魏 智，曾 凡，黃 昊，姬曉波，劉 鋒，周 迎

第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所信息科，重慶 400042

第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，門(mén)診就診人次近年達(dá)到150萬(wàn)人次/年，門(mén)診最高時(shí)達(dá)到6500人次/日，使得傳統(tǒng)的門(mén)診就診流程已經(jīng)跟不上發(fā)展需要，患者滿意度一直得不到有效提升［1］。我院依托醫(yī)院信息化建設(shè)，以患者為中心，通過(guò)一卡通的實(shí)行，切實(shí)有效地解決了門(mén)診存在的就診時(shí)間長(zhǎng)以及患者或患者家屬經(jīng)常因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間長(zhǎng)而與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生糾紛現(xiàn)象。

1 “一卡通”系統(tǒng)介紹

所謂“一卡通”，就是如何從整體來(lái)構(gòu)建“一卡通”的應(yīng)用平臺(tái)，從而將各個(gè)獨(dú)立的應(yīng)用系統(tǒng)納入統(tǒng)一管理。就診“一卡通”是指為就診患者辦理包含患者基本信息和預(yù)交金信息的磁卡或IC卡，實(shí)現(xiàn)以卡為核心的管理、查詢等功能。以卡為主線，關(guān)聯(lián)醫(yī)院應(yīng)用系統(tǒng)各個(gè)模塊，使持卡人在醫(yī)院就診能夠一卡通行，最大限度地縮短患者候診時(shí)間，提高門(mén)診工作效率［2］。實(shí)行就診“一卡通”有其非凡的積極意義，但在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，筆者就此分析了現(xiàn)有就診“一卡通”存在的不足，并提出改進(jìn)建議。

2 傳統(tǒng)門(mén)診患者就診中存在的問(wèn)題

2.1 各類排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)

排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)環(huán)節(jié)多、取藥等待時(shí)間長(zhǎng)是當(dāng)前大醫(yī)院的普遍現(xiàn)象，我院門(mén)診信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)是圍繞以費(fèi)用收取為核心，整個(gè)就醫(yī)流程為:掛號(hào)-分診一排隊(duì)叫號(hào)-就醫(yī)-交費(fèi)一檢查、檢驗(yàn)一就醫(yī)-交費(fèi)一取藥、治療一離院。整個(gè)流程過(guò)于繁瑣，患者流動(dòng)成不規(guī)則狀態(tài)。如患者在掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、取報(bào)告等環(huán)節(jié)上反復(fù)排隊(duì)，花費(fèi)時(shí)間很長(zhǎng)，但醫(yī)師的診斷可能只需要幾分鐘，患者對(duì)這種“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象反映強(qiáng)烈，醫(yī)院整體滿意度得不到有效提高。

2.2 成本投入增加

管理運(yùn)營(yíng)成本不斷增長(zhǎng)?；谀壳暗木歪t(yī)流程，醫(yī)院為解決“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題采取了一系列措施。比如分層增設(shè)繳費(fèi)窗口，所有診室門(mén)口均配有1-2名分診叫號(hào)護(hù)士，這無(wú)形中增大了醫(yī)院的人力成本［3］。同時(shí)，醫(yī)師開(kāi)出的取藥、檢查、治療費(fèi)申請(qǐng)單、報(bào)告單均靠紙張傳遞，紙張浪費(fèi)現(xiàn)象十分嚴(yán)重，經(jīng)營(yíng)成本得不到較好的控制。

3 “一卡通”功能的實(shí)現(xiàn)

