周敏俐

電話回訪是利用現代通信工具，在醫(yī)院與家庭成員間建立互動交流的平臺，以進一步幫助患者康復，是醫(yī)院走向社會的一種延伸服務方式［1］。通過回訪及時了解病人出院后的情況，給予健康指導;通過回訪加強醫(yī)患溝通，提高病人滿意度;通過回訪促進醫(yī)院管理，樹立醫(yī)院良好形象。我院自2008年3月成立回訪辦公室，由專職人員開展出院病人電話回訪工作，2011年3月開始，醫(yī)院改變電話回訪模式，由各臨床科室對出院病人進行電話回訪，通過制訂回訪制度，規(guī)范回訪流程、落實回訪意見、加強回訪考核等一系列方法，取得了一定成效。

1 方法

1．1 病人信息的獲取 通過院內的電腦網絡和住院登記以直接獲取出院病人的基本信息，如姓名、性別、聯系電話、診斷、出院時間等。

1．2 回訪時間 病人出院后一周內進行電話回訪，做到隨時掌握病人情況，必要時根據病人需要給予具體、合理、有效的指導。

1．3 回訪人員要求 職稱為護師以上，有良好的溝通能力，臨床經驗豐富，專科理論知識扎實，待人接物熱情得體。

1．4 回訪內容 (1)病人情況。包括了解病人治療效果、出院后的病情變化、康復、用藥等情況。(2)健康教育。根據病人病情進行健康宣教，強化病人需要重點掌握的知識，給予病情變化后的處置建議等。(3)征求可行性建議及滿意度。

1．5 建立回訪反饋登記 對所有回訪內容填寫在專用登記本上，每月將回訪情況進行匯總并上報監(jiān)察室，監(jiān)察室將回訪意見進行整理、分類、下發(fā)給各相關科室，限期整改并繼續(xù)了解整改情況。

1．6 回訪考核 監(jiān)察室工作人員定期不定期對各病區(qū)出院病人進行抽樣電話回訪，檢查回訪質量、監(jiān)督實施情況，抽查結果列入科室考核，兌現獎懲。

2 結果

2011年3月至2012年12月，剔除死亡病例后出院120 610人次，排除各種原因導致無法聯系者，有效回訪109 968人次，回訪率91．18%，信息反饋1 325條，病人反饋的信息均能得到滿意答復。通過回訪反饋持續(xù)質量改進，在省衛(wèi)生廳對全省三甲醫(yī)院出院病人的問卷函調中病人綜合滿意度從92．14%上升到96．96%，醫(yī)院排名保持前列。

3 體會

3．1 臨床科室電話回訪的優(yōu)點

3．1．1 得到病人及家屬的肯定。電話回訪由臨床科室進行，醫(yī)患之間相互熟悉，使病人感到親切，同時對于病人提出的關于疾病的疑問能給予準確及時的回答，并有針對性地給予用藥、康復等指導，將病人需要重點掌握的知識進行強化教育，使病人受益，切實感受到醫(yī)院關愛。因此，此項工作自開展以來得到了病人及家屬的肯定和歡迎，多位病人在電話及感謝信中表示了感謝之情。

3．1．2 提高醫(yī)護人員主動為病人服務的意識。醫(yī)護人員需要在病人出院后對其進行電話回訪，因此從病人住院開始，醫(yī)護人員就要與其建立良好的醫(yī)患關系，住院期間通過醫(yī)療、護理行為，全心全意為病人服務，以提高病人滿意度，方便回訪。

3．1．3 彌補了現場問卷調查的不足。我院長期堅持每月對住院、門診病人進行滿意度現場調查，但在調查中發(fā)現病人報喜的多，講憂的少，而對出院病人電話回訪是在其出院后進行，絕大多數無所顧忌，暢所欲言，反映情況使醫(yī)院能獲得大量的第一手資料，調查面更加廣泛，收集的意見更加真實可靠，從而幫助醫(yī)院不斷改進工作，提高服務水平。

3．1．4 監(jiān)督醫(yī)務人員的醫(yī)療服務行為。電話回訪不僅了解醫(yī)務人員和其他工作人員的服務態(tài)度、服務質量和醫(yī)技水平，還著重了解在工作中有無違規(guī)行為，對病人提出的意見及時調查核實，一經查實按有關規(guī)定處理，很好地發(fā)揮了監(jiān)督作用。

3．1．5 有利于醫(yī)院對基層科室的工作了解。通過與病人的溝通，從一定程度上反應了基層科室的情況，在以人為本和醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天，病人的滿意是醫(yī)院工作的最高標準，其評價是很有意義的，可以幫助醫(yī)院對科室有更多的了解，拓寬了信息渠道。

3．2 電話回訪中需注意的問題

3．2．1 爭取獲得患者及家屬對電話回訪的認同。在病人入院留取聯系電話時，醫(yī)護人員要認真記錄并核對，并在病人即將出院時告知會進行電話回訪，請其保持通訊方式的通暢，并再次核對所留的聯系方式。對于一些特殊病人，醫(yī)護人員應主動表明不會將其聯系電話等資料外泄，打消其顧慮，從而確保所留聯系電話的真實性，以提高回訪的成功率。同時留下回訪人員的電話，方便患者及家屬與醫(yī)院聯系，延伸醫(yī)院服務功能，這樣也避免了部分患者拒絕回訪的可能。

3．2．2 提高電話回訪人員的素質和技巧。回訪工作是醫(yī)院擴大對社會影響的重要窗口，要求電話回訪人員具備很高的素質和技能［2］。醫(yī)院加強對電話回訪人員的培訓;回訪人員應積累經驗，提高自身文化素養(yǎng)，學會靈活的談話技巧，針對不同的患者運用不同方法［3］?；卦L時，既要獲知需要的內容和信息，同時要將關心患者這一宗旨貫穿談話始終，談話時注意禮貌用語，語氣要柔和，語速要適中;遇到需相應?？茀f(xié)助解決的問題時，要及時與相關科室聯系，盡快反饋，增加患者的信任感，回訪人員要學習常見病的宣教知識，合理指導患者。

3．2．3 選擇合適的回訪時間?；卦L應避開病人或家屬休息、吃飯等時間，同時應充分考慮回應方上班、不方便回話等各種因素。電話接通后醫(yī)護人員先自我介紹，取得病人或家屬的信任，得到對方許可后方可進行。同時受中國傳統(tǒng)文化習俗的影響，遇到節(jié)日可適當調整回訪時間，可在節(jié)前送上祝福并囑咐節(jié)日期間需要注意的事項。

1 羅瑞顏．與老年患者溝通障礙的原因分析及護理對策［J］．現代醫(yī)院，2010，10(8):88 －89．

2 劉紅菊，鐘小路，張春桃．電話回訪在新生兒出院患者中的應用價值［J］．湖北民族學院學報(醫(yī)學版)，2007，24(4):79 －80．

3 曾蘭芳．電話回訪病人不滿意因素分析與改進措施［J］．護理研究，2011，25(10):2795 －2796．