作為一校之長，面對的人物和事態(tài)可謂不少，也可能召開學(xué)生家長座談會(huì)。如果遇到群情激奮、怒氣沖沖的家長，你如何處置呢？以下是美國《校長》雜志告訴你的幾種化解家長怒氣的有效策略。

一、表現(xiàn)自信

面對憤怒的家長時(shí)，無論從你的面部表情還是姿態(tài)上都要表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜和自信，說話的聲音要平穩(wěn)，表明你不會(huì)被嚇倒。同時(shí)還要表現(xiàn)出你很樂意傾聽他們的想法，而不是用個(gè)人的反應(yīng)使家長的憤怒火上澆油。

自信的校長不會(huì)固執(zhí)己見。相反，會(huì)給憤怒的家長時(shí)間，聽他們把話講完，哪怕你明明知道他是錯(cuò)的。然而，你可以將證實(shí)的壓力轉(zhuǎn)移給他們，尊重地說：“也許你說得有道理，我可能有錯(cuò)。讓我們一起來分析一下情況?！倍灰靡韵抡f法：“不對，很遺憾。你所說的事實(shí)都不對，我可以證明這一點(diǎn)?！睂τ诩议L而言，你可能無法贏得他們的任何尊重，甚至也無法贏得這場爭論。

二、設(shè)立基本準(zhǔn)則

對于艱難的家長見面會(huì)，要設(shè)立基本的準(zhǔn)則，營造一種非恐嚇的、有助于理性討論的氣氛。

1.“內(nèi)部法庭”優(yōu)勢。校長們之所以有優(yōu)勢是因?yàn)榇蠖鄶?shù)家長見面會(huì)都在他們的地盤上舉行。他們有權(quán)制定家長們通常會(huì)接受的一些行為準(zhǔn)則。

2.設(shè)立時(shí)間限制。當(dāng)雙方都知道自己的時(shí)間有限時(shí)，他們就會(huì)更加努力地直截了當(dāng)。然而必須得注意：專斷的時(shí)間限制可能聽不到重要的信息和情緒表達(dá)。

3.制定行為準(zhǔn)則。高聲喧嘩和褻瀆性語言或行為是一定要嚴(yán)格限制的。校長們完全有權(quán)說：“我無意要大聲嚷嚷或使用粗魯?shù)恼Z言，我也想從諸位那里獲得同等的禮遇?！边@就設(shè)定了家長們可以期望的禮儀程度。相互對吼難有成果而且難以容忍。家具布置也可以為校長們提供一種微妙的優(yōu)勢。不要坐在辦公桌后面，要盡可能圍著大桌子坐，或者都集中坐在辦公桌一側(cè)。這樣可以消除家長們的怒氣，而且更容易達(dá)成一致的意見。

三、注意力集中

由于家長們往往是情緒突然間爆發(fā)，你必須能夠迅速判斷問題的嚴(yán)重性，辨別憤怒的根源所在，弄明白他們期望什么，勾勒出一個(gè)可能產(chǎn)生后果的清晰輪廓。因此，無論他們的要求和壓力是什么，注意力一直都要保持高度集中。

清醒的注意力可以使你避免當(dāng)場做出草率的決定、產(chǎn)生失誤和留下后患，也可以幫助你克服那種在無理要求面前屈服和委曲求全的誘惑。當(dāng)見面會(huì)上的干擾威脅著你的注意力時(shí)，有一個(gè)辦法就是“到走廊上去”。讓神經(jīng)暫時(shí)離開見面會(huì)現(xiàn)場，站在第三方的立場，客觀地審視這些問題。

四、提問

由于家長們常常關(guān)注一些嚴(yán)重的事實(shí)，所以要隨時(shí)盡可能地用提問的方式來表達(dá)事情。你可以嘗試著用這樣的說法：“我可以提1～2個(gè)問題嗎？看看我對這些事情的理解是否正確？”而不是說：“我所了解的情況是這樣的?！苯o家長們一個(gè)澄清和辯駁或者接受既成事實(shí)的機(jī)會(huì)。陳述句容易產(chǎn)生抵觸，而疑問句則可以得到答案。

五、延緩時(shí)間

一旦產(chǎn)生怒氣，就很難充分理解問題，取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。如果忽略了恰當(dāng)?shù)年P(guān)注，情緒沖動(dòng)就可能升級(jí)為人身攻擊。唯有制造暫停才能奏效。

沉默是強(qiáng)有力的東西。留出時(shí)間避免那種未加思索就貿(mào)然做出的答復(fù)。并不是說回應(yīng)一種憤怒情緒就一定能迫使家長們更加理智地陳述情況。當(dāng)面對沉默，尤其是他們對自己的觀點(diǎn)有疑問時(shí)，人們往往感到很不自在。如果問題提出來又沒有滿意的答案，那么，片刻的沉默可以迫使家長們自己回答問題或者重復(fù)，從而打破這種僵局。

另一種延緩見面會(huì)時(shí)間的辦法是做筆記。從你的記事本上望出去并且輕聲地問道：“對不起，你能再說一遍嗎？”延緩時(shí)間和呈現(xiàn)家長們的關(guān)切對于準(zhǔn)確的記錄至關(guān)重要。有一點(diǎn)要注意：做記錄很難保持眼神的接觸，觀察到肢體語言或者面部表情的細(xì)微反應(yīng)。

倒帶或者重播錄音同樣是延緩時(shí)間。你可以用重播一段錄音的方式來延緩見面會(huì)，并且說：“請?jiān)试S我來證實(shí)一下我是否理解了你的意思。”這種拖延時(shí)間的方式就是讓大家都重新聽到和可能澄清究竟說了些什么。

另一種延緩時(shí)間的方式是邀請第三方，也許是一個(gè)在見面會(huì)現(xiàn)場的老師。有另一個(gè)人在場能讓校長偶爾停下談話，留出點(diǎn)時(shí)間思考。如果不被家長們認(rèn)為是一種威脅的話，這種第三方同樣可以帶來一些新主意和新方法。

在應(yīng)對憤怒家長中所遇到的挑戰(zhàn)不是平息沖突，而是化解憤怒造成的破壞性，并將之轉(zhuǎn)變成一種積極的、具有創(chuàng)造性的力量。通過應(yīng)對沖突，校長將這種討論引向一種對問題的合作性諒解，而且能夠?qū)で蠼鉀Q難題的創(chuàng)新方式。

根據(jù)美國《校長》雜志Principal

（作者單位：四川宜賓學(xué)院教師教育學(xué)院）