3.1 預(yù)交金模式

第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院采取預(yù)交金模式主要是通過(guò)為患者辦理醫(yī)院自行發(fā)行的診療充值卡，在掛號(hào)收費(fèi)前預(yù)存診金到卡內(nèi)。就診時(shí)直接在費(fèi)用發(fā)生地，如醫(yī)師工作站、檢驗(yàn)科登記處等刷卡實(shí)現(xiàn)費(fèi)用扣除［4］。避免患者反復(fù)繳費(fèi)排隊(duì)，在一次就診流程完成后，患者前往醫(yī)院收費(fèi)處可選擇打印就診票據(jù)和退回卡內(nèi)余額。亦可保留診金在卡內(nèi)，待復(fù)診時(shí)直接前往分診臺(tái)刷卡掛號(hào)就診。

3.2 建卡流程

患者首先到導(dǎo)醫(yī)處問(wèn)診。初診患者，在門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)或自助建卡機(jī)上進(jìn)行建卡、充值、掛號(hào)，患者持掛號(hào)單去診室排隊(duì)就醫(yī)。醫(yī)師診斷后根據(jù)患者診療及卡信息告知患者是否費(fèi)用不足，不足需去建卡充值處補(bǔ)存費(fèi)用。如果費(fèi)用充足，告知患者具體的下一個(gè)診療項(xiàng)目。

3.3 患者就診

診間錄入醫(yī)囑。門(mén)診醫(yī)師站具有叫號(hào)、錄入簡(jiǎn)要病史、診斷、醫(yī)囑和傳染病上報(bào)、填寫(xiě)入院申請(qǐng)單等功能。門(mén)診醫(yī)師站將生成電子處方、各類電子申請(qǐng)單等信息，并通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳送至各醫(yī)囑執(zhí)行點(diǎn)，各類檢驗(yàn)、檢查報(bào)告可回傳至門(mén)診醫(yī)師站，輔助診斷。執(zhí)行醫(yī)囑患者在診室就診后，可持就診卡至各醫(yī)囑執(zhí)行點(diǎn)劃卡扣費(fèi)并執(zhí)行醫(yī)囑，如門(mén)診藥房、門(mén)診化驗(yàn)室、檢查科室、各治療室等。

3.4 報(bào)告及發(fā)票打印

自助功能可在門(mén)診大廳或門(mén)診各樓層所設(shè)的自助機(jī)上進(jìn)行。劃卡自助掛號(hào)或打印檢驗(yàn)報(bào)告、醫(yī)療消費(fèi)、檢查結(jié)果等患者私有信息可通過(guò)插入患者IC卡來(lái)自主查詢，確?；颊邔?duì)信息索取需求及其隱私權(quán)。在門(mén)診收費(fèi)窗口打印發(fā)票，或患者根據(jù)需要以后再打印發(fā)票。患者可自愿選擇是否取出就診卡中的余額，就診卡不退。門(mén)診收費(fèi)窗口職能轉(zhuǎn)變采用充值卡支付方式后，門(mén)診收費(fèi)窗口具備建卡、充值、支付、結(jié)算等綜合功能，其原有的收費(fèi)功能被弱化，主要職能轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊呔驮\前的基本信息采集(建卡)、收取預(yù)交金(充值)和患者就診結(jié)束后打印發(fā)票。

4 實(shí)行就診“一卡通”的積極意義

4.1 規(guī)范ID號(hào)

以往醫(yī)院患者ID號(hào)出現(xiàn)一人多號(hào)時(shí)有發(fā)生，自開(kāi)通“一卡通”以來(lái)，一人多號(hào)現(xiàn)象得到有效的控制。規(guī)范ID號(hào)一張卡對(duì)應(yīng)一個(gè)ID號(hào)，一人一張卡，可終身使用，有效減少了一位患者在醫(yī)院擁有多個(gè)ID號(hào)現(xiàn)象的發(fā)生。醫(yī)院為每個(gè)就診的患者發(fā)放IC卡;在掛號(hào)、就診、收費(fèi)、取藥等與患者身份有關(guān)的環(huán)節(jié)使用IC卡;提供多種IC卡才能實(shí)現(xiàn)的相關(guān)功能等手段，達(dá)到培養(yǎng)、引導(dǎo)患者將IC卡當(dāng)成公民身份證一樣重要來(lái)珍惜、保存的目的，也使醫(yī)院確保一位患者只有一個(gè)ID號(hào)。通過(guò)對(duì)4萬(wàn)個(gè)患者基本信息分析，使一人多號(hào)的現(xiàn)象降低了96%，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院管理的目的。

