，或遇到病人病情發(fā)生突然變化，一時難以應(yīng)對患者及家屬，或因崗位知識缺乏、技能不過關(guān)、違反相關(guān)規(guī)章制度，都會在一定程度上造成患者及患者家屬對護(hù)理工作的不滿，如果此時不想辦法與患者溝通，就會引發(fā)糾紛。

3 避免護(hù)患糾紛的對策措施

3.1 增強(qiáng)護(hù)患溝通能力和技巧，加強(qiáng)護(hù)理工作中的服務(wù)意識 研究表明，經(jīng)常被投訴的醫(yī)護(hù)人員并非是醫(yī)療護(hù)理水平最差的，而是醫(yī)療溝通技巧最差的。言語、服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，不理解患者的焦慮心情，當(dāng)患者詢問病情時解釋不夠甚至極不耐煩，導(dǎo)致患者及家屬的反感，而產(chǎn)生糾紛［3］。良好的護(hù)患溝通，是醫(yī)治護(hù)患糾紛高發(fā)的一劑良藥。同一件事，由于夠通技巧的差異，會產(chǎn)生截然不同的兩種效果。所以必須加強(qiáng)護(hù)理工作中的服務(wù)意識，建立新型的護(hù)患關(guān)系，學(xué)習(xí)各種溝通技巧，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的愛心、同情心、責(zé)任心，在護(hù)理行為中耐心、細(xì)心、熱心，用愛心與病人溝通交流，拉近和病人的距離，在觀念和行為上處處為病人著想，自覺的為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，采用多種形式的宣教、解釋工作，增強(qiáng)病人和家屬對護(hù)理工作的理解和信任，同時加強(qiáng)護(hù)理技能培訓(xùn)，不斷掌握現(xiàn)代化的護(hù)理技術(shù)，盡可能達(dá)到一流的護(hù)理水平。

3.2 強(qiáng)化護(hù)理制度，遵守操作規(guī)范，保證護(hù)理質(zhì)量 在護(hù)理工作中各種護(hù)理制度、操作規(guī)程也是一種法規(guī)，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)范，如三查七對制度，交接班制度，分級護(hù)理制度，消毒隔離制度等等。保證各項(xiàng)制度落到實(shí)處，并且做到不斷的完善，制定出護(hù)理風(fēng)險防范措施，越具體越好，使每一項(xiàng)工作有章可循。實(shí)行重要護(hù)理行為的預(yù)先告知程序，尊重病人的知情權(quán)。建立護(hù)理應(yīng)急預(yù)案，一旦出現(xiàn)糾紛及時采取補(bǔ)救措施，避免和減輕對患者的進(jìn)一步損害。管理者要采取教育處罰相結(jié)合的手段，對違規(guī)者進(jìn)行處理，才能有效的規(guī)范護(hù)理行為，保證護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患矛盾的發(fā)生。

3.3 注重護(hù)理細(xì)節(jié)，消除糾紛隱患 護(hù)理人員在樹立法律意識，加強(qiáng)護(hù)理技能的同時，還要將愛心、責(zé)任心貫穿于護(hù)理活動的全過程。工作中環(huán)環(huán)相扣，善于發(fā)現(xiàn)護(hù)理缺陷，及時解決問題，將隱患消除在萌芽狀態(tài)之中，從而減少護(hù)患糾紛。因此對護(hù)理細(xì)節(jié)應(yīng)當(dāng)更加重視，對護(hù)理質(zhì)量應(yīng)當(dāng)要求更高。

3.3.1 注重禮儀細(xì)節(jié) 認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀，加強(qiáng)護(hù)理審美意識，可起到尊重患者并增加患者對護(hù)理工作信任感的作用。通過禮儀的學(xué)習(xí)，要認(rèn)識到工作中注重形象塑造及注重語言藝術(shù)等，能增加患者的信任度，對護(hù)理服務(wù)容易接受，即使工作有小的失誤，也容易得到諒解。反之，會增加病人的反感，在遇到矛盾及不足之處時就不易得到諒解。還要認(rèn)識到使用禮貌用語，用美的語言和病人溝通，充分發(fā)揮語言藝術(shù)的超值作用，規(guī)范護(hù)士言行，提升護(hù)理形象，可消除誤會和隱患，也是為醫(yī)院贏得社會美譽(yù)和病人滿意的重要保障。

