肖振山

語(yǔ)言藝術(shù)在與獻(xiàn)血者溝通中的運(yùn)用

肖振山

目的探討語(yǔ)言藝術(shù)在與獻(xiàn)血者溝通中的作用和實(shí)際運(yùn)用。方法分析五種語(yǔ)言方式在獻(xiàn)血過(guò)程中的實(shí)際應(yīng)用達(dá)到的服務(wù)效果。結(jié)果通俗易懂的語(yǔ)言可以讓獻(xiàn)血者從思想上認(rèn)識(shí)到獻(xiàn)血救人利他益己，并從中體會(huì)到獻(xiàn)血救助他人的快樂(lè)。通過(guò)普及科學(xué)的獻(xiàn)血知識(shí)，讓更多的人加入到無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍中來(lái)，并可以保留更多的固定獻(xiàn)血者。結(jié)論語(yǔ)言藝術(shù)在與獻(xiàn)血者溝通和獻(xiàn)血者保留中發(fā)揮重要作用。

無(wú)償獻(xiàn)血;運(yùn)用;語(yǔ)言藝術(shù)

語(yǔ)言是人類(lèi)特有的心理活動(dòng)，語(yǔ)言是人們交往的工具，有了語(yǔ)言人們才能相互交流信息，表達(dá)自己思想和感情[1]。良好的語(yǔ)言藝術(shù)是與獻(xiàn)血者溝通的重要條件，為使自愿無(wú)償獻(xiàn)血工作得到可持續(xù)發(fā)展，血站在服務(wù)獻(xiàn)血者這個(gè)特殊的群體的同時(shí)，有著良好的語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)是當(dāng)好服務(wù)員、宣傳員、招募員的基礎(chǔ)，是為血站和獻(xiàn)血者搭起與社會(huì)公益事業(yè)共同奮斗的橋梁[2]。作者通過(guò)與獻(xiàn)血者的交流達(dá)到有針對(duì)性地宣傳、教育、動(dòng)員，促進(jìn)他們對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)的了解和認(rèn)識(shí)，讓獻(xiàn)血者感到獻(xiàn)血過(guò)程的安全、舒適和方便。語(yǔ)言是無(wú)償獻(xiàn)血工作者與獻(xiàn)血者溝通和交流的信息載體，也是獻(xiàn)血服務(wù)最直接的工具和手段。

輸血和輸入血液制品是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)非常重要的一種治療手段。采供血機(jī)構(gòu)的任務(wù)之一就是為轄區(qū)內(nèi)的各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供安全和充足的血液及血液制品[3]。無(wú)償獻(xiàn)血工作者不但要有親切熱情的服務(wù)態(tài)度、整潔得體的服飾、專(zhuān)業(yè)的獻(xiàn)血知識(shí)、流利的表達(dá)能力外，還應(yīng)具備良好的語(yǔ)言藝術(shù)。優(yōu)美、和諧、親切的語(yǔ)言是獻(xiàn)血服務(wù)的最直接的體現(xiàn)。無(wú)償獻(xiàn)血是愛(ài)心奉獻(xiàn)的體現(xiàn)，無(wú)償獻(xiàn)血者為了拯救他人生命，自愿將自己的血液無(wú)私奉獻(xiàn)給社會(huì)公益事業(yè)，其價(jià)值是無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量的，因此無(wú)償者更應(yīng)得到社會(huì)的尊重和愛(ài)戴。語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，它貫穿在整個(gè)獻(xiàn)血的全過(guò)程之中，從獻(xiàn)血咨詢(xún)開(kāi)始，填表、查詢(xún)、身體檢查、抽小樣、采血過(guò)程及獻(xiàn)血護(hù)理信息反饋的所有環(huán)節(jié)。

無(wú)償獻(xiàn)血過(guò)程中常用的幾種語(yǔ)言形式。

1 親切問(wèn)候式

一聲親切的問(wèn)候，可以拉近無(wú)償獻(xiàn)血工作人員與獻(xiàn)血者之間的距離。打消他們對(duì)獻(xiàn)血過(guò)程的顧慮?？s小兩者之間的感情差距。消除獻(xiàn)血者恐懼和害怕的心理反應(yīng)，同時(shí)也可以促進(jìn)獻(xiàn)血者盡快適應(yīng)獻(xiàn)血環(huán)境，并在獻(xiàn)血者心中留下一個(gè)良好的印象，為下一步的采血工作奠定一個(gè)良好的開(kāi)端。

