張淑秋 曲方欣 李敏
探討門診患者對護(hù)理投訴常見原因及對策
張淑秋 曲方欣 李敏
目的探討門診患者對護(hù)理投訴的常見原因及對策。方法把我院2年多來22例門診患者對護(hù)理投訴的原因進(jìn)行分析,并提出相應(yīng)對策。護(hù)理投訴的常見原因主要是:①護(hù)患溝通障礙。②護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平低,操作技術(shù)欠熟練。③服務(wù)態(tài)度差,護(hù)理質(zhì)量低。④收費(fèi)不規(guī)范。⑤護(hù)理人員法律知識缺乏等。
門診護(hù)理;投訴原因;防范對策
門診是患者接受檢查、診療、預(yù)防保健的主要場所,是患者初次就診的場所,由于患者及家屬求醫(yī)心切,往往存在不同程度的精神壓力,容易與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突。筆者分析我院2009年12月至2012年9月22人次護(hù)理投訴發(fā)生的常見原因進(jìn)行分析,結(jié)果報(bào)告如下。
1.1一般資料 22例投訴者為2009年12月至2012年9月在我院門診就診患者。其中2009年1起,2010年10起,2011年8起,2012年3起。
1.2資料來源 患者均為口頭、電話投訴至醫(yī)院管理部門。接到投訴后,記錄投訴的詳細(xì)內(nèi)容,將投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給科室負(fù)責(zé)人及個(gè)人,及時(shí)給患者解決及答復(fù),取得患者的諒解。
2.1投訴結(jié)果 投訴內(nèi)容分布 患者對就診過程中的醫(yī)患溝通投訴多,8起(36.3%);其次是業(yè)務(wù)水平低,技術(shù)欠熟練,6起(27.2%);再次是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度差,5起(22.7%)。
2.2投訴原因分析
2.2.1護(hù)患溝通障礙 不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通,沒有“換位思考” 的意識,門診患者對醫(yī)學(xué)知識的認(rèn)知程度不同,過多的應(yīng)用專業(yè)術(shù)語與患者交流容易產(chǎn)生誤解和不解[1]。護(hù)理操作時(shí),未向患者說明目的或注意事項(xiàng),不善于溝通技巧與患者交流而導(dǎo)致護(hù)理投訴。
2.2.2護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平低,操作技術(shù)欠熟練 護(hù)士業(yè)務(wù)知識缺乏,特別是低年資工作經(jīng)驗(yàn)不足,技術(shù)水平低,未能做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快,特別小兒和老年患者抽血或靜脈穿刺不能做到一次成功,給患者增加痛苦,引發(fā)患者及家屬不滿。對常用或新的診療儀器、設(shè)備的性能不熟悉,操作生疏,出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)急能力差、易出現(xiàn)差錯(cuò)、與他人配合較差,從而導(dǎo)致投訴。
2.2.3服務(wù)態(tài)度差,護(hù)理質(zhì)量低 患者帶著求助的心情來到醫(yī)院,如果門診護(hù)士態(tài)度冷漠、解釋不耐煩,甚至流露出反感或嫌棄的表情,從而引發(fā)患者及家屬不滿。對危重患者及診斷不明確的患者,病情觀察不仔細(xì)、不及時(shí),處理不果斷,延誤了搶救時(shí)機(jī),巡視病房不勤,補(bǔ)液滲漏不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致血管堵塞,執(zhí)行制度的自覺性不強(qiáng),特別是無菌觀念、查對制度、交接班制度落實(shí)不好,容易出現(xiàn)差錯(cuò),引發(fā)投訴。
2.2.4收費(fèi)不規(guī)范 科室收費(fèi)不規(guī)范或不透明,由于工作繁忙,護(hù)士記賬項(xiàng)目較多,容易發(fā)生漏記、多記、張冠李戴等現(xiàn)象,待患者發(fā)現(xiàn)后,容易產(chǎn)生矛盾,引發(fā)投訴。
2.2.5護(hù)理人員法律知識缺乏 護(hù)理隊(duì)伍年輕化,法律知識缺乏、法律意識淡薄、言行不嚴(yán)謹(jǐn),引發(fā)患者不滿,易產(chǎn)生投訴。
3.1加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)患溝通是增進(jìn)患者滿意度的重要環(huán)節(jié),而患者滿意度又是減少醫(yī)療糾紛和投訴的關(guān)鍵因素,而杜絕護(hù)患糾紛是提高醫(yī)院聲譽(yù)的最好辦法[2]。 有調(diào)查顯示,醫(yī)患糾紛85%源于缺乏交流,只有15%由技術(shù)問題引起[3]。門診護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識到建立良好的護(hù)患關(guān)系的重要性,并將行動(dòng)落實(shí)到工作中,掌握與患者的溝通距離,做各種治療操作時(shí),向患者說明目的和交代注意事項(xiàng);對不同年齡、文化程度、職業(yè)、性格的患者應(yīng)用不同的溝通技巧,提供個(gè)性化服務(wù);一定要多了解患者的心理,根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸和藝術(shù),耐心進(jìn)行入院介紹、健康教育及與護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋[4];在對患者進(jìn)行有效治療同時(shí)給與更多心理關(guān)注,把溝通建立在一個(gè)相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)上,建立融洽、友好的護(hù)患關(guān)系,從而減少投訴。
