劉友瓊

【摘 要】目的：探討特需門診患者的需求。方法：調(diào)查2013年4月特需門診患者的需求情況。結(jié)果：患者期望醫(yī)生護(hù)士有良好態(tài)度的占100%、陪同患者檢查的占93%，診療中注意保護(hù)患者的隱私的占96%、病人要求提供復(fù)診優(yōu)先掛號(hào)的占99%。 結(jié)論：特需門診是普通門診醫(yī)療的重要補(bǔ)充形式，是普通門診今后改進(jìn)服務(wù)的范本，需要不斷更新觀念，改變特需門診服務(wù)內(nèi)容及模式。

【關(guān)鍵詞】特需門診；患者；需求

特需醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院在保證基本醫(yī)療需求的基礎(chǔ)上，滿足患者特殊醫(yī)療需求服務(wù)的一種醫(yī)療形式。為深入了解特需患者的就醫(yī)需求，更好地為患者提優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)特需門診病人進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 選擇2013年4月需門診就診的患者106例，納入標(biāo)準(zhǔn)：①意識(shí)清楚；②能夠進(jìn)行正常交流，無閱讀理解障礙；③特需門診就診次數(shù)≥1次；④年齡≥18歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：不愿意參加本次調(diào)查的患者。

1.2 方法 根據(jù)成都市2011年平均工資水平，平均絕經(jīng)年齡49.5歲，馬斯洛需求層次論及相關(guān)文獻(xiàn)，自設(shè)特需門診患者就診需求情況的調(diào)查表。調(diào)查問卷已通過特需門診6位護(hù)理及管理專家進(jìn)行評(píng)定。調(diào)查問卷由一般資料和門診就診需求兩部分組成。

1.3 一般資料 就診患者年齡、學(xué)歷、經(jīng)濟(jì)狀況等。門診就診需求包括：門診服務(wù)設(shè)施、醫(yī)療診治及護(hù)理操作、健康教育、愛與自尊的需求等項(xiàng)目組成。各條目備選答案的計(jì)分方法采用李克特5級(jí)標(biāo)度法，分為非常同意、同意、無相關(guān)、不同意、非常不同意5個(gè)等級(jí)。專人發(fā)收問卷。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 特需門診患者年齡比較年輕，18～34歲53例，占50%，35～50歲44例，占42%，>50歲9例，占8%；文化程度較高，大專文化以上86例，占81%；家庭經(jīng)濟(jì)狀況較好，家庭人均月收大于成都市月平均收入的93例，占88%。

2.2 患者對(duì)就診環(huán)境的要求比例為：有花木的占66%、報(bào)刊雜志占85%、免費(fèi)的wifi占72%，背景音樂42%，裝飾占42%。要求護(hù)士有良好儀表96%、態(tài)度及技術(shù)100%、陪同患者檢查92%，保護(hù)患者的隱私95%、復(fù)診優(yōu)先掛號(hào)99%。

2.3 患者要求醫(yī)生年齡30～40歲占46%，40～50歲占83%，50～60歲59%，60～70歲占43%，>70歲19%?；颊哌x擇就診時(shí)間，周1至周5占94%，節(jié)假日占69%，日間門診占87%，夜間門診占49%。

2.4 健康教育選擇，希望面對(duì)面?zhèn)€別講解占87%，小講課占72%、疾病防治宣傳冊(cè)占81%、電話咨詢占72%、宣傳板報(bào)占68%，多媒體下載占58%。

2.5 到特需門診就診原因：因普通門診專家號(hào)難掛占91%、盡快得到檢查結(jié)果占98%、特診的貴賓服務(wù)占86%，醫(yī)護(hù)人員占72%、朋友介紹占60%。

3 討論

3.1 溫馨、舒適的環(huán)境是滿足患者需求的基礎(chǔ)

特需門診整體布局應(yīng)合理，就診流程清楚，候診秩序良好，環(huán)境寬敞通風(fēng)，擺放一些花草樹木，有和緩的背景音樂，提供報(bào)刊雜志及免費(fèi)的wifi，供病人及家屬候診時(shí)娛樂與放松。外來就診患者，隨身物品較多，造成檢查不便，應(yīng)安設(shè)貴重物品存放處，以保證患者就醫(yī)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全，讓患者心就診，以提高病人的滿意率。另必須重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：患者期望醫(yī)生護(hù)士有良好態(tài)度的占100%、陪同患者檢查的占93%，診療中注意保護(hù)患者的隱私的占96%、病人要求提供復(fù)診優(yōu)先掛號(hào)的占99%，以滿足大多數(shù)患者連續(xù)性治療需求。