3.3.2 注重護(hù)理質(zhì)量細(xì)節(jié) 由于護(hù)理工作規(guī)范多，交接多，因此做好工作中的每一細(xì)節(jié)，是減少和杜絕糾紛隱患的前提，也是提高護(hù)理質(zhì)量的保證。護(hù)理細(xì)節(jié)表現(xiàn)在工作的多方面中，如護(hù)理文書記錄要準(zhǔn)確、清晰、無涂改，避免病人及家屬復(fù)印病歷時發(fā)現(xiàn)問題。治療過程中不但注意無菌操作、三查七對，還要注意很多細(xì)節(jié)，如輸液針頭污染一定要更換，切不可當(dāng)著病人及家屬的面消毒再使用。靜脈穿刺如果一次未成功，要及時向病人或家屬道歉，如無把握最好更換護(hù)士再行穿刺。輸液結(jié)束將針頭拔出時，一定要囑咐病人及家屬壓迫穿刺處五分鐘左右，以避免靜脈出血至皮下瘀血，引發(fā)病人不滿。病人非常關(guān)注的收費(fèi)問題一定要仔細(xì)、認(rèn)真，病人如有疑問，要作好解釋工作。對于住院病人要交待清楚服藥劑量及使用方法，定期給病人做好心理護(hù)理，及時消除病人焦慮緊張情緒，使其能主動配合治療，以保證在預(yù)期內(nèi)達(dá)到最佳治療效果，如此之類的護(hù)理細(xì)節(jié)很多，要求每個護(hù)理人員要貫穿于工作的自始至終，這樣才能提高護(hù)理質(zhì)量并減少糾紛隱患。

3.3.3 注重病房管理細(xì)節(jié) 如環(huán)境衛(wèi)生是否使病人滿意，護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)異常問題應(yīng)及時通知有關(guān)部門解決。另外，保證病人各方面的安全也是護(hù)理工作中應(yīng)有的責(zé)任。護(hù)士要注意提醒病人保管好貴重物品，防止被竊。搶救儀器要專人專管、定期檢查，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常及搶救工作的正常使用。另外，定期檢查病房電源是否正常使用，切不可發(fā)生在急救病人時才發(fā)現(xiàn)電源已損壞，延誤搶救病人的情況。搶救工作中由于準(zhǔn)備工作的不充分，往往會出現(xiàn)手忙腳亂，讓病人家屬發(fā)現(xiàn)后可引起強(qiáng)烈不滿致使沖突發(fā)生。工作中一旦出現(xiàn)糾紛，忌和病人及家屬爭執(zhí)，避免糾紛升級，護(hù)理人員要靜聽患者及家屬的發(fā)泄訴說，首先要感謝患者發(fā)現(xiàn)了護(hù)理工作的不足，幫助并促進(jìn)了今后的工作，然后用親切、柔和的語言勸慰、疏導(dǎo)患者，護(hù)理人員要多換位思考，站在病人利益上考慮問題，避免沖突的進(jìn)一步升級。

護(hù)患糾紛往往是由小細(xì)節(jié)、小事情引起。因此，醫(yī)療工作中根本無小事可言。護(hù)士職業(yè)道德的核心是 “利他”和 “助人”，樹立獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的崇高理想，塑造個性氣質(zhì)是優(yōu)良心理素質(zhì)中人格魅力的一部分［4］。每位護(hù)理人員都要樹立以人為本、以病人為中心的觀念，工作中從小事情、小細(xì)節(jié)做起，培養(yǎng)慎獨(dú)精神，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，忠實(shí)的維護(hù)病人利益，做好工作中的每一個環(huán)節(jié)，這樣才能提高護(hù)理質(zhì)量，使病人及家屬滿意，杜絕和減少護(hù)患糾紛，真正體現(xiàn)出白衣天使的風(fēng)采。

［1］秦素英.護(hù)患糾紛的預(yù)防措施探討［J］.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨，2007，4（4）：322－323.

［2］杜黎明，趙慶英.護(hù)患糾紛隱患分析及防范措施 ［J］.齊魯護(hù)理雜志，2007，13（4）：98－99.

［3］劉明溱，孫光研.加強(qiáng)防范措施減少醫(yī)療糾紛 ［J］.中國醫(yī)院管理，2000，5（20）：40－41.

［4］付成燕，唐欣元，劉樹榮.急診科護(hù)患糾紛原因分析及防范對策 ［J］.齊魯護(hù)理雜志，2006，12（6）：1086－1087.

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