2 解釋說(shuō)明式

獻(xiàn)血過(guò)程中獻(xiàn)血者往往要提出一系列的問(wèn)題。如獻(xiàn)血對(duì)身體是否有害，獻(xiàn)血的時(shí)間長(zhǎng)短，采血的數(shù)量與獻(xiàn)血后的補(bǔ)養(yǎng)等問(wèn)題。獻(xiàn)血者總是想通過(guò)詢(xún)問(wèn)求得明確的答案，因此，采血工作人員就必須耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、合理的向他們做出解釋說(shuō)明，這種解釋?xiě)?yīng)做到簡(jiǎn)短明確、通俗易懂。

3 耐心開(kāi)導(dǎo)式

獻(xiàn)血者懷著不同的心態(tài)前來(lái)獻(xiàn)血，在采血的過(guò)程他們受周?chē)沫h(huán)境影響情緒有時(shí)波動(dòng)很大。這時(shí)采血工作人員就對(duì)他們采用開(kāi)導(dǎo)、勸慰、分散注意力等方法，引導(dǎo)獻(xiàn)血者積極配合采血工作，幫助他們鼓起勇氣，克服緊張情緒。

4 關(guān)心體貼式

對(duì)獻(xiàn)血者在采血前的身體狀況和就餐情況的了解及對(duì)獻(xiàn)血后的注意事項(xiàng)的講解，可以更好的幫助工作人員完成一次較好的采血過(guò)程，通過(guò)問(wèn)寒問(wèn)暖，幫助獻(xiàn)血者了解和掌握獻(xiàn)血知識(shí)和獻(xiàn)血后身體恢復(fù)等工作，為使合格的獻(xiàn)血者成為固定的無(wú)償獻(xiàn)血者打下良好基礎(chǔ)。

5 準(zhǔn)確合理式

對(duì)獻(xiàn)血者的血樣抽檢結(jié)果及獻(xiàn)血后的有關(guān)信息要及時(shí)反饋。特別是對(duì)不宜獻(xiàn)血者和延期獻(xiàn)血者的反饋、咨詢(xún)工作中更要用比較準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行表述，既不能夸大，也不能隱瞞，更不能含糊其詞，模棱兩可，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則向獻(xiàn)血者說(shuō)明情況，做出比較符合實(shí)際情況的回答。

血站工作者在運(yùn)用語(yǔ)言溝通時(shí)需要注意，音量要深沉柔和，速度要冷靜自持，聲調(diào)要沉穩(wěn)內(nèi)斂，抑揚(yáng)頓挫，收放自如。這樣才能更加體現(xiàn)出無(wú)償獻(xiàn)血語(yǔ)言中的解釋性和關(guān)懷性。語(yǔ)言可以消除獻(xiàn)血者的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，克服緊張的情緒。對(duì)咨詢(xún)獻(xiàn)血的人要從鼓勵(lì)出發(fā)，要用通俗易懂的語(yǔ)言向他們耐心講解科學(xué)的血液知識(shí)，讓他們從思想上認(rèn)識(shí)到獻(xiàn)血救人利他益己。并從中體會(huì)到獻(xiàn)血救助他人的快樂(lè)。通過(guò)普及科學(xué)的獻(xiàn)血知識(shí)，讓更多的人加入到無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍中來(lái)。

成功有效的無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)其首要法則就是抓住對(duì)方的心理,用語(yǔ)言搭起人與人之間溝通的橋梁。通過(guò)普及科學(xué)的獻(xiàn)血知識(shí),讓更多的人加入到無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍中來(lái)[4]。無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)是通過(guò)特殊語(yǔ)言技巧勸說(shuō)他人接受某種信仰和價(jià)值觀，并且改變他人思想和行為。無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)和獻(xiàn)血者保留的內(nèi)容不是單純的講述道理，最重要的是要讓對(duì)方接受，并成為一名固定無(wú)償獻(xiàn)血者。

[1] 胡愛(ài)鳳 劉敏. 語(yǔ)言藝術(shù)在無(wú)償獻(xiàn)血工作中的重要性. 山西職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2001，11.(2)：38-38.

[2] 夏 涼，何靈梅，陳 艷. 試論在采供血服務(wù)工作中的語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng). 中華現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)雜志，2010，8：3.

[3] 王珍. 流動(dòng)采血車(chē)的人性化服務(wù).當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，17(19)： 162-163.

[4] 李輝.淺談無(wú)償獻(xiàn)血招募的語(yǔ)言及服務(wù)工作.中國(guó)輸血雜志，2010，S1：26.

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