3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技術(shù)培訓(xùn),提高技能操作水平,提高護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平門診患者病種多、病情復(fù)雜,要求門診護(hù)士具有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論基礎(chǔ)和較豐富的臨床經(jīng)驗(yàn),在短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確判斷病情,及時(shí)處理各種危急情況。因此,門診護(hù)士要加強(qiáng)學(xué)習(xí),在臨床工作中不斷總結(jié)和積累經(jīng)驗(yàn)。嫻熟的技術(shù)體現(xiàn)的是護(hù)士的職業(yè)素質(zhì),從而減少患者對檢查治療的恐懼,是護(hù)患關(guān)系無聲的溝通。
3.3改善服務(wù)態(tài)度,提高護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理工作是一門語言藝術(shù),要求護(hù)士要有熱情誠懇的態(tài)度,對患者提出的問題解答時(shí)應(yīng)耐心細(xì)心,使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣和言語,力求適時(shí)適度、通俗易懂。影響護(hù)理質(zhì)量的因素很多,最主要的是人[5]。人人參與質(zhì)量管理,人人注意環(huán)節(jié)質(zhì)量,增強(qiáng)了護(hù)士質(zhì)量意識和責(zé)任感。以人為本,把患者放在第一位,滿足患者對護(hù)理服務(wù)的要求,提升護(hù)理工作質(zhì)量,減少護(hù)理投訴的發(fā)生。
3.4收費(fèi)明細(xì)化 認(rèn)真審核每一位患者的費(fèi)用,對患者有疑問的費(fèi)用耐心解釋,讓患者知情,對未做的檢查、沒輸入的液體及時(shí)辦理退費(fèi)。新型農(nóng)村合作醫(yī)療已經(jīng)覆蓋全國,我們經(jīng)常面對參加城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等各種保險(xiǎn)的患者,他們比較關(guān)心報(bào)銷和自費(fèi)的問題,我們應(yīng)該了解相關(guān)政策,及時(shí)提醒患者出示醫(yī)保卡,結(jié)報(bào)相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用,設(shè)身處地為患者的利益著想,取得患者的信任和尊重,減少護(hù)患糾紛。
3.5加強(qiáng)法律知識培訓(xùn)學(xué)習(xí) 患者的法制觀念、自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng),致投訴率呈上升趨勢,對護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平提出了挑戰(zhàn)。護(hù)理人員應(yīng)強(qiáng)化法制觀念,提高護(hù)理安全意識。每位護(hù)士學(xué)法、懂法、用法,做到既尊重和保護(hù)患者的就醫(yī)權(quán)利,又保護(hù)自己和醫(yī)院的合法權(quán)益,增強(qiáng)工作責(zé)任心,避免投訴事件的發(fā)生。
門診護(hù)士應(yīng)針對患者投訴常見的原因進(jìn)行改進(jìn),為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、人性化的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院管理部門合理配置護(hù)理人員,防止就診、檢查、治療高峰期的形成,縮短患者就診時(shí)間,有效地化解患者焦慮情緒[6],提升患者滿意度。
[1] 蘇喜媛,姜紅,梁少明.淺談醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對策.基層醫(yī)學(xué)論壇,2008,12(2):176.
[2] 徐雪華.輸液室護(hù)患糾紛的原因分析及對策.護(hù)士進(jìn)修雜志,2009,24(1):30-31.
[3] 趙榮玲,姜東霞.提高門診護(hù)士溝通能力減少醫(yī)患糾紛.福建醫(yī)藥雜志,2008,4(30):173.
[4] 周憲群.臨床護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2008,5(14):316.
[5] 姚傳玲,唐瑩.加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控提高護(hù)理質(zhì)量.河南外科學(xué)雜志,2008,14(1):104.
[6] 曹愛芝.門診護(hù)理投訴與對策探討.中國醫(yī)藥指南,2010,8(12):160-161.
266200 山東省即墨市龍山衛(wèi)生院(張淑秋);山東省即墨農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心(曲方欣 李敏)