3.2 不斷充實(shí)提高業(yè)務(wù)能力

由于特需門診患者的時(shí)間寶貴，診療費(fèi)貴，這就要求導(dǎo)診護(hù)士必須具備過硬的?？浦R(shí)，在分診準(zhǔn)確性方面要求高。張映芬等調(diào)查發(fā)現(xiàn)特需門診患者對(duì)護(hù)士的?？浦R(shí)提出了很高的要求，其需求為85%[1]。因此要選拔業(yè)務(wù)精湛、技術(shù)全面的醫(yī)護(hù)人員到特需門診進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)。護(hù)理管理者要定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護(hù)理查房，并請(qǐng)相應(yīng)科室的醫(yī)生講課，鼓勵(lì)護(hù)士深造和參加繼續(xù)教育，使特需門診護(hù)士成為具有各?？浦R(shí)的全科護(hù)士。

3.3 盡量尊重患者的要求

特需門診須公示收費(fèi)、服務(wù)、管理要求、各專家工作室組成、特色、專家情況，方便患者選擇。本次需求調(diào)查發(fā)現(xiàn)2/3以上患者選擇醫(yī)生為其看診時(shí)間為10～20分鐘，1/3患者希望醫(yī)生看診時(shí)間為20～30分鐘。在此同時(shí)我們注意到加大了患者隱私方面的保護(hù)力度。

3.4 健康教育

健康教育是一項(xiàng)投入少、產(chǎn)出高、效益大的保健措施[2]，形式內(nèi)容也豐富，有面對(duì)面的教育方式、小講課、疾病防治宣傳冊(cè)、電話咨詢、多媒體下載形式等。其中，面對(duì)面的健康教育因人而異、因病宣教，更能有針對(duì)性，更便于理解接受，更有安全感。我院每周都有婦產(chǎn)兒科的相關(guān)健康知識(shí)講座，有關(guān)信息通過各種信息平臺(tái)及時(shí)提供給病人是非常必要的。特需門診護(hù)士可以參與制作特需門診網(wǎng)頁，收集并分類整理疾病防治知識(shí)，滿足不同的閱讀需求。同時(shí)，特需門診護(hù)士電話預(yù)約掛號(hào)時(shí)可為病人提供疾病方面的電話咨詢及分診。

3.5 特需門診是普通門診的重要補(bǔ)充形式

有大部分患者不知醫(yī)院設(shè)特需門診這種醫(yī)療形式，通過打聽周圍人員而知特需門診前來就診。半數(shù)以上患者就診原因是因?yàn)樘匦栝T診良好的態(tài)度、良好的技術(shù)、普通門診掛專家號(hào)難、可盡快得到檢查結(jié)果、特診的貴賓服務(wù)、為某位專家慕名而來。杜平京認(rèn)為特需門診患者眾多需求中，看中醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度與技術(shù)的占94%；方便快捷的就診流程占89%；能享受到人性化治療與護(hù)理占77%[3]，與本次調(diào)查結(jié)果有一致性。因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)特需門診科室的宣傳力度，不斷提高特需門診知名度[4]，以滿足不同患者的就診需求。

綜上所述，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，健康觀念的轉(zhuǎn)變，有更多的患者更注重醫(yī)院就診環(huán)境，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及身心享受。特需門診順應(yīng)了社會(huì)發(fā)展的趨勢，為普通門診今后改進(jìn)服務(wù)提供范本。不斷更新觀念，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，是特需門診工作發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的必然要求。

參考文獻(xiàn)

[1]張映芬，楊兆芬，江美霞，方海云.特需門診患者對(duì)護(hù)士服務(wù)質(zhì)量的需求調(diào)查分析[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2007，6（6）：25.

[2]黃靜亨.健康教育學(xué)[M].第6版.北京：科學(xué)出版社，2000：8

[3]杜平京.特需門診患者就診需求分析與管理對(duì)策[J].現(xiàn)代護(hù)理，2007，13（18）：1716-1717.

[4]李可紅.特需門診患者滿意度調(diào)查分析.臨床研究[J].2010，9（17）： 1322-1323.