4.2 簡(jiǎn)化就診流程

排隊(duì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分診，提高工作效率。其次，解決了以往輸液室收藥并排號(hào)的瓶頸，可以實(shí)現(xiàn)多人同時(shí)接收藥品，降低了排隊(duì)壓力。通過(guò)語(yǔ)音和媒體系統(tǒng)擴(kuò)大了患者等候區(qū)域，降低了醫(yī)院空間壓力與分診護(hù)士的工作強(qiáng)度［5］。系統(tǒng)還提供了詳細(xì)的患者就診時(shí)間、收藥和穿刺時(shí)間等信息，為醫(yī)院分析和管理輸液室提供了準(zhǔn)確的電子資料。以做同樣的治療、檢查與化驗(yàn)為例，使用“一卡通”患者就診時(shí)間比以往縮短30-40 min。實(shí)行科室費(fèi)用結(jié)算方式后，大大省去了無(wú)效流動(dòng);患者做多次檢驗(yàn)檢查，或反復(fù)來(lái)院就診，或退費(fèi)等情況時(shí)，會(huì)節(jié)省更多的步驟，減少排隊(duì)次數(shù)，一定程度上也減少了患者的交叉感染。同時(shí)，部分持卡患者通過(guò)IC卡支付醫(yī)療費(fèi)，減少驗(yàn)鈔、找零的環(huán)節(jié)，避免了手工鍵盤(pán)輸入存在的差錯(cuò)，大大提高了工作效率。

4.3 降低發(fā)票打印數(shù)量

持卡人只需在掛號(hào)處一次注冊(cè)，就可以在醫(yī)師工作站直接進(jìn)行就診、掛號(hào)、轉(zhuǎn)科退費(fèi)、退藥、診查扣費(fèi)、取藥等一系列操作，無(wú)須再到收費(fèi)處打印發(fā)票，大大減少票據(jù)打印的次數(shù)和數(shù)量，真正實(shí)現(xiàn)了以患者為中心的“一條龍”醫(yī)療服務(wù)。

4.4 減輕工作量

減輕了醫(yī)務(wù)人員工作量，提高了工作效率，有效遏制了處方外流。吸引部分沉淀資金，減輕醫(yī)院資金成本壓力;提供多種增值服務(wù)，提升了醫(yī)院內(nèi)部管理效率和信息化水平，打造醫(yī)院品牌形象。醫(yī)院收費(fèi)處工作人員角色發(fā)生改變，由收費(fèi)掛號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)榫驮\指引與財(cái)務(wù)監(jiān)督的職能。收費(fèi)處承擔(dān)著對(duì)患者就診流程告知、就診地點(diǎn)指引、診療項(xiàng)目解釋以及其他告知義務(wù)，實(shí)行就診“一卡通”后，患者在自動(dòng)掛號(hào)機(jī)上掛號(hào)后，直接接受醫(yī)師診斷，之后自行去檢查、配藥，避免了盲目掛號(hào)、盲目就診、不清楚下一診療環(huán)節(jié)、找不到檢查科室或藥房、不明白醫(yī)療費(fèi)用組成、對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目疑惑等問(wèn)題。尤其是財(cái)務(wù)監(jiān)督環(huán)節(jié)，實(shí)行就診“一卡通”后，醫(yī)師開(kāi)具的醫(yī)囑、處方在刷卡時(shí)實(shí)行電腦自動(dòng)扣費(fèi)，避免了收費(fèi)人員對(duì)其多收漏收。

4.5 規(guī)范患者信息

“一卡通”的實(shí)施，為每個(gè)患者建立一套完整的病例檔案，患者后續(xù)復(fù)查就能很快調(diào)出以住的門(mén)診病例及住院病歷信息做參考，包括檢查、檢驗(yàn)都有詳細(xì)的參數(shù)比對(duì)。傳統(tǒng)門(mén)診病歷與住院病歷是分開(kāi)管理，取檔還要憑掛號(hào)證和住院號(hào)，信息分散，容易缺失。

5 現(xiàn)行“一卡通”存在的不足

5.1 患者受年齡接受限制

隨著一卡通的實(shí)施，作為便捷的電子支付手段，已被大多數(shù)年輕人所接受，但也受各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、使用者認(rèn)可程度限制，尤其是在老年人相對(duì)集中的醫(yī)院，其刷卡率會(huì)明顯低于其他領(lǐng)域。更何況是僅適用于醫(yī)院范圍的就診卡?；颊叱鲇趯?duì)卡中資金充多用多的擔(dān)心、出于辦卡退卡的麻煩、出于對(duì)卡保管的安全等原因而排斥就診卡。在涉及到開(kāi)卡、查詢、換卡、補(bǔ)卡、退款、退卡等環(huán)節(jié)時(shí)都必須出示身份證，但目前僅16周歲以上人員有一代身份證，其余患者沒(méi)有關(guān)鍵憑據(jù)來(lái)進(jìn)行管理，何況患者去醫(yī)院看病時(shí)并不一定都隨身帶身份證，在退款、退卡等環(huán)節(jié)會(huì)引起不必要的紛爭(zhēng)。

5.2 防止一卡多用

應(yīng)防止幾個(gè)人用一張卡現(xiàn)象，必須實(shí)行一人一卡制。因?yàn)?，診療措施與患者的年齡和性別有很強(qiáng)的相關(guān)性，一張就診卡只能對(duì)應(yīng)一份就診檔案，多人共用一張卡會(huì)造成診療信息混亂。

5.3 銀醫(yī)聯(lián)合實(shí)現(xiàn)真正“一卡通”

目前，銀聯(lián)卡作為先進(jìn)、便捷的電子支付手段，已被人們所廣泛接受，各大銀行均已具備非常完善的信用卡管理體系與軟、硬件條件，信用卡的消費(fèi)范圍已基本覆蓋各行各業(yè)，并能實(shí)現(xiàn)跨行交易結(jié)算，醫(yī)院就診卡可以此為載體，在現(xiàn)有信用卡功能的基礎(chǔ)上，追加醫(yī)院就診扣款與醫(yī)療信息存儲(chǔ)功能，甚至醫(yī)保結(jié)算功能，實(shí)現(xiàn)銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療三合一，以最便捷的方式、最經(jīng)濟(jì)的手段，實(shí)現(xiàn)最廣泛的覆蓋率，最大可能的接受度。當(dāng)然，為實(shí)現(xiàn)這一對(duì)接，必須銀行、醫(yī)保中心、醫(yī)院各職能部門(mén)通力合作、相互配合、功能對(duì)接，實(shí)現(xiàn)一卡真正“通”。

總之，“一卡通”在大坪醫(yī)院實(shí)施以來(lái)，大大減少了排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)環(huán)節(jié)多、取藥等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，提高了患者就診效率，減輕了人力資源的浪費(fèi)和勞動(dòng)強(qiáng)度。同時(shí)，在推行一卡通的過(guò)程中也要加強(qiáng)對(duì)患者信息的有效管理，優(yōu)化患者就診流程，為患者提供了多種信息查詢手段，體現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院的內(nèi)涵。可以相信，就醫(yī)“一卡通”系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，帶給患者的不僅僅是方便、衛(wèi)生、高效的服務(wù)，更是智能化、信息化在醫(yī)院管理的成功，一定會(huì)有美好的前景。

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